2024年に向けた100以上の驚くべきカスタマーサービス統計とトレンド

10年間WordPressビジネスを運営してきた私たちは、カスタマーサービスについて何でも知っていると思っていました。結局のところ、私たちはまだ学び続けている！

サービスが悪いだけで、カスタマーの半分を失う可能性があることをご存知ですか？これは、私たちが発見した驚くべきカスタマーサービスに関する統計やトレンドのひとつです。

カスタマーサービスの世界は急速に変化しています。私たちは、あなたのビジネスのやり方を変える可能性のある最も驚くべき傾向を見つけるために深く掘り下げました。AIチャットボットからソーシャルメディアサポートまで、あなたのカスタムにとって何が本当に重要なのかを解明します。

カスタマーサービスを変える準備はできていますか？カスタマーサービスを変革する準備はできていますか？

最新のカスタマーサービス統計とトレンド

カスタマーサービス事情

カスタマーサービスは常に進化しています。業界の現状を明らかにする、目を見張るようなカスタマーサービス統計に飛び込んでみよう。

1.過去1年間に43％のカスタマが、カスタマーサービスの悪さが原因でそのブランドからの購入を止めている。

これは、優れたカスタマーサービスがいかに顧客の忠誠心を維持するために重要であるかを示している。

サービスが悪いと、企業にとって深刻な結果を招きかねません。今日のコネクテッド・ワールドでは、不満のあるカスタマは、その悪い経験をしばしばオンラインで共有する。これは、潜在的な新規顧客を遠ざけ、ブランドのイメージを傷つける可能性があります。

2.カスタマーの36%によると、小売業のデジタル・カスタマーサービスは最悪だという。

オンラインブティックのような小売店は、デジタルカスタマーサービスにおいてユニークな課題に直面している。商品、配送、返品に関する大量の問い合わせに対応することが多いからだ。そのため、迅速な対応とパーソナライズされたサービスのバランスを取ることが難しいのです。

WPBeginnerや他のパートナーブランドで使用しているHelp Scoutのようなヘルプデスクツールを使用するのも良い方法です。

ライブチャット、共有受信トレイ、およびヘルプデスクが付属しています。これにより、より迅速に質問に回答し、一箇所ですべての顧客の問題を追跡することができます。

3.お問い合わせフォーム（44%）やチャット（43%）よりも、電話（87%）やEメール（86%）の方がカスタマーの好み。

電話やメールが好まれるのは、親しみやすく、より個人的な感じがするからだ。電話では即座に回答が得られ、Eメールでは会話の記録が残ります。多くのカスタマは、チャットのような新しいオプションよりも、これらの方法を信頼しています。

電話サポートを改善したいのであれば、Nextivaの利用をご検討ください。Nextivaは、WPBeginnerやその他のパートナーブランドでも利用している、優れたビジネス電話サービスです。

ご契約いただくと、フリーダイヤルと市内電話番号の両方をご利用いただけます。チームはパソコンでも電話でも、Nextivaアプリを使って通話に対応できます。

Nextivaはデスクホンから会議システムまで、あらゆる電話機に対応します。すべてクラウドベースなので、セットアップも使い方も簡単です。詳しくはNextivaのレビューをご覧ください。

その他の一般的なカスタマーサービス統計

• 74％のカスタマが過去1年間に製品やサービスの問題を経験している。
• 79％のカスタマは、問題に対して苦情を言うために時間と労力を費やす。
• 29％のカスタマが、一度でもネガティブな経験をしたら企業にクレームをつけると答えている。
• 27％のカスタマは、ネガティブな経験をした後、企業にクレームを言うことはほとんどない。
• 33％のカスタマは2度のネガティブな経験でブランドを離れる。最も一般的な顧客の問題は、製品の価格と性能の品質に関するものである。

カスタマーの期待：最も重要なこと

では、カスタマがサービス体験に何を本当に求めているのかを見てみよう。

4.45％のカスタマは、初めて企業にコンタクトしたときに問題が解決されることを期待している。

言い換えれば、人々は複数のエージェントに問題を繰り返したくないのだ。その代わりに、再度電話やEメールをすることなく、迅速で効果的な解決策を望んでいるのです。このことは、サポートチームをよく訓練することがいかに重要かを示しています。

ファーストコンタクトの解決を改善する1つの方法は、優れたナレッジベース・プラットフォームを使用することです。このツールは、チームが素早く答えを見つけ、カスタマが自分で解決策を見つけられるようにします。よく整理されたナレッジベースがあれば、より多くの問題を初回で解決することができます。

WordPressを使っているなら、HeroThemesは素晴らしいサポートプラグインバンドルだ。検索可能なナレッジベースをサイトに追加するHeroic KBプラグインが付属しています。また、すべてのカスタマーのEメールとサポートチケットを一箇所で管理するHeroic Inboxも手に入ります。

詳しくは、HeroThemesのレビューをご覧ください。

5.カスタマがサポートに問い合わせた場合、36％が返金、27％が製品の修理、25％が説明、24％が謝罪を望んでいる。

こうしたカスタマーサービスに関する統計は、人々は物事がうまくいかないときに、さまざまな解決策を期待していることを示している。こうした期待に応えるためには、柔軟なポリシーを持つことが重要である。

明確な返金保証は、不幸な顧客の最大のグループを満足させるのに役立ちます。例えば、私たちのパートナーブランドであるOptinMonsterは、ユーザーがリードジェネレーションの取り組みに改善が見られない場合、14日間の返金ポリシーを提供しています。

修理が可能な製品については、修理サービスや交換を提供することも素晴らしいオプションとなる。

カスタマーサービス体験を向上させるために、問題への対応方法に関するガイドラインをチームに作成する。問題を明確に説明し、誠意をもって謝罪するよう教育する。このアプローチは、悪いカスタマーサービスの状況をポジティブなものに変え、信頼とロイヤルティを築くのに役立ちます。

6.カスタマが最もイライラすることのトップ2は、長い待ち時間と、ヘルプが必要なときに連絡先が見つけにくいこと。

カスタマーサービスを向上させるには、いつ対応するかについて明確な期待値を設定しましょう。

例えば、サポート時間と時間帯をユーザーに知らせたい。これによって、ユーザーはいつサポートを受けられるかを知ることができます。この情報は、ウェブサイトのお問い合わせページやメールの自動返信先に追加することができます。

より明確な連絡先情報は、メインメニューに「お問い合わせ」リンクを追加すれば十分です。あるいは、ウェブサイトにフローティングタイプのお問い合わせフォームを追加するか、常に表示されるスライド式のフォームを使用することも検討しましょう。

このようなカスタマーサービス戦略によって、助けが必要なときに人々があなたに連絡を取りやすくなります。

7.4人に1人のカスタマは、自分の問題は何もできないと考え、クレームを言わない。

この調査結果は、多くの企業が問題を解決する能力に自信がないことを示している。このようなカスタマは、たとえクレームを言わないとしても、いつ競合他社に移ってしまうかもしれない。このような無言の不満は、あなたのビジネスにとって隠れた脅威となりうる。

顧客の信頼を高め、サービス体験を向上させるには、積極的に行動してみよう。効果的な戦略のひとつは、購入のたびにフォローアップメールを送ることです。こうすることで、カスタマーの体験を大切にし、必要に応じてサポートする準備ができていることを示すことができます。

FunnelKitのようなツールを使って、簡単にフォローアップメールシーケンスを作成することができます。例えば、フィードバックを求めたり、ヘルプを提供したり、単純に購入のお礼を言ったりすることができます。このような積極的なカスタマーサービスアプローチは、問題を早期に発見し、カスタマーの満足度を高めることができます。

カスタマーの期待に関するその他の事実

• サポートチームの87％が、過去1年間でカスタマーサービスへの期待が高まったと回答。
• 80％のカスタマが最も深刻な問題についてクレームをつけている。
• 69％のカスタマは、クレームに対して金銭的な補償以上のものを求めている。
• 67％のカスタマが3時間以内のチケット解決を期待しています。
• カスタマーの優先順位は、対応スピード（63％）、解決スピード（57％）、知識（49％）、可用性（49％）、共感（43％）である。
• 53%は、セルフサービスの質が低いのは、実際の担当者と話すのが難しすぎるからだと答え、46%は、サポート・エージェントからの情報が矛盾していることを理由に挙げている。
• 苦情の50％はデジタルで寄せられた。
• 48％のカスタマは、クレームを言っても返答を得られなかった。
• ファーストコンタクトでの解決に加え、カスタマは解決時間（25％）とパーソナライズされたサービス（22％）を重視している。
• セルフサービスで問題を解決したいと考えているカスタマーの割合はわずか8％である。

カスタマーサービス技術とツールのトレンド

業界を形成するカスタマーサービス・テクノロジーの最新トレンドをご紹介します。

8.43%の企業がカスタマーサービスにEメールツールを、41%がCRMシステムを、40%がライブチャットを、36%がヘルプデスクを、33%がフィードバック調査を利用している。

現在、多くの企業が複数のツールを使ってオムニチャネルの顧客体験を実現している。このアプローチにより、カスタマは好みの方法でコンタクトを取ることができる。

例えば、カスタマがあなたのウェブサイト上でライブチャットを介して会話を始めるかもしれません。その後、彼らは電子メールでフォローアップすることができます。

チームはCRMシステムを使って、この対話履歴をトラッキングすることができます。必要であれば、問題解決後にフィードバックアンケートを送ることもできます。

さまざまなチャネルでシームレスな体験を提供することは、顧客満足度の向上につながる。

9.カスタマーサービス担当者の64％が、すべてのチャネルにおけるカスタマーのやり取りを一元的に把握することで、より良い仕事ができると回答している。

カスタマー・インタラクションの単一ビューにより、エージェントは、カスタマーがどのようにコンタクトを取ったかに関わらず、過去のすべての会話を見ることができます。これは、顧客に情報を再度尋ねる必要がなく、イライラすることがないことを意味します。

すべてを1つのツールでまかなうなら、HubSpotをお勧めします。このプラットフォームには、CRMツール、共有受信トレイ、ライブチャット、チケットシステムなどが搭載されています。機能についてはHubSpotのレビューをご覧ください。

別々のツールを好む場合でも、それらがうまく連動することを確認してください。WordPressユーザーにとって、Uncanny Automatorは異なるツールをつなげるのに役立つ。

例えば、誰かがWPFormsのお問い合わせフォームに入力すると、Uncanny Automatorはその情報を保存し、CRMアプリに送信することができます。これにより、すべてのカスタマーデータが1つの場所に保存され、チームがより良い、よりパーソナライズされたサービスを提供するのに役立ちます。

その他の技術ベースのカスタマーサービス統計

• サポート部門の75%は、チケットのルーティングやタグ付けのような手作業を排除できるツールを求めている。
• 74％のリーダーが、ツールを切り替えるとチケット解決に時間がかかると回答している。
• 62％のエージェントは、パーソナライズされたインタラクションのためのデータへのアクセスは、より良い仕事に役立つと回答している。
• 56％のエージェントは、より良い仕事をするために、より簡単なツールを求めている。
• 35％の企業が、コストの問題から新規ツールを探している。
• 32%がデータセキュリティの心配から新しいツールを探している。
• プラットフォームのダウンタイム問題を理由に、29%が新しいツールを求めている。
• 28%は、より良いリアルタイムの洞察のための新しいツールを求めている。
• 28%が統合の複雑さを理由に新規ツールを探している。

高まるセルフサービス・サポートのインパクト

ナレッジベースのようなセルフサービスサポートは、企業がカスタマーを支援する方法を変えつつあります。このトレンドに関する目を見張るような統計をいくつか紹介しよう。

10.ナレッジベースを使用しているカスタマサポートチケットは23%少ない。

ナレッジベースは、カスタマが自分で答えを見つけられるようにします。つまり、頻繁にサポートに問い合わせる必要がなくなるのだ。満足したカスタマは簡単な問題を素早く解決でき、サポートチームはより複雑な問題に集中できる。

Heroic KBをナレッジベースソフトウェアとして使用する場合、カスタマが何を探しているか、ヘルプ記事をどのように使用しているかを示すビルトイン分析を得ることができます。この情報を使ってガイドを改善し、サポートチームの時間を節約することができます。

11.50％のユーザーが、検索結果でリンクだけでなく、回答を正しく表示することで、企業のセルフサービスポータルがより良くなると考えている。

必要なものを見つけるために複数のページをクリックする必要がないからだ。その代わり、すぐに答えを得ることができる。このような情報への素早いアクセスは、カスタマーをより幸せにし、セルフサービスオプションを利用する可能性を高めます。

Heroic KBはこのような場合に役立ちます。AJAX検索機能を備えており、検索ボックスへの入力が始まるとすぐに回答が表示されます。これは、訪問者があなたやあなたのチームの応答を待つことなく、迅速に助けを得ることができることを意味します。

12.ミレニアル世代の10人中9人が、カスタマーサービスに電話する前にオンラインで回答を探している。

ミレニアル世代は、オンラインで素早く情報を見つけることに慣れているため、まず自分で問題を解決することを好みます。その方が、保留にして待ったり、サポート・エージェントに問題を説明したりするよりも、早くて便利なことが多いのです。

これらのカスタマにヘルプ記事を確実に見つけてもらうために、All In One SEO (AIOSEO)のようなツールの使用をお勧めします。このプラグインは、検索エンジン向けにナレッジベースのコンテンツを最適化するのに役立ちます。

メタタイトルやディスクリプションの追加、サイトマップの自動作成、Google Search Consoleのようなウェブマスターツールへの接続などが簡単にできます。これらのことをすべて行うことで、検索エンジンがあなたのヘルプ記事を見つけ、関連する検索エンジンの結果ページに表示するのに役立ちます。

もうひとつの便利なツールはSEOBoostだ。これは、使用すべきキーワード、記事の長さ、答えるべき質問などを提案することで、コンテンツを改善するためのヒントを与えてくれます。これは、あなたのヘルプ記事をユーザーのニーズにもっと関連したものにするのに役立ちます。

セルフサービスの統計と調査結果

• 91％の人が、ナレッジベースが自分のニーズに合っていれば利用すると回答している。
• ナレッジベースを利用することで、コールセンター業務量の40％を削減できる。
• 39％の企業がカスタマーポータルへの投資を計画している。
• 34％のリーダーは、セルフサービスのオプションがカスタマーの期待に応えられていないと考えている。
• ライブ・サポートが12ドルかかるのに対し、セルフサービスはわずか0.10ドル。
• ナレッジベースは、初回コンタクトの解決率を26％向上させることができる。
• 44％のカスタマがセルフサービスツールに高度なフィルタリングを望んでいる。
• 43％のユーザーは、製品自体の中でヘルプを検索したいと考えている。
• セルフサービス・ポータルの場合、33％のカスタマが、同じような問題を抱えた他の人の役に立ったことに基づく推奨を望んでいる。

ライブチャットはどのように顧客との対話を変革しているか

ライブチャットは、カスタマがオンラインで企業と直接会話することを可能にしました。 ライブチャットサポートに関するいくつかの興味深い事実があります。

13.10人中8人のカスタマが、セールスやテクニカルサポートなど、あらゆることをチャットエージェントに期待しています。

これは、カスタマが単にヘルプを得るだけでなく、何かを購入したいことを意味します。ビジネスオーナーとして、チャットシステムに販売機能を追加することを検討する必要があります。

チャットを通して販売したい場合、LiveChatを使ってみてください。これは、WPBeginner Proのサービスページで、潜在的な顧客とのコミュニケーションに使用しているものです。

このツールは、PayPal で動作しますので、チャットウィンドウで支払いを受けることができます。LiveChat はまた、あなたのチームが購読を設定し、1 回限りの販売を処理し、迅速にチャット内で注文の詳細を確認することができます Mollie と接続します。

このプラットフォームについては、LiveChatのレビューで詳しく説明しています。

14.ほとんどのライブチャットの問題は42秒で解決されます。

これは良い目標だが、チームを急がせてはいけない。素早い回答は素晴らしいが、正しい答えを得ることの方が重要だ。

迅速に回答するために、よくある質問に対する回答を定型応答として保存することができます。LiveChatでは、ワンクリックでこれを行うことができます。これらの定型応答は、あなただけのため、またはあなたのチーム全体で共有することができます。

例えば、顧客から配送時間についてよく質問されるのであれば、配送プロセスを説明する親切な回答を保存しておくことができます。

15.ライブチャットは、チャット 1 時間あたり 48% の収益を上げ、売上を 40% 増加させます。

ライブチャットを使用して、関連する製品を提案することができますが、あまり強く押し付けないように注意してください。 例えば、誰かが携帯電話を購入する場合、ケースやスクリーンプロテクターも必要かどうかを親切に尋ねることができます。

うちの携帯電話を選んでくれてありがとう！多くのカスタマはケースも一緒に購入します。新規: お持ちの携帯電話に合うオプションをいくつかご覧になりますか？” と言ってみてはどうだろう。このような優しいアプローチは、押し付けがましく感じることなく売上を伸ばすことができる。

16.29% のカスタマは、チャットの応答があまりに台本通りだと嫌がります。

つまり、人々はロボットと話すような感じではなく、自然な感じのチャットを望んでいるのです。親しみやすく、自分の言葉を使うようにチームを訓練することをお勧めします。各チャットがよりリアルに感じられるように、彼らに個人的なタッチを加えてもらいましょう。

また、1つの厳格なスクリプトを使うのではなく、よくある状況を想定して複数のテンプレートを用意する。そして、それぞれの会話にこれらのテンプレートを適応させるようチームに促す。

例えば、顧客に挨拶したり、詳しい情報を求めたりするために、いくつかの異なる方法を提供することができます。このように様々な方法を用意することで、チャットがより自然でパーソナライズされたものに感じられるようになります。

もし助けが必要なら、OpenAIのようなAIツールを使えば、様々なトーンやスタイルでメッセージを書き換えることができる。そうすることで、チームの選択肢を増やすことができ、より自然で台本にとらわれない応答ができるようになります。

ライブチャットに関するその他の統計と傾向

• 95%のカスタマは、ライブチャットでの素早い応答よりも、質の高いサポートを重視しています。
• 95％の人は、より良いサポートが受けられるのであれば、より遅いサポートを好む。
• B2B 企業の 61% がライブ チャットを提供しているのに対し、B2C 企業のわずか 33% です。
• カスタマー・エクスペリエンス・リーダーの55％が、インスタント・エクスペリエンスの提供に遅れをとっていると感じている。
• 38% の消費者は、ライブ チャット サポートを提供している会社から購入する可能性が高い。
• 消費者は、チャットの会話で直接物を買うことができたことが34％あると答えている。
• 33% の企業が会話型商取引（ライブチャットによる売買）を導入しています。
• 28% のカスタマが、ヘルプを得る前にチャットのキューから離脱しています。
• 20％の組織は、チャットでカスタマーの意図を自動的に識別できる。
• 満足度90％以上の企業はチャットが長く、平均12分近くある。

カスタマー・エクスペリエンスの最適化におけるAIの役割

チャットボットのようなAIツールは、カスタマーサービスを大きく変えました。ここでは、AIが顧客の体験や信頼にどのような影響を及ぼしているかを紹介する。

17.カスタマーサービスリーダーの50％が、AIが24時間365日のサポート提供に役立っていると回答。

これがAIチャットボットの人気の主な理由だ。彼らは簡単な質問にはすぐに答えることができ、人間のエージェントには難しい、一度に多くの会話をいつでも処理することができます。

WordPressサイトにチャットボットを追加したい場合、役立つガイドがあります。このガイドでは、Heroic KBプラグインを使用してチャットボットを設定する方法を説明します。

このチャットボットは、ナレッジベースの記事から学習するためスマートです。つまり、訪問者の質問に的確な回答を与えることができます。

18.65％のカスタマはボットが基本的な質問に答えるのが上手だと考えているが、ボットが懸念事項に対処する際に共感を示すのが上手だと答えたのは47％に過ぎない。

つまり、チャットボットは単純な作業には役立つが、より複雑な感情的状況にはまだ苦戦するということだ。人は問題を抱えているとき、理解されていると感じたいと思うことが多いが、ボットは必ずしもこれが得意ではない。

この場合、ChatBotwithLiveChatのような、ライブチャットサービスと接続できるチャットボットツールを使用するのが良いでしょう。

これらのツールは同じ会社によって管理されているので、統合は簡単だ。こうすることで、カスタマーがより親身なサポートを必要とする場合、人間のエージェントに素早く会話を引き継ぐことができる。

さらに、ChatBot を使用すると、さまざまな地域、国、タイムゾーンのユーザーに対して異なるメッセージを作成することができます。これは、世界中のカスタマがいる場合や、WordPress サイトが多言語である場合に便利です。

このプラットフォームについては、チャットボットのレビューをご覧ください。

19.AIをより信頼するために、カスタマはAIの使用方法に関する透明性（42％）、AIの出力に関する人間のチェック（35％）、AIの使用に関するコントロールの強化（32％）を望んでいる。

これらの数字は、カスタマがAIにオープンであることを示しているが、彼らは舞台裏で何が起こっているのかを知りたがっている。

経営者として、AIをいつ、どのように使うかを明確にすることで、信頼を築くことができる。

これを行う簡単な方法は、前もってAIアシスタントを紹介することです。例えば、チャットが始まったときに、「こんにちは、私はX、[会社名]のAIアシスタントです。私はお手伝いするためにここにいますが、必要であれば、人間のチームメンバーがいつでも引き継ぐことができます。”

このアプローチは、HostingerがAIチャットで行っていることと似ている。

カスタマーサービスにおけるAIに関するその他の統計

• 72％のカスタマが、AIエージェントといつ話しているのか知りたがっている。
• 59％の企業がAIによってカスタマーサービスコストが削減されたと回答しているが、31％はコストが増加したと回答している。
• 48％のユーザーが、カスタマーサービスにおいてAIと人間の区別がつきにくいと感じている。
• 45％がAIの最大の利点は時間の節約、44％が迅速な問題解決、35％がコスト効率と答えている。
• 40％の企業がAIチャットボットへの投資を計画しており、顧客サービス技術のトップチョイスとなっている。
• 40％のカスタマがAIによる予約スケジューリングに満足している。
• AIは、フィードバックの分析（35％）、ナレッジベースの回答の提案（34％）、簡単なメモの拡充（28％）によってサポートチームを支援する。
• 25％の企業が、5～10年後にはAIが人間の能力に匹敵するようになると予想している。
• 現在のチャットボットが人間のエージェントと同等だと考えているカスタマーエクスペリエンスリーダーは、10人に1人しかいない。
• 専門家が予測する新規AI関連職：AIカスタマーサポートスペシャリスト（29％）、チャットボットアナリスト（42％）、会話UXマッパー（32％）、会話デザイナー（26％）。

なぜ音声サポートはまだ重要なのか

デジタルチャネルが成長する一方で、音声サポートは依然としてカスタマーサービスにおいて重要です。その理由を探ってみよう。

20.消費者の29%は、複雑な問題の解決には電話が最も適していると回答している。

厄介な問題は、電話で話す方が説明しやすく、即座に返答が得られるため、好まれることが多い。音声通話はより個人的なタッチを可能にし、電子メールやチャットでやり取りするよりも早く問題を解決することができます。

電話サポートにかかるコストにお悩みなら、Nextivaが解決します。ネクストリーバは、米国とカナダで、無料通話分を含む無制限の通話をプロバイダーとして提供しています。ポーティングサービスを利用すれば、現在の電話番号をそのまま利用することもできる。

また、ネクスティバはVoIP技術を使用しているため、従来の電話回線よりも安価な場合が多い。

21.消費者の60％が、通話中に別のエージェントや部署に転送されることが多いと回答。

これはカスタマーをイライラさせ、時間を浪費させることになる。

これを避けるために、Nextivaはオートアテンダント機能を提供しています。これにより、発信者は最初から適切な部署を選ぶことができ、転送の必要性を減らすことができます。サポートチームも楽になり、サービス品質も向上します。

その他の音声カスタマーサービス統計

• 71%のカスタマは、まずデジタルカスタマーサービスチャネルを利用するが、大きな問題が発生した場合は電話に切り替える。
• 65％のカスタマは、音声サポートの質が悪いと電話を切る。
• ツールの投資対効果を上げているカスタマーサービスリーダーの62%は、電話サポートの改善に重点を置いています。
• 顧客サービスの専門家の57%は、自動音声アシスタントが最重要顧客サービスチャネルになると考えている。
• カスタマーサービスにビデオを使うことを好む人は、以前より67%増えている。
• 36％のカスタマは、たとえ待たされたとしても、電話で実際の人間と話したいと考えている。

ソーシャルメディアとカスタマーサービス

ソーシャルメディアは、カスタマーサービスにとって重要なプラットフォームとなっている。ここでは、カスタマがさまざまなソーシャル・チャネルを利用してブランドとどのように交流しているかを示す統計をいくつか紹介する。

22.X/Twitterでは、20％のユーザーがブランドに苦情を言っているが、Facebookでは14％、Instagramでは8％と最も低い。

X／ツイッターはリアルタイムなので、すぐに苦情が出やすい。Facebookは一般的なフィードバックが多く、Instagramはほとんどが肯定的で、苦情は少ない。

ウェブサイトでユーザーが作成した投稿を表示する場合、ブランドイメージを損なわないように、否定的な内容の一部をフィルタリングするようにしてください。Smash Balloonプラグインを使えば、ポジティブな顧客フィードバックだけを表示することができます。

WordPressでソーシャルメディアのフィードを追加する方法については、こちらのガイドをご覧ください。

23.ソーシャルメディアユーザーの半数は、ブランドが3時間以内に苦情に回答することを期待している。

この迅速な対応は難しいが重要だ。

この期待に応えるために、専任のソーシャルメディアサポート担当者を置くことを検討する。こうすることで、ソーシャルプラットフォーム上でのカスタマーの問題に対応できる担当者が常に待機し、別の担当者はソーシャルメディアマーケティングに専念することができる。

カスタマーサービスのトレンドにおけるソーシャルメディア

• 世界の消費者の54％が、ソーシャルメディア上で質問や苦情に対応したブランドをより好意的に見ている。
• 消費者は過去1年間に、個人的な商品体験をソーシャルメディアで平均41回シェアしている。
• 51％の人が、ブランドが否定的なレビューに7日以内に回答することを期待している。
• ソーシャルメディアを通じてカスタマーサービスに対応すると、電話サポートよりも12倍安くなり、カスタマーサポートを最大25％向上させることができる。
• ソーシャルメディア上のコメントに反応しないことで、ブランドは15％以上の顧客を失う可能性がある。
• ユーザーは苦情への迅速な対応を期待している：Instagramでは33%、X/Twitterでは29%、Facebookでは27%が1時間以内の返信を望んでいる。
• もしブランドが十分に迅速に対応しなければ、X/Twitter、Facebook、Instagramの消費者の約30％がそのブランドからの購入を止めるだろう。
• レスポンスタイムが遅いと、ソーシャルメディアユーザーの最大49％がブランドの広告を受け入れにくくなる。

データセキュリティカスタマーサービスの優先事項

カスタマーサービスにおけるデータ保護について、目を見張るような統計があります。

24.カスタマーサービス・リーダーの56％が、過去1年間に自社の顧客データがサイバー攻撃やデータ漏洩の被害を受けたと回答。

顧客データを保護することは、単にトラブルを回避するだけでなく、信頼を築き、良いサービスを提供することでもある。

WordPressユーザーは、WPBeginnerで利用しているSiteGroundのような安全なホストを選ぶことで、セキュリティを高めることができます。SiteGroundには、悪質なボットや攻撃者をブロックするスマートなシステムがあります。SiteGroundには、サイバー攻撃からカスタマーを守るために、悪意のあるリクエストをチェックする特別なセキュリティツールもあります。

セキュリティソフトをインストールするのも良いアイデアです。私たちはCDN（コンテンツ・デリバリー・ネットワーク）としてCloudflareを使っています。ウェブサイトを高速化するだけでなく、DDoS攻撃からの保護も強化します。

さらにセキュリティを高めるには、WordPressのメンテナンスにWPBeginnerプロサービスをご利用ください。WordPress、テーマ、プラグインを最新の状態に保ち、定期的にバックアップを取り、マルウェアを除去し、ダウンタイムがないか監視します。このフルサービスのアプローチにより、サイトと顧客データを安全に保つことができます。

より詳細な情報を得るために、私たちのチームにお気軽にご予約ください。

25.10人中6人のカスタマが、企業はデータ保護に十分な努力をしていないと考えている。

これは、カスタマに自社の情報は安全だと感じてもらうことがいかに重要かを示している。このような信頼を築くことで、競合他社との差別化を図り、顧客の信頼を向上させることができる。

SSL証明書をインストールすることで、セキュリティを向上させ、カスタマに配慮していることを示すことができます。これはデータを保護するだけでなく、ブラウザに南京錠のアイコンが追加され、あなたのサイトをより信頼できるものにします。

また、サイト上にセキュリティ信頼シグナルを表示することもできる。

例えば、ホームページや価格ページに有名企業のセキュリティバッジを追加する。チェックアウトのページでは、使用している安全な支払い方法のロゴを表示する。このような視覚的な合図は、カスタマが安心して情報を共有できるようにするのに役立ちます。

顧客データのプライバシーに関するその他の調査結果

• カスタマー・エクスペリエンス・リーダーの80％が、自分のデータがどのように使用されているのか理解できなければ、カスタマはより透明性の高いブランドに乗り換えるかもしれないと述べている。
• 75％のリーダーが、顧客データプライバシーを改善するために外部パートナーと協力している。
• 74％のリーダーが、カスタマーサービスにおけるデジタル詐欺や不正行為に対抗するための包括的な計画があると回答している。
• 70％のカスタマは、セキュリティが弱いと思う会社からは買わない。
• リーダーの78%は、暗号化を使用しないことで顧客データがリスクにさらされると考えている。
• データ・プライバシーのベスト・プラクティスを実施するための高度な知識を持っていると回答したリーダーはわずか28％。

カスタマーサービス業界における主要課題と指標

カスタマーサービス業界は、いくつかのハードルに直面している。このセクションでは、最大の課題のいくつかと、それを克服する方法を探ります。

26.企業の40％が優秀なカスタマーサービススタッフの確保と維持に苦労している。

熟練したカスタマーサービス担当者を見つけ、維持するのは大変なことです。優秀な代理店には、忍耐力、問題解決力、明確なコミュニケーションといったスキルが必要です。このような優秀な人材が辞めてしまうと、サービスの質や顧客の信頼が損なわれてしまいます。

質の高いカスタマーサービススタッフを探すのにお困りなら、優秀なカスタマーサービススタッフを採用するのに最適なフリーランスサイトのリストをご覧ください。

27.顧客満足度（31％）と顧客維持率（31％）は、カスタマーサービスチームが成功を測るために使用する2つの主な指標である。

これらのカスタマーサービスに関する統計は、業界の主要課題である、カスタマーの満足度を維持し、ロイヤリティを維持させるという課題を浮き彫りにしている。満足度の高い顧客は、より長く利用してくれる可能性が高いが、満足度を正確に測定するのは難しい。

満足度と定着率の両方を高める良い方法は、定期的にフィードバックを求めることです。これにより、カスタマーの好みや改善点を理解することができます。また、カスタマーの意見を重視していることを示すことにもなります。

WordPressユーザーにとって、UserFeedbackプラグインはカスタマーのインサイトを収集するための素晴らしいツールです。アンケートを作成し、ウェブサイト上で直接フィードバックを収集することができます。こうすることで、カスタマーの意見を知ることができ、その情報をサービスの改善に役立てることができます。

UserFeedbackのレビューでプラグインについての詳細をご覧いただけます。

その他のカスタマーサービスにおける課題と成功の傾向

• カスタマーサービスチームの47％が、業務の効率化に注力している。
• 40%はセルフサービスツールでカスタマーの問題解決を支援したいと考えている。
• 38％がフィードバックフォームを利用して、成功の度合いを確認している。
• 32％が、自社の会話や通話量の管理が難しいと感じている。
• 30%はオンライン・レビューや評価を見て成功を測る。
• 30%は、顧客がサービスに満足しているかどうかを確認するために、フォローアップの電話やメールをする。

情報源

Salesforce、Zendesk、Intercom、Coveo、HubSpot、カスタマーケアマネジメント＆コンサルティング、Khoros、Ultimate.ai、Desku、G2.

このカスタマーサービス統計とトレンドのリストが、貴社のカスタマーサービス戦略を最適化し、より多くの顧客を満足させる一助となれば幸いである。

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