100+ Überraschende Kundendienststatistiken und Trends für 2024

Nachdem wir ein Jahrzehnt lang WordPress-Unternehmen betrieben haben, dachten wir, wir wüssten alles über Kundenservice. Es stellt sich heraus, dass wir immer noch lernen!

Wussten Sie, dass Sie die Hälfte Ihrer Kunden allein durch schlechten Service verlieren können? Das ist nur eine der verblüffenden Kundendienststatistiken und Trends, die wir aufgedeckt haben.

Die Welt des Kundendienstes verändert sich rasant, und diese Statistiken zeigen, was wirklich los ist. Wir haben uns tief in die Materie eingegraben, um die überraschendsten Trends zu finden, die Ihre Geschäftsabläufe verändern könnten. Von KI-Chatbots bis hin zum Social-Media-Support – wir haben aufgeschlüsselt, was für Ihre Kunden wirklich wichtig ist.

Sind Sie bereit, Ihren Kundenservice zu verbessern? Tauchen Sie ein und entdecken Sie, wie Sie diese Kundendienststatistiken in echte Gewinne verwandeln können.

Die neuesten Statistiken und Trends zum Kundenservice

Der Zustand des Kundendienstes

Die Welt des Kundendienstes entwickelt sich ständig weiter. Lassen Sie uns einige augenöffnende Kundendienststatistiken durchgehen, die den aktuellen Stand der Branche aufzeigen.

1. 43 % der Kunden haben im vergangenen Jahr wegen eines schlechten Kundendienstes nicht mehr bei einer Marke gekauft.

Dies zeigt, wie wichtig ein guter Kundenservice für die Kundenbindung ist.

Schlechter Service kann für Unternehmen schwerwiegende Folgen haben. In der vernetzten Welt von heute teilen unzufriedene Kunden ihre schlechten Erfahrungen oft online. Das kann potenzielle Neukunden abschrecken und dem Image der Marke schaden.

2. Nach Ansicht von 36 % der Kunden hat der Einzelhandel den schlechtesten digitalen Kundenservice.

Einzelhandelsgeschäfte wie Online-Boutiquen stehen beim digitalen Kundenservice vor besonderen Herausforderungen. Sie haben oft mit einem hohen Aufkommen an Anfragen zu Produkten, Versand und Rücksendungen zu kämpfen. Deshalb kann es schwierig sein, ein Gleichgewicht zwischen schnellen Antworten und personalisiertem Service zu finden.

Eine gute Möglichkeit zur Verbesserung ist die Verwendung eines Helpdesk-Tools wie Help Scout, das wir bei WPBeginner und unseren anderen Partnermarken einsetzen.

Es verfügt über einen Live-Chat, einen gemeinsamen Posteingang und einen Helpdesk. So können Sie Fragen schneller beantworten und alle Kundenprobleme an einem Ort verfolgen.

3. Kunden bevorzugen Anrufe (87 %) und E-Mails (86 %) gegenüber Kontaktformularen (44 %) und Chat (43 %), um mit Unternehmen in Kontakt zu treten.

Die Menschen mögen Anrufe und E-Mails, weil sie ihnen vertraut sind und sich persönlicher anfühlen. Anrufe bieten sofortige Antworten, während E-Mails eine Aufzeichnung des Gesprächs enthalten. Viele Kunden vertrauen diesen Methoden mehr als neueren Optionen wie Chat.

Wenn Sie Ihren Telefonsupport verbessern wollen, dann sollten Sie Nextiva in Betracht ziehen. Es ist ein großartiger Business-Telefondienst, den wir hier bei WPBeginner und unseren anderen Partnermarken nutzen.

Wenn Sie sich anmelden, erhalten Sie sowohl eine gebührenfreie als auch eine lokale Nummer. Ihr Team kann die Nextiva-App auf Computern oder Telefonen nutzen, um Anrufe zu bearbeiten.

Nextiva funktioniert mit allen Arten von Telefonen, vom Tischtelefon bis zum Konferenzsystem. Das Ganze ist Cloud-basiert und daher einfach einzurichten und zu nutzen. Mehr dazu erfahren Sie in unserem Nextiva-Testbericht.

Weitere allgemeine Kundendienststatistiken

• 74 % der Kunden haben im vergangenen Jahr ein Problem mit einem Produkt oder einer Dienstleistung gehabt.
• 79 % der Kunden nehmen sich die Zeit und Mühe, sich über ein Problem zu beschweren.
• 29 % der Kunden geben an, dass sie sich nach einer negativen Erfahrung bei einem Unternehmen beschweren würden.
• 27 % der Kunden beschweren sich nach einer negativen Erfahrung selten bei einem Unternehmen.
• 33 % der Kunden verlassen eine Marke nach zwei negativen Erfahrungen. Die häufigsten Kundenprobleme stehen im Zusammenhang mit der Preisgestaltung und der Qualität der Produkte.

Kundenerwartungen: Was am wichtigsten ist

Schauen wir uns nun an, was Kunden wirklich von ihren Serviceerfahrungen erwarten.

4. 45 % der Kunden erwarten, dass ihr Problem gelöst wird, wenn sie sich zum ersten Mal an ein Unternehmen wenden.

Mit anderen Worten, die Menschen wollen ihre Probleme nicht an mehrere Mitarbeiter weitergeben. Stattdessen hoffen sie auf schnelle, effektive Lösungen, ohne erneut anrufen oder eine E-Mail schreiben zu müssen. Dies zeigt, wie wichtig es ist, Ihr Support-Team gut zu schulen.

Eine Möglichkeit, die Erstkontaktlösung zu verbessern, ist der Einsatz einer guten Wissensdatenbank-Plattform. Dieses Tool kann Ihrem Team helfen, schnell Antworten zu finden, und es den Kunden ermöglichen, selbständig Lösungen zu finden. Mit einer gut organisierten Wissensdatenbank können Sie mehr Probleme gleich beim ersten Versuch lösen.

Wenn Sie WordPress verwenden, dann ist HeroThemes ein großartiges Plugin-Paket für diese Unterstützung. Es enthält das Heroic KB-Plugin, das eine durchsuchbare Wissensdatenbank zu Ihrer Website hinzufügt. Sie erhalten auch Heroic Inbox, um alle Ihre Kunden-E-Mails und Support-Tickets an einem Ort zu verwalten.

Weitere Informationen finden Sie in unserer HeroThemes-Bewertung.

5. Wenn sich Kunden an den Kundendienst wenden, wollen 36 % eine Rückerstattung, 27 % wollen das Produkt repariert haben, 25 % wollen eine Erklärung und 24 % wollen eine Entschuldigung.

Diese Kundendienststatistiken zeigen, dass die Menschen unterschiedliche Lösungen erwarten, wenn etwas schief läuft. Um diesen Erwartungen gerecht zu werden, ist es wichtig, über flexible Richtlinien zu verfügen.

Eine klare Geld-zurück-Garantie kann dazu beitragen, die größte Gruppe unzufriedener Kunden zufriedenzustellen. Unsere Partnermarke OptinMonster bietet zum Beispiel eine 14-tägige Geld-zurück-Garantie an, wenn der Nutzer keine Verbesserung seiner Lead-Generierungsbemühungen sieht.

Für Produkte, die repariert werden können, kann das Angebot eines Reparatur- oder Austauschdienstes eine gute Option sein.

Um den Kundenservice zu verbessern, sollten Sie Richtlinien für Ihr Team erstellen, wie sie auf Probleme reagieren sollen. Schulen Sie sie darin, Probleme klar zu erklären und sich aufrichtig zu entschuldigen. Dieser Ansatz kann dazu beitragen, schlechte Kundendienstsituationen in positive umzuwandeln und so Vertrauen und Loyalität aufzubauen.

6. die beiden wichtigsten Punkte, die die Kunden am meisten frustrieren, sind lange Wartezeiten und schwer zu findende Kontaktdaten, wenn sie Hilfe benötigen.

Um den Kundenservice zu verbessern, sollten Sie klar festlegen, wann Sie antworten werden.

Zum Beispiel sollten Sie den Nutzern Ihre Geschäftszeiten und die Zeitzone mitteilen. So wissen sie, wann sie Hilfe erwarten können. Sie können diese Informationen auf der Kontaktseite Ihrer Website oder in automatischen Antworten auf E-Mails einfügen.

Für klarere Kontaktinformationen sollte ein eindeutiger „Kontakt“-Link in Ihrem Hauptmenü ausreichen. Sie können auch ein schwebendes Kontaktformular auf Ihrer Website einfügen oder ein ausziehbares Formular verwenden, das immer sichtbar ist.

Diese Strategien für den Kundenservice können es den Menschen erleichtern, Sie zu erreichen, wenn sie Hilfe benötigen.

7. 1 von 4 Kunden beschwert sich nicht, weil sie glauben, dass man nichts für ihr Problem tun kann.

Dieses Ergebnis zeigt, dass viele Unternehmen kein Vertrauen in ihre Fähigkeit haben, Probleme zu lösen. Selbst wenn sich diese Kunden nicht beschweren, können sie jederzeit zu einem Konkurrenten wechseln. Diese stille Unzufriedenheit kann eine versteckte Bedrohung für Ihr Unternehmen darstellen.

Um das Vertrauen der Kunden zu stärken und die Serviceerfahrung zu verbessern, sollten Sie proaktiv vorgehen. Eine wirksame Strategie besteht darin, nach jedem Kauf eine Follow-up-E-Mail einzurichten. Dies zeigt den Kunden, dass Sie sich um ihre Erfahrungen kümmern und bereit sind, bei Bedarf zu helfen.

Sie können ein Tool wie FunnelKit verwenden, um diese Follow-up-E-Mail-Sequenzen einfach zu erstellen. Sie können zum Beispiel nach Feedback fragen, Hilfe anbieten oder sich einfach für den Kauf bedanken. Mit diesem proaktiven Ansatz im Kundenservice können Sie Probleme frühzeitig erkennen und Ihren Kunden zeigen, dass Sie sich für ihre Zufriedenheit einsetzen.

Weitere Fakten über Kundenerwartungen

• 87 % der Support-Teams geben an, dass die Erwartungen an den Kundenservice im letzten Jahr gestiegen sind.
• 80 % der Kunden haben sich über ihr größtes Problem beschwert.
• 69 % der Kunden wollen mehr als nur eine finanzielle Entschädigung für eine Beschwerde.
• 67 % der Kunden erwarten eine Lösung ihres Problems innerhalb von 3 Stunden.
• Die Kunden legen Wert auf schnelle Antworten (63 %), schnelle Lösungen (57 %), Wissen (49 %), Verfügbarkeit (49 %) und Einfühlungsvermögen (43 %).
• 53 % geben an, dass ein schlechter Self-Service entsteht, wenn es zu schwierig ist, mit einer echten Person zu sprechen, während 46 % widersprüchliche Informationen von Support-Mitarbeitern anführen.
• 50 % der Beschwerden wurden auf digitalem Wege eingereicht.
• 48 % der Kunden haben auf ihre Beschwerden keine Antwort erhalten.
• Neben der Lösung des Problems beim ersten Kontakt sind den Kunden auch die Bearbeitungszeit (25 %) und der persönliche Service (22 %) wichtig.
• Nur 8 % der Kunden wollen Probleme durch Selbstbedienung lösen.

Trends in der Kundenservice-Technologie und -Tools

Hier sind die neuesten Trends in der Kundenservice-Technologie, die die Branche prägen.

8. 43 % der Unternehmen nutzen E-Mail-Tools, 41 % CRM-Systeme, 40 % einen Live-Chat, 36 % Helpdesks und 33 % Feedback-Umfragen für ihren Kundenservice.

Viele Unternehmen nutzen heute mehrere Tools, um ein Omnichannel-Kundenerlebnis zu schaffen. Dieser Ansatz ermöglicht es den Kunden, sich über ihre bevorzugte Methode zu melden.

Ein Kunde könnte zum Beispiel ein Gespräch über einen Live-Chat auf Ihrer Website beginnen. Später könnte er per E-Mail nachhaken.

Ihr Team könnte dann ein CRM-System verwenden, um diesen Interaktionsverlauf zu verfolgen. Bei Bedarf könnte es nach der Lösung des Problems eine Feedback-Umfrage versenden.

Diese nahtlose Erfahrung über verschiedene Kanäle hinweg kann zu einer höheren Kundenzufriedenheit führen.

9. 64 % der Kundendienstmitarbeiter geben an, dass sie besser arbeiten können, wenn sie eine einzige Übersicht über die Interaktionen mit einem Kunden über alle Kanäle hinweg haben.

Mit einer einzigen Ansicht der Kundeninteraktionen können Agenten alle vergangenen Gespräche sehen, unabhängig davon, wie sich der Kunde gemeldet hat. Das bedeutet, dass sie den Kunden nicht bitten müssen, Informationen zu wiederholen, was frustrierend sein kann.

Wenn Sie ein Tool wollen, das alles kann, empfehlen wir HubSpot. Diese Plattform verfügt über ein CRM-Tool, einen gemeinsamen Posteingang, einen Live-Chat, ein Ticketsystem und vieles mehr. Mehr über die Funktionen erfahren Sie in unserem HubSpot-Test.

Auch wenn Sie separate Tools bevorzugen, sollten Sie sicherstellen, dass sie gut zusammenarbeiten. Für WordPress-Nutzer kann Uncanny Automator dabei helfen, verschiedene Tools zu verbinden.

Wenn zum Beispiel jemand ein WPForms-Kontaktformular ausfüllt, kann Uncanny Automator seine Informationen speichern und an Ihre CRM-App senden. So bleiben alle Kundendaten an einem Ort und helfen Ihrem Team, einen besseren, persönlicheren Service zu bieten.

Weitere Statistiken zum technikbasierten Kundenservice

• 75 % der Support-Abteilungen geben an, dass sie sich Tools wünschen, die manuelle Aufgaben wie das Weiterleiten und Markieren von Tickets überflüssig machen.
• 74 % der Führungskräfte geben an, dass der Wechsel zwischen verschiedenen Tools die Bearbeitung von Anfragen verlängert.
• 62 % der Agenten geben an, dass der Zugang zu Daten zur Personalisierung von Interaktionen ihnen helfen würde, besser zu arbeiten.
• 56 % der Agenten wünschen sich einfachere Tools, um ihre Arbeit besser erledigen zu können.
• 35 % der Unternehmen suchen aus Kostengründen nach neuen Tools.
• 32 % suchen nach neuen Tools, weil sie sich Sorgen um die Datensicherheit machen.
• 29 % suchen nach neuen Tools, weil die Plattform nicht mehr funktioniert.
• 28 % wünschen sich neue Instrumente für bessere Echtzeit-Einsichten.
• 28 % suchen aufgrund der Komplexität der Integration nach neuen Tools.

Die wachsende Bedeutung des Self-Service-Supports

Selbstbedienungsunterstützung, z. B. in Form von Wissensdatenbanken, verändert die Art und Weise, wie Unternehmen ihren Kunden helfen. Hier sind einige augenöffnende Statistiken zu diesem Trend.

10. Unternehmen, die Wissensdatenbanken nutzen, erhalten 23 % weniger Supportanfragen von Kunden.

Wissensdatenbanken ermöglichen es den Kunden, selbständig Antworten zu finden. Das bedeutet, dass sie sich nicht so oft an den Support wenden müssen. Zufriedene Kunden können einfache Probleme schnell lösen, während sich die Support-Teams auf komplexere Fragen konzentrieren können.

Wenn Sie Heroic KB als Ihre Wissensdatenbank-Software verwenden, können Sie integrierte Analysen erhalten, die Ihnen zeigen, wonach Kunden suchen und wie sie Ihre Hilfeartikel verwenden. Diese Informationen können Sie dann nutzen, um Ihre Anleitungen zu verbessern und mehr Zeit für Ihr Support-Team zu sparen.

11. 50 % der Nutzer sind der Meinung, dass das Self-Service-Portal eines Unternehmens besser wird, wenn die Antworten direkt in den Suchergebnissen angezeigt werden und nicht nur Links.

Das ist sinnvoll, denn so müssen sie sich nicht erst durch mehrere Seiten klicken, um das zu finden, was sie brauchen. Stattdessen erhalten sie die Antwort sofort. Dieser schnelle Zugang zu Informationen kann Kunden zufriedener machen und die Wahrscheinlichkeit erhöhen, dass sie Selbstbedienungsoptionen nutzen.

Heroic KB kann dabei helfen. Es verfügt über eine AJAX-Suchfunktion, die Antworten anzeigt, sobald die Besucher mit der Eingabe in das Suchfeld beginnen. Das bedeutet, dass Ihre Besucher schnell Hilfe bekommen können, ohne auf eine Antwort von Ihnen oder Ihrem Team warten zu müssen.

12. 9 von 10 Millennials suchen online nach Antworten, bevor sie den Kundendienst anrufen.

Millennials ziehen es vor, Probleme zuerst selbst zu lösen, weil sie es gewohnt sind, Informationen schnell online zu finden. Das ist oft schneller und bequemer, als in einer Warteschleife zu warten oder einem Supportmitarbeiter ein Problem zu erklären.

Um sicherzustellen, dass diese Kunden Ihre Hilfeartikel finden, empfehlen wir die Verwendung eines Tools wie All in One SEO (AIOSEO). Dieses Plugin hilft Ihnen, den Inhalt Ihrer Wissensdatenbank für Suchmaschinen zu optimieren.

Sie können problemlos Meta-Titel und -Beschreibungen hinzufügen, automatisch eine Sitemap erstellen, Ihre Website mit Webmaster-Tools wie Google Search Console verbinden und vieles mehr. All diese Maßnahmen helfen den Suchmaschinen, Ihre Hilfeartikel zu finden und auf den entsprechenden Suchergebnisseiten anzuzeigen.

Ein weiteres hilfreiches Tool ist SEOBoost. Es gibt Tipps, wie Sie Ihre Inhalte verbessern können, indem es Vorschläge für die Verwendung von Schlüsselwörtern macht, wie lang Ihre Artikel sein sollten, welche Fragen Sie beantworten sollten usw. Dies kann dazu beitragen, dass Ihre Hilfeartikel für die Bedürfnisse Ihrer Nutzer viel relevanter werden.

Weitere Self-Service-Statistiken und -Ergebnisse

• 91 % der Menschen würden eine Wissensdatenbank nutzen, wenn sie ihren Bedürfnissen entspricht.
• 40 % des Call-Center-Volumens können durch den Einsatz einer Wissensdatenbank reduziert werden.
• 39 % der Unternehmen planen, in Kundenportale zu investieren.
• 34 % der Führungskräfte sind der Meinung, dass ihre Selbstbedienungsoptionen die Erwartungen der Kunden nicht erfüllen.
• Selbstbedienungsinteraktionen können nur 0,10 $ kosten, verglichen mit 12 $ für Live-Support.
• Wissensdatenbanken können die Problemlösung bei der ersten Kontaktaufnahme um 26 % verbessern.
• 44 % der Kunden wünschen sich eine erweiterte Filterung in Self-Service-Tools.
• 43 % der Nutzer wollen innerhalb des Produkts selbst nach Hilfe suchen.
• Bei Selbstbedienungsportalen wünschen sich 33 % der Kunden Empfehlungen, die darauf basieren, was anderen bei ähnlichen Problemen geholfen hat.

Wie Live-Chats die Kundeninteraktion verändern

Der Live-Chat hat es Kunden ermöglicht, direkt mit Unternehmen online zu kommunizieren. Hier sind einige interessante Fakten zum Live-Chat-Support.

13. 8 von 10 Kunden erwarten, dass Chat-Agenten bei allem helfen, auch bei Verkauf und technischem Support.

Das bedeutet, dass Kunden mehr wollen als nur Hilfe zu erhalten – sie wollen auch etwas kaufen. Als Geschäftsinhaber sollten Sie in Erwägung ziehen, Ihr Chat-System um Verkaufsfunktionen zu erweitern.

Wenn Sie über einen Chat verkaufen möchten, sollten Sie LiveChat verwenden. Das ist es, was wir auf unseren WPBeginner Pro Services Seiten verwenden, um mit potenziellen Kunden zu kommunizieren.

Dieses Tool arbeitet mit PayPal zusammen, sodass Sie Zahlungen direkt im Chat-Fenster entgegennehmen können. LiveChat ist auch mit Mollie verbunden, mit dem Ihr Team Abonnements einrichten, einmalige Verkäufe abwickeln und Bestelldetails schnell im Chat überprüfen kann.

Mehr über die Plattform erfahren Sie in unserem LiveChat-Bericht.

14. Die meisten Probleme im Live-Chat werden in 42 Sekunden gelöst.

Das ist ein gutes Ziel, aber drängen Sie Ihr Team nicht. Schnelle Antworten sind gut, aber die richtige Antwort ist wichtiger.

Um schnell zu antworten, können Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen als vorgefertigte Antworten speichern. Mit LiveChat können Sie dies mit nur einem Klick tun. Diese vorgefertigten Antworten können nur für Sie selbst oder für Ihr gesamtes Team bestimmt sein.

Wenn Kunden zum Beispiel häufig nach den Lieferzeiten fragen, könnten Sie eine freundliche Antwort speichern, in der Sie Ihren Lieferprozess erklären.

15. Mit Live-Chat können Unternehmen 48 % mehr Geld pro Chat-Stunde verdienen und den Umsatz um 40 % steigern.

Sie können den Live-Chat nutzen, um verwandte Produkte vorzuschlagen, aber achten Sie darauf, nicht zu sehr zu drängen. Wenn jemand zum Beispiel ein Telefon kauft, könnten Sie ihn freundlich fragen, ob er auch eine Hülle oder einen Bildschirmschutz braucht.

Sie könnten sagen: „Danke, dass Sie sich für unser Telefon entschieden haben! Viele Kunden kaufen auch eine Schutzhülle für ihr Handy. Möchten Sie einige Optionen sehen, die zu Ihrem neuen Telefon passen?“ Dieser sanfte Ansatz kann den Umsatz steigern, ohne aufdringlich zu wirken.

16. 29 % der Kunden mögen es nicht, wenn Chat-Antworten zu sehr nach einem Drehbuch klingen.

Das bedeutet, dass die Menschen wollen, dass sich Chats natürlich anfühlen und nicht wie ein Gespräch mit einem Roboter. Wir empfehlen Ihnen, Ihr Team zu schulen, freundlich zu sein und seine eigenen Worte zu benutzen. Lassen Sie sie eine persönliche Note einbringen, damit sich jeder Chat echter anfühlt.

Und anstatt ein striktes Skript zu verwenden, bereiten Sie mehrere Vorlagen für gängige Situationen vor. Ermutigen Sie dann Ihr Team, diese Vorlagen für jedes Gespräch anzupassen.

Sie könnten zum Beispiel verschiedene Möglichkeiten anbieten, um Kunden zu begrüßen oder nach weiteren Informationen zu fragen. Diese Vielfalt trägt dazu bei, dass sich Chats natürlicher und persönlicher anfühlen.

Wenn Sie Hilfe benötigen, können KI-Tools wie OpenAI Ihnen dabei helfen, Ihre Nachrichten in verschiedenen Tönen oder Stilen umzuschreiben. So hat Ihr Team mehr Optionen zur Auswahl, und die Antworten wirken natürlicher und weniger geskriptet.

Weitere Statistiken und Trends über Live-Chat

• 95 % der Kunden schätzen einen hochwertigen Support mehr als schnelle Antworten in Live-Chats.
• 95 % der Menschen bevorzugen eine langsamere Unterstützung, wenn dies eine bessere Hilfe bedeutet.
• 61 % der B2B-Unternehmen bieten einen Live-Chat an, im Vergleich zu nur 33 % der B2C-Unternehmen.
• 55 % der Führungskräfte, die für Kundenerlebnisse zuständig sind, haben das Gefühl, dass sie bei der Bereitstellung sofortiger Erlebnisse im Rückstand sind.
• 38 % der Verbraucher kaufen eher bei einem Unternehmen, das Live-Chat-Support anbietet.
• Die Verbraucher geben an, dass sie in 34 % der Fälle direkt im Chat etwas kaufen konnten.
• 33 % der Unternehmen haben Conversational Commerce (Kauf und Verkauf per Live-Chat) eingeführt.
• 28 % der Kunden verlassen Chat-Warteschlangen, bevor sie Hilfe erhalten.
• 20 % der Unternehmen können die Absicht ihrer Kunden in Chats automatisch erkennen.
• Unternehmen mit einer Zufriedenheitsquote von über 90 % haben längere Chats, die im Durchschnitt fast 12 Minuten dauern.

Die Rolle der KI bei der Optimierung von Kundenerlebnissen

KI-Tools wie Chatbots haben den Kundenservice stark verändert. Hier erfahren Sie, wie KI das Kundenerlebnis und das Vertrauen beeinflusst.

17. 50 % der Kundendienstleiter sagen, dass KI ihnen geholfen hat, einen 24/7-Support anzubieten.

Das ist der Hauptgrund, warum KI-Chatbots so beliebt sind. Sie können einfache Fragen sofort beantworten und zu jeder Tageszeit viele Gespräche auf einmal führen, was für menschliche Agenten nur schwer möglich ist.

Wenn Sie Ihrer WordPress-Website einen Chatbot hinzufügen möchten, dann haben wir einen Leitfaden, der Ihnen dabei helfen kann. Er zeigt Ihnen, wie Sie einen Chatbot mit dem Heroic KB-Plugin einrichten können.

Dieser Chatbot ist intelligent, denn er lernt aus den Artikeln Ihrer Wissensdatenbank. Das bedeutet, dass er genaue Antworten auf Besucherfragen geben kann.

18. 65 % der Kunden sind der Meinung, dass Bots gut darin sind, grundlegende Fragen zu beantworten, aber nur 47 % sagen, dass Bots gut darin sind, Empathie zu zeigen, wenn es darum geht, Bedenken zu äußern.

Das bedeutet, dass Chatbots zwar für einfache Aufgaben hilfreich sind, sich aber mit komplexeren emotionalen Situationen schwer tun. Menschen wollen sich oft verstanden fühlen, wenn sie ein Problem haben, und Bots sind nicht immer gut darin.

In diesem Fall ist es gut, ein Chatbot-Tool zu verwenden, das sich mit einem Live-Chat-Dienst verbinden kann, wie ChatBot mit LiveChat.

Diese Tools werden von demselben Unternehmen verwaltet, so dass ihre Integration einfach ist. Wenn ein Kunde einen einfühlsameren Support benötigt, können Sie das Gespräch schnell an einen menschlichen Agenten weiterleiten.

Außerdem können Sie mit ChatBot unterschiedliche Nachrichten für Benutzer in verschiedenen Regionen, Ländern und Zeitzonen erstellen. Das ist großartig, wenn Sie Kunden aus der ganzen Welt haben oder wenn Ihre WordPress-Website in mehreren Sprachen verfügbar ist.

Mehr über die Plattform erfahren Sie in unserem ChatBot-Bericht.

19. Um das Vertrauen in die KI zu stärken, wünschen sich die Kunden Transparenz über deren Einsatz (42 %), menschliche Kontrollen der KI-Ergebnisse (35 %) und mehr Kontrolle über den KI-Einsatz (32 %).

Diese Zahlen zeigen, dass die Kunden offen für KI sind, aber sie wollen wissen, was hinter den Kulissen passiert.

Als Unternehmer können Sie Vertrauen aufbauen, indem Sie deutlich machen, wann und wie Sie KI einsetzen.

Eine einfache Möglichkeit, dies zu tun, besteht darin, Ihren KI-Assistenten im Vorfeld vorzustellen. Wenn ein Chat beginnt, könnten Sie zum Beispiel sagen: „Hallo, ich bin X, der KI-Assistent von [Name des Unternehmens]. Ich bin hier, um zu helfen, aber ein menschliches Teammitglied kann bei Bedarf jederzeit einspringen.“

Dieser Ansatz ist vergleichbar mit dem, den Hostinger mit seinem KI-Chat verfolgt.

Weitere Statistiken über KI im Kundenservice

• 72 % der Kunden wollen wissen, wann sie mit einem KI-Agenten sprechen.
• 59 % der Unternehmen geben an, dass KI die Kosten für den Kundenservice gesenkt hat, während 31 % einen Kostenanstieg melden.
• 48 % der Nutzer finden es schwierig, KI im Kundenservice von Menschen zu unterscheiden.
• 45 % sagen, der größte Vorteil von KI sei die Zeitersparnis, 44 % die schnelle Problemlösung und 35 % die Kosteneffizienz.
• 40 % der Unternehmen planen, in KI-Chatbots zu investieren, was sie zur ersten Wahl für Kundenservice-Technologien macht.
• 40 % der Kunden sind mit der KI-Terminvereinbarung einverstanden.
• KI unterstützt Support-Teams durch die Analyse von Feedback (35 %), das Vorschlagen von Antworten in der Wissensdatenbank (34 %) und das Erweitern kurzer Notizen (28 %).
• 25 % der Unternehmen gehen davon aus, dass die KI in 5-10 Jahren mit den menschlichen Fähigkeiten gleichziehen wird.
• Nur 1 von 10 Kundenerfahrungsleitern ist der Meinung, dass ihre aktuellen Chatbots genauso gut sind wie menschliche Agenten.
• Experten sagen neue KI-bezogene Berufe voraus: KI-Kundenspezialist (29 %), Chatbot-Analyst (42 %), Conversational UX Mapper (32 %) und Conversation Designer (26 %).

Warum Sprachunterstützung immer noch wichtig ist

Auch wenn die Zahl der digitalen Kanäle zunimmt, bleibt die Sprachunterstützung für den Kundenservice entscheidend. Lassen Sie uns herausfinden, warum.

20. 29 % der Verbraucher geben an, dass das Telefon die erste Wahl bei komplexen Problemen ist.

Bei kniffligen Fragen bevorzugen die Menschen oft das Telefon, weil es einfacher ist, etwas zu erklären und sofortige Antworten zu erhalten. Sprachanrufe bieten eine persönlichere Note und können dazu beitragen, Probleme schneller zu lösen als durch E-Mails oder Chats.

Wenn Sie sich über die Kosten für den Telefonsupport Sorgen machen, bietet Nextiva eine Lösung. Das Unternehmen bietet unbegrenzte Anrufe in den USA und Kanada, einschließlich gebührenfreier Minuten. Mit dem Portierungsdienst können Sie sogar Ihre aktuelle Nummer behalten.

Und da Nextiva die VoIP-Technologie nutzt, ist sie oft billiger als herkömmliche Telefonleitungen.

21. 60 % der Verbraucher geben an, dass sie bei Anrufen häufig an verschiedene Mitarbeiter oder Abteilungen weitergeleitet werden.

Das kann die Kunden frustrieren und ihre Zeit verschwenden.

Um dies zu vermeiden, bietet Nextiva eine automatische Vermittlungsfunktion. Damit können Anrufer von Anfang an die richtige Abteilung auswählen, wodurch die Notwendigkeit von Weiterleitungen reduziert wird. Dies kann Ihre Servicequalität verbessern und gleichzeitig die Arbeit Ihres Support-Teams erleichtern.

Weitere Statistiken zum Voice-Kundendienst

• 71 % der Unternehmen nutzen zunächst digitale Kundenservice-Kanäle, gehen aber bei größeren Problemen zum Telefonieren über.
• 65 % der Kunden legen auf, wenn die Qualität des Sprachsupports schlecht ist.
• 62 % der Kundendienstleiter, die eine gute Investitionsrendite mit ihren Tools erzielen, konzentrieren sich auf die Verbesserung des Telefonsupports.
• 57 % der Kundenservice-Experten glauben, dass automatisierte Sprachassistenten ein wichtiger Kundenservice-Kanal sein werden.
• Der Einsatz von Videos für den Kundenservice ist bei 67 % der Befragten beliebter als früher.
• 36 % der Kunden würden lieber mit einem echten Menschen am Telefon sprechen, auch wenn sie dafür warten müssen.

Soziale Medien und Kundenservice

Soziale Medien sind zu einer wichtigen Plattform für den Kundenservice geworden. Hier sind einige Statistiken, die zeigen, wie Kunden verschiedene soziale Kanäle nutzen, um mit Marken zu interagieren.

22. Auf X/Twitter beschweren sich 20 % der Nutzer bei Marken, auf Facebook sind es 14 % und auf Instagram sind es mit 8 % die wenigsten.

Der Echtzeit-Charakter von X/Twitter macht es leicht, sich schnell zu beschweren. Facebook ist eher für allgemeines Feedback gedacht, während Instagram überwiegend positiv ist und weniger Beschwerden enthält.

Wenn Sie nutzergenerierte Beiträge auf Ihrer Website zeigen, sollten Sie sicherstellen, dass Sie einige der negativen Inhalte herausfiltern, um Ihr Markenimage nicht zu beschädigen. Smash Balloon-Plugins können Ihnen dabei helfen, indem sie nur positives Kundenfeedback anzeigen.

In unserem Leitfaden zum Hinzufügen eines Social Media Feeds in WordPress finden Sie eine schrittweise Anleitung.

23. Die Hälfte der Nutzer sozialer Medien erwartet, dass Marken ihre Beschwerden innerhalb von 3 Stunden beantworten.

Diese schnelle Reaktionszeit ist eine Herausforderung, aber wichtig.

Um dieser Erwartung gerecht zu werden, sollten Sie sich überlegen, ob Sie einen eigenen Social-Media-Support-Mitarbeiter einstellen. Auf diese Weise ist immer jemand bereit, auf Kundenprobleme auf sozialen Plattformen zu reagieren, und eine andere Person kann sich auf das Social-Media-Marketing konzentrieren.

Mehr Social Media im Kundenservice Trends

• 54 % der Verbraucher weltweit sehen Marken positiver, wenn sie auf Fragen oder Beschwerden in sozialen Medien reagieren.
• Die Verbraucher haben im vergangenen Jahr im Durchschnitt 41 Mal persönliche Produkterfahrungen in sozialen Medien geteilt.
• 51 % der Menschen erwarten, dass Marken innerhalb von 7 Tagen auf eine negative Bewertung reagieren.
• Die Abwicklung des Kundendienstes über soziale Medien kann 12-mal billiger sein als der Telefonsupport und kann den Kundensupport um bis zu 25 % verbessern.
• Wenn Marken nicht auf Kommentare in sozialen Medien reagieren, können sie 15 % mehr Kunden verlieren.
• Die Nutzer erwarten schnelle Antworten auf Beschwerden: 33 % auf Instagram, 29 % auf X/Twitter und 27 % auf Facebook erwarten Antworten innerhalb einer Stunde.
• Wenn Marken nicht schnell genug reagieren, werden etwa 30 % der Verbraucher über X/Twitter, Facebook und Instagram nicht mehr bei ihnen kaufen.
• Langsame Reaktionszeiten führen dazu, dass bis zu 49 % der Nutzer sozialer Medien weniger empfänglich für die Werbung einer Marke sind.

Datensicherheit: Eine Priorität für den Kundenservice

Hier sind einige augenöffnende Statistiken über den Datenschutz im Kundendienst.

24. 56 % der Kundendienstleiter geben an, dass die Kundendaten ihres Unternehmens im vergangenen Jahr von einem Cyberangriff oder einer Datenverletzung betroffen waren.

Beim Schutz von Kundendaten geht es nicht nur darum, Ärger zu vermeiden, sondern auch darum, Vertrauen aufzubauen und guten Service zu bieten.

WordPress-Nutzer können ihre Sicherheit erhöhen, indem sie einen sicheren Hoster wie SiteGround wählen, den wir bei WPBeginner nutzen. Sie verfügen über intelligente Systeme, die bösartige Bots und Angreifer blockieren. SiteGround verfügt sogar über ein spezielles Sicherheitstool, das eingehende bösartige Anfragen überprüft, um Kunden vor Cyberangriffen zu schützen.

Die Installation von Sicherheitssoftware ist ebenfalls eine gute Idee. Wir verwenden Cloudflare als unser CDN (Content Delivery Network). Es beschleunigt nicht nur die Webseiten, sondern bietet auch einen zusätzlichen Schutz gegen DDoS-Angriffe.

Für noch mehr Sicherheit sollten Sie WPBeginner Pro Services für die WordPress-Wartung nutzen. Wir halten WordPress, Themes und Plugins auf dem neuesten Stand, machen regelmäßige Backups, entfernen Malware und achten auf eventuelle Ausfallzeiten. Dieser Full-Service-Ansatz sorgt für die Sicherheit Ihrer Website und Ihrer Kundendaten.

Vereinbaren Sie einen Termin mit unserem Team, um weitere Informationen zu erhalten.

25. 6 von 10 Kunden finden, dass die Unternehmen nicht genug für den Schutz ihrer Daten tun.

Dies zeigt, wie wichtig es ist, den Kunden das Gefühl zu geben, dass ihre Daten bei Ihnen sicher sind. Der Aufbau dieses Vertrauens kann Sie von Ihren Mitbewerbern abheben und das Vertrauen der Kunden stärken.

Eine Möglichkeit, die Sicherheit zu erhöhen und den Kunden zu zeigen, dass Sie sich kümmern, ist die Installation eines SSL-Zertifikats. Dieses schützt nicht nur Daten, sondern fügt auch ein Vorhängeschloss-Symbol im Browser hinzu, das Ihre Website vertrauenswürdiger erscheinen lässt.

Sie können auf Ihrer Website auch Sicherheitsvertrauenssignale anzeigen.

Fügen Sie zum Beispiel Sicherheitsabzeichen bekannter Unternehmen auf Ihrer Homepage und Ihrer Preisseite ein. Zeigen Sie auf den Kassenseiten Logos von sicheren Zahlungsmethoden, die Sie verwenden. Diese visuellen Hinweise können dazu beitragen, dass sich die Kunden sicherer fühlen, wenn sie ihre Daten mit Ihnen teilen.

Weitere Erkenntnisse über den Schutz von Kundendaten

• 80 % der Führungskräfte im Bereich Kundenerfahrung sagen, dass Kunden zu transparenteren Marken wechseln könnten, wenn sie nicht verstehen, wie ihre Daten verwendet werden.
• 75 % der Führungskräfte arbeiten mit externen Partnern zusammen, um den Schutz der Kundendaten zu verbessern.
• 74 % der Führungskräfte geben an, dass sie umfassende Pläne zur Bekämpfung von digitaler Täuschung und Betrug im Kundenservice haben.
• 70 % der Kunden kaufen nicht bei einem Unternehmen, von dem sie glauben, dass es eine schwache Sicherheit hat.
• 78 % der Führungskräfte sind der Meinung, dass Kundendaten ohne Verschlüsselung einem Risiko ausgesetzt sind.
• Nur 28 % der Führungskräfte geben an, dass sie über fortgeschrittene Kenntnisse verfügen, um bewährte Datenschutzverfahren umzusetzen.

Wichtige Herausforderungen und Metriken in der Kundendienstbranche

Die Kundendienstbranche steht vor zahlreichen Hürden. In diesem Abschnitt werden einige der größten Herausforderungen und deren Bewältigung untersucht.

26. 40 % der Unternehmen haben Schwierigkeiten, gute Mitarbeiter für den Kundendienst zu gewinnen und zu halten.

Es ist schwierig, qualifizierte Kundendienstmitarbeiter zu finden und zu halten. Gute Mitarbeiter brauchen eine Mischung aus Fähigkeiten wie Geduld, Problemlösung und klare Kommunikation. Wenn diese talentierten Mitarbeiter das Unternehmen verlassen, kann das der Servicequalität und dem Vertrauen der Kunden schaden.

Wenn Sie Hilfe bei der Suche nach hochwertigen Kundendienstmitarbeitern benötigen, sollten Sie sich unsere Liste der besten freiberuflichen Websites ansehen, um talentierte Kundendienstmitarbeiter für Ihr Team zu finden.

27. Kundenzufriedenheit (31 %) und Kundenbindung (31 %) sind die beiden wichtigsten Messgrößen, die Kundendienstteams zur Erfolgsmessung verwenden.

Diese Kundendienststatistiken verdeutlichen die größten Herausforderungen der Branche: die Kunden zufrieden zu stellen und sie zur Treue zu bewegen. Zufriedene Kunden bleiben eher bei uns, aber die genaue Messung der Zufriedenheit kann schwierig sein.

Eine gute Möglichkeit, sowohl die Zufriedenheit als auch die Kundenbindung zu erhöhen, ist die regelmäßige Einholung von Feedback. So erfahren Sie, was Ihren Kunden gefällt und wo Sie sich verbessern können. Außerdem zeigt es den Kunden, dass Sie ihre Meinung schätzen.

Für WordPress-Benutzer ist das UserFeedback-Plugin ein großartiges Werkzeug zum Sammeln von Kundeneinblicken. Damit können Sie Umfragen erstellen und Feedback direkt auf Ihrer Website sammeln. Auf diese Weise erfahren Sie, was Ihre Kunden denken, und können diese Informationen nutzen, um Ihren Service zu verbessern.

Mehr über das Plugin erfahren Sie in unserem UserFeedback Testbericht.

Weitere Herausforderungen und Erfolgstrends im Kundenservice

• 47 % der Kundendienstteams konzentrieren sich darauf, ihre Arbeit effizienter zu gestalten.
• 40 % wollen ihren Kunden helfen, Probleme mit Hilfe von Selbstbedienungswerkzeugen selbst zu lösen.
• 38 % verwenden Feedback-Formulare, um zu sehen, wie gut sie erfolgreich sind.
• 32 % finden es schwierig, das Gesprächs- oder Anrufvolumen in ihrem Unternehmen zu bewältigen.
• 30 % sehen sich Online-Kritiken und -Bewertungen an, um den Erfolg zu messen.
• 30 % führen Nachfassanrufe oder E-Mails durch, um zu prüfen, ob die Kunden mit ihren Dienstleistungen zufrieden sind.

Quellen:

Salesforce, Zendesk, Intercom, Coveo, HubSpot, Customer Care Management & Consulting, Khoros, Ultimate.ai, Desku, G2.

Wir hoffen, dass diese Liste von Kundendienststatistiken und Trends Ihnen helfen kann, Ihre eigene Kundendienststrategie zu optimieren und mehr Kunden zufrieden zu stellen.

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