Más de 100 sorprendentes estadísticas y tendencias de atención al cliente para 2024

Tras una década dirigiendo empresas en WordPress, pensábamos que lo sabíamos todo sobre atención al cliente. Resulta que todavía estamos aprendiendo.

¿Sabía que podría perder la mitad de sus clientes sólo por un mal servicio? Esta es solo una de las alucinantes estadísticas y tendencias de atención al cliente que hemos descubierto.

El mundo de la atención al cliente está cambiando rápidamente, y estas estadísticas lo dicen todo. Hemos investigado a fondo para encontrar las tendencias más sorprendentes que podrían cambiar su forma de hacer negocios. Desde los chatbots de IA hasta la asistencia en redes sociales, analizamos lo que realmente importa a sus clientes.

¿Listo para transformar su servicio de atención al cliente? Sumérjase y descubra cómo convertir estas estadísticas de atención al cliente en victorias reales.

Últimas estadísticas y tendencias del servicio de atención al cliente

La situación del servicio de atención al cliente

El mundo de la atención al cliente evoluciona constantemente. Veamos algunas estadísticas de atención al cliente que revelan el estado actual del sector.

1. El 43% de los clientes dejó de comprar a una marca en el último año debido a un mal servicio de atención al cliente.

Esto demuestra lo importante que es un buen servicio de atención al cliente para fidelizar a los clientes.

Un mal servicio puede tener graves consecuencias para las empresas. En el mundo conectado de hoy en día, los clientes descontentos suelen compartir sus malas experiencias en Internet. Esto puede disuadir a nuevos clientes potenciales y dañar la imagen de la marca.

2. Según el 36% de los clientes, el comercio minorista tiene el peor servicio digital de atención al cliente.

Los comercios minoristas como las boutiques online se enfrentan a retos únicos en el servicio digital de atención al cliente. A menudo reciben un gran volumen de consultas sobre productos, envíos y devoluciones. Por eso, equilibrar respuestas rápidas con un servicio personalizado puede ser complicado.

Una buena forma de mejorar es utilizar una herramienta de help desk como Help Scout, que es la que utilizamos en WPBeginner y en nuestras otras marcas asociadas.

Incluye chat en directo, una bandeja de entrada compartida y un servicio de asistencia. Esto le permite responder a las preguntas más rápidamente y realizar un seguimiento de todos los problemas de los clientes en un solo lugar.

3. Los clientes prefieren las llamadas (87%) y el correo electrónico (86%) a los formularios de contacto (44%) y el chat (43%) para ponerse en contacto con las empresas.

A la gente le gustan las llamadas y los correos electrónicos porque le resultan familiares y más personales. Las llamadas ofrecen respuestas instantáneas, mientras que los correos electrónicos dejan constancia de la conversación. Muchos clientes confían más en estos métodos que en opciones más nuevas como el chat.

Si quieres mejorar tu soporte telefónico, entonces considera usar Nextiva. Es un gran servicio telefónico de negocios que utilizamos aquí en WPBeginner y nuestras otras marcas asociadas.

Cuando te registras, obtienes tanto un número gratuito como un número local. Tu equipo puede utilizar la aplicación Nextiva en ordenadores o teléfonos para gestionar las llamadas.

Nextiva funciona con todo tipo de teléfonos, desde teléfonos de sobremesa hasta sistemas de conferencia. Todo está basado en la nube, por lo que es fácil de configurar y utilizar. Puedes obtener más información en nuestro análisis de Nextiva.

Más estadísticas generales de atención al cliente

• El 74% de los clientes ha experimentado algún problema con un producto o servicio en el último año.
• El 79% de los clientes dedica tiempo y esfuerzo a quejarse de un problema.
• El 29% de los clientes afirman que se quejarían a una empresa tras una experiencia negativa.
• El 27% de los clientes rara vez se queja a una empresa tras una experiencia negativa.
• El 33% de los clientes abandona una marca tras dos experiencias negativas. Los problemas más comunes de los clientes están relacionados con el precio del producto y la calidad de las prestaciones.

Expectativas de los clientes: Lo que más importa

Analicemos ahora lo que los clientes quieren realmente de sus experiencias de servicio.

4. El 45% de los clientes espera que su problema se resuelva la primera vez que se pone en contacto con una empresa.

En otras palabras, la gente no quiere repetir sus problemas a varios agentes. En su lugar, esperan soluciones rápidas y eficaces sin tener que volver a llamar o enviar un correo electrónico. Esto demuestra lo importante que es formar bien a tu equipo de soporte.

Una forma de mejorar la resolución en el primer contacto es utilizar una buena plataforma de base de conocimientos. Esta herramienta puede ayudar a su equipo a encontrar respuestas rápidamente y permitir que los clientes encuentren soluciones por sí mismos. Con una base de conocimientos bien organizada, puedes resolver más problemas en el primer intento.

Si utilizas WordPress, entonces HeroThemes es un gran paquete de plugins de apoyo para esto. Viene con el plugin Heroic KB que añade una base de conocimientos de búsqueda a su sitio. También obtendrá Heroic Inbox para gestionar todos los correos electrónicos de sus clientes y tickets de soporte en un solo lugar.

Para más información, consulta nuestra reseña de HeroThemes.

5. Cuando los clientes solicitan asistencia, el 36% quiere un reembolso, el 27% quiere que se arregle el producto, el 25% quiere una explicación y el 24% quiere una disculpa.

Estas estadísticas de atención al cliente muestran que la gente espera soluciones diferentes cuando las cosas van mal. Para satisfacer estas expectativas, es importante contar con políticas flexibles.

Una garantía clara de devolución del dinero puede ayudar a satisfacer al mayor grupo de clientes descontentos. Por ejemplo, nuestra marca asociada OptinMonster ofrece una política de devolución del dinero de 14 días si el usuario no ve ninguna mejora en sus esfuerzos de generación de leads.

Para los productos que pueden repararse, ofrecer un servicio de reparación o sustitución puede ser una gran opción.

Para mejorar las experiencias de atención al cliente, cree directrices para su equipo sobre cómo responder a los problemas. Enséñeles a explicar los problemas con claridad y a disculparse sinceramente. Este enfoque puede ayudar a convertir las malas situaciones de atención al cliente en positivas, generando confianza y fidelidad.

6. Las dos cosas que más frustran a los clientes son las largas esperas y la dificultad para encontrar los datos de contacto cuando necesitan ayuda.

Para mejorar el servicio al cliente, establezca expectativas claras sobre cuándo responderá.

Por ejemplo, deberá indicar a los usuarios el horario de atención al público y la zona horaria. Esto les ayudará a saber cuándo pueden recibir ayuda. Puedes añadir esta información en la página de contacto de tu sitio web o en las respuestas automáticas a los correos electrónicos.

Para una información de contacto más clara, basta con añadir un enlace “Contacto” en el menú principal. También puedes añadir un formulario de contacto flotante en tu sitio web o utilizar un formulario deslizante que esté siempre visible.

Estas estrategias de atención al cliente pueden facilitar que la gente se ponga en contacto con usted cuando necesite ayuda.

7. 1 de cada 4 clientes no se queja porque cree que no se puede hacer nada por resolver su problema.

Este dato revela una falta de confianza en la capacidad de muchas empresas para resolver problemas. Aunque estos clientes no se quejen, pueden irse a la competencia en cualquier momento. Esta insatisfacción silenciosa puede ser una amenaza oculta para su empresa.

Para aumentar la confianza de los clientes y mejorar las experiencias de servicio, intente ser proactivo. Una estrategia eficaz es enviar un correo electrónico de seguimiento después de cada compra. Esto demuestra a los clientes que te importa su experiencia y que estás dispuesto a ayudarles si lo necesitan.

Puede utilizar una herramienta como FunnelKit para crear fácilmente estas secuencias de correos electrónicos de seguimiento. Por ejemplo, puede pedir opiniones, ofrecer ayuda o simplemente agradecerles su compra. Este enfoque proactivo del servicio de atención al cliente puede detectar problemas a tiempo y mostrar a los clientes que estás comprometido con su satisfacción.

Más datos sobre las expectativas de los clientes

• El 87% de los equipos de asistencia afirma que las expectativas de servicio al cliente han aumentado en el último año.
• El 80% de los clientes se han quejado de su problema más grave.
• El 69% de los clientes quiere algo más que una compensación monetaria por una reclamación.
• El 67% de los clientes espera que el ticket se resuelva en menos de 3 horas.
• Los clientes dan prioridad a la velocidad de respuesta (63%), la rapidez de resolución (57%), los conocimientos (49%), la disponibilidad (49%) y la empatía (43%).
• El 53% afirma que el autoservicio deficiente se produce cuando es demasiado difícil hablar con una persona real, mientras que el 46% cita la información contradictoria de los agentes de asistencia.
• El 50% de las reclamaciones se hicieron por vía digital.
• El 48% de los clientes no obtuvo respuesta a sus quejas.
• Además de la resolución en el primer contacto, los clientes se preocupan por el tiempo de resolución (25%) y el servicio personalizado (22%).
• Sólo el 8% de los clientes quiere resolver sus problemas a través del autoservicio.

Tendencias en tecnología y herramientas de atención al cliente

Estas son las últimas tendencias en tecnología de atención al cliente que están dando forma al sector.

8. El 43% de las empresas utiliza herramientas de correo electrónico, el 41% sistemas CRM, el 40% chats en directo, el 36% servicios de asistencia y el 33% encuestas de opinión para su servicio de atención al cliente.

Muchas empresas utilizan ahora múltiples herramientas para crear una experiencia de cliente omnicanal. Este enfoque permite a los clientes ponerse en contacto a través de su método preferido.

Por ejemplo, un cliente puede iniciar una conversación a través de un chat en directo en su sitio web. Más tarde, podría hacer un seguimiento por correo electrónico.

Su equipo podría utilizar un sistema CRM para hacer un seguimiento de este historial de interacciones. Si fuera necesario, podrían enviar una encuesta de opinión tras resolver el problema.

Esta experiencia fluida a través de distintos canales puede aumentar la satisfacción del cliente.

9. El 64% de los agentes de atención al cliente afirma que tener una visión única de las interacciones de un cliente en todos los canales puede ayudarles a trabajar mejor.

Con una vista única de las interacciones con los clientes, los agentes pueden ver todas las conversaciones anteriores, independientemente de cómo se puso en contacto el cliente. Así no tienen que pedir a los clientes que repitan la información, lo que puede resultar frustrante.

Si quieres una herramienta que lo haga todo, te recomendamos HubSpot. Esta plataforma viene con una herramienta CRM, bandeja de entrada compartida, chat en vivo, un sistema de tickets y mucho más. Puedes leer más sobre sus características en nuestro análisis de HubSpot.

Incluso si prefieres herramientas separadas, asegúrate de que funcionan bien juntas. Para los usuarios de WordPress, Uncanny Automator puede ayudar a conectar diferentes herramientas.

Por ejemplo, si alguien rellena un formulario de contacto WPForms, Uncanny Automator puede guardar su información y enviarla a su aplicación CRM. Esto mantiene todos los datos del cliente en un solo lugar, ayudando a su equipo a proporcionar un servicio mejor y más personalizado.

Más estadísticas de atención al cliente basadas en la tecnología

• El 75% de los departamentos de soporte afirman que quieren herramientas que puedan eliminar tareas manuales como el enrutamiento y etiquetado de tickets.
• El 74% de los responsables afirman que cambiar de una herramienta a otra alarga la resolución de las incidencias.
• El 62% de los agentes afirma que el acceso a los datos para personalizar las interacciones les ayudaría a trabajar mejor.
• El 56% de los agentes quiere herramientas más sencillas para hacer mejor su trabajo.
• El 35% de las empresas buscan nuevas herramientas por motivos de costes.
• El 32% busca nuevas herramientas porque le preocupa la seguridad de los datos.
• El 29% busca nuevas herramientas por problemas de inactividad de la plataforma.
• El 28% quiere nuevas herramientas para mejorar la información en tiempo real.
• El 28% busca nuevas herramientas debido a la complejidad de la integración.

El creciente impacto del autoservicio

La asistencia de autoservicio, como las bases de conocimientos, está cambiando la forma en que las empresas ayudan a sus clientes. He aquí algunas estadísticas reveladoras sobre esta tendencia.

10. Las empresas que utilizan bases de conocimiento reciben un 23% menos de tickets de atención al cliente.

Las bases de conocimientos permiten a los clientes encontrar respuestas por sí mismos. Esto significa que no necesitan ponerse en contacto con el servicio de asistencia tan a menudo. Los clientes satisfechos pueden resolver rápidamente problemas sencillos, mientras que los equipos de asistencia pueden centrarse en cuestiones más complejas.

Si utiliza Heroic KB como su software de base de conocimientos, podrá obtener análisis integrados que le mostrarán lo que buscan los clientes y cómo utilizan sus artículos de ayuda. Puede utilizar esta información para mejorar sus guías y ahorrar más tiempo a su equipo de soporte.

11. El 50% de los usuarios cree que ver las respuestas directamente en los resultados de búsqueda, y no sólo en los enlaces, mejora el portal de autoservicio de una empresa.

Esto tiene sentido porque no tienen que hacer clic en varias páginas para encontrar lo que necesitan. En su lugar, obtienen la respuesta de inmediato. Este acceso rápido a la información puede hacer que los clientes estén más contentos y sean más propensos a utilizar las opciones de autoservicio.

Heroic KB puede ayudar con esto. Tiene una función de búsqueda AJAX que muestra las respuestas tan pronto como la gente empieza a escribir en el cuadro de búsqueda. Esto significa que sus visitantes pueden obtener ayuda rápidamente, sin esperar a que usted o su equipo respondan.

12. 9 de cada 10 Millennials buscan respuestas en Internet antes de llamar al servicio de atención al cliente.

Los millennials prefieren resolver los problemas por sí mismos porque están acostumbrados a encontrar información rápidamente en Internet. A menudo es más rápido y cómodo que esperar en espera o explicar un problema a un agente de soporte.

Para asegurarse de que estos clientes encuentran sus artículos de ayuda, le recomendamos que utilice una herramienta como All in One SEO (AIOSEO). Este plugin te ayuda a optimizar el contenido de tu base de conocimientos para los motores de búsqueda.

Puedes añadir fácilmente metatítulos y descripciones, crear un mapa del sitio automáticamente, conectar tu sitio web a herramientas para webmasters como Google Search Console y mucho más. Hacer todo esto ayuda a los motores de búsqueda a encontrar y mostrar tus artículos de ayuda en las páginas de resultados de búsqueda relevantes.

Otra herramienta útil es SEOBoost. Te da consejos sobre cómo mejorar tu contenido sugiriéndote palabras clave a utilizar, la longitud que deben tener tus artículos, las preguntas a las que responder, etc. Esto puede ayudar a que tus artículos de ayuda sean mucho más relevantes para las necesidades de tus usuarios.

Más estadísticas y resultados del autoservicio

• El 91% de las personas utilizaría una base de conocimientos si respondiera a sus necesidades.
• El 40% del volumen de los centros de llamadas puede reducirse utilizando una base de conocimientos.
• El 39% de las empresas tiene previsto invertir en portales de clientes.
• El 34% de los directivos cree que sus opciones de autoservicio no satisfacen las expectativas de los clientes.
• Las interacciones de autoservicio pueden costar sólo 0,10 dólares, frente a los 12 dólares de la asistencia en directo.
• Las bases de conocimiento pueden mejorar la resolución en el primer contacto en un 26%.
• El 44% de los clientes desea un filtrado avanzado en las herramientas de autoservicio.
• El 43% de los usuarios quiere buscar ayuda dentro del propio producto.
• En el caso de los portales de autoservicio, el 33% de los clientes quiere recomendaciones basadas en lo que ayudó a otros con problemas similares.

Cómo los chats en directo están transformando las interacciones con los clientes

El chat en directo ha permitido a los clientes hablar directamente con las empresas en línea A continuación, algunos datos interesantes sobre la asistencia por chat en directo.

13. 8 de cada 10 clientes esperan que los agentes de chat les ayuden en todo, incluidas las ventas y la asistencia técnica.

Esto significa que los clientes no sólo quieren obtener ayuda, sino también comprar cosas. Como empresario, deberías plantearte añadir funciones de venta a tu sistema de chat.

Si quieres vender a través del chat, prueba a usar LiveChat. Es lo que usamos en nuestras páginas de WPBeginner Pro Services para comunicarnos con clientes potenciales.

Esta herramienta funciona con PayPal, por lo que puede aceptar pagos directamente en la ventana de chat. LiveChat también se conecta con Mollie, lo que permite a su equipo configurar suscripciones, gestionar ventas únicas y comprobar rápidamente los detalles del pedido dentro del chat.

Hablamos más sobre la plataforma en nuestra reseña de LiveChat.

14. La mayoría de las incidencias del chat en directo se corrigen en 42 segundos.

Es un buen objetivo, pero no apresure a su equipo. Las respuestas rápidas están muy bien, pero acertar es más importante.

Para responder con rapidez, puede guardar respuestas a preguntas habituales como respuestas enlatadas. Con LiveChat, puede hacerlo con un solo clic. Estas respuestas enlatadas pueden ser sólo para ti o compartidas con todo tu equipo.

Por ejemplo, si los clientes preguntan a menudo por los plazos de envío, podría guardar una respuesta amable explicando su proceso de entrega.

15. El chat en directo puede hacer ganar a las empresas un 48% más de dinero por hora de chat y aumentar las ventas un 40%.

Puede utilizar el chat en directo para sugerir productos relacionados, pero tenga cuidado de no insistir demasiado. Por ejemplo, si alguien va a comprar un teléfono, puede preguntarle amablemente si también necesita una funda o un protector de pantalla.

Podrías decir: “¡Gracias por elegir nuestro teléfono! Muchos clientes también adquieren una funda para protegerlo. ¿Le gustaría ver algunas opciones a juego con su nuevo teléfono?”. Este enfoque suave puede aumentar las ventas sin parecer agresivo.

16. Al 29% de los clientes no les gusta que las respuestas del chat suenen demasiado guionizadas.

Esto significa que la gente quiere que los chats sean naturales, no como hablar con un robot. Le recomendamos que enseñe a su equipo a ser amable y a utilizar sus propias palabras. Deja que añadan un toque personal para que cada chat parezca más real.

Y en lugar de utilizar un guión estricto, prepare varias plantillas para situaciones habituales. Después, anima a tu equipo a adaptar estas plantillas a cada conversación.

Por ejemplo, puede ofrecer varias formas distintas de saludar a los clientes o pedirles más información. Esta variedad ayuda a que los chats resulten más naturales y personalizados.

Si necesitas ayuda, herramientas de IA como OpenAI pueden ayudarte a reescribir tus mensajes en varios tonos o estilos. Esto puede dar a tu equipo más opciones entre las que elegir, haciendo que sus respuestas parezcan más naturales y menos guionizadas.

Más estadísticas y tendencias sobre el chat en directo

• El 95% de los clientes valora más la asistencia de alta calidad que las respuestas rápidas en los chats en directo.
• El 95% de la gente prefiere una asistencia más lenta si eso significa una mejor ayuda.
• El 61% de las empresas B2B ofrecen chat en directo, frente a sólo el 33% de las empresas B2C.
• El 55% de los responsables de la experiencia del cliente creen que están retrasados en la provisión de experiencias instantáneas.
• El 38% de los consumidores son más propensos a comprar a una empresa que ofrece asistencia por chat en directo.
• Los consumidores dicen que han podido comprar cosas directamente en conversaciones de chat el 34% de las veces.
• El 33% de las empresas han implantado el comercio conversacional (compraventa a través de chat en directo).
• El 28% de los clientes abandonan las colas del chat antes de obtener ayuda.
• El 20% de las organizaciones puede identificar automáticamente la intención del cliente en los chats.
• Las empresas con un índice de satisfacción superior al 90% tienen chats más largos, de casi 12 minutos de media.

El papel de la IA en la optimización de la experiencia del cliente

Las herramientas de IA, como los chatbots, han remodelado enormemente el servicio de atención al cliente. La IA está influyendo en la experiencia y la confianza de los clientes.

17. El 50 % de los responsables de atención al cliente afirma que la IA les ha ayudado a ofrecer asistencia 24/7.

Este es el principal motivo por el que los chatbots de IA son tan populares. Pueden responder a preguntas sencillas al instante y gestionar muchas conversaciones a la vez en cualquier momento del día, algo difícil para los agentes humanos.

Si quieres añadir un chatbot a tu sitio WordPress, tenemos una guía que puede ayudarte. Muestra cómo configurar un chatbot utilizando el plugin Heroic KB.

Este chatbot es inteligente porque aprende de los artículos de su base de conocimientos. Esto significa que puede dar respuestas precisas a las preguntas de los visitantes.

18. El 65% de los clientes cree que los bots son buenos respondiendo a preguntas básicas, pero solo el 47% dice que los bots son buenos mostrando empatía cuando abordan preocupaciones.

Esto significa que, aunque los chatbots son útiles para tareas sencillas, siguen teniendo dificultades con situaciones emocionales más complejas. La gente a menudo quiere sentirse comprendida cuando tiene un problema, y los bots no siempre son buenos en esto.

En este caso, es bueno utilizar una herramienta de chatbot que pueda conectarse con un servicio de chat en directo, como ChatBot con LiveChat.

Estas herramientas están gestionadas por la misma empresa, por lo que integrarlas es fácil. De este modo, cuando un cliente necesita una asistencia más empática, puedes pasar rápidamente la conversación a un agente humano.

Además, con ChatBot puedes crear mensajes diferentes para usuarios de distintas regiones, países y zonas horarias. Esto es genial si tienes clientes de todo el mundo o si tu sitio de WordPress está en varios idiomas.

Puedes leer más sobre la plataforma en nuestra reseña de ChatBot.

19. Para confiar más en la IA, los clientes quieren transparencia sobre cómo se utiliza (42%), controles humanos de los resultados de la IA (35%) y más control sobre el uso de la IA (32%).

Estas cifras demuestran que los clientes están abiertos a la IA, pero quieren saber qué ocurre entre bastidores.

Como empresario, puedes generar confianza siendo claro sobre cuándo y cómo utilizas la IA.

Una forma sencilla de hacerlo es presentar a tu asistente de IA por adelantado. Por ejemplo, cuando se inicia un chat, puedes decir algo como: “Hola, soy X, el asistente de IA de [nombre de la empresa]. Estoy aquí para ayudar, pero un miembro del equipo humano puede tomar el relevo en cualquier momento si es necesario.”

Este enfoque es similar a lo que hace Hostinger con su chat AI.

Más estadísticas sobre la IA en el servicio de atención al cliente

• El 72% de los clientes quiere saber cuándo está hablando con un agente de IA.
• El 59% de las empresas afirma que la IA ha reducido los costes del servicio de atención al cliente, mientras que el 31% afirma que han aumentado.
• Al 48% de los usuarios les cuesta distinguir entre IA y humanos en la atención al cliente.
• El 45% afirma que la principal ventaja de la IA es el ahorro de tiempo, el 44% la resolución rápida de problemas y el 35% la eficiencia de costes.
• El 40% de las empresas tiene previsto invertir en chatbots de IA, lo que la convierte en la primera opción en tecnología de atención al cliente.
• El 40% de los clientes se siente cómodo con la programación de citas mediante IA.
• La IA ayuda a los equipos de asistencia analizando los comentarios (35%), sugiriendo respuestas en la base de conocimientos (34%) y ampliando las notas breves (28%).
• El 25% de las empresas espera que la IA iguale las capacidades humanas en 5-10 años.
• Sólo 1 de cada 10 responsables de experiencia del cliente cree que sus chatbots actuales son tan buenos como los agentes humanos.
• Los expertos predicen nuevos empleos relacionados con la IA: Especialista en atención al cliente con IA (29%), analista de chatbot (42%), mapeador de UX conversacional (32%) y diseñador de conversación (26%).

Por qué sigue siendo importante la asistencia por voz

Aunque los canales digitales están creciendo, la asistencia por voz sigue siendo crucial en la atención al cliente. Veamos por qué.

20. El 29% de los consumidores considera que las llamadas telefónicas son la primera opción para problemas complejos.

La gente suele preferir hablar por teléfono cuando se trata de asuntos delicados, porque es más fácil explicarlos y obtener respuestas inmediatas. Las llamadas de voz permiten un trato más personal y pueden ayudar a resolver los problemas más rápidamente que los correos electrónicos o los chats.

Si le preocupa el coste de la asistencia telefónica, Nextiva le ofrece una solución. Ofrecen llamadas ilimitadas en EE.UU. y Canadá, incluidos minutos gratuitos. Incluso puedes conservar tu número actual con su servicio de portabilidad.

Y como Nextiva utiliza tecnología VoIP, suele ser más barato que las líneas telefónicas tradicionales.

21. El 60% de los consumidores afirman que a menudo son transferidos a diferentes agentes o departamentos durante las llamadas.

Esto puede frustrar a los clientes y hacerles perder el tiempo.

Para evitarlo, Nextiva ofrece una función de operadora automática. Esto permite a las personas que llaman elegir el departamento adecuado desde el principio, reduciendo la necesidad de transferencias. Puede mejorar la calidad del servicio y facilitar las cosas al equipo de asistencia.

Más estadísticas de atención al cliente por voz

• El 71% de las empresas utiliza primero los canales digitales de atención al cliente, pero cambia a las llamadas telefónicas en caso de problemas graves.
• El 65% de los clientes cuelga si la calidad de la atención vocal es mala.
• El 62% de los responsables de atención al cliente que obtienen un buen retorno de la inversión de sus herramientas se centran en mejorar la atención telefónica.
• El 57% de los expertos en atención al cliente cree que los asistentes de voz automatizados serán uno de los principales canales de atención al cliente.
• A la gente le gusta utilizar el vídeo para la atención al cliente un 67% más que antes.
• El 36% de los clientes prefiere hablar por teléfono con una persona real, aunque tenga que esperar.

Redes sociales y atención al cliente

Las redes sociales se han convertido en una plataforma crucial para la atención al cliente. Estas son algunas estadísticas que muestran cómo los clientes utilizan los distintos canales sociales para interactuar con las marcas.

22. En X/Twitter, el 20% de los usuarios se quejan a las marcas, mientras que en Facebook es el 14%, e Instagram registra el porcentaje más bajo, con un 8%.

La naturaleza en tiempo real de X/Twitter facilita las quejas rápidas. Facebook es más para comentarios generales, mientras que Instagram es mayoritariamente positivo, con menos quejas.

Si muestras en tu sitio web mensajes generados por los usuarios, asegúrate de filtrar parte del contenido negativo para evitar dañar la imagen de tu marca. Los plugins de Smash Balloon pueden ayudarte a hacerlo, permitiéndote mostrar solo los comentarios positivos de los clientes.

Puedes leer nuestra guía sobre cómo añadir un feed de redes sociales en WordPress para obtener instrucciones paso a paso.

23. La mitad de los usuarios de redes sociales espera que las marcas respondan a sus quejas en un plazo de 3 horas.

Este tiempo de respuesta rápido es difícil pero importante.

Para satisfacer esta expectativa, considere la posibilidad de contar con una persona dedicada a la asistencia en redes sociales. De este modo, siempre habrá alguien dispuesto a responder a los problemas de los clientes en las plataformas sociales y otra persona podrá centrarse en el marketing en redes sociales.

Más medios sociales en las tendencias de atención al cliente

• El 54% de los consumidores de todo el mundo tiene una opinión más favorable de las marcas cuando responden a preguntas o quejas en las redes sociales.
• Los consumidores han compartido sus experiencias personales con productos en las redes sociales una media de 41 veces en el último año.
• El 51% de la gente espera que las marcas respondan a una crítica negativa en un plazo de 7 días.
• Gestionar la atención al cliente a través de las redes sociales puede ser 12 veces más barato que la atención telefónica y puede aumentar la atención al cliente hasta un 25%.
• No responder a los comentarios en las redes sociales puede hacer que las marcas pierdan un 15% más de clientes.
• Los usuarios esperan respuestas rápidas a las reclamaciones: El 33% en Instagram, el 29% en X/Twitter y el 27% en Facebook quieren respuestas en una hora.
• Si las marcas no responden con la suficiente rapidez, alrededor del 30% de los consumidores de X/Twitter, Facebook e Instagram dejarán de comprarles.
• Los tiempos de respuesta lentos hacen que hasta el 49% de los usuarios de las redes sociales sean menos receptivos a los anuncios de una marca.

Seguridad de los datos: Una prioridad de servicio al cliente

He aquí algunas estadísticas reveladoras sobre la protección de datos en el servicio de atención al cliente.

24. El 56% de los responsables de atención al cliente afirma que los datos de los clientes de su empresa sufrieron un ciberataque o una filtración de datos el año pasado.

Proteger los datos de los clientes no es sólo evitar problemas: es generar confianza y ofrecer un buen servicio.

Los usuarios de WordPress pueden aumentar su seguridad eligiendo un alojamiento seguro como SiteGround, que utilizamos en WPBeginner. Tienen sistemas inteligentes que bloquean bots maliciosos y atacantes. SiteGround incluso tiene una herramienta de seguridad especial que comprueba las solicitudes maliciosas entrantes para proteger a los clientes de los ciberataques.

Instalar software de seguridad también es una buena idea. Nosotros utilizamos Cloudflare como CDN (Content Delivery Network). No solo acelera los sitios web, sino que también añade una capa adicional de protección contra ataques DDoS.

Para aún más seguridad, considera usar los Servicios Pro de WPBeginner para el mantenimiento de WordPress. Mantenemos WordPress, temas y plugins actualizados, hacemos copias de seguridad periódicas, eliminamos malware y vigilamos cualquier tiempo de inactividad. Este enfoque de servicio completo ayuda a mantener su sitio y los datos de sus clientes seguros.

No dude en concertar una cita con nuestro equipo para obtener más información.

25. 6 de cada 10 clientes creen que las empresas no hacen lo suficiente para proteger sus datos.

Esto demuestra lo importante que es hacer que los clientes sientan que su información está segura con usted. Generar esta confianza puede diferenciarle de sus competidores y mejorar la confianza de los clientes.

Una forma de aumentar la seguridad y demostrar a los clientes que se preocupa por ellos es instalar un certificado SSL. Esto no solo protege los datos, sino que también añade un icono de candado en el navegador, lo que hace que su sitio parezca más fiable.

También puede mostrar señales de confianza de seguridad en su sitio.

Por ejemplo, añada insignias de seguridad de empresas conocidas en su página de inicio y en la página de precios. En las páginas de pago, muestre los logotipos de los métodos de pago seguros que utiliza. Estas señales visuales pueden ayudar a los clientes a sentirse más seguros al compartir su información con usted.

Más datos sobre la privacidad de los datos de los clientes

• El 80% de los responsables de la experiencia del cliente afirman que los clientes podrían cambiar a marcas más transparentes si no entienden cómo se utilizan sus datos.
• El 75% de los directivos trabaja con socios externos para mejorar la privacidad de los datos de los clientes.
• El 74% de los directivos afirma contar con planes integrales para luchar contra el engaño y el fraude digital en la atención al cliente.
• El 70% de los clientes no comprarán a una empresa cuya seguridad les parezca deficiente.
• El 78% de los directivos cree que no utilizar el cifrado pone en peligro los datos de los clientes.
• Sólo el 28% de los directivos afirma tener conocimientos avanzados para aplicar las mejores prácticas de privacidad de datos.

Retos y métricas clave en el sector de la atención al cliente

El sector de la atención al cliente se enfrenta a varios obstáculos. En esta sección exploraremos algunos de los mayores retos y cómo superarlos.

26. El 40% de las empresas tiene dificultades para atraer y mantener un buen personal de atención al cliente.

Encontrar y conservar representantes cualificados de atención al cliente es difícil. Los buenos agentes necesitan una mezcla de habilidades como paciencia, resolución de problemas y comunicación clara. Cuando estas personas se marchan, la calidad del servicio y la confianza de los clientes se resienten.

Si necesitas ayuda para encontrar personal de atención al cliente de calidad, echa un vistazo a nuestra lista de los mejores sitios web de autónomos para contratar a representantes de atención al cliente con talento para tu equipo.

27. La satisfacción del cliente (31%) y la retención de clientes (31%) son las dos principales métricas que utilizan los equipos de atención al cliente para medir el éxito.

Estas estadísticas de atención al cliente ponen de manifiesto los principales retos del sector: mantener contentos a los clientes y animarles a fidelizarse. Los clientes satisfechos son más propensos a quedarse, pero medir la satisfacción con precisión puede ser complicado.

Una buena forma de aumentar tanto la satisfacción como la retención es pedir opiniones con regularidad. Esto le ayuda a entender qué les gusta a los clientes y en qué puede mejorar. También demuestra a los clientes que usted valora sus opiniones.

Para los usuarios de WordPress, el plugin UserFeedback es una gran herramienta para recopilar información sobre los clientes. Te permite crear encuestas y recoger opiniones directamente en tu sitio web. De este modo, puedes conocer la opinión de tus clientes y utilizar esa información para mejorar tu servicio.

Puede obtener más información sobre el plugin en nuestra reseña sobre UserFeedback.

Más retos del servicio de atención al cliente y tendencias de éxito

• El 47% de los equipos de atención al cliente se centran en hacer su trabajo más eficiente.
• El 40% quiere ayudar a los clientes a resolver problemas por sí mismos con herramientas de autoservicio.
• El 38% utiliza formularios de opinión para saber hasta qué punto están teniendo éxito.
• Al 32% le resulta difícil gestionar el volumen de conversaciones o llamadas de su empresa.
• El 30% se fija en las reseñas y valoraciones en línea para medir el éxito.
• El 30% hace llamadas de seguimiento o envía correos electrónicos para comprobar si los clientes están satisfechos con sus servicios.

Fuentes:

Salesforce, Zendesk, Intercom, Coveo, HubSpot, Gestión y consultoría de atención al cliente, Khoros, Ultimate.ai, Desku, G2.

Esperamos que esta lista de estadísticas y tendencias de atención al cliente pueda ayudarle a optimizar su propia estrategia de atención al cliente y a satisfacer a más clientes.

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