100+ sorprendenti statistiche e tendenze del servizio clienti per il 2024

Dopo un decennio di gestione di aziende WordPress, pensavamo di sapere tutto sul servizio clienti. Invece stiamo ancora imparando!

Sapevate che potreste perdere metà dei vostri clienti solo a causa di un servizio scadente? Questa è solo una delle incredibili statistiche e tendenze del servizio clienti che abbiamo scoperto.

Il mondo del servizio clienti sta cambiando rapidamente e queste statistiche raccontano la storia reale. Abbiamo scavato a fondo per trovare le tendenze più sorprendenti che potrebbero rimodellare il vostro modo di fare business. Dai chatbot AI all’assistenza sui social media, stiamo analizzando ciò che conta davvero per i vostri clienti.

Siete pronti a trasformare il vostro servizio clienti? Immergetevi e scoprite come trasformare queste statistiche sul servizio clienti in vittorie reali.

Le ultime statistiche e tendenze del servizio clienti

Lo stato del servizio clienti

Il mondo del servizio clienti è in continua evoluzione. Scopriamo alcune statistiche sul servizio clienti che rivelano lo stato attuale del settore.

1. Il 43% dei clienti ha smesso di acquistare da un marchio nell’ultimo anno a causa di un servizio clienti scadente.

Questo dimostra quanto sia importante un buon servizio clienti per mantenerli fedeli.

Un servizio scadente può avere gravi conseguenze per le aziende. Nell’odierno mondo connesso, i clienti insoddisfatti spesso condividono le loro esperienze negative online. Questo può scoraggiare nuovi potenziali clienti e danneggiare l’immagine del marchio.

2. Secondo il 36% dei clienti, la vendita al dettaglio ha il peggior servizio clienti digitale.

I negozi al dettaglio come le boutique online devono affrontare sfide uniche nel servizio clienti digitale. Spesso hanno a che fare con volumi elevati di richieste di informazioni su prodotti, spedizioni e resi. Per questo motivo, bilanciare risposte rapide e un servizio personalizzato può essere difficile.

Un buon modo per migliorare è usare uno strumento di help desk come Help Scout, che è quello che usiamo noi di WPBeginner e di altri marchi partner.

È dotato di chat dal vivo, casella di posta condivisa e help desk. Ciò consente di rispondere più rapidamente alle domande e di tenere traccia di tutti i problemi dei clienti in un unico luogo.

3. I clienti preferiscono le chiamate (87%) e le e-mail (86%) ai moduli di contatto (44%) e alla chat (43%) per contattare le aziende.

Le persone preferiscono le chiamate e le e-mail perché sono familiari e più personali. Le telefonate offrono risposte istantanee, mentre le e-mail forniscono un resoconto della conversazione. Molti clienti si fidano di questi metodi più che di opzioni più recenti come la chat.

Se volete migliorare il vostro supporto telefonico, prendete in considerazione l’utilizzo di Nextiva. È un ottimo servizio di telefonia aziendale che utilizziamo qui a WPBeginner e presso altri nostri marchi partner.

Quando vi iscrivete, ottenete sia un numero verde che un numero locale. Il vostro team può utilizzare l’applicazione Nextiva su computer o telefono per gestire le chiamate.

Nextiva funziona con tutti i tipi di telefoni, dai telefoni fissi ai sistemi di conferenza. È tutto basato sul cloud, quindi è facile da configurare e utilizzare. Per saperne di più, consultate la nostra recensione di Nextiva.

Altre statistiche generali sul servizio clienti

• Il 74% dei clienti ha riscontrato un problema con un prodotto o un servizio nell’ultimo anno.
• Il 79% dei clienti si impegna per risolvere un problema.
• Il 29% dei clienti dichiara che si lamenterebbe con un’azienda dopo un’esperienza negativa.
• Il 27% dei clienti si lamenta raramente con un’azienda dopo un’esperienza negativa.
• Il 33% dei clienti abbandona un marchio dopo due esperienze negative. I problemi più comuni dei clienti sono legati al prezzo dei prodotti e alla qualità delle prestazioni.

Aspettative dei clienti: Cosa conta di più

Ora analizziamo ciò che i clienti vogliono veramente dalle loro esperienze di servizio.

4. Il 45% dei clienti si aspetta che il proprio problema venga risolto al primo contatto con un’azienda.

In altre parole, le persone non vogliono ripetere i loro problemi a più agenti. Sperano invece in soluzioni rapide ed efficaci, senza dover chiamare o inviare nuovamente un’e-mail. Questo dimostra quanto sia importante formare bene il team di assistenza.

Un modo per migliorare la risoluzione del primo contatto è utilizzare una buona piattaforma di knowledge base. Questo strumento può aiutare il vostro team a trovare rapidamente le risposte e permettere ai clienti di trovare le soluzioni da soli. Con una base di conoscenze ben organizzata, è possibile risolvere un maggior numero di problemi al primo tentativo.

Se utilizzate WordPress, HeroThemes offre un ottimo pacchetto di plugin di supporto. Viene fornito con il plugin Heroic KB che aggiunge una base di conoscenza ricercabile al vostro sito. Avrete anche Heroic Inbox per gestire tutte le e-mail dei clienti e i ticket di assistenza in un unico posto.

Per maggiori informazioni, consultate la nostra recensione di HeroThemes.

5. Quando i clienti si rivolgono all’assistenza, il 36% vuole un rimborso, il 27% vuole che il prodotto sia corretto, il 25% vuole una spiegazione e il 24% vuole delle scuse.

Queste statistiche sul servizio clienti dimostrano che le persone si aspettano soluzioni diverse quando le cose vanno male. Per soddisfare queste aspettative, è importante adottare politiche flessibili.

Una garanzia di rimborso cancellata può aiutare a soddisfare il gruppo più numeroso di clienti insoddisfatti. Ad esempio, il nostro marchio partner OptinMonster offre una garanzia di rimborso di 14 giorni se l’utente non vede alcun miglioramento nei suoi sforzi di lead-generation.

Per i prodotti che possono essere riparati, offrire un servizio di riparazione o di sostituzione può essere un’ottima opzione.

Per migliorare l’esperienza del servizio clienti, create delle linee guida per il vostro team su come rispondere ai problemi. Istruiteli a spiegare i problemi in modo chiaro e a scusarsi sinceramente. Questo approccio può aiutare a trasformare le situazioni negative del servizio clienti in situazioni positive, creando fiducia e fedeltà.

6. Le due cose che più frustrano i clienti sono le lunghe attese e la difficoltà di trovare i dettagli di contatto quando hanno bisogno di aiuto.

Per migliorare l’assistenza ai clienti, cancellate le aspettative sui tempi di risposta.

Ad esempio, è necessario indicare agli utenti gli orari di assistenza e il fuso orario. Questo li aiuterà a sapere quando aspettarsi aiuto. Potete aggiungere queste informazioni alla pagina dei contatti del vostro sito web o nelle risposte automatiche alle e-mail.

Per avere informazioni più chiare sui contatti, dovrebbe essere sufficiente aggiungere un link “Contattaci” cancellato nel menu principale. Oppure considerate la possibilità di aggiungere un modulo di contatto fluttuante al vostro sito web o di utilizzare un modulo a scorrimento sempre visibile.

Queste strategie di assistenza clienti possono rendere più facile per le persone raggiungervi quando hanno bisogno di aiuto.

7. 1 cliente su 4 non si lamenta perché pensa che non si possa fare nulla per risolvere il suo problema.

Questo dato rivela una mancanza di fiducia nella capacità di molte aziende di risolvere i problemi. Anche se questi clienti non si lamentano, potrebbero passare a un concorrente in qualsiasi momento. Questa insoddisfazione silenziosa può essere una minaccia nascosta per la vostra azienda.

Per aumentare la fiducia dei clienti e migliorare le esperienze di servizio, provate a essere proattivi. Una strategia efficace è quella di impostare un’e-mail di follow-up dopo ogni acquisto. In questo modo si dimostra ai clienti che si ha a cuore la loro esperienza e che si è pronti ad aiutarli se necessario.

Potete utilizzare uno strumento come FunnelKit per creare facilmente queste sequenze di e-mail di follow-up. Ad esempio, potete chiedere un feedback, offrire aiuto o semplicemente ringraziare per l’acquisto. Questo approccio proattivo al servizio clienti permette di individuare tempestivamente i problemi e di mostrare ai clienti il vostro impegno per la loro soddisfazione.

Altri fatti sulle aspettative dei clienti

• L’87% dei team di assistenza dichiara che le aspettative del servizio clienti sono aumentate nell’ultimo anno.
• L’80% dei clienti si è lamentato del problema più grave.
• Il 69% dei clienti vuole più di un semplice risarcimento monetario per un reclamo.
• Il 67% dei clienti si aspetta una risoluzione del ticket entro 3 ore.
• I clienti danno priorità alla velocità di risposta (63%), alla velocità di risoluzione (57%), alla conoscenza (49%), alla disponibilità (49%) e all’empatia (43%).
• Il 53% sostiene che un self-service scadente si verifica quando è troppo difficile parlare con una persona reale, mentre il 46% cita informazioni contrastanti da parte degli agenti di supporto.
• Il 50% dei reclami è stato presentato per via digitale.
• Il 48% dei clienti non ha ricevuto risposta al reclamo.
• Oltre alla risoluzione al primo contatto, i clienti si preoccupano dei tempi di risoluzione (25%) e del servizio personalizzato (22%).
• Solo l’8% dei clienti vuole risolvere i problemi attraverso il self-service.

Tendenze nella tecnologia e negli strumenti del servizio clienti

Ecco le ultime tendenze della tecnologia del servizio clienti che stanno influenzando il settore.

8. Il 43% delle aziende utilizza strumenti di posta elettronica, il 41% sistemi CRM, il 40% chat live, il 36% help desk e il 33% sondaggi di feedback per il servizio clienti.

Molte aziende oggi utilizzano più strumenti per creare un’esperienza cliente omnichannel. Questo approccio consente ai clienti di rivolgersi al metodo che preferiscono.

Ad esempio, un cliente potrebbe iniziare una conversazione tramite live chat sul vostro sito web. In seguito, potrebbe seguire la conversazione via e-mail.

Il team potrebbe quindi utilizzare un sistema CRM per tracciare la cronologia delle interazioni. Se necessario, potrebbero inviare un sondaggio di feedback dopo aver risolto il problema.

Questa esperienza senza soluzione di continuità tra i diversi canali può portare a una maggiore soddisfazione dei clienti.

9. Il 64% degli agenti del servizio clienti afferma che avere un’unica visione delle interazioni con i clienti su tutti i canali può aiutarli a lavorare meglio.

Con una visione unica delle interazioni con i clienti, gli agenti possono vedere tutte le conversazioni passate, indipendentemente dal modo in cui il cliente si è rivolto. Ciò significa che non devono chiedere ai clienti di ripetere le informazioni, il che può essere frustrante.

Se volete uno strumento che faccia tutto, vi consigliamo HubSpot. Questa piattaforma è dotata di uno strumento CRM, di una casella di posta condivisa, di una live chat, di un sistema di ticket e altro ancora. Per saperne di più sulle sue caratteristiche, leggete la nostra recensione di HubSpot.

Anche se preferite strumenti separati, assicuratevi che funzionino bene insieme. Per gli utenti di WordPress, Uncanny Automator può aiutare a collegare diversi strumenti.

Ad esempio, se qualcuno compila un modulo di contatto WPForms, Uncanny Automator può salvare le sue informazioni e inviarle alla vostra applicazione CRM. In questo modo tutti i dati dei clienti vengono conservati in un unico posto, aiutando il vostro team a fornire un servizio migliore e più personalizzato.

Altre statistiche sul servizio clienti basato sulla tecnologia

• Il 75% dei reparti di assistenza dichiara di volere strumenti in grado di eliminare attività manuali come l’instradamento e l’etichettatura dei ticket.
• Il 74% dei leader sostiene che passare da uno strumento all’altro allunga i tempi di risoluzione dei ticket.
• Il 62% degli agenti afferma che l’accesso ai dati per personalizzare le interazioni li aiuterebbe a lavorare meglio.
• Il 56% degli agenti vuole strumenti più semplici per svolgere meglio il proprio lavoro.
• Il 35% delle aziende cerca nuovi strumenti per motivi di costo.
• Il 32% cerca nuovi strumenti per preoccuparsi della sicurezza dei dati.
• Il 29% cerca nuovi strumenti a causa di problemi di downtime della piattaforma.
• Il 28% vuole nuovi strumenti per migliorare gli approfondimenti in tempo reale.
• Il 28% cerca nuovi strumenti a causa della complessità dell’integrazione.

Il crescente impatto del supporto self-service

Il supporto self-service, come le basi di conoscenza, sta modificando il modo in cui le aziende aiutano i clienti. Ecco alcune statistiche che aprono gli occhi su questa tendenza.

10. Le aziende che utilizzano le basi di conoscenza ricevono il 23% in meno di ticket di assistenza clienti.

Le basi di conoscenza consentono ai clienti di trovare le risposte da soli. Ciò significa che non hanno bisogno di contattare l’assistenza così spesso. I clienti soddisfatti possono risolvere rapidamente problemi semplici, mentre i team di assistenza possono concentrarsi su questioni più complesse.

Se utilizzate Heroic KB come software di base di conoscenza, potete ottenere analisi integrate che vi mostrano cosa cercano i clienti e come usano i vostri articoli di aiuto. Potete quindi utilizzare queste informazioni per migliorare le vostre guide e far risparmiare tempo al vostro team di supporto.

11. Il 50% degli utenti ritiene che vedere le risposte direttamente nei risultati di ricerca, e non solo nei link, migliori il portale self-service di un’azienda.

Questo ha senso perché non devono cliccare su più pagine per trovare ciò di cui hanno bisogno. Al contrario, ottengono subito la risposta. Questo accesso rapido alle informazioni può rendere i clienti più felici e più propensi a utilizzare le opzioni self-service.

Heroic KB può aiutare in questo senso. Ha una funzione di ricerca AJAX che mostra le risposte non appena le persone iniziano a digitare nella casella di ricerca. Ciò significa che i visitatori possono ottenere aiuto rapidamente, senza aspettare che voi o il vostro team rispondiate.

12. 9 Millennial su 10 cercano risposte online prima di chiamare il servizio clienti.

I millennial preferiscono risolvere i problemi da soli perché sono abituati a trovare rapidamente le informazioni online. Spesso è più veloce e comodo che aspettare in attesa o spiegare un problema a un agente di supporto.

Per assicurarsi che i clienti trovino i vostri articoli di aiuto, vi consigliamo di utilizzare uno strumento come All in One SEO (AIOSEO). Questo plugin vi aiuta a ottimizzare i contenuti della vostra knowledge base per i motori di ricerca.

È possibile aggiungere facilmente meta titoli e descrizioni, creare automaticamente una sitemap, collegare il sito web a strumenti per webmaster come Google Search Console e altro ancora. Tutte queste operazioni aiutano i motori di ricerca a trovare e mostrare i vostri articoli di aiuto nelle pagine dei risultati dei motori di ricerca.

Un altro strumento utile è SEOBoost. Fornisce suggerimenti su come migliorare i contenuti, suggerendo le parole chiave da utilizzare, la lunghezza degli articoli, le domande a cui rispondere e così via. Questo può contribuire a rendere i vostri articoli di aiuto molto più pertinenti alle esigenze dei vostri utenti.

Altre statistiche e risultati sul self-service

• Il 91% delle persone utilizzerebbe una base di conoscenza se rispondesse alle loro esigenze.
• Il 40% del volume dei call center può essere ridotto utilizzando una base di conoscenza.
• Il 39% delle aziende prevede di investire in portali per i clienti.
• Il 34% dei dirigenti ritiene che le opzioni self-service non soddisfino le aspettative dei clienti.
• Le interazioni self-service possono costare solo 0,10 dollari, rispetto ai 12 dollari dell’assistenza dal vivo.
• Le basi di conoscenza possono migliorare la risoluzione del primo contatto del 26%.
• Il 44% dei clienti desidera un filtraggio avanzato negli strumenti self-service.
• Il 43% degli utenti vuole cercare aiuto all’interno del prodotto stesso.
• Per i portali self-service, il 33% dei clienti vuole raccomandazioni basate su ciò che ha aiutato altri con problemi simili.

Come le chat dal vivo stanno trasformando le interazioni con i clienti

La chat dal vivo ha permesso ai clienti di parlare direttamente con le aziende online Ecco alcuni fatti interessanti sull’assistenza tramite chat dal vivo.

13. 8 clienti su 10 si aspettano che gli agenti di chat li aiutino in tutto, anche nelle vendite e nel supporto tecnico.

Ciò significa che i clienti non vogliono solo ricevere aiuto, ma anche acquistare. In qualità di proprietari di un’azienda, dovreste considerare l’aggiunta di funzioni di vendita al vostro sistema di chat.

Se volete vendere tramite chat, provate a usare LiveChat. È quello che usiamo sulle nostre pagine dei Servizi Pro di WPBeginner per comunicare con i potenziali clienti.

Questo strumento funziona con PayPal, in modo da poter accettare pagamenti direttamente nella finestra della chat. LiveChat si collega anche a Mollie, che consente al vostro team di impostare abbonamenti, gestire vendite una tantum e verificare rapidamente i dettagli dell’ordine all’interno della chat.

Parliamo di più della piattaforma nella nostra recensione di LiveChat.

14. La maggior parte dei problemi della chat dal vivo viene risolta in 42 secondi.

È un buon obiettivo, ma non mettete fretta al vostro team. Le risposte rapide sono ottime, ma la risposta giusta è più importante.

Per rispondere rapidamente, potete salvare le risposte alle domande più comuni come risposte predefinite. Con LiveChat è possibile farlo con un solo clic. Queste risposte predefinite possono essere riservate a voi o condivise con tutto il vostro team.

Ad esempio, se i clienti chiedono spesso informazioni sui tempi di spedizione, potreste salvare una risposta amichevole che spieghi il vostro processo di consegna.

15. La chat dal vivo può far guadagnare alle aziende il 48% in più per ora di chat e aumentare le vendite del 40%.

Potete usare la live chat per suggerire prodotti correlati, ma fate attenzione a non insistere troppo. Ad esempio, se qualcuno sta acquistando un telefono, potreste chiedere gentilmente se ha bisogno anche di una custodia o di una protezione per lo schermo.

Potreste dire: “Grazie per aver scelto il nostro telefono! Molti clienti ricevono anche una custodia per proteggerlo. Vuole vedere alcune opzioni che si abbinano al suo nuovo telefono?”. Questo approccio gentile può aumentare le vendite senza sembrare invadente.

16. Il 29% dei clienti non gradisce che le risposte in chat sembrino troppo scriptate.

Questo significa che le persone vogliono che le chat siano naturali, non come se stessero parlando con un robot. Consigliamo di addestrare il vostro team a essere amichevole e a usare parole proprie. Lasciate che aggiungano un tocco personale per rendere ogni chat più reale.

Invece di usare un copione rigido, preparate più modelli per le situazioni più comuni. Poi, incoraggiate il vostro team ad adattare questi modelli a ogni conversazione.

Ad esempio, si possono offrire diversi modi per salutare i clienti o per chiedere ulteriori informazioni. Questa varietà aiuta a rendere le chat più naturali e personalizzate.

Se avete bisogno di aiuto, strumenti di intelligenza artificiale come OpenAI possono aiutarvi a riscrivere i messaggi in vari toni o stili. In questo modo il vostro team può scegliere tra più opzioni, rendendo le sue risposte più naturali e meno scriptate.

Altre statistiche e tendenze sulla chat dal vivo

• Il 95% dei clienti apprezza l’assistenza di alta qualità rispetto alle risposte rapide nelle chat dal vivo.
• Il 95% delle persone preferisce un’assistenza più lenta se ciò significa un aiuto migliore.
• Il 61% delle aziende B2B offre una chat dal vivo, rispetto al 33% delle aziende B2C.
• Il 55% dei leader della customer experience ritiene di essere in ritardo nel fornire esperienze immediate.
• Il 38% dei consumatori è più propenso ad acquistare da un’azienda che offre assistenza via chat.
• I consumatori affermano di aver potuto acquistare direttamente nelle conversazioni via chat il 34% delle volte.
• Il 33% delle aziende ha implementato il commercio conversazionale (acquisto e vendita tramite live chat).
• Il 28% dei clienti abbandona la coda della chat prima di ricevere aiuto.
• Il 20% delle organizzazioni è in grado di identificare automaticamente l’intento dei clienti nelle chat.
• Le aziende con un indice di soddisfazione superiore al 90% hanno chat più lunghe, con una media di quasi 12 minuti.

Il ruolo dell’intelligenza artificiale nell’ottimizzazione dell’esperienza dei clienti

Gli strumenti di intelligenza artificiale come i chatbot hanno rimodellato notevolmente il servizio clienti. Ecco come l’IA sta influenzando l’esperienza e la fiducia dei clienti.

17. Il 50% dei responsabili del servizio clienti afferma che l’intelligenza artificiale li ha aiutati a offrire assistenza 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Questo è il motivo principale per cui i chatbot AI sono così popolari. Sono in grado di rispondere subito a domande semplici e di gestire molte conversazioni contemporaneamente in qualsiasi momento della giornata, cosa difficile da fare per gli agenti umani.

Se volete aggiungere un chatbot al vostro sito WordPress, abbiamo una guida che può aiutarvi. Vi mostra come configurare un chatbot utilizzando il plugin Heroic KB.

Questo chatbot è intelligente perché impara dagli articoli della vostra knowledge base. Ciò significa che può dare risposte precise alle domande dei visitatori.

18. Il 65% dei clienti ritiene che i bot siano bravi a rispondere alle domande di base, ma solo il 47% afferma che i bot sono bravi a mostrare empatia quando affrontano i problemi.

Ciò significa che i chatbot, pur essendo utili per i compiti più semplici, non riescono a gestire le situazioni emotive più complesse. Le persone spesso vogliono sentirsi capite quando hanno un problema, e i bot non sono sempre bravi in questo.

In questo caso, è bene utilizzare uno strumento di chatbot in grado di connettersi con un servizio di live chat, come ChatBot con LiveChat.

Questi strumenti sono gestiti dalla stessa azienda, quindi è facile integrarli. In questo modo, quando un cliente ha bisogno di un’assistenza più empatica, è possibile passare rapidamente la conversazione a un agente umano.

Inoltre, con ChatBot è possibile creare messaggi diversi per gli utenti di varie regioni, paesi e fusi orari. Questo è ottimo se avete clienti da tutto il mondo o se il vostro sito WordPress è in più lingue.

Per saperne di più sulla piattaforma, consultate la nostra recensione di ChatBot.

19. Per fidarsi di più dell’IA, i clienti vogliono trasparenza su come viene utilizzata (42%), verifiche umane sui risultati dell’IA (35%) e un maggiore controllo sull’uso dell’IA (32%).

Questi numeri dimostrano che i clienti sono aperti all’IA, ma vogliono sapere cosa succede dietro le quinte.

In qualità di proprietari di un’azienda, potete creare fiducia cancellando quando e come utilizzate l’IA.

Un modo semplice per farlo è presentare l’assistente AI in anticipo. Ad esempio, quando si avvia una chat, si può dire qualcosa del tipo: “Ciao, sono X, l’assistente AI di [nome dell’azienda]. Sono qui per aiutare, ma un membro del team umano può subentrare in qualsiasi momento se necessario”.

Questo approccio è simile a quello adottato da Hostinger con la sua chat AI.

Altre statistiche sull’IA nel servizio clienti

• Il 72% dei clienti vuole sapere quando sta parlando con un agente AI.
• Il 59% delle aziende afferma che l’IA ha ridotto i costi del servizio clienti, mentre il 31% riferisce di un aumento dei costi.
• Il 48% degli utenti trova difficile distinguere l’IA dagli esseri umani nel servizio clienti.
• Il 45% afferma che il principale vantaggio dell’IA è il risparmio di tempo, il 44% la rapidità nella risoluzione dei problemi e il 35% l’efficienza dei costi.
• Il 40% delle aziende ha in programma di investire in chatbot con intelligenza artificiale, rendendoli la scelta principale per il servizio clienti.
• Il 40% dei clienti si sente a proprio agio con la programmazione degli appuntamenti tramite intelligenza artificiale.
• L’intelligenza artificiale assiste i team di assistenza analizzando i feedback (35%), suggerendo le risposte della knowledge base (34%) e ampliando le note brevi (28%).
• Il 25% delle aziende prevede che l’IA possa eguagliare le capacità umane entro 5-10 anni.
• Solo 1 leader della customer experience su 10 ritiene che gli attuali chatbot siano all’altezza degli agenti umani.
• Gli esperti prevedono nuove professioni legate all’IA: specialista di assistenza clienti AI (29%), analista di chatbot (42%), mappatore UX conversazionale (32%) e designer di conversazioni (26%).

Perché il supporto vocale è ancora importante

Anche se i canali digitali sono in crescita, l’assistenza vocale rimane fondamentale nel servizio clienti. Scopriamo perché.

20. Il 29% dei consumatori considera la telefonata la scelta migliore per i problemi complessi.

Spesso le persone preferiscono parlare al telefono per le questioni spinose, perché è più facile spiegare e ottenere risposte immediate. Le chiamate vocali consentono un tocco più personale e possono aiutare a risolvere i problemi più velocemente rispetto alle e-mail o alle chat.

Se siete preoccupati per i costi dell’assistenza telefonica, Nextiva offre una soluzione. Nextiva fornisce chiamate illimitate negli Stati Uniti e in Canada, compresi i minuti gratuiti. È anche possibile mantenere il proprio numero attuale con il servizio di portabilità.

Inoltre, poiché Nextiva utilizza la tecnologia VoIP, spesso è più economica delle linee telefoniche tradizionali.

21. Il 60% dei consumatori afferma di essere spesso trasferito a diversi agenti o reparti durante le chiamate.

Questo può frustrare i clienti e far perdere loro tempo.

Per evitare questo inconveniente, Nextiva offre una funzione di assistente automatico. Questo permette ai chiamanti di scegliere il reparto giusto fin dall’inizio, riducendo la necessità di trasferimenti. Questo può migliorare la qualità del servizio e facilitare il lavoro del team di assistenza.

Altre statistiche sul servizio clienti vocale

• Il 71% delle aziende utilizza prima i canali di assistenza clienti digitali, ma passa alle telefonate per i problemi più gravi.
• Il 65% dei clienti riaggancia se la qualità dell’assistenza vocale è scadente.
• Il 62% dei responsabili del servizio clienti che ottengono buoni ritorni sugli investimenti dai loro strumenti si concentra sul miglioramento dell’assistenza telefonica.
• Il 57% degli esperti di customer service ritiene che gli assistenti vocali automatizzati diventeranno uno dei principali canali di assistenza ai clienti.
• Le persone amano utilizzare i video per il servizio clienti il 67% in più rispetto al passato.
• Il 36% dei clienti preferisce parlare con una persona reale al telefono, anche se deve aspettare.

Media sociali e servizio clienti

Isocial media sono diventati una piattaforma fondamentale per il servizio clienti. Ecco alcune statistiche che mostrano come i clienti utilizzano i diversi canali sociali per interagire con i marchi.

22. Su X/Twitter, il 20% degli utenti si lamenta con i brand, mentre su Facebook la percentuale è del 14% e Instagram è la più bassa, con l’8%.

La natura in tempo reale di X/Twitter facilita l’invio di reclami rapidi. Facebook è più indicato per i feedback generali, mentre Instagram è per lo più positivo, con meno reclami.

Se mostrate i post generati dagli utenti sul vostro sito web, assicuratevi di filtrare alcuni dei contenuti negativi per evitare di danneggiare l’immagine del vostro marchio. I plugin Smash Balloon possono aiutarvi a farlo, consentendovi di visualizzare solo i feedback positivi dei clienti.

Per istruzioni passo passo, potete leggere la nostra guida su come aggiungere un feed di social media in WordPress.

23. La metà degli utenti dei social media si aspetta che i marchi rispondano ai loro reclami entro 3 ore.

Questo tempo di risposta rapido è impegnativo ma importante.

Per soddisfare questa aspettativa, prendete in considerazione la possibilità di avere una persona dedicata all’assistenza sui social media. In questo modo, qualcuno è sempre pronto a rispondere ai problemi dei clienti sulle piattaforme sociali, mentre un’altra persona può concentrarsi sul social media marketing.

Più social media nelle tendenze del servizio clienti

• Il 54% dei consumatori globali vede con maggior favore i marchi quando rispondono a domande o reclami sui social media.
• Nell’ultimo anno i consumatori hanno condiviso in media 41 volte sui social media le loro esperienze personali sui prodotti.
• Il 51% delle persone si aspetta che i marchi rispondano a una recensione negativa entro 7 giorni.
• Gestire il servizio clienti attraverso i social media può essere 12 volte più economico dell’assistenza telefonica e può incrementare l’assistenza fino al 25%.
• Non rispondere ai commenti sui social media può far perdere ai marchi il 15% in più di clienti.
• Gli utenti si aspettano risposte rapide ai reclami: Il 33% su Instagram, il 29% su X/Twitter e il 27% su Facebook vuole risposte entro un’ora.
• Se i marchi non rispondono abbastanza rapidamente, circa il 30% dei consumatori di X/Twitter, Facebook e Instagram smetterà di acquistare da loro.
• I tempi di risposta lenti rendono il 49% degli utenti dei social media meno ricettivo agli annunci di un marchio.

Sicurezza dei dati: Una priorità del servizio clienti

Ecco alcune statistiche che aprono gli occhi sulla protezione dei dati nel servizio clienti.

24. Il 56% dei responsabili del servizio clienti afferma che i dati dei clienti della propria azienda sono stati colpiti da un attacco informatico o da una violazione dei dati nell’ultimo anno.

Proteggere i dati dei clienti non significa solo evitare problemi, ma anche creare fiducia e fornire un buon servizio.

Gli utenti di WordPress possono aumentare la loro sicurezza scegliendo un host sicuro come SiteGround, che noi di WPBeginner utilizziamo. Dispone di sistemi intelligenti che bloccano i bot e gli aggressori. SiteGround ha persino uno speciale strumento di sicurezza che verifica le richieste dannose in arrivo per proteggere i clienti dagli attacchi informatici.

Anche l’installazione di software di sicurezza è una buona idea. Noi utilizziamo Cloudflare come CDN (Content Delivery Network). Non solo velocizza i siti web, ma aggiunge anche un ulteriore livello di protezione contro gli attacchi DDoS.

Per una sicurezza ancora maggiore, prendete in considerazione i servizi Pro di WPBeginner per la manutenzione di WordPress. Manteniamo WordPress, i temi e i plugin aggiornati, effettuiamo backup regolari, rimuoviamo il malware e controlliamo eventuali tempi di inattività. Questo approccio a servizio completo aiuta a mantenere il vostro sito e i dati dei clienti al sicuro.

Non esitate a prenotare un appuntamento con il nostro team per ottenere maggiori informazioni.

25. 6 clienti su 10 pensano che le aziende non stiano facendo abbastanza per proteggere i loro dati.

Questo dimostra quanto sia importante far sentire ai clienti che le loro informazioni sono al sicuro con voi. Costruire questa fiducia può distinguervi dalla concorrenza e migliorare la fiducia dei clienti.

Un modo per aumentare la sicurezza e dimostrare ai clienti che ci tenete è installare un certificato SSL. Questo non solo protegge i dati, ma aggiunge anche un’icona a forma di lucchetto nel browser, facendo apparire il vostro sito più affidabile.

Potete anche visualizzare i segnali di fiducia della sicurezza sul vostro sito.

Ad esempio, aggiungete i badge di sicurezza di aziende famose sulla vostra homepage e sulla pagina dei prezzi. Nelle pagine di pagamento, mostrate i loghi dei metodi di pagamento sicuri che utilizzate. Queste indicazioni visive possono aiutare i clienti a sentirsi più sicuri nel condividere le loro informazioni con voi.

Altre scoperte sulla privacy dei dati dei clienti

• L’80% dei leader della customer experience afferma che i clienti potrebbero passare a marchi più trasparenti se non capiscono come vengono utilizzati i loro dati.
• Il 75% dei leader collabora con partner esterni per migliorare la privacy dei dati dei clienti.
• Il 74% dei leader dichiara di avere piani completi per combattere gli inganni e le frodi digitali nel servizio clienti.
• Il 70% dei clienti non acquisterà da un’azienda che ritiene abbia una scarsa sicurezza.
• Il 78% dei leader ritiene che il mancato utilizzo della crittografia metta a rischio i dati dei clienti.
• Solo il 28% dei leader dichiara di avere conoscenze avanzate per implementare le best practice sulla privacy dei dati.

Sfide e metriche chiave nel settore del servizio clienti

Il settore del servizio clienti deve affrontare diversi ostacoli. In questa sezione verranno analizzate alcune delle principali sfide e come superarle.

26. Il 40% delle aziende fatica ad attrarre e mantenere personale di qualità nel servizio clienti.

Trovare e mantenere rappresentanti del servizio clienti qualificati è difficile. I bravi agenti devono possedere un mix di abilità come la pazienza, la capacità di risolvere i problemi e la comunicazione cancellata. Quando queste persone di talento se ne vanno, la qualità del servizio e la fiducia dei clienti ne risentono.

Se avete bisogno di aiuto per trovare personale di qualità per il servizio clienti, consultate il nostro elenco dei migliori siti web freelance per assumere rappresentanti del servizio clienti di talento per il vostro team.

27. La soddisfazione dei clienti (31%) e la loro fidelizzazione (31%) sono le due principali metriche che i team del servizio clienti utilizzano per misurare il successo.

Queste statistiche sul servizio clienti evidenziano le principali sfide del settore: mantenere i clienti felici e incoraggiarli a rimanere fedeli. I clienti soddisfatti sono più propensi a rimanere, ma misurare accuratamente la soddisfazione può essere difficile.

Un buon modo per aumentare la soddisfazione e la fidelizzazione è chiedere regolarmente un feedback. Questo vi aiuta a capire cosa piace ai clienti e dove potete migliorare. Inoltre, dimostra ai clienti che apprezzate le loro opinioni.

Per gli utenti di WordPress, il plugin UserFeedback è un ottimo strumento per raccogliere informazioni sui clienti. Consente di creare sondaggi e raccogliere feedback direttamente sul vostro sito web. In questo modo, potete conoscere l’opinione dei vostri clienti e utilizzare queste informazioni per migliorare il vostro servizio.

Per saperne di più sul plugin, consultate la nostra recensione di UserFeedback.

Altre sfide del servizio clienti e tendenze di successo

• Il 47% dei team di assistenza clienti si concentra sul rendere più efficiente il proprio lavoro.
• Il 40% vuole aiutare i clienti a risolvere i problemi da soli con strumenti self-service.
• Il 38% utilizza moduli di feedback per verificare il livello di successo.
• Il 32% trova difficile gestire il volume delle conversazioni o delle chiamate della propria azienda.
• Il 30% guarda alle recensioni e alle valutazioni online per misurare il successo.
• Il 30% effettua chiamate o e-mail di follow-up per verificare se i clienti sono soddisfatti dei loro servizi.

Fonti:

Salesforce, Zendesk, Intercom, Coveo, HubSpot, Customer Care Management & Consulting, Khoros, Ultimate.ai, Desku, G2.

Ci auguriamo che questo elenco di statistiche e tendenze del servizio clienti possa aiutarvi a ottimizzare la vostra strategia di servizio clienti e a soddisfare un maggior numero di clienti.

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