2024 için 100’den Fazla Şaşırtıcı Müşteri Hizmetleri İstatistiği ve Trendi

On yıl boyunca WordPress işletmeleri yürüttükten sonra, müşteri hizmetleri hakkında her şeyi bildiğimizi sanıyorduk. Meğer hala öğreniyormuşuz!

Müşterilerinizin yarısını sadece kötü hizmet yüzünden kaybedebileceğinizi biliyor muydunuz? Bu, ortaya çıkardığımız akıllara durgunluk veren müşteri hizmetleri istatistiklerinden ve trendlerinden sadece biri.

Müşteri hizmetleri dünyası hızla değişiyor ve bu istatistikler gerçek hikayeyi anlatıyor. İş yapma şeklinizi yeniden şekillendirebilecek en şaşırtıcı trendleri bulmak için derinlere indik. Yapay zekalı sohbet robotlarından sosyal medya desteğine kadar, müşterileriniz için gerçekten neyin önemli olduğunu ortaya koyuyoruz.

Müşteri hizmetlerinizi dönüştürmeye hazır mısınız? Dalış yapın ve bu müşteri hizmetleri istatistiklerini gerçek kazanımlara nasıl dönüştüreceğinizi keşfedin.

En Son Müşteri Hizmetleri İstatistikleri ve Trendleri

Müşteri Hizmetlerinin Durumu

Müşteri hizmetleri dünyası sürekli gelişiyor. Gelin, sektörün mevcut durumunu ortaya koyan bazı göz açıcı müşteri hizmetleri istatistiklerine göz atalım.

1. Müşterilerin %43’ü geçtiğimiz yıl kötü müşteri hizmetleri nedeniyle bir markadan alışveriş yapmayı bıraktı.

Bu, iyi müşteri hizmetlerinin müşterileri sadık tutmak için ne kadar önemli olduğunu göstermektedir.

Kötü hizmet, işletmeler için ciddi sonuçlar doğurabilir. Günümüzün bağlantılı dünyasında, mutsuz müşteriler genellikle kötü deneyimlerini çevrimiçi olarak paylaşırlar. Bu durum potansiyel yeni müşterileri caydırabilir ve markanın imajına zarar verebilir.

2. Müşterilerin %36’sına göre, perakende en kötü dijital müşteri hizmetlerine sahip.

Online butikler gibi perakende mağazaları, dijital müşteri hizmetlerinde benzersiz zorluklarla karşılaşıyor. Genellikle ürünler, kargo ve iadeler hakkında yüksek hacimli sorularla uğraşırlar. Bu nedenle hızlı yanıtları kişiselleştirilmiş hizmetle dengelemek zor olabilir.

İyileştirmenin iyi bir yolu, WPBeginner’da ve diğer ortak markalarımızda kullandığımız Help Scout gibi bir yardım masası aracı kullanmaktır.

Canlı sohbet, paylaşılan bir gelen kutusu ve bir yardım masası ile birlikte gelir. Bu, soruları daha hızlı yanıtlamanıza ve tüm müşteri sorunlarını tek bir yerde takip etmenize olanak tanır.

3. Müşteriler işletmelere ulaşmak için iletişim formları (%44) ve sohbet (%43) yerine aramayı (%87) ve e-postayı (%86) tercih ediyor.

İnsanlar, tanıdık oldukları ve daha kişisel hissettirdikleri için aramaları ve e-postaları sever. Aramalar anında yanıt verirken, e-postalar konuşmanın kaydını tutar. Birçok müşteri bu yöntemlere sohbet gibi daha yeni seçeneklerden daha fazla güveniyor.

Telefon desteğinizi geliştirmek istiyorsanız, Nextiva‘yı kullanmayı düşünün. Burada WPBeginner’da ve diğer ortak markalarımızda kullandığımız harika bir iş telefonu hizmetidir.

Kaydolduğunuzda, hem ücretsiz hem de yerel bir numara alırsınız. Ekibiniz aramaları yönetmek için bilgisayarlarda veya telefonlarda Nextiva uygulamasını kullanabilir.

Nextiva, masa telefonlarından konferans sistemlerine kadar her türlü telefonla çalışır. Her şey bulut tabanlı olduğundan kurulumu ve kullanımı kolaydır. Nextiva incelememizde daha fazla bilgi edinebilirsiniz.

Daha Fazla Genel Müşteri Hizmetleri İstatistiği

• Müşterilerin %74’ü geçtiğimiz yıl bir ürün veya hizmet sorunu yaşamıştır.
• Müşterilerin %79’u bir sorun hakkında şikayette bulunmak için zaman ve çaba harcayacaktır.
• Müşterilerin %29’u bir olumsuz deneyimden sonra bir şirketi şikayet edeceklerini söylüyor.
• Müşterilerin %27’si olumsuz bir deneyimden sonra nadiren bir şirkete şikayette bulunuyor.
• Müşterilerin %33’ü iki olumsuz deneyimden sonra bir markayı terk ediyor. En yaygın müşteri sorunları ürün fiyatlandırması ve performans kalitesiyle ilgilidir.

Müşteri Beklentileri: En Önemli Şey

Şimdi, müşterilerin hizmet deneyimlerinden gerçekten ne istediklerine bakalım.

4. Müşterilerin %45’i bir şirketle ilk kez iletişime geçtiklerinde sorunlarının çözülmesini bekliyor.

Başka bir deyişle, insanlar sorunlarını birden fazla temsilciye tekrarlamak istemiyor. Bunun yerine, tekrar aramak veya e-posta göndermek zorunda kalmadan hızlı ve etkili çözümler umuyorlar. Bu da destek ekibinizi iyi eğitmenin ne kadar önemli olduğunu gösteriyor.

İlk temas çözümünü iyileştirmenin bir yolu da iyi bir bilgi tabanı platformu kullanmaktır. Bu araç, ekibinizin yanıtları hızlı bir şekilde bulmasına ve müşterilerin kendi başlarına çözüm bulmasına yardımcı olabilir. İyi organize edilmiş bir bilgi tabanı ile ilk denemede daha fazla sorunu çözebilirsiniz.

WordPress kullanıyorsanız, HeroThemes bunun için harika bir destek eklentisi paketidir. Sitenize aranabilir bir bilgi tabanı ekleyen Heroic KB eklentisi ile birlikte gelir. Ayrıca tüm müşteri e-postalarınızı ve destek biletlerinizi tek bir yerden yönetmek için Heroic Inbox ‘a sahip olacaksınız.

Daha fazla bilgi için HeroThemes incelememize göz atın.

5. Müşteriler destek için ulaştıklarında %36’sı para iadesi, %27’si ürünün düzeltilmesini, %25’i açıklama ve %24’ü özür bekliyor.

Bu müşteri hizmetleri istatistikleri, insanların işler ters gittiğinde farklı çözümler beklediğini gösteriyor. Bu beklentileri karşılamak için esnek politikalar uygulamak önemlidir.

Açık bir para iade garantisi, en büyük mutsuz müşteri grubunu tatmin etmeye yardımcı olabilir. Örneğin, ortak markamız OptinMonster, kullanıcı potansiyel müşteri yaratma çabalarında herhangi bir gelişme görmezse 14 günlük bir para iade politikası sunar.

Onarılabilen ürünler için onarım hizmeti veya değişim sunmak harika bir seçenek olabilir.

Müşteri hizmetleri deneyimlerini iyileştirmek için ekibinize sorunlara nasıl yanıt verecekleri konusunda yönergeler oluşturun. Sorunları net bir şekilde açıklamaları ve içtenlikle özür dilemeleri için onları eğitin. Bu yaklaşım, kötü müşteri hizmetleri durumlarını olumluya çevirmeye, güven ve sadakat oluşturmaya yardımcı olabilir.

6. Müşterilerin en çok hayal kırıklığına uğradığı 2 şey, uzun beklemeler ve yardıma ihtiyaç duyduklarında zor bulunan iletişim bilgileridir.

Müşteri hizmetlerini iyileştirmek için, ne zaman yanıt vereceğiniz konusunda net beklentiler belirleyin.

Örneğin, kullanıcılara iş destek saatlerinizi ve zaman diliminizi söylemek isteyeceksiniz. Bu, ne zaman yardım bekleyeceklerini bilmelerine yardımcı olur. Bu bilgileri web sitenizin iletişim sayfasına veya e-postalara otomatik yanıtlara ekleyebilirsiniz.

Daha net iletişim bilgileri için ana menünüze net bir ‘Bize Ulaşın’ bağlantısı eklemeniz yeterli olacaktır. Ya da web sitenize kayan bir iletişim formu eklemeyi veya her zaman görünür olan bir kayar form kullanmayı düşünün.

Bu müşteri hizmetleri stratejileri, insanların yardıma ihtiyaç duyduklarında size ulaşmalarını kolaylaştırabilir.

7. Her 4 müşteriden 1’i sorunlarıyla ilgili hiçbir şey yapılamayacağını düşündüğü için şikayette bulunmuyor.

Bu bulgu, birçok işletmenin sorunları çözme becerisine olan güven eksikliğini ortaya koymaktadır. Bu müşteriler şikayet etmeseler bile, her an bir rakip için ayrılabilirler. Bu sessiz memnuniyetsizlik, işletmeniz için gizli bir tehdit olabilir.

Müşteri güvenini artırmak ve hizmet deneyimlerini iyileştirmek için proaktif olmayı deneyin. Etkili bir strateji, her satın alma işleminden sonra bir takip e-postası oluşturmaktır. Bu, müşterilere deneyimlerini önemsediğinizi ve gerektiğinde yardım etmeye hazır olduğunuzu gösterir.

Bu takip e-posta dizilerini kolayca oluşturmak için FunnelKit gibi bir araç kullanabilirsiniz. Örneğin, geri bildirim isteyebilir, yardım teklif edebilir veya satın aldıkları için teşekkür edebilirsiniz. Müşteri hizmetlerine yönelik bu proaktif yaklaşım, sorunları erkenden yakalayabilir ve müşterilere memnuniyetlerine önem verdiğinizi gösterebilir.

Müşteri Beklentileri Hakkında Daha Fazla Bilgi

• Destek ekiplerinin %87’si geçtiğimiz yıl müşteri hizmetleri beklentilerinin arttığını söylüyor.
• Müşterilerin %80’i en ciddi sorunları hakkında şikayette bulunmuştur.
• Müşterilerin %69’u bir şikayet için parasal tazminattan daha fazlasını istiyor.
• Müşterilerin %67’si bilet çözümünün 3 saat içinde gerçekleşmesini bekliyor.
• Müşteriler yanıt hızına (%63), çözüm hızına (%57), bilgiye (%49), erişilebilirliğe (%49) ve empatiye (%43) öncelik veriyor.
• 53’ü gerçek bir kişiyle konuşmak çok zor olduğunda self servisin yetersiz kaldığını söylerken, %46’sı destek temsilcilerinden gelen çelişkili bilgileri gerekçe gösteriyor.
• Şikayetlerin %50’si dijital ortamda yapılmıştır.
• Müşterilerin %48’i şikayetlerine yanıt alamamıştır.
• Müşteriler ilk temasta çözümün yanı sıra çözüm süresine (%25) ve kişiselleştirilmiş hizmete (%22) de önem veriyor.
• Müşterilerin yalnızca %8’i sorunlarını self-servis yoluyla çözmek istiyor.

Müşteri Hizmetleri Teknoloji ve Araçlarındaki Trendler

İşte sektörü şekillendiren müşteri hizmetleri teknolojisindeki en son trendler.

8. Şirketlerin %43’ü müşteri hizmetleri için e-posta araçları, %41’i CRM sistemleri, %40’ı canlı sohbet, %36’sı yardım masaları ve %33’ü geri bildirim anketleri kullanıyor.

Birçok işletme artık çok kanallı bir müşteri deneyimi yaratmak için birden fazla araç kullanıyor. Bu yaklaşım, müşterilerin tercih ettikleri yöntemle ulaşmalarını sağlar.

Örneğin, bir müşteri web sitenizdeki canlı sohbet aracılığıyla bir görüşme başlatabilir. Daha sonra, e-posta ile takip edebilirler.

Ekibiniz daha sonra bu etkileşim geçmişini izlemek için bir CRM sistemi kullanabilir. Gerekirse, sorunu çözdükten sonra bir geri bildirim anketi gönderebilirler.

Farklı kanallar arasındaki bu sorunsuz deneyim, daha yüksek müşteri memnuniyetine yol açabilir.

9. Müşteri hizmetleri temsilcilerinin %64’ü, bir müşterinin tüm kanallardaki etkileşimlerinin tek bir görünümüne sahip olmanın daha iyi çalışmalarına yardımcı olabileceğini söylüyor.

Müşteri etkileşimlerinin tek bir görünümüyle, müşteri temsilcileri, müşterinin nasıl ulaştığına bakılmaksızın tüm geçmiş konuşmaları görebilir. Bu da müşterilerden bilgileri tekrar etmelerini istemek zorunda kalmayacakları anlamına gelir ki bu da sinir bozucu olabilir.

Her şeyi yapan tek bir araç istiyorsanız, HubSpot‘u öneririz. Bu platform bir CRM aracı, paylaşılan gelen kutusu, canlı sohbet, bilet sistemi ve daha fazlasıyla birlikte gelir. HubSpot incelememizde özellikleri hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz.

Ayrı araçları tercih etseniz bile, birlikte iyi çalıştıklarından emin olun. WordPress kullanıcıları için Uncanny Automator farklı araçları birbirine bağlamaya yardımcı olabilir.

Örneğin, birisi WPForms iletişim formunu doldurursa, Uncanny Automator bilgilerini kaydedebilir ve CRM uygulamanıza gönderebilir. Bu, tüm müşteri verilerini tek bir yerde tutar ve ekibinizin daha iyi, daha kişiselleştirilmiş hizmet sunmasına yardımcı olur.

Daha Fazla Teknoloji Tabanlı Müşteri Hizmetleri İstatistiği

• Destek departmanlarının %75’i, destek taleplerini yönlendirme ve etiketleme gibi manuel görevleri ortadan kaldırabilecek araçlar istediklerini söylüyor.
• Liderlerin %74’ü araçlar arasında geçiş yapmanın bilet çözümünü daha uzun sürdüğünü söylüyor.
• Temsilcilerin %62’si etkileşimleri kişiselleştirmek için verilere erişimin daha iyi çalışmalarına yardımcı olacağını söylüyor.
• Temsilcilerin %56’sı işlerini daha iyi yapmak için daha kolay araçlar istiyor.
• Şirketlerin %35’i maliyet kaygıları nedeniyle yeni araçlar arıyor.
• 32’si veri güvenliği endişeleri nedeniyle yeni araçlar arıyor.
• 29’u platform kesintisi sorunları nedeniyle yeni araçlar arıyor.
• 28’i daha iyi gerçek zamanlı içgörüler için yeni araçlar istiyor.
• 28’i entegrasyon karmaşıklığı nedeniyle yeni araçlar arıyor.

Self Servis Desteğin Büyüyen Etkisi

Bilgi tabanları gibi self-servis destek, işletmelerin müşterilere yardım etme şeklini değiştiriyor. İşte bu trendle ilgili bazı göz açıcı istatistikler.

10. Bilgi tabanı kullanan işletmeler %23 daha az müşteri destek talebi alıyor.

Bilgi tabanları müşterilerin cevapları kendi başlarına bulmalarını sağlar. Bu da destek ekibiyle sık sık iletişime geçmelerine gerek kalmadığı anlamına gelir. Mutlu müşteriler basit sorunları hızla çözebilirken, destek ekipleri daha karmaşık sorunlara odaklanabilir.

Bilgi tabanı yazılımınız olarak Heroic KB kullanıyorsanız, müşterilerin ne aradığını ve yardım makalelerinizi nasıl kullandığını gösteren yerleşik analizler elde edebilirsiniz. Daha sonra bu bilgileri kılavuzlarınızı geliştirmek ve destek ekibinize daha fazla zaman kazandırmak için kullanabilirsiniz.

11. Kullanıcıların %50’si yanıtları yalnızca bağlantılarda değil, doğrudan arama sonuçlarında görmenin bir işletmenin self-servis portalını daha iyi hale getirdiğini düşünüyor.

Bu mantıklıdır çünkü ihtiyaç duydukları şeyi bulmak için birden fazla sayfayı tıklamak zorunda kalmazlar. Bunun yerine, cevabı hemen alırlar. Bilgiye bu hızlı erişim, müşterileri daha mutlu ve self-servis seçeneklerini kullanmaya daha yatkın hale getirebilir.

Heroic KB bu konuda yardımcı olabilir. İnsanlar arama kutusuna yazmaya başlar başlamaz yanıtları gösteren bir AJAX arama özelliğine sahiptir. Bu, ziyaretçilerinizin sizin veya ekibinizin yanıt vermesini beklemeden hızlı bir şekilde yardım alabileceği anlamına gelir.

12. 10 Y kuşağından 9’u müşteri hizmetlerini aramadan önce yanıtları internette arıyor.

Y kuşağı, çevrimiçi ortamda hızlı bir şekilde bilgi bulmaya alışkın oldukları için sorunları önce kendi başlarına çözmeyi tercih ediyor. Bu, genellikle beklemede kalmaktan veya bir destek temsilcisine bir sorunu açıklamaktan daha hızlı ve daha kullanışlıdır.

Bu müşterilerin yardım makalelerinizi bulmasını sağlamak için All in One SEO (AIOSEO) gibi bir araç kullanmanızı öneririz. Bu eklenti, bilgi tabanı içeriğinizi arama motorları için optimize etmenize yardımcı olur.

Meta başlıkları ve açıklamaları kolayca ekleyebilir, otomatik olarak bir site haritası oluşturabilir, web sitenizi Google Search Console gibi web yöneticisi araçlarına bağlayabilir ve daha fazlasını yapabilirsiniz. Tüm bunları yapmak, arama motorlarının yardım makalelerinizi bulmasına ve ilgili arama motoru sonuç sayfalarında göstermesine yardımcı olur.

Bir başka yararlı araç da SEOBoost‘tur. Kullanılacak anahtar kelimeler, makalelerinizin ne kadar uzun olması gerektiği, hangi soruların yanıtlanması gerektiği ve benzeri konularda önerilerde bulunarak içeriğinizi nasıl geliştireceğiniz konusunda ipuçları verir. Bu, yardım makalelerinizi kullanıcılarınızın ihtiyaçlarıyla çok daha alakalı hale getirmenize yardımcı olabilir.

Daha Fazla Self Servis İstatistiği ve Bulgusu

• İnsanların %91’i ihtiyaçlarını karşılaması halinde bir bilgi bankası kullanacaktır.
• Çağrı merkezi hacminin %40’ı bir bilgi tabanı kullanılarak azaltılabilir.
• İşletmelerin %39’u müşteri portallarına yatırım yapmayı planlıyor.
• Liderlerin %34’ü self-servis seçeneklerinin müşteri beklentilerini karşılamadığını düşünüyor.
• Self servis etkileşimler, canlı destek için 12 dolara kıyasla sadece 0,10 dolara mal olabilir.
• Bilgi tabanları ilk temas çözümünü %26 oranında iyileştirebilir.
• Müşterilerin %44’ü self-servis araçlarında gelişmiş filtreleme istiyor.
• Kullanıcıların %43’ü ürünün kendi içinde yardım aramak istiyor.
• Self servis portallar için, müşterilerin %33’ü benzer sorunları olan başkalarına neyin yardımcı olduğuna dayalı öneriler istiyor.

Canlı Sohbetler Müşteri Etkileşimlerini Nasıl Dönüştürüyor?

Canlı sohbet, müşterilerin işletmelerle çevrimiçi olarak doğrudan konuşmasına olanak sağladı İşte canlı sohbet desteği hakkında bazı ilginç gerçekler.

13. Her 10 müşteriden 8’i sohbet temsilcilerinin satış ve teknik destek dahil her konuda yardımcı olmasını bekliyor.

Bu, müşterilerin yardım almaktan daha fazlasını yapmak istedikleri anlamına gelir – bir şeyler satın almak da isterler. Bir işletme sahibi olarak, sohbet sisteminize satış özellikleri eklemeyi düşünmelisiniz.

Sohbet yoluyla satış yapmak istiyorsanız LiveChat‘i kullanmayı deneyin. WPBeginner Pro Services sayfalarımızda potansiyel müşterilerle iletişim kurmak için kullandığımız şey budur.

Bu araç PayPal ile çalışır, böylece ödemeleri doğrudan sohbet penceresinden alabilirsiniz. LiveChat ayrıca Mollie ile bağlantı kurarak ekibinizin abonelikler oluşturmasına, tek seferlik satışları yönetmesine ve sohbet içinde sipariş ayrıntılarını hızlı bir şekilde kontrol etmesine olanak tanır.

LiveChat incelememizde platform hakkında daha fazla konuşuyoruz.

14. Canlı sohbet sorunlarının çoğu 42 saniye içinde çözülüyor.

Bu iyi bir hedef, ancak ekibinizi aceleye getirmeyin. Hızlı yanıtlar harikadır, ancak doğru yanıtı almak daha önemlidir.

Hızlı yanıt vermek için, sık sorulan soruların yanıtlarını hazır yanıtlar olarak kaydedebilirsiniz. LiveChat ile bunu tek bir tıklamayla yapabilirsiniz. Bu hazır yanıtlar sadece sizin için olabilir veya tüm ekibinizle paylaşılabilir.

Örneğin, müşteriler sık sık nakliye sürelerini soruyorsa, teslimat sürecinizi açıklayan dostane bir yanıt kaydedebilirsiniz.

15. Canlı sohbet, işletmelere sohbet saati başına %48 daha fazla para kazandırabilir ve satışları %40 oranında artırabilir.

İlgili ürünleri önermek için canlı sohbeti kullanabilirsiniz, ancak çok fazla zorlamamaya dikkat edin. Örneğin, birisi telefon satın alıyorsa, nazikçe bir kılıf veya ekran koruyucuya da ihtiyaçları olup olmadığını sorabilirsiniz.

Şöyle diyebilirsiniz: “Telefonumuzu seçtiğiniz için teşekkürler! Birçok müşterimiz telefonunu korumak için bir kılıf da alıyor. Yeni telefonunuza uygun bazı seçenekleri görmek ister misiniz?” Bu nazik yaklaşım, zorlayıcı hissettirmeden satışları artırabilir.

16. Müşterilerin %29’u sohbet yanıtlarının çok senaryolu olmasından hoşlanmıyor.

Bu, insanların sohbetlerin bir robotla konuşuyormuş gibi değil, doğal hissettirmesini istediği anlamına gelir. Ekibinizi arkadaş canlısı olmaları ve kendi kelimelerini kullanmaları için eğitmenizi öneririz. Her sohbeti daha gerçek hissettirmek için kişisel bir dokunuş katmalarına izin verin.

Ve tek bir katı senaryo kullanmak yerine, yaygın durumlar için birden fazla şablon hazırlayın. Ardından, ekibinizi bu şablonları her görüşmeye uyarlamaları için teşvik edin.

Örneğin, müşterileri selamlamak veya daha fazla bilgi istemek için birkaç farklı yol sunabilirsiniz. Bu çeşitlilik, sohbetlerin daha doğal ve kişiselleştirilmiş hissettirmesine yardımcı olur.

Yardıma ihtiyacınız varsa, OpenAI gibi yapay zeka araçları mesajlarınızı çeşitli tonlarda veya stillerde yeniden yazmanıza yardımcı olabilir. Bu, ekibinize aralarından seçim yapabilecekleri daha fazla seçenek sunarak yanıtlarının daha doğal ve daha az senaryolu hissetmelerini sağlayabilir.

Canlı Sohbet Hakkında Daha Fazla İstatistik ve Trend

• Müşterilerin %95’i canlı sohbetlerde hızlı yanıtlar yerine yüksek kaliteli desteğe değer veriyor.
• İnsanların %95’i daha iyi yardım anlamına geliyorsa daha yavaş desteği tercih eder.
• B2B işletmelerinin %61’i canlı sohbet sunarken, bu oran B2C işletmelerinde yalnızca %33’tür.
• Müşteri deneyimi liderlerinin %55’i anlık deneyim sağlama konusunda geride kaldıklarını düşünüyor.
• Tüketicilerin %38’inin canlı sohbet desteği sunan bir şirketten alışveriş yapma olasılığı daha yüksektir.
• Tüketiciler, zamanın %34’ünde sohbet konuşmalarında doğrudan bir şeyler satın alabildiklerini söylüyor.
• İşletmelerin %33’ü diyaloğa dayalı ticareti (canlı sohbet yoluyla alım ve satım) uygulamaya koymuştur.
• Müşterilerin %28’i yardım alamadan sohbet kuyruklarından ayrılıyor.
• Kurumların %20’si sohbetlerdeki müşteri niyetini otomatik olarak belirleyebiliyor.
• 90’ın üzerinde memnuniyet oranına sahip şirketler, ortalama 12 dakika olmak üzere daha uzun sohbetler gerçekleştiriyor.

Müşteri Deneyimlerinin Optimize Edilmesinde Yapay Zekanın Rolü

Sohbet robotları gibi yapayzeka araçları müşteri hizmetlerini büyük ölçüde yeniden şekillendirdi. İşte yapay zekanın müşteri deneyimlerini ve güvenini nasıl etkilediği.

17. Müşteri hizmetleri liderlerinin %50’si yapay zekanın 7/24 destek sunmalarına yardımcı olduğunu söylüyor.

Yapay zeka sohbet robotlarının bu kadar popüler olmasının ana nedeni budur. Basit soruları hemen yanıtlayabilir ve günün herhangi bir saatinde aynı anda birçok konuşmayı gerçekleştirebilirler, ki bunu insan temsilcilerin yapması zordur.

WordPress sitenize bir sohbet robotu eklemek istiyorsanız, size yardımcı olabilecek bir rehberimiz var. Heroic KB eklentisini kullanarak bir sohbet botunun nasıl kurulacağını gösteriyor.

Bu chatbot akıllıdır çünkü bilgi tabanı makalelerinizden öğrenir. Bu, ziyaretçi sorularına doğru yanıtlar verebileceği anlamına gelir.

18. Müşterilerin %65’i botların temel soruları yanıtlamada iyi olduğunu düşünüyor, ancak yalnızca %47’si botların endişeleri ele alırken empati göstermede iyi olduğunu söylüyor.

Bu, chatbotların basit görevler için yararlı olsa da, daha karmaşık duygusal durumlarda hala zorlandıkları anlamına gelir. İnsanlar genellikle bir sorunları olduğunda anlaşıldıklarını hissetmek isterler ve botlar bu konuda her zaman çok iyi değildir.

Bu durumda, LiveChat ile ChatBot gibi canlı sohbet hizmetiyle bağlantı kurabilen bir chatbot aracı kullanmak iyi olacaktır.

Bu araçlar aynı şirket tarafından yönetildiğinden entegrasyonları kolaydır. Bu şekilde, bir müşteri daha empatik desteğe ihtiyaç duyduğunda, görüşmeyi hızlı bir şekilde insan temsilciye aktarabilirsiniz.

Ayrıca, ChatBot ile çeşitli bölgelerdeki, ülkelerdeki ve saat dilimlerindeki kullanıcılar için farklı mesajlar oluşturabilirsiniz. Dünyanın dört bir yanından müşterileriniz varsa veya WordPress siteniz birden fazla dildeyse bu harika bir özelliktir.

ChatBot incelememizde platform hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz.

19. Müşteriler yapay zekaya daha fazla güvenmek için, nasıl kullanıldığı konusunda şeffaflık (%42), yapay zeka çıktıları üzerinde insan kontrolü (%35) ve yapay zeka kullanımı üzerinde daha fazla kontrol (%32) istiyor.

Bu rakamlar, müşterilerin yapay zekaya açık olduğunu, ancak perde arkasında neler olup bittiğini bilmek istediklerini gösteriyor.

Bir işletme sahibi olarak, yapay zekayı ne zaman ve nasıl kullandığınız konusunda net olarak güven oluşturabilirsiniz.

Bunu yapmanın basit bir yolu, YZ asistanınızı önceden tanıtmaktır. Örneğin, bir sohbet başladığında şöyle bir şey söyleyebilirsiniz: “Merhaba, ben X, [Şirket Adı]’nın yapay zeka asistanıyım. Yardım etmek için buradayım, ancak gerekirse bir insan ekip üyesi her zaman görevi devralabilir.”

Bu yaklaşım, Hostinger ‘ın yapay zeka sohbetiyle yaptığına benzer.

Müşteri Hizmetlerinde Yapay Zeka Hakkında Daha Fazla İstatistik

• Müşterilerin %72’si bir yapay zeka temsilcisiyle ne zaman konuştuklarını bilmek istiyor.
• İşletmelerin %59’u yapay zekanın müşteri hizmetleri maliyetlerini azalttığını söylerken, %31’i maliyetlerin arttığını bildiriyor.
• Kullanıcıların %48’i müşteri hizmetlerinde yapay zekayı insanlardan ayırt etmekte zorlanıyor.
• 45’i yapay zekanın en önemli faydasının zaman tasarrufu, %44’ü hızlı sorun çözme ve %35’i maliyet verimliliği olduğunu söylüyor.
• Şirketlerin %40’ı yapay zekalı sohbet robotlarına yatırım yapmayı planlıyor ve bu da yapay zekayı müşteri hizmetleri teknolojisi için en iyi seçenek haline getiriyor.
• Müşterilerin %40’ı yapay zekanın randevuları planlaması konusunda rahat.
• Yapay zeka, geri bildirimleri analiz ederek (%35), bilgi tabanı yanıtları önererek (%34) ve kısa notları genişleterek (%28) destek ekiplerine yardımcı oluyor.
• İşletmelerin %25’i yapay zekanın 5-10 yıl içinde insan yetenekleriyle eşleşmesini bekliyor.
• Her 10 müşteri deneyimi liderinden yalnızca 1’i mevcut sohbet robotlarının insan temsilciler kadar iyi olduğunu düşünüyor.
• Uzmanlar yapay zeka ile ilgili yeni işler öngörüyor: YZ müşteri destek uzmanı (%29), chatbot analisti (%42), diyalogsal UX haritacısı (%32) ve konuşma tasarımcısı (%26).

Ses Desteği Neden Hala Önemli?

Dijital kanallar büyürken, sesli destek müşteri hizmetlerinde önemini koruyor. Nedenini keşfedelim.

20. Tüketicilerin %29’u telefon görüşmelerini karmaşık sorunlar için en iyi seçenek olarak değerlendiriyor.

İnsanlar genellikle zor konular için telefonda konuşmayı tercih eder çünkü açıklamak ve anında yanıt almak daha kolaydır. Sesli aramalar daha kişisel bir dokunuş sağlar ve sorunların ileri geri e-postalardan veya sohbetlerden daha hızlı çözülmesine yardımcı olabilir.

Telefon desteğinin maliyeti konusunda endişeleriniz varsa Nextiva size bir çözüm sunuyor. ABD ve Kanada’da ücretsiz dakikalar da dahil olmak üzere sınırsız arama sağlarlar. Hatta taşıma hizmetiyle mevcut numaranızı bile koruyabilirsiniz.

Ve Nextiva VoIP teknolojisini kullandığından, genellikle geleneksel telefon hatlarından daha ucuzdur.

21. Tüketicilerin %60’ı aramalar sırasında sık sık farklı temsilcilere veya departmanlara aktarıldıklarını söylüyor.

Bu, müşterileri hayal kırıklığına uğratabilir ve zamanlarını boşa harcayabilir.

Bunu önlemek için Nextiva bir otomatik görevli özelliği sunar. Bu, arayanların başlangıçtan itibaren doğru departmanı seçmesini sağlayarak transfer ihtiyacını azaltır. Destek ekibiniz için işleri kolaylaştırırken hizmet kalitenizi artırabilir.

Daha Fazla Sesli Müşteri Hizmetleri İstatistiği

• Şirketlerin %71’i önce dijital müşteri hizmetleri kanallarını kullanıyor, ancak büyük sorunlar için telefon görüşmelerine geçiyor.
• Müşterilerin %65’i sesli destek kalitesinin kötü olması durumunda telefonu kapatacaktır.
• Araçlarından iyi yatırım getirisi elde eden müşteri hizmetleri liderlerinin %62’si telefon desteğini daha iyi hale getirmeye odaklanıyor.
• Müşteri hizmetleri uzmanlarının %57’si otomatik sesli asistanların en önemli müşteri hizmetleri kanallarından biri olacağını düşünüyor.
• İnsanlar müşteri hizmetleri için video kullanmayı eskisine göre %67 daha fazla seviyor.
• Müşterilerin %36’sı beklemek zorunda kalsalar bile telefonda gerçek bir kişiyle konuşmayı tercih ediyor.

Sosyal Medya ve Müşteri Hizmetleri

Sosyal medya, müşteri hizmetleri için çok önemli bir platform haline geldi. İşte müşterilerin markalarla etkileşim kurmak için farklı sosyal kanalları nasıl kullandığını gösteren bazı istatistikler.

22. X/Twitter’da kullanıcıların %20’si markaları şikayet ederken, Facebook’ta bu oran %14, Instagram’da ise %8 ile en düşük seviyededir.

X/Twitter’ın gerçek zamanlı yapısı hızlı şikâyetleri kolaylaştırmaktadır. Facebook daha çok genel geri bildirim için kullanılırken, Instagram daha az şikayetle çoğunlukla olumludur.

Web sitenizde kullanıcı tarafından oluşturulan gönderileri gösteriyorsanız, marka imajınıza zarar vermemek için bazı olumsuz içerikleri filtrelediğinizden emin olun. Smash Balloon eklentileri bunu yapmanıza yardımcı olabilir ve yalnızca olumlu müşteri geri bildirimlerini görüntülemenizi sağlar.

Adım adım talimatlar için WordPress’te sosyal medya akışının nasıl ekleneceğine ilişkin kılavuzumuzu okuyabilirsiniz.

23. Sosyal medya kullanıcılarının yarısı markaların şikâyetlerine 3 saat içinde cevap vermesini bekliyor.

Bu hızlı yanıt süresi zorlu ama önemlidir.

Bu beklentiyi karşılamak için, özel bir sosyal medya destek personeline sahip olmayı düşünün. Bu şekilde, bir kişi sosyal platformlardaki müşteri sorunlarına yanıt vermeye her zaman hazır olur ve bir başka kişi de yalnızca sosyal medya pazarlamasına odaklanabilir.

Müşteri Hizmetleri Trendlerinde Daha Fazla Sosyal Medya

• Küresel tüketicilerin %54’ü sosyal medyada soru veya şikayetlere yanıt veren markalara daha olumlu bakıyor.
• Tüketiciler geçtiğimiz yıl kişisel ürün deneyimlerini sosyal medyada ortalama 41 kez paylaştı.
• İnsanların %51’i markaların olumsuz bir yoruma 7 gün içinde yanıt vermesini bekliyor.
• Müşteri hizmetlerini sosyal medya üzerinden yürütmek, telefon desteğinden 12 kat daha ucuz olabilir ve müşteri desteğini %25’e kadar artırabilir.
• Sosyal medya yorumlarına yanıt vermemek, markaların %15 daha fazla müşteri kaybetmesine neden olabilir.
• Kullanıcılar şikayetlere hızlı yanıt verilmesini bekliyor: Instagram’da %33, X/Twitter’da %29 ve Facebook’ta %27 bir saat içinde yanıt bekliyor.
• Markalar yeterince hızlı yanıt vermezse, X/Twitter, Facebook ve Instagram’daki tüketicilerin yaklaşık %30’u onlardan alışveriş yapmayı bırakacaktır.
• Yavaş yanıt süreleri, sosyal medya kullanıcılarının %49’unun bir markanın reklamlarına daha az ilgi göstermesine neden oluyor.

Veri Güvenliği: Bir Müşteri Hizmetleri Önceliği

İşte müşteri hizmetlerinde veri koruma hakkında bazı göz açıcı istatistikler.

24. Müşteri hizmetleri liderlerinin %56’sı, şirketlerinin müşteri verilerinin geçtiğimiz yıl bir siber saldırı veya veri ihlaline maruz kaldığını söylüyor.

Müşteri verilerini korumak sadece sorunlardan kaçınmakla ilgili değildir – güven oluşturmak ve iyi hizmet sunmakla ilgilidir.

WordPress kullanıcıları, WPBeginner’da kullandığımız SiteGround gibi güvenli bir host seçerek güvenliklerini artırabilirler. Kötü niyetli botları ve saldırganları engelleyen akıllı sistemlere sahipler. SiteGround, müşterileri siber saldırılardan korumak için gelen kötü niyetli istekleri kontrol eden özel bir güvenlik aracına bile sahiptir.

Güvenlik yazılımı yüklemek de iyi bir fikirdir. CDN (İçerik Dağıtım Ağı) olarak Cloudflare kullanıyoruz. Sadece web sitelerini hızlandırmakla kalmıyor, aynı zamanda DDoS saldırılarına karşı ekstra bir koruma katmanı da ekliyor.

Daha da fazla güvenlik için, WordPress bakımı için WPBeginner Pro Services’i kullanmayı düşünün. WordPress’i, temaları ve eklentileri güncel tutuyor, düzenli yedeklemeler yapıyor, kötü amaçlı yazılımları kaldırıyor ve herhangi bir kesinti süresini izliyoruz. Bu tam hizmet yaklaşımı, sitenizi ve müşteri verilerinizi güvende tutmanıza yardımcı olur.

Daha fazla bilgi almak için ekibimizden randevu almaktan çekinmeyin.

25. Her 10 müşteriden 6’sı şirketlerin verilerini korumak için yeterince çaba göstermediğini düşünüyor.

Bu, müşterilere bilgilerinin sizinle güvende olduğunu hissettirmenin ne kadar önemli olduğunu göstermektedir. Bu güveni oluşturmak sizi rakiplerinizden ayırabilir ve müşteri güvenini artırabilir.

Güvenliği artırmanın ve müşterilere önem verdiğinizi göstermenin bir yolu da bir SSL sertifikası yüklemektir. Bu yalnızca verileri korumakla kalmaz, aynı zamanda tarayıcıya bir asma kilit simgesi ekleyerek sitenizin daha güvenilir görünmesini sağlar.

Sitenizde güvenlik güven sinyallerini de görüntüleyebilirsiniz.

Örneğin, ana sayfanıza ve fiyatlandırma sayfanıza tanınmış şirketlerin güvenlik rozetlerini ekleyin. Ödeme sayfalarında, kullandığınız güvenli ödeme yöntemlerinin logolarını gösterin. Bu görsel ipuçları, müşterilerin bilgilerini sizinle paylaşırken kendilerini daha güvende hissetmelerine yardımcı olabilir.

Müşteri Verilerinin Gizliliği Hakkında Daha Fazla Bulgu

• Müşteri deneyimi liderlerinin %80’i, verilerinin nasıl kullanıldığını anlamayan müşterilerin daha şeffaf markalara geçebileceğini söylüyor.
• Liderlerin %75’i müşteri veri gizliliğini iyileştirmek için harici ortaklarla birlikte çalışıyor.
• Liderlerin %74’ü müşteri hizmetlerinde dijital aldatma ve dolandırıcılıkla mücadele etmek için kapsamlı planları olduğunu söylüyor.
• Müşterilerin %70’i güvenliğinin zayıf olduğunu düşündükleri bir şirketten alışveriş yapmaz.
• Liderlerin %78’i şifreleme kullanmamanın müşteri verilerini risk altında bıraktığına inanıyor.
• Liderlerin yalnızca %28’i veri gizliliğine ilişkin en iyi uygulamaları hayata geçirmek için ileri düzeyde bilgiye sahip olduklarını belirtiyor.

Müşteri Hizmetleri Sektöründeki Temel Zorluklar ve Metrikler

Müşteri hizmetleri sektörü çeşitli engellerle karşı karşıyadır. Bu bölümde en büyük zorluklardan bazıları ve bunların nasıl aşılacağı ele alınacaktır.

26. Şirketlerin %40’ı iyi müşteri hizmetleri personelini çekmek ve elde tutmak için mücadele ediyor.

Yetenekli müşteri hizmetleri temsilcilerini bulmak ve elde tutmak zordur. İyi temsilciler sabır, sorun çözme ve açık iletişim gibi becerilerin bir karışımına ihtiyaç duyar. Bu yetenekli kişiler ayrıldığında, hizmet kalitesi ve müşteri güveni zarar görebilir.

Kaliteli müşteri hizmetleri personeli bulmak için yardıma ihtiyacınız varsa, ekibiniz için yetenekli müşteri hizmetleri temsilcilerini işe almak için en iyi serbest çalışan web siteleri listemize göz atın.

27. Müşteri memnuniyeti (%31) ve müşteriyi elde tutma (%31), müşteri hizmetleri ekiplerinin başarıyı ölçmek için kullandığı iki ana ölçüttür.

Bu müşteri hizmetleri istatistikleri, sektörün temel zorluklarını vurgulamaktadır: müşterileri mutlu etmek ve sadık kalmaya teşvik etmek. Mutlu müşterilerin sektörde kalma olasılığı daha yüksektir, ancak memnuniyeti doğru bir şekilde ölçmek zor olabilir.

Hem memnuniyeti hem de elde tutmayı artırmanın iyi bir yolu düzenli olarak geri bildirim istemektir. Bu, müşterilerin nelerden hoşlandığını ve nereleri geliştirebileceğinizi anlamanıza yardımcı olur. Ayrıca müşterilere görüşlerine değer verdiğinizi gösterir.

WordPress kullanıcıları için UserFeedback eklentisi, müşteri içgörülerini toplamak için harika bir araçtır. Anketler oluşturmanıza ve doğrudan web sitenizde geri bildirim toplamanıza olanak tanır. Bu şekilde, müşterilerinizin ne düşündüğünü öğrenebilir ve bu bilgileri hizmetinizi geliştirmek için kullanabilirsiniz.

UserFeedback incelememizde eklenti hakkında daha fazla bilgi edinebilirsiniz.

Daha Fazla Müşteri Hizmetleri Zorlukları ve Başarı Trendleri

• Müşteri hizmetleri ekiplerinin %47’si işlerini daha verimli hale getirmeye odaklanıyor.
• 40’ı self-servis araçlarıyla müşterilerin sorunları kendi başlarına çözmelerine yardımcı olmak istiyor.
• 38’i ne kadar başarılı olduklarını görmek için geri bildirim formları kullanıyor.
• 32’si şirketlerinin konuşma veya çağrı hacmini yönetmekte zorlanıyor.
• 30 başarıyı ölçmek için çevrimiçi incelemelere ve derecelendirmelere bakar.
• 30 müşterilerin hizmetlerinden memnun olup olmadığını kontrol etmek için takip aramaları veya e-postaları yapar.

Kaynaklar:

Salesforce, Zendesk, Intercom, Coveo, HubSpot, Müşteri Hizmetleri Yönetimi ve Danışmanlığı, Khoros, Ultimate.ai, Desku, G2.

Bu müşteri hizmetleri istatistikleri ve trendleri listesinin kendi müşteri hizmetleri stratejinizi optimize etmenize ve daha fazla müşteriyi memnun etmenize yardımcı olacağını umuyoruz.

Bunun gibi daha fazla veri odaklı makale okumak istiyorsanız, aşağıdaki makalelere göz atın:

İşletmeniz İçin Daha Faydalı İstatistikler ve Trendler Keşfedin

• İçerik Pazarlama Trendleri – Neler Popüler, Neler Değil
• Akıllara Durgunluk Veren SEO İstatistikleri ve Trendleri (Nihai Liste)
• Blog İstatistikleri, Trendler ve Veriler – Nihai Liste (GÜNCELLENDİ)
• Google Arama İstatistikleri ve Verileri
• İnanamayacağınız Etkileyici e-Ticaret İstatistikleri
• Alışveriş Sepetini Terk Etme İstatistikleri (Expert Insights)
• Bilmeniz Gereken Affiliate Marketing İstatistikleri
• Bilmeniz Gereken Kâr Amacı Gütmeyen Pazarlama İstatistikleri ve Öngörüleri

If you liked this article, then please subscribe to our YouTube Channel for WordPress video tutorials. You can also find us on Twitter and Facebook.