SupportCandy

Temos administrado empresas on-line bem-sucedidas há vários anos, por isso sabemos como é importante manter seus clientes satisfeitos. Embora o fornecimento de ótimos produtos e serviços seja um bom começo, há mais coisas a se ter em mente, inclusive proporcionar uma experiência 5 estrelas ao cliente.

Você está procurando um plug-in de suporte para ajudar a elevar o nível do seu atendimento ao cliente?

Nesta avaliação do SupportCandy, veremos como ele se compara a outros plug-ins de help desk que testamos ao longo dos anos. Analisaremos seus recursos, suporte e planos de preços para ver se o SupportCandy é o sistema de emissão de tíquetes ideal para você.

Análise do SupportCandy: Por que usá-lo no WordPress?

O SupportCandy pode adicionar um sistema de suporte ao cliente ao seu site WordPress. Os clientes registrados e convidados podem, então, fazer uma consulta de suporte e atribuir a ela diferentes status, tags, categorias e muito mais, para garantir que ela seja encaminhada para a pessoa certa.

Os visitantes também podem anexar arquivos opcionais ao tíquete de suporte, como capturas de tela que mostrem o problema que estão enfrentando.

Após o envio do tíquete, o SupportCandy pode enviar automaticamente notificações por e-mail para seus agentes, administradores e para o cliente, para manter todos atualizados à medida que o tíquete avança no ciclo de suporte.

Os agentes podem rastrear cada tíquete no painel do WordPress e podem até mesmo anexar notas particulares ou atribuir o tíquete a outro agente que esteja em melhor posição para resolver a questão do cliente.

Depois de adicionar uma ferramenta de atendimento ao cliente ao WordPress, é importante monitorar o desempenho dela. Isso o ajudará a avaliar a qualidade do seu suporte ao cliente e a identificar as áreas em que você pode melhorar.

Dito isso, você ficará feliz em saber que o SupportCandy vem com rastreamento integrado para que você possa ver métricas importantes, como volume de tíquetes, tempo de resposta e resolução.

Ele também exibe o desempenho e a carga de trabalho de agentes específicos, para que você possa monitorar os indivíduos da sua equipe de suporte. Dito isso, você pode obter uma visão detalhada sem precisar instalar uma solução de análise separada, como o Google Analytics.

Se você está apenas começando, pode fazer o download da versão lite do SupportCandy no WordPress.org. Esse plugin pode oferecer suporte a um número ilimitado de agentes, clientes e tíquetes. Ele também vem com notificações por e-mail, notas privadas, categorias personalizadas e conformidade com o GDPR.

No entanto, se você fizer upgrade para o plug-in premium, terá acesso a complementos, extensões e integrações mais avançados.

Análise do SupportCandy: É o plug-in de central de ajuda certo para você?

O plug-in certo de help desk pode otimizar seu fluxo de trabalho, aumentar a fidelidade e a satisfação do cliente e liberar muito tempo.

Se você gerencia uma equipe de agentes de suporte, o software de atendimento ao cliente certo pode até mesmo ajudá-lo a organizar suas agendas e monitorar o desempenho de cada indivíduo. Dito isso, vamos ver se o SupportCandy é o software de help desk ideal para você.

1. Fácil de configurar e usar

O SupportCandy foi projetado com a facilidade de uso em mente. Para começar, você pode instalá-lo e ativá-lo como qualquer outro plug-in do WordPress.

Feito isso, você pode adicionar o portal padrão do SupportCandy ao seu site usando um shortcode que o plug-in fornece automaticamente.

Esse portal é um local único onde os clientes podem enviar tíquetes e gerenciar suas contas.

Os visitantes de primeira viagem também podem criar uma conta nessa página, prontos para começar a enviar tíquetes de suporte. Embora existam algumas configurações adicionais, o SupportCandy funciona imediatamente para que você possa adicionar suporte ao cliente ao seu blog WordPress em minutos.

2. Help Desk personalizável

O SupportCandy permite que você personalize cada parte da central de ajuda, incluindo a lista de tíquetes, pop-ups, painel do agente e tíquetes individuais.

As opções variam de acordo com o conteúdo com o qual você está trabalhando, mas normalmente é possível alterar a cor do plano de fundo, a cor do link, a cor do cabeçalho e os ícones.

Dito isso, você não terá problemas para ajustar o help desk para combinar perfeitamente com o seu tema do WordPress.

3. Solução de suporte auto-hospedada

Ao contrário de outros softwares de suporte ao cliente, o SupportCandy é um plugin para WordPress auto-hospedado. Isso pode ajudá-lo a manter o controle sobre seus dados e criar formulários em conformidade com o GDPR.

Em particular, você pode adicionar uma caixa de seleção ao formulário de tíquete com uma mensagem clara explicando o tipo de informação que você armazenará no banco de dados.

Além disso, você pode personalizar por quanto tempo o plug-in manterá informações pessoais, como o nome e o endereço de e-mail do cliente. Após esse período, o SupportCandy excluirá ou tornará anônimos esses dados.

4. Ingressos ilimitados, agentes e muito mais

Ao contrário de outras soluções, o SupportCandy não impõe restrições quanto ao número de agentes de suporte ou funções de agente que você pode criar. Você também pode gerenciar um número ilimitado de tíquetes e clientes e criar um número ilimitado de tags, categorias e status personalizados.

Dito isso, o SupportCandy é uma solução flexível que pode crescer com sua empresa. Você também não precisa se preocupar com custos adicionais por agente ou mensais à medida que aumenta sua escala.

5. Criar programações personalizadas e para toda a empresa

Você só oferece suporte em dias ou horários específicos? Nesse caso, o SupportCandy permite que você defina uma programação para toda a empresa, incluindo feriados e exceções, como fins de semana.

O SupportCandy usará isso como base para a agenda de cada agente. Você pode então personalizar a disponibilidade individual de cada agente, como alterar o horário de trabalho ou bloquear os períodos em que ele estiver de férias.

6. Personalizar os campos do tíquete

Ao criar um tíquete, o SupportCandy coleta o nome e o endereço de e-mail do usuário. Em seguida, ele pede que o usuário insira um assunto, uma descrição e uma categoria.

Você pode editar ou remover qualquer um desses campos incorporados ou até mesmo criar seus próprios campos personalizados para coletar exatamente as informações de que precisa.

Se você decidir criar seus próprios campos, o SupportCandy tem mais de 15 tipos de campos personalizados, incluindo campo de texto, menu suspenso e data.

Você pode optar por tornar esses campos visíveis para o cliente ou visíveis apenas para o agente. Você também pode marcar cada campo como opcional ou obrigatório, dependendo de suas necessidades.

Como alternativa, você pode mostrar ou ocultar campos com base nas informações que o cliente já forneceu, criando condições de visibilidade. Você pode até mesmo encadear várias condições usando regras AND/OR.

7. Anexos de arquivos do Exchange

Às vezes, clientes e agentes podem precisar trocar arquivos. Por exemplo, um usuário pode enviar uma captura de tela mostrando seu problema ou um log de erros contendo informações técnicas detalhadas.

Enquanto isso, seus agentes podem fornecer suporte adicional gravando um vídeo rápido ou compartilhando um manual como um PDF para download.

Nesse caso, você ficará feliz em saber que o SupportCandy permite anexos de arquivos ilimitados. Melhor ainda, os usuários podem adicionar esses arquivos diretamente ao tópico de suporte.

Para ajudar na segurança do WordPress, você pode especificar um tamanho máximo de arquivo e restringir os tipos de arquivos que os clientes podem carregar.

8. Registro de usuário

Por padrão, os visitantes devem criar uma conta antes de poderem enviar um tíquete de suporte. O SupportCandy vem com um formulário de registro integrado, ou você pode redirecionar os visitantes para a página de registro padrão do WordPress.

Você criou uma página de registro personalizada usando um plug-in ou um construtor de páginas?

Em seguida, você pode inserir seu URL nas configurações do SupportCandy e ele será redirecionado para essa página.

9. Mensagem de agradecimento personalizada

Após o envio de um tíquete, o SupportCandy pode redirecionar os usuários para uma página de agradecimento ou exibir uma mensagem personalizada digitada no editor de rich text.

O editor de rich text oferece suporte a macros, para que você possa criar conteúdo personalizado e dinâmico.

10. Categorias de tíquetes ilimitadas

Para ajudar a organizar seus tíquetes, o SupportCandy permite que você crie categorias ilimitadas. Você pode até mesmo adicionar essas categorias ao formulário de tíquete, para que os clientes possam categorizar o tíquete antes de enviá-lo.

11. Status de tíquetes automatizados

O SupportCandy vem com vários status prontos que serão aplicados automaticamente aos seus tickets. Por exemplo, ele marca todos os tíquetes recebidos como “Abertos” por padrão.

Você pode ajustar esses status incorporados ou criar seus próprios status personalizados.

Dessa forma, você pode criar um ciclo de vida de suporte que funcione para você.

12. Prioridades dos tíquetes

Alguns tíquetes são mais importantes que outros. Por exemplo, seu maior cliente atacadista pode pedir ajuda ou um cliente pode levantar um problema crítico. Nesse caso, você geralmente deseja resolver esses tíquetes primeiro.

Para ajudá-lo, o SupportCandy vem com prioridades Alta, Média e Baixa. Os administradores, agentes de suporte e usuários podem atribuir essas prioridades a seus tíquetes.

Você também pode criar quantas prioridades personalizadas quiser.

13. Notificações automatizadas por e-mail

A comunicação é uma parte fundamental do bom atendimento ao cliente. Para ajudá-lo, o SupportCandy vem com modelos de e-mail incorporados que podem ser enviados automaticamente aos seus agentes de suporte e clientes. Por exemplo, ele pode notificar seus agentes sempre que alguém enviar um tíquete, para que eles possam responder imediatamente.

O SupportCandy também tem um editor de e-mail fácil de usar, para que você possa personalizar esses modelos padrão com sua própria mensagem e marca.

Você pode até mesmo alterar quando o SupportCandy envia esses e-mails, adicionando condições ou usando condições E/OU para criar fluxos de trabalho automatizados avançados.

Além disso, você pode alterar quem recebe cada notificação por e-mail e até mesmo usar CC e BCC para manter várias pessoas informadas.

Deseja enviar suas próprias notificações? Então você pode criar quantos e-mails adicionais quiser, com o clique de um botão.

Dica profissional: você deve se certificar de que esses e-mails de suporte cheguem com segurança à caixa de entrada do cliente, e não à pasta de spam. Dito isso, recomendamos o uso de um provedor de serviços SMTP e um plug-in como o WP Mail SMTP.

14. Suporta texto dinâmico

O SupportCandy vem com uma série de macros. Você pode usar essas macros para personalizar suas notificações por e-mail, adicionando o nome do cliente, o endereço de e-mail e outros conteúdos dinâmicos.

As macros também podem tornar suas notificações por e-mail mais úteis, inserindo informações sobre o tíquete, como ID, URL, assunto e status.

15. Definir permissões exclusivas do agente

Você gerencia uma equipe de agentes ou pessoas com diferentes funções de usuário do WordPress? Nesse caso, você pode atribuir permissões exclusivas com base na função da pessoa. Dessa forma, você pode controlar os recursos que eles podem usar e as informações às quais têm acesso.

Por padrão, o SupportCandy cria funções de usuário “admin” e “agentes”.

É possível personalizar essas funções padrão ou criar funções de usuário personalizadas.

Não importa se você está editando uma função existente ou criando a sua própria, é possível adicionar e remover permissões usando as várias caixas de seleção.

16. Canais privados e internos

Às vezes, seus agentes de suporte podem precisar discutir tickets em particular com seus colegas de trabalho. Por exemplo, eles podem solicitar ajuda técnica de um especialista ou consultar um agente que já tenha resolvido um problema semelhante anteriormente. Como alternativa, os agentes podem usar um tíquete para destacar uma lacuna na base de conhecimento de sua empresa.

Felizmente, o SupportCandy permite que seus agentes adicionem notas privadas a qualquer ticket. Essas notas não são visíveis para o cliente, portanto, você pode ter uma conversa interna discreta junto com o tópico de suporte voltado para o cliente.

Ao adicionar essas informações diretamente ao ticket, toda a comunicação acontece no contexto. Isso facilita o acompanhamento da conversa e pode ajudá-lo a evitar confusão.

17. Painel de controle do agente

O SupportCandy tem um painel central em que os agentes podem ver o total de tickets abertos, não resolvidos, não atribuídos e fechados. Isso pode ajudá-los a entender sua carga de trabalho e a fila de suporte em um piscar de olhos.

Eles também podem ver seus tíquetes agrupados por prioridade, categoria, se o cliente ainda está aguardando uma resposta e outros fatores importantes.

18. Análises detalhadas e incorporadas

O SupportCandy vem com análises integradas para que você possa ver exatamente o que está acontecendo em sua central de ajuda. Em particular, você pode ver os tíquetes anteriores de cada cliente, o histórico de compras e o nível de associação.

Você também pode analisar o desempenho em diferentes períodos de tempo, avaliar o fluxo de trabalho de cada agente, monitorar os tíquetes atribuídos por agente e muito mais.

Há também uma seção Recent Activity que oferece uma visão geral conveniente dos rickets recentes e das operações de suporte em andamento.

Além disso, o SupportCandy tem cartões do Dashboard que fornecem um instantâneo das principais métricas, como novos tíquetes, tíquetes não resolvidos, tíquetes não atribuídos, tíquetes fechados, tíquetes atribuídos ao agente atual e tíquetes que vencem amanhã.

19. Criar tíquetes manualmente

Você oferece suporte por meio de vários canais, como chat ao vivo ou um número de telefone comercial? Nesse caso, você ainda pode usar o SupportCandy para gerenciar essas consultas dos clientes.

Basta acessar o painel e criar um tíquete manualmente.

Ao rastrear todas as solicitações de suporte no mesmo local, você pode evitar repetições e falhas de comunicação que podem resultar em uma experiência ruim para o cliente.

20. Suporta usuários convidados

Por padrão, os visitantes devem se registrar no seu site WordPress para criar um tíquete. Isso pode ajudá-lo a rastrear seus clientes ou até mesmo a gerar leads.

No entanto, o registro do usuário aumenta o atrito com a experiência do cliente. Dito isso, o SupportCandy tem um recurso de ticket de convidado que você pode querer ativar.

Uma vez ativado, os hóspedes podem enviar bilhetes usando uma conveniente senha de uso único.

21. Modo público opcional

Por padrão, os clientes não podem ver tickets enviados por outros usuários.

No entanto, os tickets resolvidos podem, às vezes, ser um recurso de suporte útil. Por exemplo, você pode pedir aos clientes que verifiquem os tickets resolvidos anteriormente, para ver se a pergunta deles já foi respondida. Nesse caso, você pode ativar o modo público do SupportCandy, que permite que os clientes vejam os tickets uns dos outros.

Você pode até mesmo ir além e permitir que os clientes respondam a esses tíquetes. Isso é semelhante à técnica usada por sites de perguntas e respostas, como o Stack Overflow, ou até mesmo os fóruns de suporte a plugins no WordPress.org.

22. Filtros personalizáveis

Às vezes, os agentes podem precisar fazer referência a solicitações de suporte anteriores, como um tíquete resolvido que aborda exatamente o mesmo problema do cliente. A leitura desse tópico de suporte pode poupar muito tempo e esforço de seus agentes, pois eles podem ver imediatamente como resolver o problema.

Dito isso, o SupportCandy vem com filtros All (Todos), Mine (Meus) e Unresolved (Não resolvidos) que podem ajudá-lo a encontrar tickets específicos.

Você também pode criar filtros personalizados. Por exemplo, se você vende vários produtos do WooCommerce, pode criar um filtro que mostre os tickets resolvidos para cada produto.

Melhor ainda, você pode salvar esses filtros personalizados. Basta digitar um nome ou rótulo e você poderá reutilizar esses filtros a qualquer momento com um único clique.

Você também pode criar quaisquer prioridades adicionais necessárias para o site da sua empresa.

23. Suporta mais de 20 idiomas

Você administra um site WordPress multilíngue ou tem clientes em todo o mundo? Então o SupportCandy está disponível em mais de 20 idiomas.

Também é compatível com plug-ins de tradução populares, como WPML, Polylang e Loco Translate.

24. Apoio comunitário e profissional

Todos os plug-ins obrigatórios do WordPress têm uma coisa em comum: um incrível suporte on-line. Então, como o SupportCandy se compara?

Para começar, há uma documentação detalhada sobre como usar todos os principais recursos, além de guias mais avançados sobre assuntos como o suporte à API REST do SupportCandy.

Há também um blog ativo onde a equipe do SupportCandy compartilha tutoriais e dicas. Aqui, você também encontrará a seleção de especialistas dos plug-ins do WooCommerce e do software de central de atendimento que você pode querer usar junto com o SupportCandy.

Se precisar de respostas rápidas para perguntas urgentes, o SupportCandy tem uma seção inteira de perguntas frequentes.

Você prefere um suporte individual? Então não é nenhuma surpresa que todos os planos do SupportCandy venham com excelente suporte profissional, inclusive o plano gratuito. Basta enviar um tíquete e um membro da equipe entrará em contato, de segunda a sexta-feira, das 9:00 às 18:00 horas (IST), exceto feriados.

Se estiver usando o plug-in gratuito, você poderá postar no fórum SupportCandy no WordPress.org e obter respostas para perguntas básicas.

Ao fazer uma postagem em um fórum público, é sempre uma boa ideia incluir o máximo de informações possível, para que os especialistas possam entender completamente o seu problema e publicar uma resposta útil. Para obter mais informações sobre esse tópico, consulte nosso guia sobre como solicitar corretamente o suporte do WordPress.

Análise do SupportCandy: É o plug-in de central de ajuda certo para você?

Se você está apenas começando ou tem um orçamento limitado, pode fazer o download da versão lite do SupportCandy no WordPress.org. Com esse plugin gratuito, você pode criar um número ilimitado de agentes, funções de agente, tags, categorias e status personalizados. Você também pode gerenciar quantos clientes e tíquetes quiser.

No entanto, se você fizer upgrade para o plug-in premium, terá acesso a algumas extensões e integrações extras.

Ao contrário de alguns outros plug-ins, você terá acesso a todos os recursos, independentemente do plano que comprar. A principal diferença é o número de sites em que você pode usar o SupportCandy:

• Pessoal. Por US$ 79, você pode instalar o SupportCandy em um único blog, site ou loja on-line do WordPress.
• Profissional. Com um preço de US$ 149 por ano, esse plano permite que você use o SupportCandy em até 5 sites. Isso o torna uma ótima opção se você administra vários sites, como vários blogs relacionados em uma rede de marketing de afiliados.
• Agência. Por US$ 299 por ano, você pode usar o SupportCandy em 20 sites. Dito isso, essa é uma boa opção para agências de desenvolvimento WordPress.

Análise do SupportCandy: O plugin de Help Desk certo para você?

Para resumir esta avaliação do SupportCandy, achamos que ele é um ótimo sistema de emissão de tíquetes e plugin de suporte ao cliente. Como solução auto-hospedada, ele ajuda você a manter o controle sobre seus dados e a cumprir importantes leis de privacidade, como o GDPR.

Ele também não impõe restrições quanto ao número de agentes, tíquetes e clientes que você pode gerenciar. Isso significa que você pode continuar usando o mesmo plug-in, independentemente do tamanho de sua empresa.

Esperamos que esta análise do SupportCandy tenha ajudado você a decidir se ele é o plugin de help desk ideal para você. Em seguida, talvez você queira ver nosso guia sobre como monitorar os visitantes do site ou ver nossa escolha especializada do melhor software de chatbots com IA.

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