100+ Statistiques et tendances surprenantes sur le service à la clientèle pour 2024

Après une décennie de gestion d’entreprises WordPress, nous pensions tout savoir sur le service à la clientèle. Il s’avère que nous sommes encore en train d’apprendre !

Saviez-vous que vous pouviez perdre la moitié de vos clients rien qu’à cause d’un mauvais service ? Ce n’est là qu’une des statistiques et tendances époustouflantes en matière de service à la clientèle que nous avons découvertes.

Le monde du service client évolue rapidement, et ces stories en disent long. Nous avons creusé en profondeur pour trouver les tendances les plus surprenantes qui pourraient remodeler votre façon de faire des affaires. Des chatbots d’IA au support des médias sociaux, nous décomposons ce qui compte vraiment pour vos clients.

Prêt à transformer votre service client ? Plongez et découvrez comment transformer ces statistiques sur le service client en véritables victoires.

Les dernières statistiques et tendances en matière de service à la clientèle

L’état du service à la clientèle

Le monde du service à la clientèle est en constante évolution. Voyons quelques statistiques sur le service à la clientèle qui nous ouvrent les yeux et qui révèlent l’état actuel du secteur.

1. 43 % des clients ont cessé d’acheter auprès d’une marque au cours de l’année écoulée en raison d’un service client médiocre.

Cela montre à quel point un bon service à la clientèle est important pour fidéliser les clients.

Un service de mauvaise qualité peut avoir de graves conséquences pour les entreprises. Dans le monde connecté d’aujourd’hui, les clients mécontents partagent souvent leurs mauvaises expériences en ligne. Cela peut dissuader de nouveaux clients potentiels et nuire à l’image de la marque.

2. Selon 36% des clients, le commerce de détail a le pire service client numérique.

Les magasins de détail comme les boutiques en ligne sont confrontés à des défis uniques en matière de service client numérique. Ils doivent souvent faire face à des volumes importants de demandes de renseignements sur les produits, les livraisons et les retours. C’est pourquoi il peut être difficile de trouver un équilibre entre des réponses rapides et un service personnalisé.

Une bonne façon de s’améliorer est d’utiliser un outil d’assistance comme Help Scout, que nous utilisons chez WPBeginner et nos autres marques partenaires.

Il est livré avec un chat direct, une boîte de réception partagée et un service d’assistance. Cela vous permet de répondre plus rapidement aux questions et de suivre tous les problèmes des clients en un seul endroit.

3. Les clients préfèrent les appels (87 %) et les e-mails (86 %) aux formulaires de contact (44 %) et au chat (43 %) pour entrer en contact avec les entreprises.

Les gens préfèrent les appels et les e-mails parce qu’ils leur sont familiers et qu’ils leur semblent plus personnels. Les appels offrent des réponses instantanées, tandis que les e-mails conservent une trace de la conversation. De nombreux clients font davantage confiance à ces méthodes qu’à des options plus récentes comme le chat.

Si vous souhaitez améliorer votre support téléphonique, envisagez d’utiliser Nextiva. C’est un excellent service téléphonique professionnel que nous utilisons ici à WPBeginner et nos autres marques partenaires.

Lorsque vous vous inscrivez, vous obtenez un numéro gratuit et un numéro local. Votre équipe peut utiliser l’application Nextiva sur les ordinateurs ou les téléphones pour gérer les appels.

Nextiva fonctionne avec tous les types de téléphones, des téléphones de bureau aux systèmes de conférence. Tout est basé sur le cloud, ce qui facilite la configuration et l’utilisation. Pour en savoir plus, lisez notre avis sur Nextiva.

Plus de statistiques générales sur le service à la clientèle

• 74 % des clients ont rencontré un problème de produit ou de service au cours de l’année écoulée.
• 79 % des clients prendront le temps et feront l’effort de se plaindre d’un problème.
• 29 % des clients déclarent qu’ils se plaindraient à une entreprise après une seule expérience négative.
• 27 % des clients se plaignent rarement à une entreprise après une expérience négative.
• 33 % des clients quittent une marque après deux expériences négatives. Les problèmes les plus courants des clients sont liés au prix des produits et à la qualité des prestations.

Les attentes des clients : Ce qui compte le plus

Voyons maintenant ce que les clients attendent vraiment de leurs expériences en matière de services.

4. 45 % des clients s’attendent à ce que leur problème soit résolu la première fois qu’ils contactent une entreprise.

En d’autres termes, les gens ne veulent pas répéter leurs problèmes à plusieurs agents. Ils espèrent plutôt des solutions rapides et efficaces, sans avoir à rappeler ou à envoyer un e-mail. Cela montre à quel point il est important de bien former votre équipe de support.

L’utilisation d’une bonne plate-forme de base de connaissances est un moyen d’améliorer la résolution des problèmes au premier contact. Cet outil peut aider votre équipe à trouver rapidement des réponses et permettre aux clients de trouver des solutions par eux-mêmes. Avec une base de connaissances bien organisée, vous pouvez résoudre plus de problèmes du premier coup.

Si vous utilisez WordPress, alors HeroThemes est un excellent ensemble d’extension de support pour cela. Il est livré avec l’extension Heroic KB qui ajoute une base de connaissances consultable à votre site. Vous obtiendrez également Heroic Inbox pour gérer tous les e-mails de vos clients et les tickets de support en un seul endroit.

En savoir plus, consultez notre avis sur HeroThemes.

5. Lorsque les clients font appel au support, 36 % d’entre eux souhaitent être remboursés, 27 % veulent que le produit soit corrigé, 25 % veulent une explication et 24 % veulent des excuses.

Ces statistiques sur le service à la clientèle montrent que les gens attendent des solutions différentes lorsque les choses tournent mal. Pour répondre à ces attentes, il est important de mettre en place des politiques flexibles.

Une garantie de remboursement claire peut aider à satisfaire le plus grand groupe de clients mécontents. Par exemple, notre marque partenaire OptinMonster offre une politique de remboursement de 14 jours si l’utilisateur ne voit pas d’amélioration dans ses efforts de génération de prospects.

Pour les produits qui peuvent être réparés, proposer un service de réparation ou de remplacement peut être une excellente option.

Pour améliorer les expériences de service à la clientèle, créez des lignes directrices pour votre équipe sur la façon de répondre aux problèmes. Formez-les à expliquer clairement les problèmes et à s’excuser sincèrement. Cette approche peut contribuer à transformer les mauvaises situations de service à la clientèle en situations positives, en renforçant la confiance et la loyauté.

6) Les deux principaux motifs de frustration des clients sont les longues attentes et les coordonnées difficiles à trouver lorsqu’ils ont besoin d’aide.

Pour améliorer le service à la clientèle, définissez clairement les délais de réponse.

Par exemple, vous devez indiquer aux utilisateurs les heures d’ouverture de votre service d’assistance et le fuseau horaire. Ils sauront ainsi à quel moment ils peuvent s’attendre à recevoir de l’aide. Vous pouvez ajouter ces informations sur la page de contact de votre site ou dans les réponses automatiques aux e-mails.

Pour des coordonnées plus claires, l’ajout d’un lien « Contactez-nous » dans votre menu principal devrait suffire. Vous pouvez également envisager d’ajouter un formulaire de contact flottant à votre site ou d’utiliser un formulaire coulissant toujours visible.

Ces stratégies de service à la clientèle peuvent permettre aux gens de vous joindre plus facilement lorsqu’ils ont besoin d’aide.

7. 1 client sur 4 ne se plaint pas parce qu’il pense que rien ne peut être fait pour résoudre son problème.

Cette constatation révèle un manque de confiance dans la capacité de nombreuses entreprises à résoudre les problèmes. Même si ces clients ne se plaignent pas, ils peuvent à tout moment partir chez un concurrent. Cette insatisfaction silencieuse peut constituer une menace cachée pour votre entreprise.

Pour renforcer la confiance des clients et améliorer les expériences de service, essayez d’être proactif. Une stratégie efficace consiste à envoyer un e-mail de suivi après chaque achat. Cela montre aux clients que vous vous souciez de leur expérience et que vous êtes prêt à les aider si nécessaire.

Vous pouvez utiliser un outil comme FunnelKit pour créer facilement ces séquences d’e-mails de suivi. Par exemple, vous pouvez demander des commentaires, offrir de l’aide ou simplement remercier les clients pour leur achat. Cette approche proactive du service client permet de détecter les problèmes à temps et de montrer aux clients que vous avez à cœur de les satisfaire.

Plus d’informations sur les attentes des clients

• 87 % des équipes de support affirment que les attentes des clients en matière de service ont augmenté au cours de l’année écoulée.
• 80 % des clients se sont plaints de leur problème le plus grave.
• 69 % des clients souhaitent plus qu’une simple compensation monétaire en cas de réclamation.
• 67 % des clients s’attendent à ce que leur ticket soit résolu dans les 3 heures.
• Les clients donnent la priorité à la rapidité de réponse (63 %), à la rapidité de résolution (57 %), aux connaissances (49 %), à la disponibilité (49 %) et à l’empathie (43 %).
• 53 % affirment qu’un mauvais libre-service se produit lorsqu’il est trop difficile de parler à une personne réelle, tandis que 46 % citent les informations contradictoires fournies par les agents d’assistance.
• 50 % des plaintes ont été déposées par voie électronique.
• 48 % des clients n’ont pas obtenu de réponse à leur réclamation.
• Outre la résolution au premier contact, les clients se soucient du délai de résolution (25 %) et du service personnalisé (22 %).
• Seuls 8 % des clients souhaitent résoudre leurs problèmes en libre-service.

Tendances en matière de technologie et d’outils de service à la clientèle

Voici les dernières tendances en matière de technologie de service à la clientèle qui façonnent le secteur.

8. 43 % des entreprises utilisent des outils d’e-mail, 41 % des systèmes CRM, 40 % des chats en direct, 36 % des services d’assistance et 33 % des enquêtes de satisfaction pour leur service clientèle.

De nombreuses entreprises utilisent désormais plusieurs outils pour créer une expérience client omnicanale. Cette approche permet aux clients de s’adresser à elles par le biais de leur méthode préférée.

Par exemple, un client peut entamer une conversation par chat en direct sur votre site. Plus tard, il pourrait faire un suivi par e-mail.

Votre équipe peut alors utiliser un système de gestion de la relation client pour suivre l’historique de cette interaction. Si nécessaire, elle peut envoyer une enquête de satisfaction après avoir résolu le problème.

Cette expérience transparente sur les différents canaux peut prospecter une plus grande satisfaction des clients.

9. 64 % des agents du service client déclarent qu’avoir une vue unique des interactions d’un client sur tous les canaux peut les aider à mieux travailler.

Grâce à une vue unique des interactions avec les clients, les agents peuvent voir toutes les conversations passées, quelle que soit la manière dont le client a pris contact. Cela signifie qu’ils n’ont pas à demander aux clients de répéter des informations, ce qui peut être frustrant.

Si vous souhaitez un outil qui fasse tout, nous vous recommandons HubSpot. Cette plateforme est livrée avec un outil de CRM, une boîte de réception partagée, un chat en direct, un système de tickets, et bien plus encore. Pour en savoir plus sur les fonctionnalités de HubSpot, consultez notre test HubSpot.

Même si vous préférez des outils distincts, assurez-vous qu’ils fonctionnent bien ensemble. Pour les utilisateurs de WordPress, Uncanny Automator peut aider à connecter différents outils.

Par exemple, si quelqu’un remplit un formulaire de contact WPForms, Uncanny Automator peut enregistrer ses informations et les envoyer à votre application CRM. Cela permet de conserver toutes les données des clients en un seul endroit, ce qui aide votre équipe à fournir un meilleur service, plus personnalisé.

Plus de statistiques sur les services à la clientèle basés sur la technologie

• 75 % des services d’assistance déclarent vouloir des outils capables d’éliminer les tâches manuelles telles que l’acheminement et l’identification des tickets.
• 74% des dirigeants affirment que le passage d’un outil à l’autre ralentit la résolution des problèmes.
• 62 % des agents déclarent que l’accès aux données pour personnaliser les interactions les aiderait à mieux travailler.
• 56 % des agents souhaitent disposer d’outils plus simples pour mieux faire leur travail.
• 35 % des entreprises recherchent de nouveaux outils pour des raisons de coût.
• 32 % recherchent de nouveaux outils en raison de préoccupations liées à la sécurité des données.
• 29 % recherchent de nouveaux outils en raison de problèmes d’indisponibilité de la plate-forme.
• 28 % veulent de nouveaux outils pour une meilleure compréhension en temps réel.
• 28 % recherchent de nouveaux outils en raison de la complexité de l’intégration.

L’impact croissant de l’assistance en libre-service

Le support en libre-service, tel que les bases de connaissances, modifie la manière dont les entreprises aident leurs clients. Voici quelques statistiques révélatrices de cette tendance.

10. Les entreprises qui utilisent des bases de connaissances reçoivent 23 % de tickets de support client en moins.

Les bases de connaissances permettent aux clients de trouver des réponses par eux-mêmes. Cela signifie qu’ils n’ont pas besoin de contacter l’assistance aussi souvent. Les clients satisfaits peuvent résoudre rapidement les problèmes simples, tandis que les équipes de support peuvent se concentrer sur des questions plus complexes.

Si vous utilisez Heroic KB comme logiciel de base de connaissances, vous pouvez alors obtenir des analyses intégrées vous montrant ce que les clients recherchent et comment ils utilisent vos articles d’aide. Vous pouvez alors utiliser ces informations pour améliorer vos guides et enregistrer plus de temps pour votre équipe de support.

11. 50 % des utilisateurs pensent que le fait de voir les réponses directement dans les résultats de recherche, et pas seulement les liens, améliore le portail en libre-service d’une entreprise.

C’est logique, car ils n’ont pas besoin de cliquer sur plusieurs pages pour trouver ce dont ils ont besoin. Au lieu de cela, ils obtiennent la réponse immédiatement. Cet accès rapide à l’information peut rendre les clients plus heureux et plus susceptibles d’utiliser les options de libre-service.

Heroic KB peut vous aider. Elle dispose d’une fonction de recherche AJAX qui affiche les réponses dès que les gens commencent à taper dans le champ de recherche. Cela signifie que vos internautes peuvent obtenir de l’aide rapidement, sans attendre que vous ou votre équipe répondiez.

12. 9 Millennials sur 10 cherchent des réponses en ligne avant d’appeler le service client.

Les milléniaux préfèrent d’abord résoudre les problèmes par eux-mêmes car ils ont l’habitude de trouver rapidement des informations en ligne. C’est souvent plus rapide et plus pratique que d’attendre en ligne ou d’expliquer un problème à un agent d’assistance.

Pour que ces clients trouvent vos articles d’aide, nous vous recommandons d’utiliser un outil comme All in One SEO (AIOSEO). Cette extension vous aide à optimiser le contenu de votre base de connaissances pour les moteurs de recherche.

Vous pouvez facilement ajouter des méta titres et des descriptions, créer un plan du site automatiquement, connecter votre site aux outils pour webmasters comme Google Search Console, et plus encore. Faire toutes ces choses aide les moteurs de recherche à trouver et à afficher vos articles d’aide dans les pages de résultats pertinentes des moteurs de recherche.

Un autre outil utile est SEOBoost. Il donne des conseils pour améliorer votre contenu en suggérant des mots-clés à utiliser, la longueur de vos articles, les questions auxquelles répondre, etc. Cela peut vous aider à rendre vos articles d’aide beaucoup plus pertinents pour les besoins de vos utilisateurs.

Plus de statistiques et de conclusions sur le libre-service

• 91% des personnes utiliseraient une base de connaissances si elle répondait à leurs besoins.
• L’utilisation d’une base de connaissances permet de réduire de 40 % le volume des centres d’appels.
• 39 % des entreprises prévoient d’investir dans des portails clients.
• 34 % des dirigeants pensent que leurs options de libre-service ne répondent pas aux attentes des clients.
• Les interactions en libre-service peuvent ne coûter que 0,10 dollar, contre 12 dollars pour une assistance en direct.
• Les bases de connaissances peuvent améliorer de 26 % la résolution des problèmes au premier contact.
• 44 % des clients souhaitent un filtrage avancé dans les outils en libre-service.
• 43 % des utilisateurs souhaitent rechercher de l’aide dans le produit lui-même.
• Pour les portails en libre-service, 33 % des clients souhaitent des recommandations basées sur ce qui a aidé d’autres personnes confrontées à des problèmes similaires.

Comment les chats en direct transforment les interactions avec les clients

Le chat en direct a permis aux clients de parler directement avec les entreprises en ligne Voici quelques faits intéressants sur le support de chat en direct.

13. 8 clients sur 10 s’attendent à ce que les agents de chat les aident dans tous les domaines, y compris les ventes et le support technique.

Cela signifie que les clients veulent faire plus que simplement obtenir de l’aide – ils veulent aussi acheter des choses. En tant que propriétaire d’entreprise, vous devriez envisager d’ajouter des fonctions de vente à votre système de chat.

Si vous voulez vendre par chat, essayez d’utiliser LiveChat. C’est ce que nous utilisons sur nos pages de services WPBeginner Pro pour communiquer avec des clients potentiels.

Cet outil fonctionne avec PayPal, ce qui vous permet d’accepter des paiements directement dans la fenêtre de discussion. LiveChat est également connecté à Mollie, ce qui permet à votre équipe de mettre en place des abonnements, de gérer des ventes ponctuelles et de vérifier rapidement les détails de la commande dans le chat.

Nous parlons plus en détail de la plateforme dans notre évaluation de LiveChat.

14. La plupart des problèmes liés au chat direct sont corrigés en 42 secondes.

C’est un bon objectif, mais ne précipitez pas votre équipe. La rapidité des réponses est une bonne chose, mais il est plus important d’obtenir la bonne réponse.

Pour répondre rapidement, vous pouvez enregistrer les réponses aux questions les plus courantes sous forme de réponses permanentes. Avec LiveChat, vous pouvez le faire en un seul clic. Ces réponses peuvent être réservées à vous seul ou partagées avec l’ensemble de votre équipe.

Par exemple, si les clients posent souvent des questions sur les délais de livraison, vous pourriez enregistrer une réponse amicale expliquant votre processus de distribution.

15. L’En direct peut faire gagner aux entreprises 48 % d’argent en plus par heure de chat et augmenter les ventes de 40 %.

Vous pouvez utiliser le chat direct pour suggérer des produits liés, mais veillez à ne pas trop insister. Par exemple, si quelqu’un achète un téléphone, vous pouvez gentiment lui demander s’il a aussi besoin d’un étui ou d’une protection d’écran.

Vous pourriez dire : « Merci d’avoir choisi notre téléphone ! De nombreux clients reçoivent également un étui pour le protéger. Aimeriez-vous voir quelques options assorties à votre nouveau téléphone ? » Cette approche douce peut augmenter les ventes sans donner l’impression d’être insistant.

16. 29 % des clients n’apprécient pas que les réponses au chat soient trop personnalisées.

Cela signifie que les gens veulent que les chats soient naturels et ne ressemblent pas à une conversation avec un robot. Nous vous recommandons de former votre équipe à être amicale et à utiliser ses propres mots. Laissez-les ajouter une touche personnelle pour que chaque chat semble plus réel.

Et au lieu d’utiliser un script strict, préparez plusieurs modèles pour les situations courantes. Encouragez ensuite votre équipe à adapter ces modèles à chaque conversation.

Par exemple, vous pouvez proposer plusieurs façons différentes d’accueillir les clients ou de leur demander plus d’informations. Cette variété permet aux chats de paraître plus naturels et personnalisés.

Si vous avez besoin d’aide, des outils d’IA comme OpenAI peuvent vous aider à réécrire vos messages dans différents tons ou styles. Cela peut donner à votre équipe plus d’options à choisir, ce qui rend leurs réponses plus naturelles et moins écrites.

Plus de statistiques et de tendances sur l’En direct

• 95 % des clients privilégient un support de qualité plutôt que des réponses rapides dans les chats en direct.
• 95 % des gens préfèrent un soutien plus lent si cela signifie une meilleure aide.
• 61 % des entreprises B2B proposent un chat direct, contre seulement 33 % des entreprises B2C.
• 55 % des responsables de l’expérience client estiment qu’ils sont en retard dans la fourniture d’expériences instantanées.
• 38 % des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter auprès d’une entreprise qui offre une assistance par chat en direct.
• Les consommateurs disent qu’ils ont pu acheter des produits directement lors de conversations par chat dans 34 % des cas.
• 33 % des entreprises ont mis en place le commerce conversationnel (achat et vente par chat en direct).
• 28 % des clients quittent les files d’attente des chats avant d’obtenir de l’aide.
• 20 % des organisations peuvent identifier automatiquement l’intention des clients dans les chats.
• Les entreprises dont le taux de satisfaction est supérieur à 90 % ont des chats plus longs, d’une durée moyenne de près de 12 minutes.

Le rôle de l’IA dans l’optimisation de l’expérience client.

Lesoutils d’IA comme les chatbots ont considérablement remodelé le service client. Voici comment l’IA influence l’expérience et la confiance des clients.

17. 50 % des responsables du service client déclarent que l’IA les a aidés à offrir un support 24/7.

C’est la principale raison pour laquelle les chatbots d’IA sont si populaires. Ils peuvent répondre immédiatement à des questions simples et gérer de nombreuses conversations en même temps à tout moment de la journée, ce que les agents humains ont du mal à faire.

Si vous souhaitez ajouter un chatbot à votre site WordPress, nous avons un guide qui peut vous aider. Il vous montre comment mettre en place un chatbot en utilisant l’extension Heroic KB.

Ce chatbot est intelligent car il apprend à partir des articles de votre base de connaissances. Cela signifie qu’il peut donner des réponses précises aux questions des internautes.

18. 65 % des clients pensent que les bots sont bons pour répondre aux questions de base, mais seulement 47 % disent que les bots sont bons pour faire preuve d’empathie lorsqu’ils répondent à des préoccupations.

Cela signifie que si les chatbots sont utiles pour les tâches simples, ils ont encore du mal à gérer les situations émotionnelles plus complexes. Les gens veulent souvent se sentir compris lorsqu’ils ont un problème, et les chatbots ne sont pas toujours très doués pour cela.

Dans ce cas, il est bon d’utiliser un outil de chatbot qui peut se connecter à un service de chat en direct, comme ChatBot avec LiveChat.

Ces outils sont gérés par la même entreprise, ce qui facilite leur intégration. Ainsi, lorsqu’un client a besoin d’un support plus empathique, vous pouvez rapidement confier la conversation à un agent humain.

De plus, avec ChatBot, vous pouvez créer des messages différents pour les utilisateurs de diverses régions, pays et fuseaux horaires. C’est idéal si vous avez des clients du monde entier ou si votre site WordPress est en plusieurs langues.

Vous pouvez en savoir plus sur la plateforme en lisant notre avis sur ChatBot.

19. Pour faire davantage confiance à l’IA, les clients veulent de la transparence sur la façon dont elle est utilisée (42 %), des vérifications humaines sur les résultats de l’IA (35 %) et plus de contrôle sur l’utilisation de l’IA (32 %).

Ces chiffres montrent que les clients sont ouverts à l’IA, mais ils veulent savoir ce qui se passe en coulisses.

En tant que chef d’entreprise, vous pouvez instaurer la confiance en indiquant clairement quand et comment vous utilisez l’IA.

Un moyen simple d’y parvenir est de présenter votre assistant IA dès le départ. Par exemple, au début d’un chat, vous pourriez dire quelque chose comme :  » Bonjour, je suis X, l’assistant IA de [Nom de l’expéditeur]. Je suis là pour vous aider, mais un membre de l’équipe humaine peut prendre le relais à tout moment si nécessaire. »

Cette approche est similaire à celle d’Hostinger avec son chat IA.

Plus de statistiques sur l’IA dans le service client

• 72 % des clients veulent savoir quand ils parlent à un agent d’IA.
• 59 % des entreprises affirment que l’IA a permis de réduire les coûts du service client, tandis que 31 % font état d’une augmentation des coûts.
• 48 % des utilisateurs ont du mal à distinguer l’IA de l’humain dans le service client.
• 45 % déclarent que le principal avantage de l’IA est de permettre d’enregistrer des gains de temps, 44 % de résoudre rapidement des problèmes et 35 % de réduire les coûts.
• 40 % des entreprises prévoient d’investir dans les chatbots d’IA, ce qui en fait le premier choix pour la tech du service client.
• 40 % des clients sont à l’aise avec la prise de rendez-vous par l’IA.
• L’IA aide les équipes de support en analysant les commentaires (35 %), en suggérant des réponses dans la base de connaissances (34 %) et en développant de brèves notes (28 %).
• 25 % des entreprises s’attendent à ce que l’IA égale les capacités humaines d’ici 5 à 10 ans.
• Seul 1 responsable de l’expérience client sur 10 pense que ses chatbots actuels sont aussi performants que les agents humains.
• Les experts prédisent de nouveaux emplois liés à l’IA : Spécialiste du support client en IA (29 %), analyste de chatbot (42 %), mappeur UX conversationnel (32 %) et concepteur de conversations (26 %).

Pourquoi l’assistance vocale est-elle encore importante ?

Alors que les canaux numériques se développent, le support vocal reste crucial dans le service client. Voyons pourquoi.

20. 29 % des consommateurs considèrent les appels téléphoniques comme le premier choix pour les problèmes complexes.

Les gens préfèrent souvent parler au téléphone pour les questions délicates, car il est plus facile d’expliquer et d’obtenir des réponses immédiates. Les appels vocaux permettent d’apporter une touche plus personnelle et de résoudre les problèmes plus rapidement que les e-mails ou les chats.

Si vous êtes préoccupé par le coût de l’assistance téléphonique, Nextiva offre une solution. Elle propose des appels illimités aux États-Unis et au Canada, y compris des minutes gratuites. Vous pouvez même conserver votre numéro actuel grâce à leur service de portage.

Et comme Nextiva utilise la technologie VoIP, elle est souvent moins chère que les lignes téléphoniques traditionnelles.

21. 60 % des consommateurs déclarent qu’ils sont souvent transférés vers des agents ou des services différents au cours de leurs appels.

Cela peut frustrer les clients et leur faire perdre du temps.

Pour éviter cela, Nextiva offre une fonction de réception automatique. Cette fonction permet aux appelants de choisir le bon service dès le départ, réduisant ainsi le besoin de transferts. Cela peut améliorer la qualité de votre service tout en facilitant la tâche de votre équipe de support.

Plus de statistiques sur le service client vocal

• 71 % des entreprises utilisent d’abord les canaux numériques de service à la clientèle, mais passent aux appels téléphoniques pour les gros problèmes.
• 65 % des clients raccrocheront si la qualité du support vocal est mauvaise.
• 62 % des responsables du service client qui obtiennent un bon retour sur investissement grâce à leurs outils se concentrent sur l’amélioration du support téléphonique.
• 57 % des experts en service client pensent que les assistants vocaux automatisés seront un canal de service client de premier plan.
• Les gens aiment utiliser la vidéo pour le service à la clientèle 67% plus qu’avant.
• 36 % des clients préfèrent parler à une vraie personne au téléphone, même s’ils doivent attendre.

Médias sociaux et service à la clientèle

Les médias sociaux sont devenus une plateforme cruciale pour le service client. Voici quelques statistiques qui montrent comment les clients utilisent les différents canaux sociaux pour interagir avec les marques.

22. Sur X/Twitter, 20 % des utilisateurs se plaignent auprès des marques, tandis que sur Facebook, ils sont 14 %, et c’est sur Instagram qu’ils sont le moins nombreux, avec 8 %.

La nature en temps réel de X/Twitter facilite les plaintes rapides. Facebook est davantage destiné aux commentaires généraux, tandis qu’Instagram est majoritairement positif, avec moins de plaintes.

Si vous affichez des publications générées par les utilisateurs sur votre site, veillez à filtrer une partie du contenu négatif pour éviter de nuire à votre image de marque. Les extensions Smash Balloon peuvent vous aider à le faire, en vous permettant d’afficher uniquement les commentaires positifs des clients.

Vous pouvez consulter notre guide sur l ‘ajout d’un flux de médias sociaux dans WordPress pour obtenir des instructions étape par étape.

23. La moitié des utilisateurs de médias sociaux attendent des marques qu’elles répondent à leurs plaintes dans les trois heures.

Ce temps de réponse rapide est un défi, mais il est important.

Pour répondre à cette attente, envisagez d’avoir une personne dédiée à l’assistance sur les médias sociaux. De cette façon, quelqu’un est toujours prêt à répondre aux problèmes des clients sur les plateformes sociales, et une autre personne peut simplement se concentrer sur le marketing des médias sociaux.

Plus de médias sociaux dans les tendances du service à la clientèle

• 54 % des consommateurs mondiaux considèrent les marques plus favorablement lorsqu’elles répondent à des questions ou à des plaintes sur les médias sociaux.
• Les consommateurs ont partagé des expériences personnelles de produits sur les médias sociaux 41 fois en moyenne au cours de l’année écoulée.
• 51 % des personnes interrogées attendent des marques qu’elles répondent à un avis négatif dans les 7 jours.
• Le traitement du service client via les médias sociaux peut être 12 fois moins cher que le support téléphonique et peut stimuler le support client jusqu’à 25 %.
• Ne pas répondre aux commentaires sur les médias sociaux peut faire perdre aux marques 15 % de clients supplémentaires.
• Les utilisateurs attendent des réponses rapides aux plaintes : 33 % sur Instagram, 29 % sur X/Twitter et 27 % sur Facebook veulent des réponses dans l’heure.
• Si les marques ne réagissent pas assez rapidement, environ 30 % des consommateurs sur X/Twitter, Facebook et Instagram cesseront d’acheter chez elles.
• Les temps de réponse lents rendent jusqu’à 49 % des utilisateurs de médias sociaux moins réceptifs aux publicités d’une marque.

Sécurité des données : Une priorité pour le service à la clientèle

Voici quelques statistiques révélatrices sur la protection des données dans le service à la clientèle.

24. 56 % des responsables du service client déclarent que les données clients de leur entreprise ont été touchées par une cyberattaque ou une violation de données au cours de l’année écoulée.

Protéger les données des clients, ce n’est pas seulement éviter les ennuis, c’est aussi instaurer la confiance et fournir un service de qualité.

Les utilisateurs de WordPress peuvent renforcer leur sécurité en choisissant un hébergeur sécurisé comme SiteGround, que nous utilisons chez WPBeginner. Ils ont des systèmes intelligents qui bloquent les robots malveillants et les attaquants. SiteGround a même un outil de sécurité spécial qui vérifie les demandes malveillantes entrantes pour protéger les clients contre les cyberattaques.

L’installation d’un logiciel de sécurité est également une bonne idée. Nous utilisons Cloudflare comme réseau de distribution de contenu ( CDN ). Il permet non seulement d’accélérer les sites, mais aussi d’ajouter une couche de protection supplémentaire contre les attaques DDoS.

Pour encore plus de sécurité, envisagez d’utiliser les services pro de WPBeginner pour la maintenance de WordPress. Nous maintenons WordPress, les thèmes et les extensions à jour, effectuons des sauvegardes régulières, supprimons les logiciels malveillants et surveillons tout temps d’arrêt. Cette approche de service complet aide à garder votre site et les données de vos clients en sécurité.

N’hésitez pas à prendre rendez-vous avec notre équipe pour obtenir plus d’informations.

25. 6 clients sur 10 pensent que les entreprises n’en font pas assez pour protéger leurs données.

Cela montre à quel point il est important de faire sentir aux clients que leurs informations sont en sécurité chez vous. En instaurant cette confiance, vous pouvez vous démarquer de vos concurrents et améliorer la confiance des clients.

L’installation d’un certificat SSL est un moyen de renforcer la sécurité et de montrer aux clients que vous vous souciez d’eux. Non seulement ce certificat protège les données, mais il ajoute une icône de cadenas dans le navigateur, ce qui donne à votre site un aspect plus digne de confiance.

Vous pouvez également afficher des signaux de confiance en matière de sécurité sur votre site.

Par exemple, ajoutez des badges de sécurité d’entreprises connues sur votre page d’accueil et votre page de prix. Sur les pages de validation de commande, affichez les logos des méthodes de paiement sécurisées que vous utilisez. Ces repères visuels peuvent aider les clients à se sentir plus en sécurité lorsqu’ils partagent leurs informations avec vous.

Plus d’informations sur la confidentialité des données des clients

• 80 % des responsables de l’expérience client affirment que les clients pourraient se tourner vers des marques plus transparentes s’ils ne comprennent pas comment leurs données sont utilisées.
• 75 % des dirigeants collaborent avec des partenaires externes pour améliorer la confidentialité des données des clients.
• 74 % des dirigeants déclarent disposer de plans complets pour lutter contre la tromperie numérique et la fraude dans le service client.
• 70 % des clients n’achèteront pas à une entreprise dont ils pensent que la sécurité est insuffisante.
• 78 % des dirigeants estiment que le fait de ne pas utiliser le chiffrement met les données des clients en danger.
• Seuls 28 % des dirigeants déclarent avoir des connaissances avancées pour mettre en œuvre les meilleures pratiques en matière de confidentialité des données.

Principaux défis et métriques dans le secteur du service à la clientèle

Le secteur du service à la clientèle est confronté à plusieurs obstacles. Cette section explore quelques-uns des plus grands défis et la manière de les surmonter.

26. 40 % des entreprises ont du mal à attirer et à conserver un personnel de qualité pour le service à la clientèle.

Il n’est pas facile de trouver et de garder des représentants du service clientèle compétents. Les bons agents doivent posséder un ensemble de compétences telles que la patience, la résolution de problèmes et une communication claire. Le départ de ces personnes talentueuses peut nuire à la qualité du service et à la confiance des clients.

Si vous avez besoin d’aide pour trouver du personnel de service à la clientèle de qualité, alors consultez notre liste des meilleurs sites de freelance pour embaucher des représentants du service à la clientèle talentueux pour votre équipe.

27. La satisfaction des clients (31 %) et leur fidélisation (31 %) sont les deux principales métriques utilisées par les équipes du service clientèle pour mesurer leur succès.

Ces statistiques sur le service à la clientèle mettent en lumière les principaux défis du secteur : satisfaire les clients et les encourager à rester fidèles. Les clients satisfaits sont plus susceptibles de rester, mais il n’est pas toujours facile de mesurer la satisfaction avec précision.

Un bon moyen d’accroître la satisfaction et la fidélisation des clients est de leur demander régulièrement leur avis. Cela vous aide à comprendre ce que les clients apprécient et ce que vous pouvez améliorer. Cela montre également aux clients que vous accordez de l’importance à leur opinion.

Pour les utilisateurs de WordPress, l’extension UserFeedback est un excellent outil pour recueillir des informations sur les clients. Il vous permet de créer des enquêtes et de recueillir des commentaires directement sur votre site. Vous pouvez ainsi savoir ce que pensent vos clients et utiliser ces informations pour améliorer votre service.

Vous pouvez en savoir plus sur cette extension dans notre revue UserFeedback.

Plus de défis et de tendances de réussite en matière de service à la clientèle

• 47 % des équipes de service à la clientèle s’efforcent de rendre leur travail plus efficace.
• 40 % veulent aider les clients à résoudre eux-mêmes leurs problèmes grâce à des outils en libre-service.
• 38 % utilisent des formulaires de retour d’information pour savoir s’ils réussissent.
• 32% estiment qu’il est difficile de gérer le volume de conversations ou d’appels de leur entreprise.
• 30 % d’entre eux s’appuient sur les critiques et les évaluations en ligne pour mesurer leur succès.
• 30 % effectuent des appels de suivi ou envoient des e-mails pour vérifier si les clients sont satisfaits de leurs services.

Sources :

Salesforce, Zendesk, Intercom, Coveo, HubSpot, Gestion et conseil en relation client, Khoros, Ultimate.ai, Desku, G2.

Nous espérons que cette liste de statistiques et de tendances relatives au service client pourra vous aider à optimiser votre propre stratégie de service client et à satisfaire davantage de clients.

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