Ponad 100 zaskakujących statystyk i trendów w obsłudze klienta na 2024 rok

Po dekadzie prowadzenia firm WordPress, myśleliśmy, że wiemy wszystko o obsłudze klienta. Okazuje się, że wciąż się uczymy!

Czy wiesz, że możesz stracić połowę swoich klientów z powodu złej obsługi? To tylko jedna z oszałamiających statystyk i trendów w obsłudze klienta, które odkryliśmy.

Świat obsługi klienta szybko się zmienia, a te statystyki przedstawiają prawdziwą relację. Poszukaliśmy najbardziej zaskakujących trendów, które mogą zmienić sposób prowadzenia działalności. Od chatbotów AI po obsługę w mediach społecznościowych – analizujemy to, co naprawdę ma znaczenie dla klientów.

Gotowy na transformację obsługi klienta? Zanurz się i odkryj, jak przekształcić te statystyki obsługi klienta w prawdziwe zwycięstwa.

Najnowsze statystyki i trendy dotyczące obsługi klienta

Stan obsługi klienta

Świat obsługi klienta nieustannie ewoluuje. Przyjrzyjmy się kilku otwierającym oczy statystykom dotyczącym obsługi klienta, które ujawniają obecny stan branży.

1. 43% klientów przestało kupować od marki w ciągu ostatniego roku z powodu złej obsługi klienta.

To pokazuje, jak ważna jest dobra obsługa klienta dla utrzymania lojalności klientów.

Słaba obsługa może mieć poważne konsekwencje dla firm. W dzisiejszym połączonym świecie niezadowoleni klienci często dzielą się swoimi złymi doświadczeniami w Internecie. Może to odstraszyć potencjalnych nowych klientów i zaszkodzić wizerunkowi marki.

2. Według 36% klientów handel detaliczny ma najgorszą cyfrową obsługę klienta.

Sklepy detaliczne, takie jak butiki internetowe, stoją przed wyjątkowymi wyzwaniami w zakresie cyfrowej obsługi klienta. Często mają do czynienia z dużą liczbą zapytań dotyczących produktów, wysyłki i zwrotów. Dlatego też zrównoważenie szybkich odpowiedzi ze spersonalizowaną obsługą może być trudne.

Dobrym sposobem na poprawę jest skorzystanie z narzędzia pomocy technicznej, takiego jak Help Scout, z którego korzystamy w WPBeginner i innych naszych markach partnerskich.

Jest wyposażony w czat na żywo, współdzieloną skrzynkę odbiorczą i dział pomocy technicznej. Pozwala to szybciej odpowiadać na pytania i śledzić wszystkie problemy klientów w jednym miejscu.

3. Klienci preferują rozmowy telefoniczne (87%) i e-maile (86%) nad formularzami kontaktowymi (44%) i czatem (43%) w celu skontaktowania się z firmami.

Ludzie lubią połączenia telefoniczne i e-maile, ponieważ są one znajome i bardziej osobiste. Połączenia telefoniczne oferują natychmiastowe odpowiedzi, podczas gdy e-maile zapewniają zapis rozmowy. Wielu klientów ufa tym metodom bardziej niż nowszym opcjom, takim jak czat.

Jeśli chcesz usprawnić obsługę telefoniczną, rozważ skorzystanie z Nextiva. To świetna usługa telefoniczna dla firm, z której korzystamy w WPBeginner i innych naszych markach partnerskich.

Rejestrując się, otrzymujesz zarówno bezpłatny, jak i lokalny numer. Twój zespół może korzystać z aplikacji Nextiva na komputerach lub telefonach do obsługi połączeń.

Nextiva współpracuje ze wszystkimi rodzajami telefonów, od telefonów stacjonarnych po systemy konferencyjne. Całość działa w chmurze, więc jest łatwa w konfiguracji i obsłudze. Więcej informacji można znaleźć w naszej recenzji Nextiva.

Więcej ogólnych statystyk dotyczących obsługi klienta

• 74% klientów doświadczyło problemu z produktem lub usługą w ciągu ostatniego roku.
• 79% klientów poświęci czas i wysiłek, aby złożyć skargę dotyczącą problemu.
• 29% klientów twierdzi, że złożyłoby skargę do firmy po jednym negatywnym doświadczeniu.
• 27% klientów rzadko skarży się firmie po negatywnych doświadczeniach.
• 33% klientów porzuca markę po dwóch negatywnych doświadczeniach. Najczęstsze problemy klientów związane są z cenami produktów i jakością ich wykonania.

Oczekiwania klientów: Co liczy się najbardziej

Przyjrzyjmy się teraz temu, czego klienci naprawdę oczekują od swoich doświadczeń związanych z obsługą.

4. 45% klientów oczekuje, że ich problem zostanie rozwiązany przy pierwszym kontakcie z firmą.

Innymi słowy, ludzie nie chcą powtarzać swoich problemów wielu agentom. Zamiast tego liczą na szybkie, skuteczne rozwiązania bez konieczności ponownego dzwonienia lub wysyłania wiadomości e-mail. To pokazuje, jak ważne jest dobre wyszkolenie zespołu obsługi klienta.

Jednym ze sposobów na poprawę rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie jest korzystanie z dobrej platformy bazy wiedzy. Narzędzie to może pomóc zespołowi szybko znaleźć odpowiedzi i pozwolić klientom na samodzielne znalezienie rozwiązania. Dzięki dobrze zorganizowanej bazie wiedzy można rozwiązać więcej problemów przy pierwszej próbie.

Jeśli korzystasz z WordPressa, to HeroThemes jest do tego świetnym pakietem wtyczek do obsługi. Jest dostarczany z wtyczką Heroic KB, która dodaje przeszukiwalną bazę wiedzy do Twojej witryny. Otrzymasz również Heroic Inbox do zarządzania wszystkimi e-mailami klientów i zgłoszeniami do obsługi w jednym miejscu.

Aby uzyskać więcej informacji, sprawdź naszą recenzję HeroThemes.

5. Kiedy klienci zwracają się do obsługi, 36% chce zwrotu pieniędzy, 27% chce, aby produkt został naprawiony, 25% chce wyjaśnień, a 24% chce przeprosin.

Te statystyki dotyczące obsługi klienta pokazują, że ludzie oczekują różnych rozwiązań, gdy coś pójdzie nie tak. Aby sprostać tym oczekiwaniom, ważne jest, aby importować elastyczne zasady.

Jasna gwarancja zwrotu pieniędzy może pomóc zadowolić największą grupę niezadowolonych klientów. Na przykład, nasza partnerska marka OptinMonster oferuje 14-dniową politykę zwrotu pieniędzy, jeśli użytkownik nie zauważy żadnej poprawy w swoich działaniach związanych z generowaniem leadów.

W przypadku produktów, które można naprawić, oferowanie usługi naprawy lub wymiany może być świetną opcją.

Aby poprawić jakość obsługi klienta, stwórz wytyczne dla swojego zespołu dotyczące reagowania na problemy. Przeszkol ich, aby jasno wyjaśniali problemy i szczerze przepraszali. Takie podejście może pomóc zmienić złe sytuacje w obsłudze klienta w pozytywne, budując zaufanie i lojalność.

6. 2 rzeczy, które najbardziej frustrują klientów, to długi czas oczekiwania i trudne do znalezienia dane kontaktowe, gdy potrzebują pomocy.

Aby usprawnić obsługę klientów, ustal jasne oczekiwania dotyczące czasu odpowiedzi.

Na przykład, będziesz chciał poinformować użytkowników o godzinach wsparcia biznesowego i strefie czasowej. Dzięki temu będą wiedzieli, kiedy spodziewać się pomocy. Możesz dodać te informacje na stronie kontaktowej swojej witryny lub w automatycznych odpowiedziach na wiadomości e-mail.

Aby uzyskać bardziej przejrzyste informacje kontaktowe, wystarczy dodać wyraźny link „Skontaktuj się z nami” w menu głównym. Można też rozważyć dodanie pływającego formularza kontaktowego do witryny lub użycie wysuwanego formularza, który jest zawsze widoczny.

Te strategie obsługi klienta mogą ułatwić ludziom dotarcie do ciebie, gdy potrzebują pomocy.

7. 1 na 4 klientów nie składa skargi, ponieważ uważa, że nic nie można zrobić z ich problemem.

Odkrycie to ujawnia brak zaufania do zdolności wielu firm do rozwiązywania problemów. Nawet jeśli ci klienci nie narzekają, w każdej chwili mogą odejść do konkurencji. To ciche niezadowolenie może stanowić ukryte zagrożenie dla firmy.

Aby zwiększyć zaufanie klientów i poprawić jakość obsługi, spróbuj działać proaktywnie. Jedną ze skutecznych strategii jest skonfigurowanie wiadomości e-mail po każdym zakupie. Pokazuje to klientom, że dbasz o ich doświadczenia i jesteś gotowy do pomocy w razie potrzeby.

Możesz użyć narzędzia takiego jak FunnelKit, aby łatwo utworzyć te sekwencje e-maili uzupełniających. Możesz na przykład poprosić o opinię, zaoferować pomoc lub po prostu podziękować za zakup. Takie proaktywne podejście do obsługi klienta pozwala wcześnie wychwycić problemy i pokazać klientom, że zależy ci na ich zadowoleniu.

Więcej faktów na temat oczekiwań klientów

• 87% zespołów wsparcia twierdzi, że oczekiwania klientów w zakresie obsługi wzrosły w ciągu ostatniego roku.
• 80% klientów skarżyło się na najpoważniejszy problem.
• 69% klientów chce czegoś więcej niż tylko rekompensaty pieniężnej za złożoną skargę.
• 67% klientów oczekuje rozwiązania zgłoszenia w ciągu 3 godzin.
• Klienci priorytetowo traktują szybkość reakcji (63%), szybkość rozwiązania (57%), wiedzę (49%), dostępność (49%) i empatię (43%).
• 53% twierdzi, że słaba samoobsługa ma miejsce, gdy zbyt trudno jest porozmawiać z prawdziwą osobą, podczas gdy 46% powołuje się na sprzeczne informacje od agentów wsparcia.
• 50% skarg zostało złożonych cyfrowo.
• 48% klientów nie otrzymało odpowiedzi na reklamację.
• Oprócz rozwiązywania problemów przy pierwszym kontakcie, klientom zależy na czasie rozwiązania (25%) i spersonalizowanej obsłudze (22%).
• Tylko 8% klientów chce rozwiązywać problemy poprzez samoobsługę.

Trendy w technologii i narzędziach obsługi klienta

Oto najnowsze trendy w technologii obsługi klienta, które kształtują branżę.

8. 43% firm korzysta z narzędzi poczty elektronicznej, 41% z systemów CRM, 40% z czatu na żywo, 36% z działów pomocy technicznej, a 33% z ankiet zwrotnych do obsługi klientów.

Wiele firm korzysta obecnie z wielu narzędzi, aby zapewnić klientom wielokanałową obsługę. Takie podejście pozwala klientom dotrzeć do nich za pośrednictwem preferowanej metody.

Na przykład, klienci mogą rozpocząć rozmowę za pośrednictwem czatu na żywo na Twojej stronie internetowej. Później może kontynuować rozmowę przez e-mail.

Twój zespół może następnie użyć systemu CRM do śledzenia historii interakcji. W razie potrzeby może wysłać ankietę zwrotną po rozwiązaniu problemu.

To płynne doświadczenie w różnych kanałach może prowadzić do większej satysfakcji klientów.

9. 64% agentów obsługi klienta twierdzi, że posiadanie jednego widoku interakcji z klientem we wszystkich kanałach może pomóc im lepiej pracować.

Dzięki pojedynczemu widokowi interakcji z klientami, agenci mogą zobaczyć wszystkie wcześniejsze rozmowy, bez względu na to, w jaki sposób klient się z nimi kontaktował. Oznacza to, że nie muszą prosić klientów o powtórzenie informacji, co może być frustrujące.

Jeśli potrzebujesz jednego narzędzia, które zrobi wszystko, polecamy HubSpot. Platforma ta zawiera narzędzie CRM, współdzieloną skrzynkę odbiorczą, czat na żywo, system zgłoszeń i wiele więcej. Możesz przeczytać więcej o jej funkcjach w naszej recenzji HubSpot.

Nawet jeśli preferujesz oddzielne narzędzia, upewnij się, że dobrze ze sobą współpracują. Dla użytkowników WordPressa, Uncanny Automator może pomóc połączyć różne narzędzia.

Na przykład, jeśli ktoś wypełni formularz kontaktowy WPForms, Uncanny Automator może zapisać jego informacje i wysłać je do aplikacji CRM. Dzięki temu wszystkie dane klientów znajdują się w jednym miejscu, pomagając zespołowi zapewnić lepszą, bardziej spersonalizowaną obsługę.

Więcej statystyk dotyczących obsługi klienta opartej na technologii

• 75% działów obsługi klienta twierdzi, że potrzebuje narzędzi, które mogą wyeliminować ręczne zadania, takie jak przekierowywanie i tagowanie zgłoszeń.
• 74% liderów twierdzi, że przełączanie się między narzędziami wydłuża czas rozwiązywania zgłoszeń.
• 62% agentów twierdzi, że dostęp do danych w celu personalizacji interakcji pomógłby im lepiej pracować.
• 56% agentów chce łatwiejszych narzędzi, aby lepiej wykonywać swoją pracę.
• 35% firm poszukuje nowych narzędzi ze względu na koszty.
• 32% poszukuje nowych narzędzi z powodu obaw o bezpieczeństwo danych.
• 29% poszukuje nowych narzędzi z powodu problemów związanych z przestojami platformy.
• 28% chce nowych narzędzi zapewniających lepszy wgląd w czasie rzeczywistym.
• 28% szuka nowych narzędzi ze względu na złożoność integracji.

Rosnący wpływ obsługi samoobsługowej

Samoobsługowe wsparcie, takie jak bazy wiedzy, zmienia sposób, w jaki firmy pomagają klientom. Oto kilka otwierających oczy statystyk dotyczących tego trendu.

10. Firmy korzystające z baz wiedzy otrzymują o 23% mniej zgłoszeń od klientów.

Bazy wiedzy pozwalają klientom samodzielnie znaleźć odpowiedzi. Oznacza to, że nie muszą tak często kontaktować się z obsługą klienta. Zadowoleni klienci mogą szybko rozwiązywać proste problemy, podczas gdy zespoły wsparcia mogą skupić się na bardziej złożonych problemach.

Jeśli używasz Heroic KB jako oprogramowania bazy wiedzy, możesz uzyskać wbudowaną analitykę pokazującą, czego szukają klienci i jak korzystają z artykułów pomocy. Możesz następnie wykorzystać te informacje, aby ulepszyć swoje przewodniki i zaoszczędzić więcej czasu dla swojego zespołu obsługi klienta.

11. 50% użytkowników uważa, że wyświetlanie odpowiedzi bezpośrednio w wynikach wyszukiwania, a nie tylko w linkach, sprawia, że portal samoobsługowy firmy jest lepszy.

Ma to sens, ponieważ nie muszą oni przeklikiwać się przez wiele stron, aby znaleźć to, czego potrzebują. Zamiast tego od razu otrzymują odpowiedź. Ten szybki dostęp do informacji może sprawić, że klienci będą bardziej zadowoleni i chętniej skorzystają z opcji samoobsługi.

Heroic KB może w tym pomóc. Posiada funkcję wyszukiwania AJAX, która wyświetla odpowiedzi, gdy tylko ludzie zaczną pisać w polu wyszukiwania. Oznacza to, że odwiedzający mogą szybko uzyskać pomoc, nie czekając na odpowiedź od Ciebie lub Twojego zespołu.

12. 9 na 10 Millenialsów szuka odpowiedzi w Internecie, zanim zadzwoni do działu obsługi klienta.

Milenialsi wolą rozwiązywać problemy samodzielnie, ponieważ są przyzwyczajeni do szybkiego wyszukiwania informacji online. Jest to często szybsze i wygodniejsze niż czekanie na połączenie lub wyjaśnianie problemu agentowi obsługi klienta.

Aby upewnić się, że klienci znajdą Twoje artykuły pomocy, zalecamy skorzystanie z narzędzia takiego jak All in One SEO (AIOSEO). Wtyczka ta pomaga zoptymalizować zawartość bazy wiedzy pod kątem wyszukiwarek.

Możesz łatwo dodawać meta tytuły i opisy, automatycznie tworzyć mapę witryny, łączyć swoją witrynę z narzędziami dla webmasterów, takimi jak Google Search Console, i nie tylko. Wykonanie wszystkich tych czynności pomaga wyszukiwarkom znaleźć i wyświetlić artykuły pomocy na odpowiednich stronach wyników wyszukiwania.

Innym pomocnym narzędziem jest SEOBoost. Daje wskazówki, jak ulepszyć treść, sugerując słowa kluczowe do użycia, jak długie powinny być artykuły, na jakie pytania odpowiedzieć i tak dalej. Może to sprawić, że artykuły pomocy będą o wiele bardziej dopasowane do potrzeb użytkowników.

Więcej statystyk i wyników dotyczących samoobsługi

• 91% osób skorzystałoby z bazy wiedzy, gdyby spełniała ona ich potrzeby.
• 40% wolumenu call center można zmniejszyć, korzystając z bazy wiedzy.
• 39% firm planuje zainwestować w portale dla klientów.
• 34% liderów uważa, że ich opcje samoobsługi nie spełniają oczekiwań klientów.
• Interakcje samoobsługowe mogą kosztować zaledwie 0,10 USD, w porównaniu do 12 USD za obsługę na żywo.
• Bazy wiedzy mogą poprawić rozwiązywanie problemów przy pierwszym kontakcie o 26%.
• 44% klientów chce zaawansowanego filtrowania w narzędziach samoobsługowych.
• 43% użytkowników chce szukać pomocy w samym produkcie.
• W przypadku portali samoobsługowych 33% klientów chce rekomendacji opartych na tym, co pomogło innym w podobnych problemach.

Jak czaty na żywo zmieniają interakcje z klientami

Czat na żywo umożliwił klientom bezpośrednią rozmowę z firmami online Oto kilka interesujących faktów na temat obsługi czatu na żywo.

13. 8 na 10 klientów oczekuje, że agenci czatu pomogą we wszystkim, w tym w sprzedaży i obsłudze technicznej.

Oznacza to, że klienci chcą nie tylko uzyskać pomoc – chcą również kupować. Jako właściciel firmy powinieneś rozważyć dodanie funkcji sprzedaży do swojego systemu czatu.

Jeśli chcesz sprzedawać za pośrednictwem czatu, spróbuj użyć LiveChat. To jest to, czego używamy na naszych stronach WPBeginner Pro Services do komunikacji z potencjalnymi klientami.

Narzędzie to współpracuje z PayPal, dzięki czemu można przyjmować płatności bezpośrednio w oknie czatu. LiveChat łączy się również z Mollie, co pozwala zespołowi konfigurować subskrypcje, obsługiwać jednorazową sprzedaż i szybko sprawdzać szczegóły zamówienia na czacie.

Więcej o platformie piszemy w naszej recenzji LiveChat.

14. Większość problemów związanych z czatem na żywo jest poprawiana w ciągu 42 sekund.

To dobry cel, ale nie popędzaj swojego zespołu. Szybkie odpowiedzi są świetne, ale uzyskanie właściwej odpowiedzi jest ważniejsze.

Aby szybko odpowiadać, możesz zapisać odpowiedzi na często zadawane pytania w postaci gotowych odpowiedzi. Dzięki LiveChat możesz to zrobić jednym kliknięciem. Te gotowe odpowiedzi mogą być przeznaczone tylko dla Ciebie lub udostępnione całemu zespołowi.

Na przykład, jeśli klienci często pytają o czas wysyłki, można zapisać przyjazną odpowiedź wyjaśniającą proces dostawy.

15. Czat na żywo może przynieść firmom o 48% więcej pieniędzy na godzinę czatu i zwiększyć sprzedaż o 40%.

Możesz użyć czatu na żywo, aby zasugerować powiązane produkty, ale uważaj, aby nie naciskać zbyt mocno. Na przykład, jeśli ktoś kupuje telefon, możesz uprzejmie zapytać, czy potrzebuje również etui lub osłony ekranu.

Możesz powiedzieć: „Dziękujemy za wybranie naszego telefonu! Wielu klientów otrzymuje również etui, aby go chronić. Czy chciałbyś zobaczyć kilka opcji, które pasują do Twojego nowego telefonu?”. To delikatne podejście może zwiększyć sprzedaż bez poczucia nachalności.

16. 29% klientów nie lubi, gdy odpowiedzi na czacie brzmią zbyt skryptowo.

Oznacza to, że ludzie chcą, aby czaty były naturalne, a nie jak rozmowa z robotem. Zalecamy przeszkolenie zespołu, aby był przyjazny i używał własnych słów. Pozwól im dodać osobisty akcent, aby każdy czat był bardziej realny.

Zamiast korzystać z jednego ścisłego scenariusza, przygotuj wiele szablonów dla typowych sytuacji. Następnie zachęć swój zespół do dostosowania tych szablonów do każdej rozmowy.

Można na przykład zaoferować kilka różnych sposobów powitania klientów lub poproszenia o dodatkowe informacje. Taka różnorodność sprawia, że czat jest bardziej naturalny i spersonalizowany.

Jeśli potrzebujesz pomocy, narzędzia sztucznej inteligencji, takie jak OpenAI, mogą pomóc ci przepisać wiadomości w różnych tonach lub stylach. Może to dać Twojemu zespołowi więcej opcji do wyboru, dzięki czemu ich odpowiedzi będą bardziej naturalne i mniej skryptowe.

Więcej statystyk i trendów dotyczących czatu na żywo

• 95% klientów ceni sobie wysokiej jakości obsługę nad szybkimi odpowiedziami na czatach na żywo.
• 95% ludzi woli wolniejszą obsługę, jeśli oznacza to lepszą pomoc.
• 61% firm B2B oferuje czat na żywo, w porównaniu do zaledwie 33% firm B2C.
• 55% liderów ds. doświadczeń klientów uważa, że są oni w tyle, jeśli chodzi o dostarczanie natychmiastowych doświadczeń.
• 38% konsumentów jest bardziej skłonnych do zakupu od firmy, która oferuje obsługę czatu na żywo.
• Konsumenci twierdzą, że byli w stanie kupować rzeczy bezpośrednio w rozmowach na czacie w 34% przypadków.
• 33% firm wdrożyło handel konwersacyjny (kupowanie i sprzedawanie za pośrednictwem czatu na żywo).
• 28% klientów opuszcza kolejki na czacie przed uzyskaniem pomocy.
• 20% organizacji potrafi automatycznie identyfikować intencje klientów w czatach.
• Firmy z ponad 90% oceną satysfakcji prowadzą dłuższe rozmowy, trwające średnio prawie 12 minut.

Rola sztucznej inteligencji w optymalizacji doświadczeń klientów

Narzędzia sztucznej inteligencji, takie jak chatboty, znacznie zmieniły sposób obsługi klientów. Oto jak sztuczna inteligencja wpływa na doświadczenia i zaufanie klientów.

17. 50% liderów obsługi klienta twierdzi, że sztuczna inteligencja pomogła im zaoferować wsparcie 24/7.

Jest to główny powód, dla którego chatboty AI są tak popularne. Mogą one od razu odpowiadać na proste pytania i obsługiwać wiele rozmów jednocześnie o każdej porze dnia, co jest trudne dla ludzkich agentów.

Jeśli chcesz dodać chatbota do swojej witryny WordPress, mamy przewodnik, który może pomóc. Pokazuje on, jak skonfigurować chatbota za pomocą wtyczki Heroic KB.

Ten chatbot jest inteligentny, ponieważ uczy się na podstawie artykułów z bazy wiedzy. Oznacza to, że może udzielać dokładnych odpowiedzi na pytania odwiedzających.

18. 65% klientów uważa, że boty są dobre w odpowiadaniu na podstawowe pytania, ale tylko 47% twierdzi, że boty są dobre w okazywaniu empatii podczas rozwiązywania problemów.

Oznacza to, że choć chatboty są pomocne w prostych zadaniach, to nadal mają trudności z bardziej złożonymi sytuacjami emocjonalnymi. Ludzie często chcą czuć się zrozumiani, gdy mają problem, a boty nie zawsze są w tym świetne.

W takim przypadku dobrze jest użyć narzędzia chatbot, które może łączyć się z usługą czatu na żywo, takiego jak ChatBot z LiveChat.

Narzędzia te są zarządzane przez tę samą firmę, więc ich integracja jest łatwa. W ten sposób, gdy klient potrzebuje bardziej empatycznej obsługi, można szybko przekazać rozmowę do ludzkiego agenta.

Co więcej, ChatBot umożliwia tworzenie różnych wiadomości dla użytkowników z różnych regionów, krajów i stref czasowych. Jest to świetne rozwiązanie, jeśli masz klientów z całego świata lub jeśli Twoja witryna WordPress jest w wielu językach.

Więcej o platformie można przeczytać w naszej recenzji ChatBot.

19. Aby bardziej zaufać sztucznej inteligencji, klienci chcą przejrzystości w zakresie jej wykorzystania (42%), kontroli wyników sztucznej inteligencji przez człowieka (35%) i większej kontroli nad jej wykorzystaniem (32%).

Liczby te pokazują, że klienci są otwarci na sztuczną inteligencję, ale chcą wiedzieć, co dzieje się za kulisami.

Jako właściciel firmy możesz budować zaufanie, jasno określając, kiedy i jak korzystasz ze sztucznej inteligencji.

Prostym sposobem na to jest przedstawienie swojego asystenta AI z góry. Na przykład, gdy rozpoczyna się czat, możesz powiedzieć coś w stylu: „Cześć, jestem X, asystent AI [nazwa firmy]. Jestem tutaj, aby pomóc, ale w razie potrzeby ludzki członek zespołu może w każdej chwili przejąć kontrolę”.

Podejście to jest podobne do tego, co robi Hostinger ze swoim czatem AI.

Więcej statystyk na temat sztucznej inteligencji w obsłudze klienta

• 72% klientów chce wiedzieć, kiedy rozmawia z agentem AI.
• 59% firm twierdzi, że sztuczna inteligencja obniżyła koszty obsługi klienta, podczas gdy 31% twierdzi, że koszty te wzrosły.
• 48% użytkowników ma trudności z odróżnieniem AI od człowieka w obsłudze klienta.
• 45% twierdzi, że największą zaletą sztucznej inteligencji jest oszczędność czasu, 44% – szybkie rozwiązywanie problemów, a 35% – efektywność kosztowa.
• 40% firm planuje zainwestować w chatboty AI, co czyni je najlepszym wyborem dla technologii obsługi klienta.
• 40% klientów czuje się komfortowo z planowaniem spotkań przez AI.
• Sztuczna inteligencja pomaga zespołom obsługi poprzez analizowanie informacji zwrotnych (35%), sugerowanie odpowiedzi w bazie wiedzy (34%) i rozszerzanie krótkich notatek (28%).
• 25% firm oczekuje, że sztuczna inteligencja dorówna ludzkim możliwościom w ciągu 5-10 lat.
• Tylko 1 na 10 liderów ds. doświadczeń klientów uważa, że ich obecne chatboty są tak dobre, jak ludzcy agenci.
• Eksperci przewidują nowe zawody związane ze sztuczną inteligencją: specjalista ds. obsługi klienta AI (29%), analityk chatbotów (42%), conversational UX mapper (32%) i conversation designer (26%).

Dlaczego obsługa głosowa wciąż ma znaczenie

Podczas gdy kanały cyfrowe rozwijają się, wsparcie głosowe pozostaje kluczowe w obsłudze klientów. Przyjrzyjmy się dlaczego.

20. 29% konsumentów uważa rozmowy telefoniczne za najlepszy wybór w przypadku złożonych problemów.

Ludzie często wolą rozmawiać przez telefon w przypadku trudnych problemów, ponieważ łatwiej jest je wyjaśnić i uzyskać natychmiastową odpowiedź. Połączenia głosowe pozwalają na bardziej osobisty kontakt i mogą pomóc w rozwiązaniu problemów szybciej niż e-maile lub czaty.

Jeśli martwisz się kosztami obsługi telefonicznej, Nextiva oferuje rozwiązanie. Zapewnia nielimitowane połączenia w USA i Kanadzie, w tym bezpłatne minuty. Możesz nawet zachować swój obecny numer dzięki usłudze przenoszenia numerów.

A ponieważ Nextiva wykorzystuje technologię VoIP, jest ona często tańsza niż tradycyjne linie telefoniczne.

21. 60% konsumentów twierdzi, że często są przekierowywani do różnych agentów lub działów podczas rozmów telefonicznych.

Może to frustrować klientów i marnować ich czas.

Aby tego uniknąć, Nextiva oferuje funkcję automatycznego asystenta. Pozwala to dzwoniącym wybrać właściwy dział od samego początku, zmniejszając potrzebę przekierowań. Może to poprawić jakość usług, jednocześnie ułatwiając pracę zespołowi obsługi klienta.

Więcej statystyk dotyczących obsługi głosowej klientów

• 71% firm w pierwszej kolejności korzysta z cyfrowych kanałów obsługi klienta, ale w przypadku dużych problemów przechodzi na kontakt telefoniczny.
• 65% klientów rozłączy się, jeśli jakość obsługi głosowej będzie zła.
• 62% liderów obsługi klienta, którzy osiągają dobry zwrot z inwestycji dzięki swoim narzędziom, koncentruje się na usprawnieniu obsługi telefonicznej.
• 57% ekspertów ds. obsługi klienta uważa, że zautomatyzowani asystenci głosowi będą głównym kanałem obsługi klientów.
• Ludzie lubią wykorzystywać wideo do obsługi klienta o 67% bardziej niż wcześniej.
• 36% klientów woli rozmawiać z prawdziwą osobą przez telefon, nawet jeśli muszą czekać.

Media społecznościowe i obsługa klienta

Media społecznościowe stały się kluczową platformą obsługi klientów. Oto kilka statystyk, które pokazują, w jaki sposób klienci wykorzystują różne kanały społecznościowe do interakcji z markami.

22. Na X/Twitterze 20% użytkowników skarży się markom, podczas gdy na Facebooku jest to 14%, a Instagram ma najniższy poziom 8%.

Charakter X/Twittera w czasie rzeczywistym ułatwia szybkie składanie skarg. Facebook jest bardziej nastawiony na ogólne opinie, podczas gdy Instagram jest w większości pozytywny, z mniejszą liczbą skarg.

Jeśli wyświetlasz w swojej witrynie posty generowane przez użytkowników, pamiętaj o odfiltrowaniu niektórych negatywnych treści, aby uniknąć zepsucia wizerunku marki. Wtyczka Smash Balloon może w tym pomóc, umożliwiając wyświetlanie tylko pozytywnych opinii klientów.

Możesz przeczytać nasz przewodnik o tym , jak dodać kanał mediów społecznościowych w WordPress, aby uzyskać instrukcje krok po kroku.

23. Połowa użytkowników mediów społecznościowych oczekuje, że marki odpowiedzą na ich skargi w ciągu 3 godzin.

Ten szybki czas reakcji jest wymagający, ale importowany.

Aby sprostać tym oczekiwaniom, warto rozważyć zatrudnienie dedykowanej osoby do obsługi mediów społecznościowych. W ten sposób ktoś jest zawsze gotowy do reagowania na problemy klientów na platformach społecznościowych, a inna osoba może po prostu skupić się na marketingu w mediach społecznościowych.

Więcej mediów społecznościowych w trendach obsługi klienta

• 54% globalnych konsumentów postrzega marki bardziej przychylnie, gdy odpowiadają one na pytania lub skargi w mediach społecznościowych.
• Konsumenci dzielili się osobistymi doświadczeniami związanymi z produktami w mediach społecznościowych średnio 41 razy w ciągu ostatniego roku.
• 51% osób oczekuje, że marki odpowiedzą na negatywną recenzję w ciągu 7 dni.
• Obsługa klientów za pośrednictwem mediów społecznościowych może być 12 razy tańsza niż wsparcie telefoniczne i może zwiększyć wsparcie klientów nawet o 25%.
• Brak odpowiedzi na komentarze w mediach społecznościowych może sprawić, że marki stracą o 15% więcej klientów.
• Użytkownicy oczekują szybkich odpowiedzi na skargi: 33% na Instagramie, 29% na X/Twitterze i 27% na Facebooku oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny.
• Jeśli marki nie zareagują wystarczająco szybko, około 30% konsumentów na X/Twitterze, Facebooku i Instagramie przestanie od nich kupować.
• Wolny czas reakcji sprawia, że nawet 49% użytkowników mediów społecznościowych jest mniej otwartych na reklamy marki.

Bezpieczeństwo danych: Priorytet dla klientów

Oto kilka otwierających oczy statystyk dotyczących ochrony danych w obsłudze klienta.

24. 56% liderów obsługi klienta twierdzi, że dane klientów ich firmy padły ofiarą cyberataku lub naruszenia danych w ciągu ostatniego roku.

Ochrona danych klientów to nie tylko unikanie kłopotów – to także budowanie zaufania i zapewnianie dobrej obsługi.

Użytkownicy WordPressa mogą zwiększyć swoje bezpieczeństwo, wybierając bezpiecznego hosta, takiego jak SiteGround, z którego korzystamy w WPBeginner. Mają inteligentne systemy, które blokują złe boty i atakujących. SiteGround ma nawet specjalne narzędzie bezpieczeństwa, które sprawdza przychodzące złośliwe żądania, aby chronić klientów przed cyberatakami.

Dobrym pomysłem jest również zainstalowanie oprogramowania zabezpieczającego. Używamy Cloudflare jako naszej sieci CDN (Content Delivery Network). Nie tylko przyspiesza ona działanie stron internetowych, ale także dodaje dodatkową warstwę ochrony przed atakami DDoS.

Aby uzyskać jeszcze większe bezpieczeństwo, warto rozważyć skorzystanie z usług WPBeginner Pro Services w zakresie konserwacji WordPressa. Aktualizujemy WordPress, motywy i wtyczki, regularnie tworzymy kopie zapasowe, usuwamy złośliwe oprogramowanie i monitorujemy wszelkie przestoje. Takie kompleksowe podejście pomaga zapewnić bezpieczeństwo witryny i danych klientów.

Zapraszamy do umówienia się na spotkanie z naszym zespołem, aby uzyskać więcej informacji.

25. 6 na 10 klientów uważa, że firmy nie robią wystarczająco dużo, aby chronić ich dane.

To pokazuje, jak ważne jest, aby klienci czuli, że ich informacje są u Ciebie bezpieczne. Budowanie tego zaufania może wyróżnić Cię na tle konkurencji i zwiększyć zaufanie klientów.

Jednym ze sposobów na zwiększenie bezpieczeństwa i pokazanie klientom, że o nich dbasz, jest zainstalowanie certyfikatu SSL. Nie tylko chroni on dane, ale także dodaje ikonę kłódki w przeglądarce, dzięki czemu witryna wygląda na bardziej godną zaufania.

W witrynie można również wyświetlać sygnały zaufania dotyczące bezpieczeństwa.

Na przykład dodaj plakietki bezpieczeństwa znanych firm na stronie głównej i stronie z cennikiem. Na stronach płatności pokaż logo bezpiecznych metod płatności, z których korzystasz. Te wizualne wskazówki mogą pomóc klientom poczuć się bezpieczniej, dzieląc się z Tobą swoimi informacjami.

Więcej informacji na temat prywatności danych klientów

• 80% liderów ds. doświadczeń klientów twierdzi, że klienci mogą przejść do bardziej przejrzystych marek, jeśli nie rozumieją, w jaki sposób wykorzystywane są ich dane.
• 75% liderów współpracuje z partnerami zewnętrznymi w celu poprawy prywatności danych klientów.
• 74% liderów twierdzi, że ma kompleksowe plany walki z cyfrowymi oszustwami i nadużyciami w obsłudze klienta.
• 70% klientów nie kupi od firmy, która ich zdaniem ma słabe zabezpieczenia.
• 78% liderów uważa, że niestosowanie szyfrowania naraża dane klientów na ryzyko.
• Tylko 28% liderów twierdzi, że posiada zaawansowaną wiedzę pozwalającą na wdrożenie najlepszych praktyk w zakresie prywatności danych.

Kluczowe wyzwania i wskaźniki w branży obsługi klienta

Branża obsługi klienta boryka się z kilkoma przeszkodami. W tej sekcji omówimy niektóre z największych wyzwań i sposoby ich przezwyciężenia.

26. 40% firm ma trudności z przyciągnięciem i utrzymaniem dobrych pracowników obsługi klienta.

Znalezienie i utrzymanie wykwalifikowanych przedstawicieli obsługi klienta jest trudne. Dobrzy agenci potrzebują kombinacji umiejętności takich jak cierpliwość, rozwiązywanie problemów i jasna komunikacja. Kiedy ci utalentowani ludzie odchodzą, może to zaszkodzić jakości usług i zaufaniu klientów.

Jeśli potrzebujesz pomocy w znalezieniu wysokiej jakości pracowników obsługi klienta, zapoznaj się z naszą listą najlepszych stron internetowych dla freelancerów, aby zatrudnić utalentowanych przedstawicieli obsługi klienta do swojego zespołu.

27. Zadowolenie klientów (31%) i utrzymanie klientów (31%) to dwa główne wskaźniki wykorzystywane przez zespoły obsługi klienta do mierzenia sukcesu.

Te statystyki dotyczące obsługi klienta podkreślają główne wyzwania branży: utrzymanie zadowolenia klientów i zachęcenie ich do pozostania lojalnymi. Zadowoleni klienci są bardziej skłonni do pozostania w firmie, ale dokładny pomiar satysfakcji może być trudny.

Dobrym sposobem na zwiększenie zarówno satysfakcji, jak i retencji jest regularne proszenie o opinie. Pomaga to zrozumieć, co podoba się klientom i co można poprawić. Pokazuje to również klientom, że cenisz ich opinie.

Dla użytkowników WordPressa wtyczka UserFeedback jest doskonałym narzędziem do zbierania opinii klientów. Umożliwia ona tworzenie ankiet i zbieranie opinii bezpośrednio w witrynie. W ten sposób możesz dowiedzieć się, co myślą Twoi klienci i wykorzystać te informacje do ulepszenia swoich usług.

Możesz dowiedzieć się więcej o wtyczce w naszej recenzji UserFeedback.

Więcej wyzwań związanych z obsługą klienta i trendów sukcesu

• 47% zespołów obsługi klienta koncentruje się na zwiększeniu efektywności swojej pracy.
• 40% chce pomagać klientom w samodzielnym rozwiązywaniu problemów za pomocą narzędzi samoobsługowych.
• 38% korzysta z formularzy informacji zwrotnej, aby sprawdzić, jak dobrze im się powodzi.
• 32% respondentów ma trudności z zarządzaniem rozmowami lub liczbą połączeń w swojej firmie.
• 30% patrzy na recenzje i oceny online, aby zmierzyć sukces.
• 30% wykonuje kolejne telefony lub wysyła wiadomości e-mail, aby sprawdzić, czy klienci są zadowoleni z ich usług.

Źródła:

Salesforce, Zendesk, Intercom, Coveo, HubSpot, Customer Care Management & Consulting, Khoros, Ultimate.ai, Desku, G2.

Mamy nadzieję, że ta lista statystyk i trendów w obsłudze klienta pomoże ci zoptymalizować własną strategię obsługi klienta i zadowolić więcej klientów.

Jeśli chcesz przeczytać więcej artykułów opartych na danych, takich jak ten, zapoznaj się z poniższymi artykułami:

Odkryj więcej przydatnych statystyk i trendów dla swojej firmy

• Trendy w content marketingu – co jest popularne, a co nie
• Niesamowite statystyki i trendy SEO (ostateczna lista)
• Statystyki, trendy i dane dotyczące blogowania – ostateczna lista (AKTUALIZACJA)
• Statystyki i dane dotyczące wyszukiwarki Google
• Imponujące statystyki e-handlu, w które nie uwierzysz
• Statystyki porzucania koszyków (Expert Insights)
• Statystyki marketingu afiliacyjnego, które musisz znać
• Statystyki i spostrzeżenia dotyczące marketingu non-profit, które powinieneś znać

If you liked this article, then please subscribe to our YouTube Channel for WordPress video tutorials. You can also find us on Twitter and Facebook.