Como usar a IA para atendimento ao cliente (dicas para pequenas empresas)

Quando começamos nossos negócios de plugins para WordPress, lidar com o atendimento ao cliente era um grande desafio.

Nossa equipe de suporte passou inúmeras horas respondendo às mesmas perguntas repetidamente, muitas vezes ficando acordada até tarde apenas para acompanhar as consultas dos clientes.

Felizmente, é nesse ponto que a IA pode ajudar. 🤖

As ferramentas de IA podem ajudá-lo a automatizar as respostas, oferecer suporte ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana e personalizar as interações, tudo isso economizando tempo e dinheiro.

Vimos isso funcionar em primeira mão para nossas empresas de software. Seus chatbots com IA respondem instantaneamente a perguntas comuns, liberando suas equipes para se concentrarem nas necessidades mais complexas dos clientes.

Neste guia, mostraremos a você algumas maneiras práticas de as pequenas empresas usarem a IA para o suporte ao cliente. Compartilharemos algumas das melhores ferramentas e dicas para criar uma experiência tranquila para o cliente.

A importância da IA no atendimento ao cliente

Um ótimo atendimento ao cliente faz com que as pessoas voltem sempre. Mas, como proprietário de uma pequena empresa, você não pode estar em todos os lugares ao mesmo tempo. Responder a e-mails, responder a bate-papos e atender a chamadas telefônicas pode ser muito trabalhoso. É aí que a IA pode ajudar.

As ferramentas com tecnologia de IA podem responder a perguntas comuns, ajudar os clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana e até mesmo personalizar as respostas. Isso significa menos atrasos, clientes mais satisfeitos e menos estresse para você.

Aqui estão alguns motivos pelos quais a IA pode ser tão útil para o atendimento ao cliente:

• Respostas instantâneas: Ninguém gosta de esperar. Os chatbots com IA podem lidar com as perguntas frequentes imediatamente, para que os clientes obtenham respostas rápidas.
• Sempre disponível: A IA não faz pausas. Ela trabalha 24 horas por dia, ajudando os clientes mesmo quando você está off-line.
• Economiza tempo e dinheiro: Ele pode lidar com um grande volume de consultas, o que significa que você não precisará contratar mais funcionários. De acordo com estatísticas recentes, a IA pode economizar 2,5 horas por dia.
• Libera a sua equipe: Em vez de responder às mesmas perguntas várias vezes, sua equipe pode se concentrar em tarefas mais importantes.
• Melhora a experiência do cliente: A inteligência artificial pode personalizar as respostas com base em interações anteriores, fazendo com que o suporte seja mais personalizado para cada cliente.

No entanto, lembre-se de que a IA não é perfeita e funciona melhor quando combinada com o suporte humano.

Ele pode lidar com as coisas rápidas, liberando a sua equipe para resolver problemas complexos ou delicados. Juntos, eles criam uma experiência de atendimento ao cliente tranquila e eficiente.

Dito isso, vamos dar uma olhada em algumas dicas para usar a IA para atendimento ao cliente em sua pequena empresa. Aqui está uma visão geral do que será abordado:

Dica 1. Use chatbots com IA para suporte instantâneo

Os clientes esperam respostas rápidas. Se tiverem que esperar muito tempo, eles podem sair do seu site e nunca mais voltar. É por isso que recomendamos o uso de chatbots com IA.

Esses bots fornecem suporte instantâneo, respondendo a perguntas comuns, orientando os usuários e até mesmo auxiliando nas compras. Eles funcionam 24 horas por dia, 7 dias por semana, para que os clientes possam obter ajuda a qualquer momento.

Várias de nossas marcas parceiras começaram recentemente a usar chatbots com IA para responder a consultas comuns de clientes, e os resultados têm sido excelentes.

Você pode usar ferramentas como o ChatBot.com para criar um chatbot fácil de usar que se integre facilmente a sites. Enquanto isso, os bots acionados pelo ChatGPT são outra boa opção para conversas mais naturais e detalhadas.

Para obter mais exemplos, dê uma olhada na nossa lista do melhor software de chatbot com IA para o seu site.

No entanto, lembre-se de que a configuração de um chatbot requer um planejamento cuidadoso para garantir que ele ajude os clientes em vez de frustrá-los.

Por exemplo, recomendamos a criação de um chatbot que use um tom amigável e natural para fazer com que as interações pareçam mais humanas.

Dica 2. Experimente a IA para automação de e-mails e tíquetes

A IA pode ajudar automatizando respostas, organizando tíquetes e garantindo que os problemas urgentes sejam resolvidos rapidamente por meio do helpdesk do cliente.

Em vez de responder manualmente às mesmas perguntas comuns por e-mail ou tíquetes, a IA pode gerar respostas precisas com base em interações anteriores e bases de conhecimento. Isso permite que os clientes obtenham respostas rápidas sem esperar por um agente de suporte.

A IA também pode ajudar no gerenciamento de tíquetes, categorizando e priorizando automaticamente as solicitações de suporte. Quando um novo tíquete é recebido, a IA analisa o conteúdo e o atribui ao departamento ou agente correto.

Ele pode até mesmo sinalizar problemas urgentes que precisam de atenção imediata, garantindo que os tíquetes de alta prioridade não se percam na fila. Isso facilita para as equipes de suporte o gerenciamento eficiente das cargas de trabalho e a concentração em casos complexos que exigem atenção humana.

Para começar, talvez você queira usar ferramentas de help desk com IA, como HelpScout, Freshdesk ou HelpDesk, para agilizar as respostas por e-mail e, ao mesmo tempo, manter as interações pessoais e relevantes.

Dica 3. Crie agentes de IA de voz e assistentes virtuais

Os assistentes de voz com tecnologia de IA estão mudando a forma como as empresas lidam com as chamadas de atendimento ao cliente.

Em vez de esperar em espera ou navegar em menus telefônicos complicados, os clientes podem obter respostas instantâneas por meio do suporte telefônico orientado por IA.

Ferramentas como o Google Dialogflow e o Amazon Lex permitem que as empresas criem assistentes de voz inteligentes. Eles podem entender a linguagem natural, responder às perguntas dos clientes e até mesmo realizar tarefas como agendar compromissos ou processar pedidos simples.

Isso torna o suporte telefônico mais rápido, mais eficiente e disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Além de atender às chamadas, os assistentes de voz com IA também podem melhorar as opções de autoatendimento. Muitos clientes preferem resolver seus problemas por conta própria em vez de falar com um agente.

Os sistemas de voz orientados por IA podem guiá-los pelas etapas de solução de problemas, responder a perguntas frequentes ou até mesmo ajudar a redefinir senhas sem intervenção humana.

Recomendamos o uso do Nextiva se você estiver procurando um sistema telefônico com IA. Ele pode automatizar o roteamento de chamadas usando inteligência artificial, responder a perguntas frequentes e agendar compromissos para seus clientes.

Para obter mais recomendações, consulte nossa lista dos melhores serviços telefônicos para empresas.

Dica 4. Use a IA para análise de sentimento e feedback do cliente

Saber como os clientes se sentem em relação à sua empresa é tão importante quanto responder às perguntas deles.

A análise de sentimentos com tecnologia de IA ajuda as empresas a entender as emoções dos clientes por meio da análise de e-mails, mensagens de bate-papo, comentários em mídias sociais e tíquetes de suporte.

Isso permite que você identifique rapidamente os clientes insatisfeitos, resolva os problemas de forma proativa e melhore a satisfação geral.

A IA também pode ajudar a ajustar as respostas, ajustando o tom e a linguagem com base no sentimento do cliente. Se um cliente parecer frustrado, a IA pode sugerir uma resposta mais empática.

Se o feedback for positivo, a IA poderá ajudá-lo a se envolver mais e a fortalecer os relacionamentos.

Em vez de fazer a análise de sentimento manualmente, recomendamos o uso do Uncanny Automator com o OpenAI para detectar se uma mensagem é positiva, neutra ou negativa.

Basta conectar o plug-in com o OpenAI, configurar acionadores para e-mails ou bate-papos e automatizar a marcação de sentimentos para agir com base no feedback.

Para obter detalhes, consulte nosso guia sobre as melhores maneiras de usar o OpenAI no WordPress.

Dica 5. Obtenha prevenção contra fraudes com IA

Ao lidar com pagamentos on-line ou contas de clientes, a fraude pode ser uma grande preocupação para as pequenas empresas.

As ferramentas de segurança de IA detectam atividades suspeitas analisando padrões e sinalizando comportamentos incomuns. Por exemplo, se ocorrerem várias tentativas de login com falha ou transações repentinas de alto valor, a IA pode reconhecê-las instantaneamente como possíveis riscos de fraude.

Você pode usar sistemas de detecção de fraude orientados por IA para reduzir estornos, evitar transações não autorizadas e manter suas plataformas seguras.

É por isso que 9 em cada 10 empresas estão atualmente usando IA para melhorar a experiência do cliente.

Para aproveitar essa tecnologia, recomendamos o uso do Stripe e do PayPal como seus processadores de pagamento. Esses dois serviços usam IA para detecção de fraude para ajudar a proteger suas transações e, ao mesmo tempo, garantir uma experiência de checkout tranquila para seus clientes.

Para começar a usar o Stripe, consulte nosso tutorial sobre como aceitar pagamentos do Stripe no WordPress. Talvez você também queira ver nosso guia sobre como adicionar um formulário de pagamento do PayPal.

Dica 6. Use a IA para suporte multicanal

Hoje em dia, os clientes buscam suporte de várias maneiras, incluindo chat ao vivo, e-mail, mídia social e telefone.

Em vez de lidar com cada plataforma separadamente, as ferramentas de IA podem rastrear conversas em vários pontos de contato. Isso pode ajudar a garantir que os clientes recebam a ajuda de que precisam sem ter que se repetir.

Isso cria uma experiência mais tranquila e permite que as pequenas empresas respondam mais rapidamente, não importa onde o cliente entre em contato.

Se você precisar de IA para suporte multicanal, recomendamos o uso do HelpScout. Ele se integra facilmente ao chat ao vivo, ao e-mail e às mídias sociais para que todas as mensagens dos clientes apareçam em uma única caixa de entrada.

Como alternativa, você pode conferir nossas principais opções do melhor software de help desk. Essas ferramentas também garantem mensagens consistentes para que os clientes recebam respostas claras e precisas, independentemente do canal utilizado.

A IA também pode personalizar as respostas com base em interações anteriores, fazendo com que o suporte pareça mais natural.

Dica 7. Use a IA para obter insights sobre o cliente

Como proprietário de uma pequena empresa, você pode usar a IA para entender o comportamento do cliente, analisando dados de interações, compras e histórico de navegação.

Essas ferramentas podem identificar padrões, prever as necessidades dos clientes e destacar tendências que você pode não perceber. Elas também podem revelar em quais produtos ou serviços os clientes estão mais interessados, permitindo que você adapte sua abordagem e melhore o envolvimento.

Para começar, recomendamos o uso de uma ferramenta de análise com tecnologia de IA, como o MonsterInsights. Nós a usamos em toda a nossa empresa porque ela facilita a compreensão de dados complexos. Além disso, seu chatbot com tecnologia de IA permite que você obtenha respostas instantâneas para suas perguntas sobre análise.

Para obter detalhes, consulte nosso guia sobre como instalar o Google Analytics no WordPress.

Além disso, os CRMs orientados por IA, como o HubSpot, permitem que você forneça recomendações e respostas personalizadas com base nas preferências do cliente. A IA pode sugerir produtos relevantes, automatizar e-mails de acompanhamento e até mesmo prever quando um cliente poderá precisar de assistência.

Práticas recomendadas para usar a IA no atendimento ao cliente

A IA pode transformar o atendimento ao cliente, mas ela funciona melhor quando é usada com cuidado.

A simples adição de ferramentas de IA sem uma estratégia pode levar a experiências frustrantes para os clientes, em vez de melhorar o suporte.

Para tirar o máximo proveito da IA, você precisa escolher as ferramentas certas, treiná-las de forma eficaz e garantir uma transição tranquila entre a IA e os agentes humanos.

Veja abaixo algumas práticas recomendadas que devem ser levadas em conta ao integrar a IA ao atendimento ao cliente:

• Escolha as ferramentas de IA corretas: Nem todas as soluções de IA são iguais. Pequenas empresas podem se beneficiar de chatbots leves, enquanto empresas maiores podem precisar de sistemas avançados de CRM com IA. Escolha ferramentas de IA que correspondam ao seu orçamento, metas e necessidades de atendimento ao cliente.
• Treinar modelos de IA: A IA aprende com interações anteriores, perguntas frequentes e bases de conhecimento. Alimentá-la com informações precisas e atualizadas garante que ela forneça respostas relevantes aos clientes.
• Monitore o desempenho da IA: Recomendamos monitorar regularmente o desempenho da IA. Você precisa ver se os clientes estão recebendo respostas rápidas e precisas.
• Mantenha as interações de IA personalizadas: A IA deve melhorar a experiência do cliente. Use ferramentas de IA que possam adaptar as respostas com base no histórico, nas preferências e no tom de voz do cliente.
• Mantenha a transparência com os clientes: Informe aos clientes quando eles estiverem interagindo com a IA e ofereça a eles a opção de falar com uma pessoa real, se necessário. A transparência gera confiança e melhora a experiência geral de suporte.

Seguindo essas práticas recomendadas, você pode integrar com sucesso a IA ao atendimento ao cliente sem sacrificar a qualidade ou a conexão pessoal.

Erros comuns a serem evitados ao usar IA

Embora a IA possa automatizar respostas e simplificar processos, ela deve ser usada como uma ferramenta para auxiliar e não substituir totalmente a interação humana.

Aqui estão alguns erros importantes que devem ser evitados ao usar a IA no atendimento ao cliente:

• Confiança excessiva na IA – a IA não consegue lidar com todas as situações, especialmente com problemas complexos ou emocionais dos clientes. Recomendamos sempre ter agentes humanos prontos para quando a IA atingir seus limites.
• Script de chatbot ruim – Se os chatbots não forem treinados adequadamente, eles podem dar respostas robóticas ou inúteis, deixando os clientes frustrados. É importante investir tempo na criação de scripts de respostas naturais e úteis.
• Falta de privacidade de dados – os sistemas de IA coletam e analisam grandes quantidades de dados de clientes. Você deve garantir que eles sigam as leis de proteção de dados, como o GDPR ou a CCPA, mantendo as informações dos clientes seguras e privadas.
• Não atualizar regularmente os modelos de IA – a IA aprende com as interações anteriores, mas se as empresas não atualizarem sua base de conhecimento, ela poderá ficar desatualizada. O treinamento regular da IA com novas perguntas frequentes, feedback dos clientes e atualizações de produtos ajuda a manter as respostas relevantes e úteis.
• Ignorar o feedback dos clientes sobre a IA – Os clientes lhe dirão quando a IA está funcionando bem e quando não está. Se você não acompanhar o feedback e não fizer melhorias, poderá acabar com ferramentas de IA que frustram os clientes.

Ao evitar esses erros, as empresas podem criar um sistema de suporte com tecnologia de IA que melhore o atendimento ao cliente em vez de criar mais problemas.

Perguntas frequentes sobre IA para atendimento ao cliente

Aqui estão algumas perguntas frequentes sobre IA para atendimento ao cliente:

Como as pequenas empresas podem começar a integrar a IA em seu atendimento ao cliente?

A integração da IA ao atendimento ao cliente começa com a identificação de tarefas repetitivas que consomem muito tempo, como responder a perguntas comuns ou processar pedidos simples.

Os chatbots com IA podem automatizar essas tarefas, fornecendo respostas instantâneas aos clientes e liberando os agentes humanos para questões mais complexas.

Além disso, a IA pode ajudar a analisar os dados do cliente para oferecer experiências personalizadas, o que pode aumentar a satisfação do cliente.

Como a IA pode ajudar a personalizar as experiências dos clientes?

A IA analisa dados de interações anteriores com clientes, compras e comportamentos de navegação para identificar padrões e preferências.

Com essas informações, você pode oferecer recomendações personalizadas de produtos, criar mensagens de marketing e antecipar as necessidades dos clientes.

Por exemplo, a IA pode sugerir produtos semelhantes aos que um cliente comprou ou visualizou anteriormente, melhorando a experiência de compra. Para saber mais algumas dicas, consulte nosso guia sobre como usar a IA para impulsionar seu marketing.

O que as pequenas empresas devem considerar em relação à privacidade de dados ao usar IA?

A privacidade dos dados é necessária ao usar soluções de IA. Como proprietário de uma pequena empresa, você precisa garantir que elas estejam em conformidade com os regulamentos de proteção de dados relevantes, como o Regulamento Geral de Proteção de Dados (GDPR) ou a Lei de Privacidade do Consumidor da Califórnia (CCPA).

Isso envolve obter o consentimento explícito dos clientes antes de coletar seus dados, armazenar as informações de forma segura e ser transparente sobre como os dados são usados.

Recomendamos o uso do WPConsent para criar banners de cookies, registrar o consentimento do usuário e gerenciar todas as suas necessidades de conformidade com a privacidade do WordPress em um só lugar.

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