8 melhores ferramentas de atendimento ao cliente para pequenas empresas (escolha do especialista)

Administramos empresas on-line há vários anos e nossos clientes entram em contato conosco com frequência para obter ajuda na solução de problemas de plugins, perguntas sobre vendas e muito mais. Como nossos negócios continuaram a crescer, vimos como é importante escolher as ferramentas corretas de atendimento ao cliente.

Depois de muitas tentativas e erros, escolhemos o Help Scout para o nosso help desk, o Nextiva para os nossos sistemas telefônicos e o WPForms para as consultas de formulários de contato. Essas ferramentas funcionam perfeitamente para nossas necessidades específicas e melhoraram significativamente a maneira como lidamos com o suporte ao cliente.

No entanto, sabemos que cada empresa é diferente. O que funciona bem para nós pode não ser a opção ideal para outra pessoa, dependendo do setor, do tamanho da equipe e das metas de atendimento ao cliente.

Por isso, também fizemos uma análise detalhada de outras ferramentas de atendimento ao cliente disponíveis no mercado. Nosso objetivo era entender toda a gama de opções e fornecer insights que pudessem ajudar as empresas a encontrar as soluções certas para elas.

Neste artigo, explicaremos tudo o que aprendemos ao testar essas opções e compartilharemos nossa lista das melhores ferramentas de atendimento ao cliente para sua pequena empresa.

Visão geral das melhores ferramentas de atendimento ao cliente

#	Tools	Best For	Pricing
🥇	Help Scout	Providing support with email, live chat, forms, and more	$25/month – per user
🥈	Nextiva	Communicating with customers using phone calls	$21/month – per user
🥉	WPForms	Support request forms	$49/year + Free
4	Loom	Video recordings	$15/ creator + Free
5	Heroic KB	Knowledge base	$149/year
6	LiveChat	Live chat popups and chatbots	$20/month
7	Brevo	Email and SMS marketing	$25/month + Free
8	Sprout Social	Social media management	$199/month – per seat

Como testamos e analisamos as ferramentas de atendimento ao cliente

Já usamos várias ferramentas de atendimento ao cliente em nossa própria empresa, incluindo o Help Scout para suporte ao cliente e o WPForms para formulários de contato. Então, ao testar outras opções para pequenas empresas, esses foram os fatores que mantivemos em mente:

• Usamosessas ferramentas em nossos sites: Incluímos apenas ferramentas de atendimento ao cliente que nós mesmos testamos e usamos. Também analisamos as avaliações dos clientes para encontrar opções recomendadas por muitos usuários.
• Facilidade de uso: Procuramos especificamente ferramentas que fossem fáceis de usar para iniciantes. Uma interface amigável e um processo de integração fácil foram as principais prioridades na escolha do software de suporte ao cliente.
• Diferentes casos de uso: Nenhuma ferramenta completa de atendimento ao cliente será ideal para todos os tipos de sites e negócios on-line. Por isso, analisamos ferramentas para diferentes casos de uso, como serviço telefônico VOIP, formulários de contato, sistemas de emissão de tíquetes, documentação, bate-papo ao vivo e muito mais.
• Suporte ao cliente: Testamos o suporte oferecido por cada empresa para verificar a capacidade de resposta e a qualidade do serviço.
• Custo: Comparamos as estruturas de preços para determinar quais ferramentas oferecem o melhor valor para empresas de vários tamanhos.
• Escalabilidade: Avaliamos se a ferramenta de suporte pode se adaptar às necessidades de empresas em crescimento.

Dito isso, vamos dar uma olhada nas melhores ferramentas de atendimento ao cliente para sua pequena empresa.

1. Help Scout (Sistema completo de suporte ao cliente)

O Help Scout é o melhor software de atendimento ao cliente do mercado. Ele permite que você ofereça suporte aos seus usuários usando e-mail, mídia social e bate-papo ao vivo.

Usamos o Help Scout em nossa própria empresa e gostamos do fato de ele vir com uma caixa de entrada compartilhada para agilizar e resolver facilmente as solicitações dos clientes.

Você também pode organizar as conversas em equipes e pastas e garantir respostas imediatas atribuindo conversas a membros específicos da equipe. Isso mantém todos informados e os clientes satisfeitos.

Além disso, o software ainda vem com um Help Scout Beacon (widget) que você pode incorporar ao seu site WordPress para adicionar um prompt de bate-papo ao vivo, uma base de conhecimento e alertas personalizados de produtos ou serviços.

Ao usar o software, descobrimos que ele também podia monitorar o desempenho dos agentes e a satisfação dos clientes, tornando-o uma ferramenta ideal de atendimento ao cliente.

Prós

• Adoramos o recurso de inteligência artificial, que permite redigir respostas por e-mail a consultas de clientes com um clique. Ele também gera resumos de conversas longas para facilitar a consulta.
• A caixa de entrada do Help Scout apresenta atribuições de conversas, notas internas, @ menções, fluxos de trabalho de automação e detecção de colisão para evitar respostas duplicadas.
• Ele pode se integrar a plataformas de terceiros, como WooCommerce, Instagram, Freshbooks, Slack, Facebook Messenger, HubSpot e Zapier.
• Nossos testes revelaram que a ferramenta permite que você crie uma base de conhecimento para seus produtos ou serviços.

Contras

• O Help Scout não oferece um plano gratuito. No entanto, você pode experimentá-lo com a avaliação gratuita.
• Ele não vem com um plug-in completo do WordPress. O plug-in do Help Scout serve apenas para adicionar um formulário de contato do Help Scout e o Help Scout Beacon ao seu site WordPress.

Por que recomendamos o Help Scout: É a melhor ferramenta de atendimento ao cliente do mercado, pois permite que você ofereça suporte por e-mail, chat ao vivo, formulários e base de conhecimento aos clientes.

O Help Scout é uma ótima opção porque oferece recursos avançados, uma interface amigável, modelos de automação e integração com ferramentas de terceiros.

Alternativa: Caixa de entrada heroica

2. Nextiva (suporte telefônico e de vídeo)

ONextiva é o melhor serviço telefônico VOIP do mercado que permite oferecer suporte ao cliente por meio de e-mails, mensagens SMS, bate-papo ao vivo, chamadas telefônicas ou uma base de conhecimento.

Temos usado essa ferramenta em vários de nossos sites para fornecer suporte telefônico, e ela tem nos ajudado consistentemente a obter resultados excelentes. A qualidade da voz é excelente, e os clientes frequentemente elogiam a clareza e a confiabilidade dos nossos serviços telefônicos.

Para saber mais, consulte nossa análise do Nextiva.

Ele também oferece um recurso de bate-papo interno para todos os agentes que trabalham em tíquetes diferentes para melhorar a colaboração. Além disso, a ferramenta tem seu próprio CRM, onde você pode armazenar todos os dados de seus clientes.

Além disso, o Nextiva também pode ser usado como um sistema telefônico em nuvem para que equipes remotas configurem um sistema telefônico de atendimento automático, encaminhamento de chamadas, roteamento de chamadas, saudações personalizadas e muito mais.

Prós

• Gostamos muito do recurso de pop-up de chamadas da ferramenta, que mostra todos os detalhes importantes do chamador quando um cliente liga para o número de telefone da empresa.
• É a melhor ferramenta de marketing por SMS, que permite segmentar sua lista de contatos e enviar mensagens SMS direcionadas a diferentes grupos.
• Quando estávamos testando a ferramenta, descobrimos que ela permite que você crie fluxos de trabalho automatizados para e-mails, mensagens SMS e avisos de bate-papo ao vivo.
• Ele permite que você mesmo crie, gerencie e atribua tíquetes.

Contras

• A Nextiva não tem um plano gratuito.
• Após a avaliação, concluímos que ele pode ser muito complicado para iniciantes, pois oferece muitos recursos.

Por que recomendamos o Nextiva: Em geral, a Nextiva é uma ferramenta de atendimento ao cliente superpoderosa que conecta você com seus clientes por meio de chamadas telefônicas, videoconferências, e-mails e mensagens SMS.

É uma ferramenta de comunicação completa que pode ajudá-lo a levar o atendimento ao cliente para o próximo nível. Se você tem um site para pequenas empresas, o Nextiva é a solução perfeita para você.

Alternativas: RingCentral e Ooma

3. WPForms (Formulários de contato)

O WPForms é o melhor plugin de formulário de contato do WordPress e a melhor opção para suporte ao cliente por formulário de contato. Ele vem com um construtor de formulários de IA do tipo arrastar e soltar, mais de 2.000 modelos predefinidos e proteção completa contra spam para garantir que seus clientes possam enviar seus dados com segurança.

Ao longo dos anos, usamos essa ferramenta em nossos sites para criar vários formulários, incluindo formulários de registro, formulários de login e formulários de contato para envio de consultas de suporte. Para obter mais detalhes, consulte nossa análise do WPForms.

Você pode usá-lo para criar um formulário de contato simples para que os usuários enviem solicitações de suporte em seu site. Em seguida, você pode visualizar e gerenciar todos os envios de formulário diretamente no painel do WordPress, facilitando a organização das solicitações de suporte.

O plug-in também oferece lógica condicional e segmentação geográfica para exibir campos de formulário específicos aos usuários com base em suas escolhas ou localização.

Prós

• Você pode estilizar seus formulários do WordPress.
• O WPForms envia uma notificação por e-mail sempre que um formulário é enviado em seu site. Ao testar, descobrimos que também é possível enviar um e-mail de confirmação aos usuários.
• Gostamos muito do complemento de jornada do usuário, que permite ver o que os visitantes fizeram no seu site antes de enviar uma solicitação. Isso pode ajudá-lo a resolver o problema mais rapidamente e a ver onde eles se confundiram.
• O plug-in pode ser integrado a várias ferramentas, como Constant Contact, AWeber, Stripe e outras. Ele também pode se conectar ao Uncanny Automator para ajudá-lo a criar fluxos de trabalho automatizados.

Contras

• Alguns dos recursos do WPForms estão bloqueados no plano gratuito.
• Ele não oferece nenhum recurso dedicado de suporte ao cliente.

Por que recomendamos o WPForms: Se você deseja adicionar um formulário ao seu site para que os clientes possam entrar em contato com você, o WPForms é a melhor ferramenta para você.

Alternativa: Formidable Forms

4. Tear (gravações de vídeo)

O Loom é uma poderosa ferramenta de comunicação que grava vídeos e screencasts para os membros da sua equipe assistirem. Sua equipe de suporte pode usar essa ferramenta para colaborar ou enviar vídeos aos clientes para orientá-los no processo de resolução de um problema.

Você também pode incluir imagens da webcam junto com o vídeo da tela para dar um toque pessoal.

Durante nossa investigação, descobrimos que o Loom permite gravar o áudio do sistema, narrar a gravação e capturar efeitos sonoros do computador.

Prós

• A ferramenta permite que você remova partes indesejadas do vídeo. Você também pode adicionar desenhos, setas e texto para destacar o conteúdo.
• Nossos testes revelaram que o Loom cria um link compartilhável depois que você cria um vídeo.
• Ele permite que você capture vídeos em seu dispositivo móvel e adicione marcas e legendas personalizadas.
• Gostamos do fato de o Loom permitir que você adicione uma camada extra de segurança, definindo senhas e datas de validade para os vídeos.
• O Loom pode ser integrado ao Gmail, Slack e Zendesk.

Contras

• O Loom tem um plano gratuito, mas a maioria dos recursos não está disponível nele.
• Não gostamos do fato de as gravações terem limitações de qualidade de vídeo no plano gratuito.

Por que recomendamos o Loom: Se você está procurando uma ferramenta que permita a conexão com seus clientes e colegas de equipe usando gravações de vídeo, o Loom é a melhor ferramenta de atendimento ao cliente.

Alternativa: Droplr

5. KB (base de conhecimento) heroica

O Heroic KB é o melhor plug-in de base de conhecimento do WordPress para criar documentação amigável para iniciantes sobre seus produtos e serviços. Isso o torna inestimável para o atendimento e o suporte ao cliente, pois você pode ajudar os clientes sem que eles precisem entrar em contato com a sua equipe.

Achamos que ele é muito fácil de usar, pois permite organizar os artigos da base de conhecimento em categorias e ainda vem com um recurso de pesquisa AJAX para ajudar os usuários a encontrar rapidamente o conteúdo relevante. Para saber mais, você pode conferir nossa análise do HeroThemes.

Além disso, você pode adicionar um PDF ou outros arquivos para download aos seus artigos para referência. Para obter mais detalhes, consulte nosso tutorial sobre como adicionar documentação no WordPress.

Prós

• Quando testamos a ferramenta, descobrimos que ela permite que os usuários adicionem classificações e comentários aos artigos da sua base de conhecimento. Isso pode ser usado para coletar informações sobre os clientes.
• Ficamos particularmente impressionados com seu assistente de IA, que adiciona um chatbot personalizado ao seu site.
• Você pode optar por exibir sua base de conhecimento publicamente ou restringir o acesso para uso interno em sua organização.
• O Heroic KB pode ser integrado ao Heroic Inbox para criar um sistema avançado de suporte ao cliente.

Contras

• O Heroic KB não tem um plano gratuito.
• Durante nossa avaliação, percebemos que ele não permite que você envie e-mails ou SMS para os clientes.

Por que recomendamos o Heroic KB: se você deseja adicionar uma base de conhecimento ou documentação para seus produtos, o Heroic KB é a ferramenta perfeita de atendimento ao cliente.

6. LiveChat (suporte por bate-papo)

O LiveChat é o melhor software de bate-papo ao vivo do mercado. Ele permite que você envie mensagens aos seus clientes em tempo real para resolver problemas e fornecer suporte.

Durante nossos testes, descobrimos que a configuração de um sistema de bate-papo ao vivo em seu site requer apenas alguns cliques rápidos, destacando a facilidade de uso da ferramenta. Para saber mais sobre nossa experiência, consulte nossa análise do LiveChat.

A ferramenta vem com um plug-in gratuito do LiveChat que adiciona facilmente um prompt de bate-papo ao vivo ao seu blog do WordPress. Você também pode usar respostas predefinidas, que são mensagens pré-escritas que podem ser inseridas nos bate-papos com os clientes.

O LiveChat pode ser integrado aos principais serviços de marketing por e-mail, permite que você personalize a caixa de bate-papo de acordo com as cores da sua marca e oferece relatórios e recursos de análise.

Para obter detalhes, consulte nosso tutorial sobre como adicionar um bate-papo ao vivo gratuito no WordPress.

Prós

• Nossa pesquisa revelou que você pode criar um chatbot automatizado com o software.
• Gostamos do fato de você poder adicionar um formulário de pesquisa antes e depois de uma sessão de bate-papo ao vivo. Isso pode ajudá-lo a ver o desempenho da sua equipe de suporte.
• O LiveChat permite o compartilhamento de arquivos, transcrições de bate-papo, roteamento de bate-papo e rastreamento de visitantes.
• O prompt do bate-papo ao vivo em seu site também mostra um indicador de quando um agente do cliente está disponível para bate-papo.

Contras

• O software LiveChat não tem um plano gratuito. No entanto, o plug-in de conexão é gratuito.
• Você pode usar um prompt de bate-papo ao vivo para fazer perguntas rápidas e solucionar problemas, mas talvez seja melhor resolver problemas complexos por meio de chamadas telefônicas ou e-mails.

Por que recomendamos o LiveChat: Se você quiser adicionar um recurso para comunicação instantânea com seus clientes, o LiveChat é a melhor opção. Ele permite a personalização da marca para o pop-up do bate-papo ao vivo, carrega rapidamente e também ajuda a criar um chatbot quando um agente não está disponível, o que o torna uma ótima opção.

Alternativa: HubSpot

7. Brevo (marketing por e-mail)

O Brevo é um serviço popular de CRM, marketing por SMS e marketing por e-mail. Ele permite que você adicione um pop-up de bate-papo ao vivo ao seu site para comunicação em tempo real com seus clientes e outros usuários.

Além disso, ficamos impressionados com a facilidade com que você pode adicionar chatbots básicos para responder a consultas de clientes, qualificar leads e agendar compromissos, liberando sua equipe de suporte para questões mais complexas.

O Brevo também vem com uma plataforma de dados do cliente para gerenciar todos os dados do cliente de diferentes lugares em uma única plataforma. É possível importar dados de usuários de bancos de dados, armazéns de dados, servidores FTP e APIs.

Em seguida, o Brevo criará perfis de clientes e permitirá que você segmente o público com base em diferentes critérios.

Prós

• O Brevo pode personalizar pipelines de vendas para rastrear negociações de compra. Ele também pode automatizar essas tarefas e receber notificações.
• Quando estávamos testando o software, nos deparamos com uma ferramenta de gravação para capturar seus vídeos e reuniões de áudio.
• O Brevo pode ser integrado ao WP Mail SMTP para garantir alta capacidade de entrega de e-mails.
• A ferramenta vem com modelos de e-mail, e você pode criar campanhas complexas de marketing por e-mail e SMS com ela.

Contras

• O plano gratuito do Brevo tem recursos limitados.
• Achamos seus recursos de automação um pouco básicos.

Por que recomendamos o Brevo: O Brevo é uma ótima solução se você estiver procurando uma ferramenta para criar campanhas de marketing por e-mail e SMS para trazer de volta os clientes.

Ele também permite que você se comunique com os usuários em tempo real por meio do prompt de bate-papo ao vivo, tem um CRM e pode criar páginas de destino, o que o torna uma excelente ferramenta para atendimento ao cliente.

Alternativas: Constant Contact e ActiveCampaign

8. SproutSocial (mídia social)

O SproutSocial é uma plataforma de gerenciamento de mídia social que pode ajudá-lo a melhorar a experiência do cliente, aumentando sua presença nos sites de mídia social.

Ele inclui um calendário colaborativo para agendar postagens em mídias sociais e publicar automaticamente conteúdo pré-aprovado. Também é compatível com a publicação de multimídia.

Você pode usar todos esses recursos para aumentar o número de seguidores nas mídias sociais e manter os usuários atualizados sobre o seu site WordPress, o que é essencial para o atendimento ao cliente.

Prós

• Ao testar, descobrimos que você pode editar imagens diretamente na interface do SproutSocial antes de publicá-las em uma plataforma social.
• Ele tem um algoritmo que permite programar postagens para um engajamento ideal com base em dados históricos.
• Ele vem com rastreamento de URL personalizado, marcação de campanha e relatórios e análises em nível de post.
• Apreciamos o relatório de tendências do Twitter que o ajuda a otimizar sua estratégia de mídia social.

Contras

• O SproutSocial não tem um plano gratuito.
• Ele não permite que você crie SMS, e-mails ou pop-ups de bate-papo ao vivo para se conectar com os clientes.

Por que recomendamos o SproutSocial: se você quiser usar as plataformas de mídia social para melhorar o atendimento ao cliente, aumentar o número de seguidores e trazer tráfego para o seu site, o SproutSocial é uma ótima opção.

Alternativas: ClickSocial (para agendamento de redes sociais) ou AgoraPulse

Qual é a melhor ferramenta de atendimento ao cliente?

Em nossa opinião de especialista, o Help Scout é a melhor ferramenta de atendimento ao cliente do mercado porque permite que você forneça suporte usando e-mail, mídia social e pop-ups de bate-papo ao vivo. Ele também permite criar formulários de contato e uma base de conhecimento, além de ter um recurso de IA para transformar respostas específicas dos clientes em respostas instantâneas reutilizáveis, o que o torna uma solução completa.

No entanto, se você quiser se conectar com seus clientes usando chamadas telefônicas ou videoconferência, recomendamos o Nextiva.

Por outro lado, se você tiver uma pequena empresa, poderá adicionar um formulário de contato simples para que os usuários entrem em contato com você usando o WPForms.

Se quiser apenas adicionar documentação para seus produtos ou serviços, você pode optar pelo Heroic KB. Da mesma forma, você pode adicionar um chatbot e um prompt de bate-papo ao vivo com o LiveChat.

Perguntas frequentes sobre o atendimento ao cliente

Aqui estão algumas perguntas frequentes feitas por nossos leitores sobre o atendimento ao cliente e suas ferramentas:

Quais são os 5 aspectos mais importantes do atendimento ao cliente?

Ao oferecer atendimento ao cliente aos usuários, estes são os 5 fatores que você deve ter em mente e seguir:

• Empatia: é importante demonstrar preocupação genuína com o problema de um usuário. Você deve tentar entender a situação do usuário e fazer com que ele se sinta confortável.
• Comunicação: Você deve ouvir ativamente as necessidades do cliente, fazer perguntas esclarecedoras e garantir que ele entenda as informações que você fornece.
• Solução de problemas: Os usuários geralmente entram em contato com o atendimento ao cliente quando precisam de ajuda para configurar o produto ou quando se deparam com um problema. Você deve trabalhar de forma colaborativa para encontrar soluções, explicar o processo e direcionar os usuários a recursos importantes.
• Eficiência: Seu tempo de resposta deve ser rápido e você não deve deixar seus clientes esperando. Seu objetivo deve ser fornecer soluções rapidamente.
• Personalização: Você deve personalizar a conversa com o cliente usando seu nome ou histórico de compras e adaptar sua abordagem às necessidades específicas dele.

Quais são os benefícios oferecidos pelas ferramentas de atendimento ao cliente?

As ferramentas de atendimento ao cliente oferecem vários benefícios, incluindo:

• Maior eficiência no tratamento das consultas dos clientes devido a um sistema de emissão de tíquetes
• Melhoria nos tempos de resolução dos problemas dos clientes
• Comunicação em tempo real com os clientes usando prompts de bate-papo ao vivo
• Dados e análises valiosos para identificar as tendências dos clientes
• Mais tempo para os agentes se concentrarem em problemas complexos devido aos fluxos de trabalho automatizados

Quais são as vantagens de usar um software de help desk?

O software de help desk ajuda as empresas a gerenciar sua equipe de suporte e a responder às solicitações dos clientes. Ele vem com um sistema integrado de emissão de tíquetes, base de conhecimento e recursos de bate-papo ao vivo para gerenciar as interações com os clientes em uma única plataforma. Isso pode melhorar a experiência do cliente e aumentar suas conversões.

Para obter mais informações, consulte nossas principais opções do melhor software de help desk.

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