100+ överraskande kundtjänststatistik och trender för 2025

Efter att ha drivit WordPress-företag i ett decennium trodde vi att vi visste allt om kundservice. Det visar sig att vi fortfarande lär oss!

Visste du att du kan förlora hälften av dina kunder bara på grund av dålig service? Det är bara en av de häpnadsväckande kundtjänststatistiker och trender som vi har upptäckt.

Kundtjänstvärlden förändras snabbt, och den här statistiken berättar den verkliga historien. Vi har grävt djupt för att hitta de mest överraskande trenderna som kan omforma hur du gör affärer. Från AI-chattbottar till support i sociala medier – vi analyserar vad som verkligen betyder något för dina kunder.

Är du redo att förändra din kundservice? Dyk in och upptäck hur du kan vända denna kundtjänststatistik till verkliga vinster.

Den senaste statistiken och de senaste trenderna inom kundservice

Läget för kundservice

Kundtjänstvärlden är i ständig utveckling. Låt oss dyka ner i några ögonöppnande kundtjänststatistiker som avslöjar branschens nuvarande tillstånd.

1. 43% av kunderna har slutat köpa från ett varumärke under det senaste året på grund av dålig kundservice.

Detta visar hur viktigt det är med bra kundservice för att hålla kunderna lojala.

Dålig service kan få allvarliga konsekvenser för företag. I dagens uppkopplade värld delar missnöjda kunder ofta med sig av sina dåliga erfarenheter på nätet. Detta kan avskräcka potentiella nya kunder och skada varumärkets image.

2. Enligt 36% av kunderna har detaljhandeln den sämsta digitala kundservicen.

Detaljhandelsbutiker som onlinebutiker står inför unika utmaningar när det gäller digital kundservice. De hanterar ofta stora volymer av förfrågningar om produkter, frakt och returer. Därför kan det vara svårt att balansera snabba svar med personlig service.

Ett bra sätt att förbättra sig är att använda ett helpdeskverktyg som Help Scout, vilket är vad vi använder på WPBeginner och våra andra partnervarumärken.

Den levereras med livechatt, en delad inkorg och en helpdesk. Detta gör att du kan svara på frågor snabbare och hålla reda på alla kundfrågor på ett ställe.

3. Kunderna föredrar samtal (87%) och e-post (86%) framför kontaktformulär (44%) och chatt (43%) för att nå ut till företag.

Människor gillar samtal och e-post eftersom de är bekanta och känns mer personliga. Samtal ger omedelbara svar, medan e-postmeddelanden spelar in konversationen. Många kunder litar mer på dessa metoder än på nyare alternativ som chatt.

Om du vill förbättra din telefonsupport kan du överväga att använda Nextiva. Det är en bra telefontjänst för företag som vi använder här på WPBeginner och våra andra partnermärken.

När du registrerar dig får du både ett avgiftsfritt och ett lokalt nummer. Ditt team kan använda Nextiva-appen på datorer eller telefoner för att hantera samtal.

Nextiva fungerar med alla typer av telefoner, från skrivbordstelefoner till konferenssystem. Allt är molnbaserat, så det är enkelt att installera och använda. Du kan lära dig mer om det i vår Nextiva-recension.

Mer allmän statistik om kundservice

• 74% av kunderna har upplevt ett problem med en produkt eller tjänst under det senaste året.
• 79% av kunderna kommer att ta sig tid och anstränga sig för att klaga på ett problem.
• 29% av kunderna säger att de skulle klaga hos ett företag efter en negativ upplevelse.
• 27% av kunderna klagar sällan till ett företag efter en negativ upplevelse.
• 33% av kunderna lämnar ett varumärke efter två negativa upplevelser. De vanligaste kundproblemen är relaterade till prissättning av produkter och kvalitet på prestandan.

Kundförväntningar: Vad som betyder mest

Låt oss nu titta på vad kunderna verkligen vill ha ut av sina serviceupplevelser.

4. 45% av kunderna förväntar sig att deras problem ska lösas första gången de kontaktar ett företag.

Med andra ord vill människor inte behöva upprepa sina problem för flera olika handläggare. Istället hoppas de på snabba och effektiva lösningar utan att behöva ringa eller mejla igen. Det här visar hur viktigt det är att utbilda supportteamet väl.

Ett sätt att förbättra lösningen vid första kontakten är att använda en bra plattform för kunskapsbaser. Det här verktyget kan hjälpa ditt team att hitta svar snabbt och låta kunderna hitta lösningar på egen hand. Med en välorganiserad kunskapsbas kan du lösa fler problem på första försöket.

Om du använder WordPress, då HeroThemes är ett bra stöd plugin bunt för detta. Det levereras med plugin-programmet Heroic KB som lägger till en sökbar kunskapsbas på din webbplats. Du får också Heroic Inbox för att hantera alla dina kundmeddelanden och supportärenden på ett ställe.

För mer information, kolla in vår HeroThemes recension.

5. När kunderna kontaktar supporten vill 36% ha pengarna tillbaka, 27% vill ha produkten åtgärdad, 25% vill ha en förklaring och 24% vill ha en ursäkt.

Denna kundtjänststatistik visar att människor förväntar sig olika lösningar när saker och ting går fel. För att möta dessa förväntningar är det viktigt att ha flexibla policyer på plats.

En tydlig pengarna-tillbaka-garanti kan hjälpa till att tillfredsställa den största gruppen av missnöjda kunder. Till exempel erbjuder vårt partnermärke OptinMonster en 14-dagars återbetalningspolicy om användaren inte ser någon förbättring i sina blygenereringsinsatser.

För produkter som går att reparera kan det vara ett bra alternativ att erbjuda reparationsservice eller utbyte.

För att förbättra upplevelsen av kundservice bör du skapa riktlinjer för hur ditt team ska reagera på problem. Lär dem att förklara problem tydligt och be om ursäkt på ett uppriktigt sätt. Detta tillvägagångssätt kan bidra till att vända dåliga kundtjänstsituationer till positiva och bygga upp förtroende och lojalitet.

6. De två saker som kunderna blir mest frustrerade över är långa väntetider och att det är svårt att hitta kontaktuppgifter när de behöver hjälp.

För att förbättra kundservicen bör du ställa tydliga förväntningar på när du ska svara.

Du kan t.ex. berätta för användarna vilka öppettider och vilken tidszon som gäller för din företagssupport. Det hjälper dem att veta när de kan förvänta sig hjälp. Du kan lägga till den här informationen på webbplatsens kontaktsida eller i autosvar på e-postmeddelanden.

För tydligare kontaktinformation bör det räcka med att lägga till en tydlig ”Kontakta oss”-länk i huvudmenyn. Du kan också överväga att lägga till ett flytande kontaktformulär på webbplatsen eller använda ett utskjutbart formulär som alltid är synligt.

Dessa kundservicestrategier kan göra det lättare för människor att nå dig när de behöver hjälp.

7. 1 av 4 kunder klagar inte eftersom de tror att det inte går att göra något åt deras problem.

Detta resultat avslöjar en brist på förtroende för många företags förmåga att lösa problem. Även om dessa kunder inte klagar kan de när som helst lämna företaget till förmån för en konkurrent. Detta tysta missnöje kan vara ett dolt hot mot ditt företag.

Försök att vara proaktiv för att öka kundernas förtroende och förbättra serviceupplevelsen. En effektiv strategi är att skicka ett uppföljningsmejl efter varje köp. Det visar kunderna att du bryr dig om deras upplevelse och är redo att hjälpa till om det behövs.

Du kan använda ett verktyg som FunnelKit för att enkelt skapa dessa uppföljande e-postsekvenser. Du kan till exempel be om feedback, erbjuda hjälp eller helt enkelt tacka dem för deras köp. Denna proaktiva inställning till kundservice kan fånga upp problem tidigt och visa kunderna att du är engagerad i att de ska vara nöjda.

Mer fakta om kundförväntningar

• 87% av supportteamen säger att förväntningarna på kundservice har ökat under det senaste året.
• 80% av kunderna har klagat på sitt allvarligaste problem.
• 69% av kunderna vill ha mer än bara ekonomisk kompensation för ett klagomål.
• 67% av kunderna förväntar sig att ärendet ska lösas inom 3 timmar.
• Kunderna prioriterar snabb respons (63%), snabb lösning (57%), kunskap (49%), tillgänglighet (49%) och empati (43%).
• 53% säger att dålig självbetjäning uppstår när det är för svårt att prata med en riktig person, medan 46% nämner motstridig information från supportagenter.
• 50% av klagomålen gjordes digitalt.
• 48% av kunderna fick inget svar på sin reklamation.
• Förutom att lösa problemet vid första kontakten bryr sig kunderna om lösningstiden (25%) och personlig service (22%).
• Endast 8% av kunderna vill lösa problem genom självbetjäning.

Trender inom teknik och verktyg för kundservice

Här är de senaste trenderna inom kundtjänstteknik som formar branschen.

8. 43% av företagen använder e-postverktyg, 41% använder CRM-system, 40% använder livechatt, 36% använder helpdesk och 33% använder feedbackundersökningar för sin kundservice.

Många företag använder nu flera olika verktyg för att skapa en omnikanalupplevelse för kunderna. Detta tillvägagångssätt låter kunderna nå ut genom den metod de föredrar.

En kund kan till exempel inleda en konversation via livechatt på din webbplats. Senare kan de följa upp via e-post.

Ditt team kan sedan använda ett CRM-system för att spåra denna interaktionshistorik. Om det behövs kan de skicka en feedbackundersökning efter att ha löst problemet.

Denna sömlösa upplevelse i olika kanaler kan leda till högre kundnöjdhet.

9. 64% av kundtjänstmedarbetarna säger att en samlad bild av en kunds interaktioner i alla kanaler kan hjälpa dem att arbeta bättre.

Med en samlad bild av kundinteraktioner kan handläggarna se alla tidigare konversationer, oavsett hur kunden kontaktade dem. Det innebär att de inte behöver be kunderna att upprepa information, vilket kan vara frustrerande.

Om du vill ha ett verktyg som gör allt, rekommenderar vi HubSpot. Denna plattform levereras med ett CRM-verktyg, delad inkorg, livechatt, ett biljettsystem och mer. Du kan läsa mer om dess funktioner i vår HubSpot-recension.

Även om du föredrar separata verktyg bör du se till att de fungerar bra tillsammans. För WordPress-användare kan Uncanny Automator hjälpa till att koppla ihop olika verktyg.

Om någon till exempel fyller i ett kontaktformulär från WPForms kan Uncanny Automator spara informationen och skicka den till din CRM-app. På så sätt samlas alla kunddata på ett ställe, vilket hjälper ditt team att ge bättre och mer personlig service.

Mer statistik om teknikbaserad kundservice

• 75% av supportavdelningarna säger att de vill ha verktyg som kan eliminera manuella uppgifter som routing och taggning av ärenden.
• 74% av ledarna säger att det tar längre tid att lösa ärenden när de växlar mellan olika verktyg.
• 62% av agenterna säger att tillgång till data för att personalisera interaktioner skulle hjälpa dem att arbeta bättre.
• 56% av agenterna vill ha enklare verktyg för att göra sitt jobb bättre.
• 35% av företagen letar efter nya verktyg på grund av kostnadsskäl.
• 32% söker efter nya verktyg på grund av oro för datasäkerheten.
• 29% söker nya verktyg på grund av problem med driftstopp i plattformen.
• 28% vill ha nya verktyg för bättre insikter i realtid.
• 28% letar efter nya verktyg på grund av komplexiteten i integrationen.

Den ökande betydelsen av självbetjäningssupport

Självbetjäningssupport, som t.ex. kunskapsbaser, förändrar hur företag hjälper sina kunder. Här är några ögonöppnande siffror om denna trend.

10. Företag som använder kunskapsbaser får 23% färre ärenden till kundtjänst.

Kunskapsbaser låter kunderna hitta svar på egen hand. Det innebär att de inte behöver kontakta supporten lika ofta. Nöjda kunder kan snabbt lösa enkla problem, medan supportteamen kan fokusera på mer komplexa frågor.

Om du använder Heroic KB som programvara för din kunskapsbas kan du få inbyggda analyser som visar vad kunderna letar efter och hur de använder dina hjälpartiklar. Du kan sedan använda den här informationen för att förbättra dina guider och spara mer tid för ditt supportteam.

11. 50% av användarna tycker att det är bättre att se svar direkt i sökresultaten, inte bara länkar, för att förbättra ett företags självbetjäningsportal.

Det är logiskt eftersom de inte behöver klicka sig igenom flera sidor för att hitta det de behöver. Istället får de svaret direkt. Den här snabba tillgången till information kan göra kunderna nöjdare och mer benägna att använda självbetjäningsalternativ.

Heroic KB kan hjälpa till med detta. Den har en AJAX-sökfunktion som visar svar så snart folk börjar skriva i sökrutan. Det innebär att dina besökare kan få hjälp snabbt, utan att behöva vänta på att du eller ditt team ska svara.

12. 9 av 10 Millennials söker svar på nätet innan de ringer till kundtjänst.

Millenniegenerationen föredrar att lösa problem på egen hand eftersom de är vana vid att snabbt hitta information på nätet. Det är ofta snabbare och bekvämare än att vänta i telefonkö eller förklara ett problem för en supportmedarbetare.

För att se till att dessa kunder hittar dina hjälpartiklar rekommenderar vi att du använder ett verktyg som All in One SEO (AIOSEO). Detta plugin hjälper dig att optimera innehållet i din kunskapsbas för sökmotorer.

Du kan enkelt lägga till metatitlar och beskrivningar, skapa en webbplatskarta automatiskt, ansluta din webbplats till webbmästarverktyg som Google Search Console och mycket mer. Genom att göra allt detta hjälper du sökmotorerna att hitta och visa dina hjälpartiklar på relevanta resultatsidor för sökmotorer.

Ett annat användbart verktyg är SEOBoost. Det ger tips om hur du kan förbättra ditt innehåll genom att föreslå nyckelord att använda, hur långa dina artiklar ska vara, vilka frågor som ska besvaras och så vidare. Detta kan bidra till att göra dina hjälpartiklar mycket mer relevanta för dina användares behov.

Mer statistik och resultat om självbetjäning

• 91% av befolkningen skulle använda en kunskapsbas om den uppfyllde deras behov.
• 40% av callcentervolymen kan minskas genom att använda en kunskapsbas.
• 39% av företagen planerar att investera i kundportaler.
• 34% av ledarna anser att deras självbetjäningsalternativ inte uppfyller kundernas förväntningar.
• Interaktioner med självbetjäning kan kosta bara 0,10 dollar, jämfört med 12 dollar för live-support.
• Kunskapsbaser kan förbättra lösningen vid första kontakten med 26%.
• 44% av kunderna vill ha avancerad filtrering i självbetjäningsverktyg.
• 43% av användarna vill söka efter hjälp i själva produkten.
• När det gäller självbetjäningsportaler vill 33% av kunderna ha rekommendationer som baseras på vad som hjälpt andra med liknande problem.

Hur livechattar förändrar kundinteraktionerna

Livechatt har gjort det möjligt för kunder att prata direkt med företag online Här är några intressanta fakta om support via livechatt.

13. 8 av 10 kunder förväntar sig att chattagenter ska hjälpa till med allt, inklusive försäljning och teknisk support.

Det betyder att kunderna vill göra mer än att bara få hjälp – de vill köpa saker också. Som företagare bör du överväga att lägga till säljfunktioner i ditt chattsystem.

Om du vill sälja via chatt kan du prova att använda LiveChat. Vi använder det på våra WPBeginner Pro Services-sidor för att kommunicera med potentiella kunder.

Detta verktyg fungerar med PayPal, så att du kan ta emot betalningar direkt i chattfönstret. LiveChat kan också anslutas till Mollie, vilket gör att ditt team kan skapa prenumerationer, hantera engångsförsäljning och snabbt kontrollera orderdetaljer i chatten.

Vi pratar mer om plattformen i vår LiveChat recension.

14. De flesta problem i livechatten löses inom 42 sekunder.

Det här är ett bra mål, men stressa inte ditt team. Snabba svar är bra, men att få rätt svar är viktigare.

För att kunna svara snabbt kan du spara svar på vanliga frågor som konserverade svar. Med LiveChat kan du göra detta med bara ett klick. De här svaren kan vara bara för dig eller delas med hela ditt team.

Om kunderna till exempel ofta frågar om leveranstider kan du spara ett vänligt svar som förklarar din leveransprocess.

15. Livechatt kan ge företag 48% mer pengar per chatttimme och öka försäljningen med 40%.

Du kan använda livechatt för att föreslå relaterade produkter, men var försiktig så att du inte går för hårt fram. Om någon till exempel köper en telefon kan du fråga om de behöver ett fodral eller skärmskydd också.

Du kanske säger: ”Tack för att du valde vår telefon! Många kunder köper också ett fodral för att skydda den. Skulle du vilja se några alternativ som matchar din nya telefon?” Det här försiktiga tillvägagångssättet kan öka försäljningen utan att kännas påträngande.

16. 29% av kunderna tycker inte om när chattsvar låter för inrutade.

Det betyder att människor vill att chattar ska kännas naturliga, inte som att prata med en robot. Vi rekommenderar att du utbildar ditt team i att vara vänliga och använda sina egna ord. Låt dem lägga till en personlig touch för att få varje chatt att kännas mer verklig.

Och istället för att använda ett strikt manus kan du förbereda flera mallar för vanliga situationer. Uppmuntra sedan ditt team att anpassa dessa mallar till varje samtal.

Du kan t.ex. erbjuda flera olika sätt att hälsa på kunder eller be om mer information. Denna variation bidrar till att chattarna känns mer naturliga och personliga.

Om du behöver hjälp kan AI-verktyg som OpenAI hjälpa dig att skriva om dina meddelanden i olika tonlägen eller stilar. På så sätt får ditt team fler alternativ att välja mellan, vilket gör att deras svar känns mer naturliga och mindre manusstyrda.

Mer statistik och trender om Live Chat

• 95% av kunderna värdesätter högkvalitativ support framför snabba svar i livechattar.
• 95 % av alla människor föredrar långsammare support om det innebär bättre hjälp.
• 61% av B2B-företagen erbjuder livechatt, jämfört med endast 33% av B2C-företagen.
• 55% av ledarna för kundupplevelser anser att de ligger efter när det gäller att erbjuda omedelbara upplevelser.
• 38% av konsumenterna är mer benägna att köpa från ett företag som erbjuder support via livechatt.
• Konsumenterna säger att de har kunnat köpa saker direkt i chattkonversationer 34% av tiden.
• 33% av företagen har implementerat ”conversational commerce” (köp och försäljning via live-chatt).
• 28% av kunderna lämnar chattköer innan de får hjälp.
• 20% av organisationerna kan automatiskt identifiera kundernas avsikter i chattar.
• Företag med över 90% nöjdhetsgrad har längre chattar, i genomsnitt nästan 12 minuter.

AI:s roll i optimeringen av kundupplevelser

AI-verktyg som chatbottar har förändrat kundservicen avsevärt. Så här påverkar AI kundupplevelser och förtroende.

17. 50% av kundtjänstcheferna säger att AI har hjälpt dem att erbjuda support 24/7.

Det är den främsta anledningen till att AI-chattbottar är så populära. De kan svara på enkla frågor direkt och hantera många konversationer samtidigt när som helst på dygnet, vilket är svårt för mänskliga agenter att göra.

Om du vill lägga till en chatbot på din WordPress-webbplats har vi en guide som kan hjälpa dig. Den visar hur du ställer in en chatbot med hjälp av pluginet Heroic KB.

Denna chatbot är smart eftersom den lär sig av dina artiklar i kunskapsbasen. Detta innebär att den kan ge korrekta svar på besökarnas frågor.

18. 65% av kunderna tycker att botar är bra på att svara på grundläggande frågor, men bara 47% tycker att botar är bra på att visa empati när de tar upp problem.

Det innebär att även om chatbottar är användbara för enkla uppgifter, så har de fortfarande svårt att hantera mer komplexa känslomässiga situationer. Människor vill ofta känna sig förstådda när de har ett problem, och botar är inte alltid bra på detta.

I det här fallet är det bra att använda ett chatbotverktyg som kan ansluta till en livechattjänst, som ChatBot med LiveChat.

Dessa verktyg hanteras av samma företag, så det är enkelt att integrera dem. När en kund behöver mer empatisk support kan du på så sätt snabbt lämna över konversationen till en mänsklig handläggare.

Med ChatBot kan du dessutom skapa olika meddelanden för användare i olika regioner, länder och tidszoner. Det här är bra om du har kunder från hela världen eller om din WordPress-webbplats är på flera språk.

Du kan läsa mer om plattformen i vår ChatBot-recension.

19. För att lita mer på AI vill kunderna ha insyn i hur det används (42%), mänskliga kontroller av AI-resultat (35%) och mer kontroll över AI-användningen (32%).

Dessa siffror visar att kunderna är öppna för AI, men de vill veta vad som händer bakom kulisserna.

Som företagare kan du bygga förtroende genom att vara tydlig med när och hur du använder AI.

Ett enkelt sätt att göra detta är att presentera din AI-assistent på förhand. När en chatt startar kan du till exempel säga något i stil med ”Hej, jag heter X och är [företagsnamn]s AI-assistent. Jag är här för att hjälpa till, men en mänsklig teammedlem kan ta över när som helst om det behövs.”

Detta tillvägagångssätt liknar det som Hostinger gör med sin AI-chatt.

Mer statistik om AI inom kundservice

• 72% av kunderna vill veta när de pratar med en AI-agent.
• 59% av företagen säger att AI har minskat kostnaderna för kundservice, medan 31% rapporterar ökade kostnader.
• 48% av användarna tycker att det är svårt att skilja på AI och människor i kundtjänsten.
• 45% säger att den främsta fördelen med AI är tidsbesparing, 44% säger snabb problemlösning och 35% säger kostnadseffektivitet.
• 40% av företagen planerar att investera i AI-chattbottar, vilket gör det till det främsta valet för kundtjänstteknik.
• 40% av kunderna är bekväma med att låta AI schemalägga möten.
• AI hjälper supportteam genom att analysera feedback (35%), föreslå svar i kunskapsdatabasen (34%) och utöka korta anteckningar (28%).
• 25% av företagen förväntar sig att AI kommer att matcha mänskliga förmågor inom 5-10 år.
• Endast 1 av 10 ledare inom kundupplevelse tycker att deras nuvarande chatbottar är lika bra som mänskliga agenter.
• Experter förutspår nya AI-relaterade jobb: AI-kundsupportspecialist (29%), chatbot-analytiker (42%), UX-mappare för konversation (32%) och konversationsdesigner (26%).

Varför röstsupport fortfarande är viktigt

Även om de digitala kanalerna växer är röstsupport fortfarande avgörande för kundtjänsten. Låt oss utforska varför.

20. 29% av konsumenterna anser att telefonsamtal är förstahandsvalet vid komplexa problem.

Människor föredrar ofta att prata i telefon när det gäller knepiga frågor eftersom det är lättare att förklara och få omedelbara svar. Röstsamtal ger en mer personlig touch och kan hjälpa till att lösa problem snabbare än fram- och återgående e-postmeddelanden eller chattar.

Om du är orolig för kostnaden för telefonsupport erbjuder Nextiva en lösning. De tillhandahåller obegränsade samtal i USA och Kanada, inklusive avgiftsfria minuter. Du kan till och med behålla ditt nuvarande nummer med deras porteringstjänst.

Och eftersom Nextiva använder VoIP-teknik är det ofta billigare än traditionella telefonlinjer.

21. 60% av konsumenterna säger att de ofta blir kopplade till olika handläggare eller avdelningar under samtal.

Detta kan göra kunderna frustrerade och slösa bort deras tid.

För att undvika detta erbjuder Nextiva en automatisk telefonistfunktion. Det gör att den som ringer kan välja rätt avdelning från början, vilket minskar behovet av vidarekopplingar. Det kan förbättra din servicekvalitet samtidigt som det underlättar för ditt supportteam.

Mer statistik om röstbaserad kundservice

• 71% av företagen använder digitala kundtjänstkanaler först men övergår till telefonsamtal vid större problem.
• 65% av kunderna lägger på luren om kvaliteten på röstsupporten är dålig.
• 62% av de kundtjänstchefer som får god avkastning på sina verktyg fokuserar på att förbättra telefonsupporten.
• 57% av kundserviceexperterna tror att automatiserade röstassistenter kommer att bli en viktig kundservicekanal.
• Människor gillar att använda video för kundservice 67% mer än tidigare.
• 36% av kunderna vill hellre prata med en riktig person i telefon, även om de måste vänta.

Sociala medier och kundservice

Sociala medier har blivit en viktig plattform för kundservice. Här är lite statistik som visar hur kunder använder olika sociala kanaler för att interagera med varumärken.

22. På X/Twitter klagar 20% av användarna på varumärken, medan det på Facebook är 14% och Instagram har den lägsta siffran på 8%.

X/Twitters realtidskaraktär gör det enkelt med snabba klagomål. Facebook är mer för allmän feedback, medan Instagram mestadels är positivt, med färre klagomål.

Om din webbplats visar användargenererade inlägg bör du se till att filtrera bort en del av det negativa innehållet för att undvika att skada din varumärkesimage. Smash Balloon plugins kan hjälpa dig att göra detta, så att du bara kan visa positiv kundfeedback.

Du kan läsa vår guide om hur du lägger till ett flöde för sociala medier i WordPress för steg-för-steg-instruktioner.

23. Hälften av användarna av sociala medier förväntar sig att varumärken ska besvara deras klagomål inom 3 timmar.

Denna snabba responstid är utmanande men viktig.

För att möta denna förväntan kan du överväga att ha en dedikerad supportperson för sociala medier. På så sätt finns det alltid någon som är redo att svara på kundfrågor på sociala plattformar, och en annan person kan fokusera på marknadsföring i sociala medier.

Fler sociala medier i trender för kundservice

• 54% av de globala konsumenterna ser mer positivt på varumärken när de svarar på frågor eller klagomål i sociala medier.
• Konsumenter har delat personliga produktupplevelser på sociala medier 41 gånger i genomsnitt under det senaste året.
• 51% av befolkningen förväntar sig att varumärken ska svara på en negativ recension inom 7 dagar.
• Att hantera kundtjänst via sociala medier kan vara 12 gånger billigare än telefonsupport och kan öka kundsupporten med upp till 25%.
• Att inte svara på kommentarer i sociala medier kan leda till att varumärken förlorar 15% fler kunder.
• Användarna förväntar sig snabba svar på klagomål: 33% på Instagram, 29% på X/Twitter och 27% på Facebook vill ha svar inom en timme.
• Om varumärken inte svarar tillräckligt snabbt kommer cirka 30% av konsumenterna på X/Twitter, Facebook och Instagram att sluta köpa från dem.
• Långsamma svarstider gör upp till 49% av användarna av sociala medier mindre mottagliga för ett varumärkes annonser.

Datasäkerhet: En prioriterad fråga för kundservice

Här är några ögonöppnande siffror om dataskydd inom kundservice.

24. 56% av kundtjänstcheferna uppger att deras företags kunddata utsatts för en cyberattack eller dataintrång under det senaste året.

Att skydda kunddata handlar inte bara om att undvika problem – det handlar om att skapa förtroende och ge bra service.

WordPress-användare kan öka sin säkerhet genom att välja en säker host som SiteGround, som vi använder på WPBeginner. De har smarta system som blockerar dåliga bots och angripare. SiteGround har till och med ett särskilt säkerhetsverktyg som kontrollerar inkommande skadliga förfrågningar för att skydda kunderna från cyberattacker.

Att installera säkerhetsprogram är också en bra idé. Vi använder Cloudflare som vårt CDN (Content Delivery Network). Det snabbar upp webbplatser och ger ett extra skydd mot DDoS-attacker.

För ännu mer säkerhet kan du överväga att använda WPBeginners Pro Services för WordPress-underhåll. Vi håller WordPress, teman och plugins uppdaterade, gör regelbundna säkerhetskopior, tar bort skadlig kod och håller utkik efter eventuella driftstopp. Denna helhetslösning hjälper dig att hålla din webbplats och dina kunders data säkra.

Boka gärna ett möte med vårt team för att få mer information.

25. 6 av 10 kunder anser att företagen inte gör tillräckligt för att skydda deras data.

Detta visar hur viktigt det är att få kunderna att känna att deras information är säker hos dig. Genom att bygga upp detta förtroende kan du skilja dig från konkurrenterna och förbättra kundernas förtroende.

Ett sätt att öka säkerheten och visa kunderna att du bryr dig är att installera ett SSL-certifikat. Detta skyddar inte bara data utan lägger också till en hänglåsikon i webbläsaren, vilket gör att din webbplats ser mer pålitlig ut.

Du kan också visa säkerhetssignaler på din webbplats.

Lägg till exempel till säkerhetsmärken från välkända företag på din hemsida och prissida. På kassasidorna kan du visa logotyper för de säkra betalningsmetoder du använder. Dessa visuella signaler kan hjälpa kunderna att känna sig säkrare när de delar sin information med dig.

Fler resultat om sekretess för kunddata

• 80% av ledarna inom kundupplevelse säger att kunderna kan byta till mer transparenta varumärken om de inte förstår hur deras data används.
• 75% av ledarna arbetar med externa partners för att förbättra integriteten för kunddata.
• 74% av ledarna uppger att de har omfattande planer för att bekämpa digitala bedrägerier i kundtjänsten.
• 70% av kunderna kommer inte att köpa från ett företag som de tror har svag säkerhet.
• 78% av ledarna anser att kunddata utsätts för risker om kryptering inte används.
• Endast 28% av ledarna säger att de har avancerad kunskap för att implementera bästa praxis för dataskydd.

Viktiga utmaningar och mätetal inom kundtjänstbranschen

Kundservicebranschen står inför flera hinder. I det här avsnittet går vi igenom några av de största utmaningarna och hur du kan övervinna dem.

26. 40% av företagen har svårt att attrahera och behålla bra kundtjänstpersonal.

Det är svårt att hitta och behålla skickliga kundtjänstmedarbetare. Bra agenter behöver en blandning av färdigheter som tålamod, problemlösning och tydlig kommunikation. När dessa begåvade personer slutar kan det skada servicekvaliteten och kundernas förtroende.

Om du behöver hjälp med att hitta kvalitativ kundtjänstpersonal, kolla in vår lista över de bästa frilanswebbplatserna för att anställa begåvade kundtjänstrepresentanter till ditt team.

27. Kundnöjdhet (31%) och kundlojalitet (31%) är de två viktigaste mätmetoderna som kundtjänstteamen använder för att mäta framgång.

Denna kundtjänststatistik belyser branschens största utmaningar: att hålla kunderna nöjda och uppmuntra dem att förbli lojala. Nöjda kunder är mer benägna att stanna kvar, men det kan vara svårt att mäta kundnöjdheten på ett korrekt sätt.

Ett bra sätt att öka både kundnöjdhet och kundlojalitet är att regelbundet be om feedback. Det hjälper dig att förstå vad kunderna gillar och vad du kan förbättra. Det visar också kunderna att du värdesätter deras åsikter.

För WordPress-användare är pluginet UserFeedback ett utmärkt verktyg för att samla in kundinsikter. Med det kan du skapa enkäter och samla in feedback direkt på din webbplats. På så sätt kan du ta reda på vad dina kunder tycker och använda informationen för att förbättra din service.

Du kan lära dig mer om pluginet i vår UserFeedback-recension.

Fler utmaningar och framgångstrender för kundservice

• 47% av kundtjänstteamen fokuserar på att effektivisera sitt arbete.
• 40% vill hjälpa kunderna att lösa problem på egen hand med hjälp av självbetjäningsverktyg.
• 38% använder feedbackformulär för att se hur väl de lyckas.
• 32% anser att det är svårt att hantera företagets samtalsvolym.
• 30% tittar på recensioner och betyg på nätet för att mäta framgång.
• 30% gör uppföljningssamtal eller skickar e-post för att kontrollera om kunderna är nöjda med deras tjänster.

Källor:

Salesforce, Zendesk, Intercom, Coveo, HubSpot, Customer Care Management & Consulting, Khoros, Ultimate.ai, Desku, G2.

Vi hoppas att den här listan med statistik och trender inom kundservice kan hjälpa dig att optimera din egen kundservicestrategi och göra fler kunder nöjda.

Om du vill läsa fler datadrivna artiklar som den här kan du kolla in artiklarna nedan:

Upptäck mer användbar statistik och trender för ditt företag

• Trender för innehållsmarknadsföring – vad är hett och vad är inte
• Häpnadsväckande SEO-statistik och trender (ultimat lista)
• Bloggstatistik, trender och data – Ultimate List (UPPDATERAD)
• Statistik och data för Google-sökning
• Imponerande statistik om e-handel som du inte kommer att tro på
• Statistik över övergivna kundvagnar (Expert Insights)
• Statistik om affiliatemarknadsföring som du behöver känna till
• Statistik och insikter om marknadsföring av ideella organisationer som du bör känna till

If you liked this article, then please subscribe to our YouTube Channel for WordPress video tutorials. You can also find us on Twitter and Facebook.