Mais de 100 estatísticas e tendências surpreendentes de atendimento ao cliente para 2024

Depois de uma década administrando empresas de WordPress, achávamos que sabíamos tudo sobre atendimento ao cliente. Acontece que ainda estamos aprendendo!

Você sabia que pode perder metade dos seus clientes apenas por causa do mau atendimento? Essa é apenas uma das estatísticas e tendências surpreendentes sobre atendimento ao cliente que descobrimos.

O mundo do atendimento ao cliente está mudando rapidamente, e essas estatísticas contam a história real. Pesquisamos a fundo para encontrar as tendências mais surpreendentes que podem remodelar a forma como você faz negócios. De chatbots com IA a suporte de mídia social, estamos analisando o que realmente importa para seus clientes.

Pronto para transformar seu atendimento ao cliente? Mergulhe de cabeça e descubra como transformar essas estatísticas de atendimento ao cliente em vitórias reais.

As últimas estatísticas e tendências de atendimento ao cliente

O estado do atendimento ao cliente

O mundo do atendimento ao cliente está em constante evolução. Vamos nos aprofundar em algumas estatísticas de atendimento ao cliente que revelam o estado atual do setor.

1. 43% dos clientes deixaram de comprar de uma marca no ano passado devido ao mau atendimento ao cliente.

Isso mostra a importância de um bom atendimento ao cliente para mantê-lo fiel.

Um serviço ruim pode ter consequências graves para as empresas. No mundo conectado de hoje, os clientes insatisfeitos costumam compartilhar suas experiências ruins on-line. Isso pode afastar novos clientes em potencial e prejudicar a imagem da marca.

2. De acordo com 36% dos clientes, o varejo tem o pior atendimento digital ao cliente.

As lojas de varejo, como as butiques on-line, enfrentam desafios únicos no atendimento digital ao cliente. Elas geralmente lidam com grandes volumes de consultas sobre produtos, remessas e devoluções. É por isso que equilibrar respostas rápidas com serviço personalizado pode ser complicado.

Uma boa maneira de melhorar é usar uma ferramenta de central de ajuda como o Help Scout, que é o que usamos no WPBeginner e em nossas outras marcas parceiras.

Ele vem com bate-papo ao vivo, uma caixa de entrada compartilhada e um help desk. Isso permite que você responda às perguntas com mais rapidez e mantenha o controle de todos os problemas dos clientes em um só lugar.

3. Os clientes preferem ligações (87%) e e-mails (86%) a formulários de contato (44%) e bate-papo (43%) para entrar em contato com as empresas.

As pessoas gostam de ligações e e-mails porque são familiares e parecem mais pessoais. As chamadas oferecem respostas instantâneas, enquanto os e-mails fornecem um registro da conversa. Muitos clientes confiam mais nesses métodos do que em opções mais recentes, como o bate-papo.

Se quiser melhorar seu suporte telefônico, considere usar o Nextiva. É um ótimo serviço telefônico comercial que usamos aqui no WPBeginner e em nossas outras marcas parceiras.

Ao se inscrever, você recebe um número gratuito e um número local. Sua equipe pode usar o aplicativo Nextiva em computadores ou telefones para atender às chamadas.

O Nextiva funciona com todos os tipos de telefones, desde telefones de mesa até sistemas de conferência. Tudo isso é baseado na nuvem, portanto, é fácil de configurar e usar. Você pode saber mais sobre ele em nossa análise do Nextiva.

Mais estatísticas gerais de atendimento ao cliente

• 74% dos clientes tiveram um problema com um produto ou serviço no último ano.
• 79% dos clientes dedicam tempo e esforço para reclamar de um problema.
• 29% dos clientes dizem que reclamariam com uma empresa após uma experiência negativa.
• 27% dos clientes raramente reclamam com uma empresa após uma experiência negativa.
• 33% dos clientes abandonam uma marca após duas experiências negativas. Os problemas mais comuns dos clientes estão relacionados ao preço do produto e à qualidade do desempenho.

Expectativas dos clientes: O que é mais importante

Agora, vamos analisar o que os clientes realmente querem de suas experiências de serviço.

4. 45% dos clientes esperam que seu problema seja resolvido na primeira vez que entram em contato com uma empresa.

Em outras palavras, as pessoas não querem repetir seus problemas para vários agentes. Em vez disso, elas esperam soluções rápidas e eficazes sem ter que ligar ou enviar um e-mail novamente. Isso mostra como é importante treinar bem sua equipe de suporte.

Uma maneira de melhorar a resolução no primeiro contato é usar uma boa plataforma de base de conhecimento. Essa ferramenta pode ajudar sua equipe a encontrar respostas rapidamente e permitir que os clientes encontrem soluções por conta própria. Com uma base de conhecimento bem organizada, você pode resolver mais problemas na primeira tentativa.

Se você usa o WordPress, o HeroThemes é um ótimo pacote de plug-ins de suporte para isso. Ele vem com o plugin Heroic KB, que adiciona uma base de conhecimento pesquisável ao seu site. Você também receberá o Heroic Inbox para gerenciar todos os e-mails de clientes e tíquetes de suporte em um só lugar.

Para obter mais informações, confira nossa análise do HeroThemes.

5. Quando os clientes entram em contato com o suporte, 36% querem um reembolso, 27% querem que o produto seja consertado, 25% querem uma explicação e 24% querem um pedido de desculpas.

Essas estatísticas de atendimento ao cliente mostram que as pessoas esperam soluções diferentes quando as coisas dão errado. Para atender a essas expectativas, é importante ter políticas flexíveis em vigor.

Uma garantia clara de devolução do dinheiro pode ajudar a satisfazer o maior grupo de clientes insatisfeitos. Por exemplo, nossa marca parceira OptinMonster oferece uma política de reembolso de 14 dias se o usuário não observar nenhuma melhoria em seus esforços de geração de leads.

Para produtos que podem ser consertados, oferecer um serviço de reparo ou substituição pode ser uma ótima opção.

Para melhorar as experiências de atendimento ao cliente, crie diretrizes para a sua equipe sobre como responder aos problemas. Treine-os para explicar os problemas com clareza e pedir desculpas sinceras. Essa abordagem pode ajudar a transformar situações ruins de atendimento ao cliente em situações positivas, criando confiança e fidelidade.

6. as duas principais coisas que mais frustram os clientes são longas esperas e detalhes de contato difíceis de encontrar quando precisam de ajuda.

Para melhorar o atendimento ao cliente, defina expectativas claras sobre quando você responderá.

Por exemplo, informe aos usuários o horário de atendimento da empresa e o fuso horário. Isso os ajuda a saber quando devem esperar ajuda. Você pode adicionar essas informações à página de contato do seu site ou em respostas automáticas a e-mails.

Para obter informações de contato mais claras, adicionar um link claro “Fale conosco” no menu principal deve ser suficiente. Ou considere adicionar um formulário de contato flutuante ao seu site ou usar um formulário deslizante que esteja sempre visível.

Essas estratégias de atendimento ao cliente podem facilitar o contato das pessoas com você quando elas precisarem de ajuda.

7. 1 em cada 4 clientes não reclama porque acha que nada pode ser feito para resolver seu problema.

Essa constatação revela uma falta de confiança na capacidade de muitas empresas de resolver problemas. Mesmo que esses clientes não reclamem, eles podem trocar o cliente por um concorrente a qualquer momento. Essa insatisfação silenciosa pode ser uma ameaça oculta para sua empresa.

Para aumentar a confiança do cliente e melhorar as experiências de atendimento, tente ser proativo. Uma estratégia eficaz é configurar um e-mail de acompanhamento após cada compra. Isso mostra aos clientes que você se preocupa com a experiência deles e está pronto para ajudar, se necessário.

Você pode usar uma ferramenta como o FunnelKit para criar facilmente essas sequências de e-mail de acompanhamento. Por exemplo, você pode pedir feedback, oferecer ajuda ou simplesmente agradecer pela compra. Essa abordagem proativa do atendimento ao cliente pode detectar problemas antecipadamente e mostrar aos clientes que você está comprometido com a satisfação deles.

Mais fatos sobre as expectativas dos clientes

• 87% das equipes de suporte dizem que as expectativas de atendimento ao cliente aumentaram no ano passado.
• 80% dos clientes reclamaram sobre seu problema mais grave.
• 69% dos clientes querem mais do que apenas uma compensação monetária por uma reclamação.
• 67% dos clientes esperam a resolução do tíquete em até 3 horas.
• Os clientes priorizam a velocidade de resposta (63%), a velocidade de resolução (57%), o conhecimento (49%), a disponibilidade (49%) e a empatia (43%).
• 53% dizem que o autoatendimento ruim acontece quando é muito difícil falar com uma pessoa real, enquanto 46% citam informações conflitantes dos agentes de suporte.
• 50% das reclamações foram feitas digitalmente.
• 48% dos clientes não obtiveram resposta à reclamação.
• Além da resolução no primeiro contato, os clientes se preocupam com o tempo de resolução (25%) e com o atendimento personalizado (22%).
• Apenas 8% dos clientes querem resolver problemas por meio de autoatendimento.

Tendências em tecnologia e ferramentas de atendimento ao cliente

Aqui estão as últimas tendências em tecnologia de atendimento ao cliente que estão moldando o setor.

8. 43% das empresas usam ferramentas de e-mail, 41% usam sistemas de CRM, 40% usam chat ao vivo, 36% usam help desks e 33% usam pesquisas de feedback para o atendimento ao cliente.

Atualmente, muitas empresas usam várias ferramentas para criar uma experiência de cliente omnicanal. Essa abordagem permite que os clientes entrem em contato pelo método de sua preferência.

Por exemplo, um cliente pode iniciar uma conversa pelo chat ao vivo em seu site. Posteriormente, ele pode fazer o acompanhamento por e-mail.

Sua equipe poderia então usar um sistema de CRM para rastrear esse histórico de interação. Se necessário, eles podem enviar uma pesquisa de feedback depois de resolver o problema.

Essa experiência perfeita em diferentes canais pode levar a uma maior satisfação do cliente.

9. 64% dos agentes de atendimento ao cliente dizem que ter uma visão única das interações de um cliente em todos os canais pode ajudá-los a trabalhar melhor.

Com uma visão única das interações com os clientes, os agentes podem ver todas as conversas anteriores, independentemente de como o cliente entrou em contato. Isso significa que eles não precisam pedir aos clientes que repitam as informações, o que pode ser frustrante.

Se você quiser uma ferramenta que faça tudo isso, recomendamos a HubSpot. Essa plataforma vem com uma ferramenta de CRM, caixa de entrada compartilhada, bate-papo ao vivo, um sistema de tíquetes e muito mais. Você pode ler mais sobre seus recursos em nossa análise da HubSpot.

Mesmo que você prefira ferramentas separadas, certifique-se de que elas funcionem bem juntas. Para os usuários do WordPress, o Uncanny Automator pode ajudar a conectar diferentes ferramentas.

Por exemplo, se alguém preencher um formulário de contato do WPForms, o Uncanny Automator poderá salvar as informações e enviá-las para o seu aplicativo de CRM. Isso mantém todos os dados do cliente em um só lugar, ajudando sua equipe a oferecer um serviço melhor e mais personalizado.

Mais estatísticas de atendimento ao cliente com base em tecnologia

• 75% dos departamentos de suporte dizem que querem ferramentas que possam eliminar tarefas manuais, como roteamento e marcação de tíquetes.
• 74% dos líderes dizem que alternar entre as ferramentas faz com que a resolução de tíquetes seja mais demorada.
• 62% dos agentes dizem que o acesso aos dados para personalizar as interações os ajudaria a trabalhar melhor.
• 56% dos agentes querem ferramentas mais fáceis para fazer melhor seu trabalho.
• 35% das empresas buscam novas ferramentas devido a preocupações com custos.
• 32% buscam novas ferramentas devido a preocupações com a segurança dos dados.
• 29% buscam novas ferramentas devido a problemas de inatividade da plataforma.
• 28% querem novas ferramentas para obter melhores insights em tempo real.
• 28% procuram novas ferramentas devido à complexidade da integração.

O impacto crescente do suporte de autoatendimento

O suporte de autoatendimento, como as bases de conhecimento, está mudando a forma como as empresas ajudam os clientes. Aqui estão algumas estatísticas reveladoras sobre essa tendência.

10. As empresas que usam bases de conhecimento recebem 23% menos tíquetes de suporte ao cliente.

As bases de conhecimento permitem que os clientes encontrem respostas por conta própria. Isso significa que eles não precisam entrar em contato com o suporte com tanta frequência. Clientes satisfeitos podem resolver rapidamente problemas simples, enquanto as equipes de suporte podem se concentrar em questões mais complexas.

Se você usar o Heroic KB como seu software de base de conhecimento, poderá obter análises integradas que mostram o que os clientes estão procurando e como eles usam seus artigos de ajuda. Você pode usar essas informações para aprimorar seus guias e economizar mais tempo da sua equipe de suporte.

11. 50% dos usuários acham que ver as respostas diretamente nos resultados de pesquisa, e não apenas nos links, melhora o portal de autoatendimento de uma empresa.

Isso faz sentido porque eles não precisam clicar em várias páginas para encontrar o que precisam. Em vez disso, eles obtêm a resposta imediatamente. Esse acesso rápido às informações pode deixar os clientes mais satisfeitos e mais propensos a usar as opções de autoatendimento.

O Heroic KB pode ajudar com isso. Ele tem um recurso de pesquisa AJAX que mostra as respostas assim que as pessoas começam a digitar na caixa de pesquisa. Isso significa que seus visitantes podem obter ajuda rapidamente, sem esperar que você ou sua equipe respondam.

12. 9 em cada 10 millennials procuram respostas on-line antes de ligar para o atendimento ao cliente.

A geração do milênio prefere resolver os problemas por conta própria primeiro porque está acostumada a encontrar informações rapidamente on-line. Geralmente, isso é mais rápido e conveniente do que esperar em uma sala de espera ou explicar um problema a um agente de suporte.

Para garantir que esses clientes encontrem seus artigos de ajuda, recomendamos o uso de uma ferramenta como o All in One SEO (AIOSEO). Esse plug-in ajuda a otimizar o conteúdo da sua base de conhecimento para os mecanismos de pesquisa.

Você pode adicionar facilmente meta títulos e descrições, criar um mapa do site automaticamente, conectar seu site a ferramentas para webmasters, como o Google Search Console, e muito mais. Fazer tudo isso ajuda os mecanismos de pesquisa a encontrar e exibir seus artigos de ajuda nas páginas de resultados relevantes dos mecanismos de pesquisa.

Outra ferramenta útil é o SEOBoost. Ela dá dicas de como melhorar seu conteúdo, sugerindo palavras-chave a serem usadas, a extensão dos artigos, as perguntas a serem respondidas e assim por diante. Isso pode ajudar a tornar seus artigos de ajuda muito mais relevantes para as necessidades dos usuários.

Mais estatísticas e descobertas de autoatendimento

• 91% das pessoas usariam uma base de conhecimento se ela atendesse às suas necessidades.
• 40% do volume do call center pode ser reduzido com o uso de uma base de conhecimento.
• 39% das empresas planejam investir em portais de clientes.
• 34% dos líderes acham que suas opções de autoatendimento não atendem às expectativas dos clientes.
• As interações de autoatendimento podem custar apenas US$ 0,10, em comparação com os US$ 12 do suporte ao vivo.
• As bases de conhecimento podem melhorar a resolução no primeiro contato em 26%.
• 44% dos clientes querem filtragem avançada nas ferramentas de autoatendimento.
• 43% dos usuários querem procurar ajuda no próprio produto.
• Para portais de autoatendimento, 33% dos clientes querem recomendações baseadas no que ajudou outras pessoas com problemas semelhantes.

Como os chats ao vivo estão transformando as interações com os clientes

O bate-papo ao vivo permitiu que os clientes conversassem diretamente com as empresas on-line. Aqui estão alguns fatos interessantes sobre o suporte por bate-papo ao vivo.

13. 8 em cada 10 clientes esperam que os agentes de bate-papo ajudem em tudo, inclusive nas vendas e no suporte técnico.

Isso significa que os clientes querem fazer mais do que apenas obter ajuda – eles também querem comprar coisas. Como proprietário de uma empresa, você deve considerar adicionar recursos de vendas ao seu sistema de bate-papo.

Se você quiser vender por meio de bate-papo, tente usar o LiveChat. É o que usamos em nossas páginas do WPBeginner Pro Services para nos comunicarmos com clientes em potencial.

Essa ferramenta funciona com o PayPal, de modo que você pode receber pagamentos diretamente na janela de bate-papo. O LiveChat também se conecta com o Mollie, o que permite que a sua equipe configure assinaturas, lide com vendas únicas e verifique rapidamente os detalhes do pedido no chat.

Falamos mais sobre a plataforma em nossa análise do LiveChat.

14. A maioria dos problemas de bate-papo ao vivo é resolvida em 42 segundos.

Essa é uma boa meta, mas não apresse a sua equipe. Respostas rápidas são ótimas, mas obter a resposta certa é mais importante.

Para responder rapidamente, você pode salvar respostas a perguntas comuns como respostas predefinidas. Com o LiveChat, você pode fazer isso com apenas um clique. Essas respostas predefinidas podem ser apenas para você ou compartilhadas com toda a sua equipe.

Por exemplo, se os clientes costumam perguntar sobre o tempo de envio, você pode salvar uma resposta amigável explicando o processo de entrega.

15. O chat ao vivo pode fazer com que as empresas ganhem 48% mais dinheiro por hora de chat e aumentar as vendas em 40%.

Você pode usar o bate-papo ao vivo para sugerir produtos relacionados, mas tome cuidado para não insistir demais. Por exemplo, se alguém estiver comprando um telefone, você pode perguntar gentilmente se ele também precisa de uma capa ou protetor de tela.

Você pode dizer: “Obrigado por escolher nosso telefone! Muitos clientes também recebem uma capa para protegê-lo. Gostaria de ver algumas opções que combinam com seu novo telefone?” Essa abordagem gentil pode aumentar as vendas sem parecer insistente.

16. 29% dos clientes não gostam quando as respostas do bate-papo parecem muito roteirizadas.

Isso significa que as pessoas querem que os bate-papos pareçam naturais, não como se estivessem falando com um robô. Recomendamos treinar sua equipe para ser amigável e usar suas próprias palavras. Deixe que eles adicionem um toque pessoal para fazer com que cada bate-papo pareça mais real.

E, em vez de usar um roteiro rígido, prepare vários modelos para situações comuns. Em seguida, incentive sua equipe a adaptar esses modelos a cada conversa.

Por exemplo, você pode oferecer várias maneiras diferentes de cumprimentar os clientes ou pedir mais informações. Essa variedade ajuda os bate-papos a parecerem mais naturais e personalizados.

Se precisar de ajuda, ferramentas de IA como a OpenAI podem ajudá-lo a reescrever suas mensagens em vários tons ou estilos. Isso pode dar à sua equipe mais opções de escolha, fazendo com que as respostas pareçam mais naturais e menos roteirizadas.

Mais estatísticas e tendências sobre o Live Chat

• 95% dos clientes valorizam mais o suporte de alta qualidade do que as respostas rápidas em chats ao vivo.
• 95% das pessoas preferem um suporte mais lento se isso significar uma ajuda melhor.
• 61% das empresas B2B oferecem chat ao vivo, em comparação com apenas 33% das empresas B2C.
• 55% dos líderes de experiência do cliente acham que estão atrasados no fornecimento de experiências instantâneas.
• 38% dos consumidores têm maior probabilidade de comprar de uma empresa que oferece suporte por bate-papo ao vivo.
• Os consumidores dizem que conseguiram comprar coisas diretamente em conversas de bate-papo 34% das vezes.
• 33% das empresas implementaram o comércio conversacional (compra e venda via chat ao vivo).
• 28% dos clientes abandonam as filas de bate-papo antes de obter ajuda.
• 20% das organizações podem identificar automaticamente a intenção do cliente nos bate-papos.
• As empresas com índices de satisfação acima de 90% têm chats mais longos, com média de quase 12 minutos.

O papel da IA na otimização das experiências do cliente

As ferramentas de IA, como os chatbots, reformularam muito o atendimento ao cliente. Veja como a IA está influenciando as experiências e a confiança do cliente.

17. 50% dos líderes de atendimento ao cliente dizem que a IA os ajudou a oferecer suporte 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Esse é o principal motivo pelo qual os chatbots com IA são tão populares. Eles podem responder a perguntas simples imediatamente e lidar com muitas conversas ao mesmo tempo a qualquer hora do dia, o que é difícil para os agentes humanos fazerem.

Se você quiser adicionar um chatbot ao seu site WordPress, temos um guia que pode ajudar. Ele mostra como configurar um chatbot usando o plugin Heroic KB.

Esse chatbot é inteligente porque aprende com os artigos de sua base de conhecimento. Isso significa que ele pode dar respostas precisas às perguntas dos visitantes.

18. 65% dos clientes acham que os bots são bons em responder a perguntas básicas, mas apenas 47% dizem que os bots são bons em demonstrar empatia ao tratar de preocupações.

Isso significa que, embora os chatbots sejam úteis para tarefas simples, eles ainda têm dificuldades com situações emocionais mais complexas. As pessoas geralmente querem se sentir compreendidas quando têm um problema, e os bots nem sempre são bons nisso.

Nesse caso, é bom usar uma ferramenta de chatbot que possa se conectar a um serviço de bate-papo ao vivo, como o ChatBot com LiveChat.

Essas ferramentas são gerenciadas pela mesma empresa, portanto, é fácil integrá-las. Dessa forma, quando um cliente precisar de um suporte mais empático, você poderá passar rapidamente a conversa para um agente humano.

Além disso, com o ChatBot, você pode criar mensagens diferentes para usuários de várias regiões, países e fusos horários. Isso é ótimo se você tiver clientes de todo o mundo ou se o seu site WordPress estiver em vários idiomas.

Você pode ler mais sobre a plataforma em nossa análise do ChatBot.

19. Para confiar mais na IA, os clientes querem transparência sobre como ela é usada (42%), verificações humanas dos resultados da IA (35%) e mais controle sobre o uso da IA (32%).

Esses números mostram que os clientes estão abertos à IA, mas querem saber o que está acontecendo nos bastidores.

Como proprietário de uma empresa, você pode criar confiança sendo claro sobre quando e como usa a IA.

Uma maneira simples de fazer isso é apresentar seu assistente de IA logo de início. Por exemplo, quando um bate-papo começa, você pode dizer algo como: “Olá, eu sou X, o assistente de IA da [Nome da empresa]. Estou aqui para ajudar, mas um membro da equipe humana pode assumir a qualquer momento, se necessário”.

Essa abordagem é semelhante ao que a Hostinger faz com seu bate-papo com IA.

Mais estatísticas sobre IA no atendimento ao cliente

• 72% dos clientes querem saber quando estão falando com um agente de IA.
• 59% das empresas afirmam que a IA reduziu os custos de atendimento ao cliente, enquanto 31% relatam aumento de custos.
• 48% dos usuários acham difícil diferenciar IA de humanos no atendimento ao cliente.
• 45% dizem que o principal benefício da IA é a economia de tempo, 44% dizem que é a solução rápida de problemas e 35% dizem que é a eficiência de custos.
• 40% das empresas planejam investir em chatbots com IA, tornando-os a principal escolha para a tecnologia de atendimento ao cliente.
• 40% dos clientes se sentem confortáveis com o agendamento de compromissos por IA.
• A IA auxilia as equipes de suporte analisando o feedback (35%), sugerindo respostas da base de conhecimento (34%) e expandindo notas breves (28%).
• 25% das empresas esperam que a IA se iguale às capacidades humanas em 5 a 10 anos.
• Apenas 1 em cada 10 líderes de experiência do cliente acha que seus chatbots atuais são tão bons quanto os agentes humanos.
• Os especialistas preveem novos empregos relacionados à IA: Especialista em suporte ao cliente com IA (29%), analista de chatbot (42%), mapeador de UX conversacional (32%) e designer de conversação (26%).

Por que o suporte por voz ainda é importante

Embora os canais digitais estejam crescendo, o suporte por voz continua sendo crucial no atendimento ao cliente. Vamos explorar o motivo.

20. 29% dos consumidores classificam as chamadas telefônicas como a melhor opção para problemas complexos.

As pessoas geralmente preferem falar ao telefone para resolver problemas complicados porque é mais fácil explicar e obter respostas imediatas. As chamadas de voz permitem um toque mais pessoal e podem ajudar a resolver os problemas mais rapidamente do que e-mails ou bate-papos.

Se você está preocupado com o custo do suporte telefônico, a Nextiva oferece uma solução. Eles oferecem chamadas ilimitadas nos EUA e no Canadá, incluindo minutos gratuitos. Você pode até mesmo manter seu número atual com o serviço de portabilidade.

E, como a Nextiva usa a tecnologia VoIP, ela costuma ser mais barata do que as linhas telefônicas tradicionais.

21. 60% dos consumidores dizem que são frequentemente transferidos para diferentes agentes ou departamentos durante as chamadas.

Isso pode frustrar os clientes e desperdiçar seu tempo.

Para evitar isso, a Nextiva oferece um recurso de atendimento automático. Isso permite que os autores das chamadas escolham o departamento certo desde o início, reduzindo a necessidade de transferências. Isso pode melhorar a qualidade do serviço e, ao mesmo tempo, facilitar as coisas para a sua equipe de suporte.

Mais estatísticas de atendimento ao cliente por voz

• 71% das empresas usam primeiro os canais digitais de atendimento ao cliente, mas mudam para as chamadas telefônicas para problemas graves.
• 65% dos clientes desligarão o telefone se a qualidade do suporte de voz for ruim.
• 62% dos líderes de atendimento ao cliente que obtêm bons retornos sobre o investimento de suas ferramentas concentram-se em melhorar o suporte telefônico.
• 57% dos especialistas em atendimento ao cliente acreditam que os assistentes de voz automatizados serão um dos principais canais de atendimento ao cliente.
• As pessoas gostam de usar vídeos para atendimento ao cliente 67% mais do que antes.
• 36% dos clientes preferem falar com uma pessoa real ao telefone, mesmo que tenham que esperar.

Mídia social e atendimento ao cliente

A mídia social se tornou uma plataforma crucial para o atendimento ao cliente. Aqui estão algumas estatísticas que mostram como os clientes usam diferentes canais sociais para interagir com as marcas.

22. No X/Twitter, 20% dos usuários reclamam com as marcas, enquanto no Facebook são 14%, e o Instagram tem o menor índice, 8%.

A natureza em tempo real do X/Twitter facilita as reclamações rápidas. O Facebook é mais voltado para feedback geral, enquanto o Instagram é mais positivo, com menos reclamações.

Se você exibir publicações geradas por usuários em seu site, certifique-se de filtrar parte do conteúdo negativo para evitar danos à imagem da sua marca. Os plug-ins Smash Balloon podem ajudá-lo a fazer isso, permitindo que você exiba apenas comentários positivos de clientes.

Leia nosso guia sobre como adicionar um feed de mídia social no WordPress para obter instruções passo a passo.

23. Metade dos usuários de mídia social espera que as marcas respondam às suas reclamações dentro de 3 horas.

Esse tempo de resposta rápido é desafiador, mas importante.

Para atender a essa expectativa, considere a possibilidade de ter uma pessoa dedicada ao suporte de mídia social. Dessa forma, alguém estará sempre pronto para responder aos problemas dos clientes nas plataformas sociais, e outra pessoa poderá se concentrar apenas no marketing de mídia social.

Mais mídia social nas tendências de atendimento ao cliente

• 54% dos consumidores globais veem as marcas de forma mais favorável quando elas respondem a perguntas ou reclamações nas mídias sociais.
• Os consumidores compartilharam experiências pessoais com produtos nas mídias sociais 41 vezes, em média, no ano passado.
• 51% das pessoas esperam que as marcas respondam a uma avaliação negativa em até 7 dias.
• O atendimento ao cliente por meio das mídias sociais pode ser 12 vezes mais barato do que o suporte telefônico e pode aumentar o suporte ao cliente em até 25%.
• Não responder aos comentários nas mídias sociais pode fazer com que as marcas percam 15% mais clientes.
• Os usuários esperam respostas rápidas às reclamações: 33% no Instagram, 29% no X/Twitter e 27% no Facebook querem respostas em uma hora.
• Se as marcas não responderem com rapidez suficiente, cerca de 30% dos consumidores no X/Twitter, Facebook e Instagram deixarão de comprar delas.
• Tempos de resposta lentos tornam até 49% dos usuários de mídia social menos receptivos aos anúncios de uma marca.

Segurança de dados: Uma prioridade do atendimento ao cliente

Aqui estão algumas estatísticas reveladoras sobre a proteção de dados no atendimento ao cliente.

24. 56% dos líderes de atendimento ao cliente afirmam que os dados dos clientes de suas empresas foram atingidos por um ataque cibernético ou violação de dados no ano passado.

Proteger os dados dos clientes não se trata apenas de evitar problemas, mas também de criar confiança e prestar um bom serviço.

Os usuários do WordPress podem aumentar sua segurança escolhendo um host seguro como o SiteGround, que usamos na WPBeginner. Eles têm sistemas inteligentes que bloqueiam bots ruins e invasores. O SiteGround tem até uma ferramenta de segurança especial que verifica as solicitações maliciosas recebidas para proteger os clientes contra ataques cibernéticos.

A instalação de software de segurança também é uma boa ideia. Usamos a Cloudflare como nossa CDN (Rede de Distribuição de Conteúdo). Ela não apenas acelera os sites, mas também acrescenta uma camada extra de proteção contra ataques DDoS.

Para obter ainda mais segurança, considere usar o WPBeginner Pro Services para manutenção do WordPress. Mantemos o WordPress, os temas e os plug-ins atualizados, fazemos backups regulares, removemos malware e ficamos atentos a qualquer tempo de inatividade. Essa abordagem de serviço completo ajuda a manter seu site e os dados dos clientes seguros.

Sinta-se à vontade para marcar uma consulta com nossa equipe para obter mais informações.

25. 6 em cada 10 clientes acham que as empresas não estão fazendo o suficiente para proteger seus dados.

Isso mostra como é importante fazer com que os clientes sintam que suas informações estão seguras com você. Criar essa confiança pode diferenciá-lo da concorrência e aumentar a confiança do cliente.

Uma maneira de aumentar a segurança e mostrar aos clientes que você se importa é instalar um certificado SSL. Isso não apenas protege os dados, mas também adiciona um ícone de cadeado no navegador, fazendo com que seu site pareça mais confiável.

Você também pode exibir sinais de confiança de segurança em seu site.

Por exemplo, adicione emblemas de segurança de empresas conhecidas em sua página inicial e na página de preços. Nas páginas de checkout, mostre logotipos de métodos de pagamento seguros que você usa. Essas dicas visuais podem ajudar os clientes a se sentirem mais seguros ao compartilharem suas informações com você.

Mais descobertas sobre a privacidade dos dados dos clientes

• 80% dos líderes de experiência do cliente dizem que os clientes podem mudar para marcas mais transparentes se não entenderem como seus dados são usados.
• 75% dos líderes estão trabalhando com parceiros externos para melhorar a privacidade dos dados dos clientes.
• 74% dos líderes afirmam ter planos abrangentes para combater a fraude e o engano digital no atendimento ao cliente.
• 70% dos clientes não comprarão de uma empresa que eles acham que tem uma segurança fraca.
• 78% dos líderes acreditam que o não uso da criptografia deixa os dados dos clientes em risco.
• Apenas 28% dos líderes afirmam ter conhecimento avançado para implementar práticas recomendadas de privacidade de dados.

Principais desafios e métricas no setor de atendimento ao cliente

O setor de atendimento ao cliente enfrenta vários obstáculos. Esta seção explorará alguns dos maiores desafios e como superá-los.

26. 40% das empresas têm dificuldades para atrair e manter uma boa equipe de atendimento ao cliente.

Encontrar e manter representantes de atendimento ao cliente qualificados é difícil. Bons agentes precisam de uma combinação de habilidades como paciência, solução de problemas e comunicação clara. Quando essas pessoas talentosas vão embora, isso pode prejudicar a qualidade do serviço e a confiança do cliente.

Se precisar de ajuda para encontrar uma equipe de atendimento ao cliente de qualidade, confira nossa lista dos melhores sites freelancers para contratar representantes talentosos de atendimento ao cliente para sua equipe.

27. A satisfação do cliente (31%) e a retenção do cliente (31%) são as duas principais métricas usadas pelas equipes de atendimento ao cliente para medir o sucesso.

Essas estatísticas de atendimento ao cliente destacam os principais desafios do setor: manter os clientes satisfeitos e incentivá-los a permanecerem fiéis. Clientes satisfeitos têm maior probabilidade de permanecer no mercado, mas medir a satisfação com precisão pode ser complicado.

Uma boa maneira de aumentar a satisfação e a retenção é solicitar feedback regularmente. Isso ajuda você a entender o que os clientes gostam e onde você pode melhorar. Isso também mostra aos clientes que você valoriza suas opiniões.

Para os usuários do WordPress, o plug-in UserFeedback é uma ótima ferramenta para coletar insights sobre os clientes. Ele permite que você crie pesquisas e colete feedback diretamente no seu site. Dessa forma, você pode saber o que seus clientes pensam e usar essas informações para melhorar seu serviço.

Você pode saber mais sobre o plug-in em nossa análise do UserFeedback.

Mais desafios de atendimento ao cliente e tendências de sucesso

• 47% das equipes de atendimento ao cliente se concentram em tornar seu trabalho mais eficiente.
• 40% querem ajudar os clientes a resolver seus problemas por conta própria com ferramentas de autoatendimento.
• 38% usam formulários de feedback para ver se estão sendo bem-sucedidos.
• 32% acham difícil gerenciar o volume de conversas ou chamadas de sua empresa.
• 30% analisam as avaliações e classificações on-line para medir o sucesso.
• 30% fazem chamadas de acompanhamento ou enviam e-mails para verificar se os clientes estão satisfeitos com seus serviços.

Fontes:

Salesforce, Zendesk, Intercom, Coveo, HubSpot, Gerenciamento e consultoria de atendimento ao cliente, Khoros, Ultimate.ai, Desku, G2.

Esperamos que esta lista de estatísticas e tendências de atendimento ao cliente possa ajudá-lo a otimizar sua própria estratégia de atendimento ao cliente e a satisfazer mais clientes.

Se você quiser ler mais artigos orientados por dados como este, dê uma olhada nos artigos abaixo:

Descubra mais estatísticas e tendências úteis para sua empresa

• Tendências de marketing de conteúdo – o que está em alta e o que não está
• Estatísticas e tendências de SEO surpreendentes (lista definitiva)
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