8 najlepszych narzędzi do obsługi klienta dla małych firm (Expert Pick)

Prowadzimy firmy internetowe od kilku lat, a nasi klienci często kontaktują się z nami w celu uzyskania pomocy w rozwiązywaniu problemów z wtyczkami, pytań dotyczących sprzedaży i nie tylko. Wraz z rozwojem naszych firm przekonaliśmy się, jak ważny jest wybór odpowiednich narzędzi do obsługi klienta.

Po wielu próbach i błędach wybraliśmy Help Scout dla naszego działu pomocy technicznej, Nextiva dla naszych systemów telefonicznych i WPForms dla zapytań z formularzy kontaktowych. Wiemy jednak, że firmy mają różne potrzeby, więc przyjrzeliśmy się również innym narzędziom do obsługi klienta dostępnym na rynku.

W tym artykule wyjaśnimy wszystko, czego nauczyliśmy się podczas testowania tych opcji i podzielimy się naszą listą najlepszych narzędzi do obsługi klienta dla twojego małego biznesu.

Jeśli się spieszysz, możesz zapoznać się z naszymi najlepszymi propozycjami, aby szybko wybrać odpowiednie narzędzie do obsługi klienta.

#	Tools	Best For	Pricing
🥇	Help Scout	Providing support with email, live chat, forms, and more	$25/month – per user
🥈	Nextiva	Communicating with customers using phone calls	$21/month – per user
🥉	WPForms	Support request forms	$49/year + Free
4	Loom	Video recordings	$15/ creator + Free
5	Heroic KB	Knowledge base	$149/year
6	LiveChat	Live chat popups and chatbots	$20/month
7	Brevo	Email and SMS marketing	$25/month + Free
8	Sprout Social	Social media management	$199/month – per seat

Jak testujemy i oceniamy narzędzia do obsługi klientów?

Podczas testowania różnych narzędzi obsługi klienta na naszych witrynach internetowych WordPress, były to czynniki, które mieliśmy na uwadze:

• Używamytych narzędzi na naszych witrynach internetowych: Uwzględniliśmy tylko te narzędzia obsługi klienta, które sami przetestowaliśmy i z których korzystamy. Przejrzeliśmy również opinie klientów, aby znaleźć opcje polecane przez wielu użytkowników.
• Łatwość obsługi: Szukaliśmy narzędzi, które są łatwe w użyciu dla początkujących. Przyjazny dla użytkownika interfejs, dokumentacja techniczna i łatwe procesy wdrażania były najważniejszymi priorytetami przy wyborze tych narzędzi.
• Różne przypadki użycia: Żadne narzędzie do obsługi klienta typu „wszystko w jednym” nie będzie idealne dla wszystkich rodzajów witryn internetowych i firm internetowych. Dlatego też dokonaliśmy przeglądu narzędzi dla różnych przypadków użycia, takich jak obsługa telefoniczna VOIP, formularze kontaktowe, systemy biletowe, dokumentacja, czat na żywo i inne.

Mając to na uwadze, przyjrzyjmy się najlepszym narzędziom do obsługi klienta dla twojej małej firmy.

1. Help Scout (kompletny system obsługi klientów)

Help Scout to najlepsze oprogramowanie do obsługi klientów na rynku. Umożliwia obsługę użytkowników za pomocą poczty e-mail, mediów społecznościowych i czatu na żywo.

Jest wyposażony we współdzieloną skrzynkę odbiorczą, aby usprawnić i łatwo rozwiązywać zapytania klientów. Rozmowy można organizować w zespoły i foldery, a także zapewniać szybkie odpowiedzi, przypisując rozmowy do określonych członków zespołu. Dzięki temu wszyscy są poinformowani, a klienci zadowoleni.

Ponadto oprogramowanie zawiera nawet Help Scout Beacon (widget), który można osadzić na swojej witrynie WordPress, aby dodać monit czatu na żywo, bazę wiedzy i niestandardowe powiadomienia o produktach lub usługach.

Kiedy testowaliśmy oprogramowanie, odkryliśmy, że może ono również śledzić wydajność agentów i zadowolenie klientów, co czyni je idealnym narzędziem do obsługi klienta.

Plusy

• Oprogramowanie zawiera funkcję sztucznej inteligencji, która pozwala na przygotowanie odpowiedzi e-mail na zapytania klientów za pomocą jednego kliknięcia. Generuje również podsumowania długich rozmów w celu łatwego odniesienia.
• Skrzynka odbiorcza Help Scout zawiera przypisania konwersacji, wewnętrzne notatki, @wzmianki, automatyzację przepływu pracy i wykrywanie kolizji, aby zapobiec duplikowaniu odpowiedzi.
• Może integrować się z platformami innych firm, takimi jak WooCommerce, Instagram, Freshbooks, Slack, Facebook Messenger, HubSpot i Zapier.
• Narzędzie to pozwala na stworzenie bazy wiedzy dla Twoich produktów lub usług.

Wady

• Help Scout nie oferuje żadnego darmowego planu. Można go jednak przetestować, korzystając z bezpłatnej wersji próbnej.
• Nie jest dostarczany z w pełni funkcjonalną wtyczką WordPress. Wtyczka Help Scout służy wyłącznie do dodawania formularza kontaktowego Help Scout i Help Scout Beacon do witryny WordPress.

Dlaczego polecamy Help Scout: Jest to najlepsze narzędzie do obsługi klienta na rynku, ponieważ z łatwością oferuje klientom wsparcie przez e-mail, czat na żywo, formularze i bazę wiedzy.

Help Scout to świetny wybór, ponieważ oferuje zaawansowane funkcje, przyjazny dla użytkownika interfejs, szablony automatyzacji i integrację z narzędziami innych firm.

Alternatywa: Heroiczna skrzynka odbiorcza

2. Nextiva (pomoc techniczna przez telefon i film)

Nextiva to najlepsza na rynku usługa telefoniczna VOIP, która pozwala oferować klientom pomoc techniczną za pośrednictwem e-maili, wiadomości SMS, czatu na żywo, połączeń telefonicznych lub bazy wiedzy.

Oferuje również funkcję wewnętrznego czatu dla wszystkich agentów pracujących nad różnymi zgłoszeniami w celu lepszej współpracy. Ponadto narzędzie posiada własny CRM, w którym można przechowywać wszystkie dane twoich klientów.

Poza tym Nextiva może być również używana jako system telefoniczny w chmurze dla zdalnych zespołów do konfigurowania automatycznego asystenta telefonicznego, przekierowywania połączeń, przekierowywania połączeń, własnych powitań i innych.

Plusy

• Narzędzie oferuje funkcję call pop, która wyświetla wszystkie ważne szczegóły rozmówcy, gdy klient dzwoni na twój firmowy numer telefonu.
• Jest to najlepsze narzędzie do marketingu SMS, które umożliwia segmentację twojej listy kontaktów i wysyłanie ukierunkowanych wiadomości SMS do różnych grup.
• Podczas testowania narzędzia zdaliśmy sobie sprawę, że umożliwia ono tworzenie zautomatyzowanych przepływów pracy dla e-maili, wiadomości SMS i monitów czatu na żywo.
• Narzędzie oferuje wtyczkę NextivaOne do zarządzania wszystkimi zgłoszeniami pomocy technicznej z kokpitu WordPress.
• Pozwala na samodzielne tworzenie, zarządzanie i przypisywanie biletów.

Wady

• Nextiva nie ma darmowego planu, ale wtyczka łącząca jest darmowa.
• Może to być przytłaczające dla początkujących, ponieważ oferuje wiele funkcji.

Dlaczego polecamy Nextiva: Ogólnie rzecz biorąc, Nextiva to super potężne narzędzie do obsługi klienta, które łączy cię z twoimi klientami za pomocą połączeń telefonicznych, wideokonferencji, e-maili i wiadomości SMS.

Jest to wszechstronne narzędzie komunikacyjne, które może pomóc przenieść obsługę klienta na wyższy poziom. Jeśli posiadasz witrynę internetową dla małej firmy, to Nextiva jest dla Ciebie idealnym rozwiązaniem.

Alternatywa: RingCentral i Ooma

3. WPForms (Formularze kontaktowe)

WPForms to najlepsza wtyczka do formularzy kontaktowych WordPress z kreatorem typu „przeciągnij i upuść”, ponad 2000 gotowych szablonów i pełną ochroną przed spamem.

Możesz go użyć do stworzenia prostego formularza kontaktowego dla użytkowników do przesyłania próśb o pomoc techniczną na twojej witrynie internetowej. Następnie możesz zobaczyć i zarządzać wszystkimi zgłoszeniami z formularza bezpośrednio na twoim kokpicie WordPress, co ułatwia organizację zgłoszeń pomocy technicznej.

Wtyczka oferuje również logikę warunkową i geotargetowanie, aby wyświetlać użytkownikom określone pola formularzy na podstawie ich wyborów lub lokalizacji.

Plusy

• Możesz stylizować swoje formularze WordPress.
• WPForms wysyła powiadomienie e-mail za każdym razem, gdy formularz zostanie przesłany na Twojej witrynie internetowej. Podczas testów odkryliśmy, że można również wysłać e-mail z potwierdzeniem do użytkowników.
• Posiada dodatek do podróży użytkownika, który pozwala zobaczyć, co odwiedzający zrobili na twojej witrynie przed przesłaniem żądania. Może to pomóc w szybszym rozwiązaniu ich problemu i sprawdzeniu, gdzie się pomylili.
• Wtyczka może integrować się z różnymi narzędziami, takimi jak Constant Contact, AWeber, Stripe i inne. Może również łączyć się z Uncanny Automator, aby pomóc w tworzeniu zautomatyzowanych przepływów pracy.

Wady

• Niektóre funkcje w WPForms są zablokowane w darmowym planie.
• Nie oferuje żadnych dedykowanych funkcji pomocy technicznej dla klientów.

Dlaczego polecamy WPForms: Jeśli chcesz dodać formularz na swojej witrynie internetowej, aby klienci mogli się z Tobą skontaktować, to WPForms jest najlepszym narzędziem dla Ciebie.

Więcej informacji można znaleźć w naszej recenzji WPForms.

Alternatywa: Formidable Forms i Google Forms

4. Loom (nagrania filmowe)

Loom to potężne narzędzie komunikacyjne, które nagrywa filmy i screencasty do oglądania przez członków Twojego zespołu. Możesz również dołączyć nagrania z kamery internetowej wraz z filmem z ekranu, aby dodać osobisty charakter.

Twój zespół pomocy technicznej może korzystać z tego narzędzia do współpracy lub jeśli chce wysłać film do klientów, aby przeprowadzić ich przez proces rozwiązywania problemu.

Loom umożliwia również nagrywanie dźwięku systemowego, narrację twojego nagrania i przechwytywanie efektów dźwiękowych z komputera.

Plusy

• Narzędzie umożliwia usuwanie niechcianych fragmentów z filmu. Można również dodawać rysunki, strzałki i tekst w celu wyróżnienia treści.
• Loom tworzy odnośnik do udostępnienia po utworzeniu filmu.
• Pozwala ona na podpisywanie filmów na twoim urządzeniu mobilnym i dodawanie własnego brandingu i podpisów.
• Możesz dodać dodatkową warstwę zabezpieczeń, ustawiając hasła i daty wygaśnięcia dla filmów.
• Loom może integrować się z Gmailem, Slackiem i Zendeskiem.

Wady

• Loom ma darmowy plan, ale większość funkcji jest w nim niedostępna.
• Nagrania mogą mieć ograniczenia co do jakości filmu, szczególnie w darmowym planie.

Dlaczego polecamy Loom: Jeśli szukasz narzędzia, które pozwoli Ci łączyć się z Twoimi klientami i członkami zespołu za pomocą nagrań filmowych, to Loom jest najlepszym narzędziem do obsługi klienta dla Ciebie.

Alternatywa: Droplr

5. Heroiczna baza wiedzy ( KB )

Heroic KB to najlepsza wtyczka do bazy wiedzy WordPress, która umożliwia tworzenie przyjaznej dla początkujących dokumentacji dla twoich produktów i usług.

Jest bardzo łatwy w użyciu, pozwala organizować twoje artykuły bazy wiedzy w kategorie, a nawet ma funkcję wyszukiwania AJAX, aby pomóc użytkownikom szybko znaleźć odpowiednie treści.

Dodatkowo, możesz dodać plik PDF lub inne pliki do pobrania do twoich artykułów w celach referencyjnych. Aby uzyskać więcej szczegółów, zobacz nasz poradnik na temat dodawania dokumentacji w WordPress.

Plusy

• Kiedy testowaliśmy to narzędzie, odkryliśmy, że pozwala ono użytkownikom dodawać oceny i komentarze do twoich artykułów w bazie wiedzy. Można to wykorzystać do zbierania spostrzeżeń klientów.
• Posiada asystenta AI, który dodaje własnego chatbota do twojej witryny internetowej.
• Możesz zdecydować się na publiczne wyświetlanie twojej bazy wiedzy lub ograniczyć dostęp do użytku wewnętrznego w organizacji.
• Heroic KB może zintegrować się z Heroic Inbox, aby stworzyć potężny system pomocy technicznej dla klientów.

Wady

• Heroic KB nie ma darmowego planu.
• Nie pozwala na wysyłanie wiadomości e-mail lub SMS do klientów.

Dlaczego polecamy Heroic KB: Jeśli chcesz dodać bazę wiedzy lub dokumentację dla twoich produktów, to Heroic KB jest idealnym narzędziem do obsługi klienta.

6. LiveChat (pomoc techniczna przez czat)

LiveChat to najlepsze oprogramowanie do czatu na żywo na rynku. Umożliwia wysyłanie wiadomości do twoich użytkowników w czasie rzeczywistym w celu rozwiązania problemów.

Narzędzie jest dostarczane z darmową wtyczką LiveChat, która z łatwością dodaje podpowiedź czatu na żywo do twojego bloga WordPress. Możesz także korzystać z gotowych odpowiedzi, które są wstępnie napisanymi wiadomościami, które można wstawić do czatów z klientami.

LiveChat może integrować się z najlepszymi usługami e-mail marketingu, pozwala dostosować chatbox do kolorów Twojej marki, a także oferuje raporty i funkcje analityczne.

Szczegółowe informacje można znaleźć w naszym poradniku na temat dodawania bezpłatnego czatu na żywo w WordPress.

Plusy

• Za pomocą oprogramowania można stworzyć automatycznego chatbota.
• Podoba nam się możliwość dodania formularza ankiety przed i po sesji czatu na żywo. Może to pomóc w sprawdzeniu, jak radzi sobie twój personel pomocy technicznej.
• LiveChat umożliwia udostępnianie plików, transkrypcje czatów, przekierowywanie czatów i śledzenie odwiedzających.
• Podpowiedź czatu na żywo na twojej witrynie internetowej pokazuje również wskaźnik, kiedy agent klienta jest dostępny na czacie.

Wady

• Oprogramowanie LiveChat nie ma darmowego planu. Jednak wtyczka łącząca jest bezpłatna.
• Czatu na żywo można używać do zadawania szybkich pytań i rozwiązywania problemów, ale złożone problemy lepiej rozwiązywać przez telefon lub e-mail.

Dlaczego polecamy LiveChat: Jeśli chcesz dodać funkcję natychmiastowej komunikacji z twoimi klientami, to LiveChat jest najlepszym narzędziem do obsługi klienta dla ciebie.

Pozwala na konfigurowanie własnego brandingu dla wyskakującego okienka czatu na żywo, szybko się wczytuje, a także pomaga stworzyć chatbota, gdy agent nie jest dostępny, co czyni go doskonałym wyborem.

Alternatywa: HubSpot

7. Brevo (e-mail marketing)

Brevo to popularna usługa CRM, marketingu SMS i e-mail marketingu. Umożliwia dodanie wyskakującego okienka czatu na żywo do twojej witryny internetowej w celu komunikacji w czasie rzeczywistym.

Ponadto możesz dodać podstawowe chatboty, aby odpowiadać na proste zapytania klientów, kwalifikować potencjalnych klientów i planować spotkania, uwalniając twój personel pomocy technicznej do bardziej złożonych problemów.

Brevo jest również wyposażone w platformę danych klientów, która umożliwia zarządzanie wszystkimi Twoimi danymi klientów z różnych miejsc na jednej platformie. Można importować dane użytkowników z baz danych, hurtowni danych, serwerów FTP i interfejsów API.

Brevo utworzy profile klientów i pozwoli na segmentację odbiorców w oparciu o różne kryteria.

Plusy

• Brevo może dostosować potoki sprzedaży do śledzenia transakcji zakupu. Może również zautomatyzować te zadania i otrzymywać powiadomienia.
• Podczas testowania oprogramowania natknęliśmy się na narzędzie do nagrywania filmów i spotkań audio.
• Brevo może zintegrować się z WP Mail SMTP, aby zapewnić wysoką dostarczalność e-maili.
• Narzędzie jest dostarczane z szablonami wiadomości e-mail i można za jego pomocą tworzyć złożone kampanie marketingowe e-mail i SMS.

Wady

• Darmowy plan Brevo ma ograniczone funkcje.
• Jego funkcje automatyzacji są nieco podstawowe.

Dlaczego polecamy Brevo: Jeśli szukasz narzędzia, które pozwala tworzyć kampanie marketingowe e-mail i SMS, aby przywrócić klientów, to Brevo jest świetnym rozwiązaniem.

Pozwala również komunikować się z użytkownikami w czasie rzeczywistym za pośrednictwem czatu na żywo, ma CRM i może tworzyć strony docelowe, co czyni go wspaniałym narzędziem do obsługi klienta.

Alternatywa: Constant Contact i ActiveCampaign

8. SproutSocial (Media społecznościowe)

SproutSocial to platforma do zarządzania mediami społecznościowymi, która może pomóc poprawić doświadczenia klientów poprzez zwiększenie Twojej obecności na witrynach internetowych mediów społecznościowych.

Jest wyposażony we wspólny kalendarz do planowania twoich wpisów w mediach społecznościowych i automatycznego publikowania wstępnie zatwierdzonych treści. Posiada również funkcję publikowania multimediów.

Możesz wykorzystać wszystkie te funkcje, aby zwiększyć liczbę obserwujących w mediach społecznościowych i na bieżąco informować użytkowników o Twojej witrynie WordPress, co jest niezbędne do obsługi klienta.

Plusy

• Możesz edytować obrazki bezpośrednio w interfejsie SproutSocial przed opublikowaniem ich na platformie.
• SproutSocial posiada algorytm, który pozwala zaplanować wpisy dla optymalnego zaangażowania w oparciu o dane historyczne.
• Jest wyposażony w niestandardowe śledzenie adresów URL, tagi kampanii oraz raportowanie i analitykę na poziomie wpisów.
• Pokazuje również raport trendów na Twitterze, dzięki czemu możesz zoptymalizować swoją strategię w mediach społecznościowych.

Wady

• SproutSocial nie ma darmowego planu.
• Nie pozwala na tworzenie wiadomości SMS, e-mail ani wyskakujących okienek czatu na żywo w celu nawiązania kontaktu z klientami.

Dlaczego polecamy SproutSocial: Jeśli chcesz korzystać z platform mediów społecznościowych, aby poprawić obsługę klientów, zwiększyć liczbę obserwujących i przyciągnąć ruch na twoją witrynę, to SproutSocial jest doskonałym wyborem.

Alternatywa: AgoraPulse

Jakie jest najlepsze narzędzie do obsługi klientów?

W opinii naszych ekspertów, Help Scout jest najlepszym narzędziem do obsługi klientów na rynku, ponieważ umożliwia udzielanie wsparcia za pośrednictwem poczty e-mail, mediów społecznościowych i wyskakujących okienek czatu na żywo.

Umożliwia także tworzenie formularzy kontaktowych i bazy wiedzy oraz posiada funkcję sztucznej inteligencji, która przekształca określone odpowiedzi klientów w natychmiastowe odpowiedzi wielokrotnego użytku, co czyni go rozwiązaniem typu „wszystko w jednym”.

Jeśli jednak chcesz łączyć się z twoimi klientami za pomocą połączeń telefonicznych lub wideokonferencji, to polecamy Nextiva.

Z drugiej strony, jeśli prowadzisz małą firmę, możesz dodać prosty formularz kontaktowy, aby użytkownicy mogli się z Tobą skontaktować za pomocą WPForms.

Jeśli chcesz tylko dodać dokumentację dla twoich produktów lub usług, możesz wybrać Heroic KB. Podobnie, możesz dodać chatbota i monit czatu na żywo za pomocą LiveChat.

Często zadawane pytania dotyczące obsługi klienta

Oto kilka często zadawanych przez naszych czytelników pytań dotyczących obsługi klienta i jej narzędzi:

Jakie jest 5 najważniejszych rzeczy w obsłudze klienta?

Oferując klientom obsługę klienta, oto 5 czynników, o których powinieneś pamiętać i których powinieneś przestrzegać:

• Empatia: Ważne jest, aby okazać prawdziwą troskę o problem importera. Powinieneś spróbować zrozumieć ich sytuację i sprawić, by poczuli się komfortowo.
• Komunikacja: Musisz aktywnie wsłuchiwać się w potrzeby klientów, zadawać wyjaśniające pytania i upewniać się, że rozumieją oni przekazywane przez Ciebie informacje.
• Rozwiązywanie problemów: Klienci zazwyczaj kontaktują się z działem obsługi klienta, gdy potrzebują pomocy w konfiguracji produktu lub napotkali problem. Musisz współpracować, aby znaleźć rozwiązania, wyjaśnić proces i skierować użytkowników do ważnych zasobów.
• Wydajność: Twój czas reakcji musi być szybki i nie możesz kazać klientom czekać. Powinieneś dążyć do szybkiego dostarczania rozwiązań.
• Personalizacja: Powinieneś spersonalizować rozmowę z klientem używając jego imienia lub historii zakupów i dostosować twoje podejście do jego konkretnych potrzeb.

Jakie korzyści oferują narzędzia do obsługi klienta?

Narzędzia do obsługi klientów oferują wiele korzyści, w tym:

• Zwiększona wydajność obsługi zapytań klientów dzięki systemowi biletowemu.
• Krótszy czas rozwiązywania problemów własnych klientów.
• Komunikacja w czasie rzeczywistym z klientami za pomocą podpowiedzi na czacie na żywo.
• Cenne dane i analizy umożliwiające identyfikację trendów wśród klientów.
• Więcej czasu dla agentów na skupienie się na złożonych problemach dzięki zautomatyzowanym przepływom pracy.

Jakie są zalety korzystania z oprogramowania help desk?

Oprogramowanie Help Desk pomaga firmom zarządzać zespołem pomocy technicznej i odpowiadać na zgłoszenia klientów. Jest ono wyposażone we wbudowany system zgłoszeń, bazę wiedzy i funkcje czatu na żywo do zarządzania interakcjami z klientami z poziomu jednej platformy. Może to poprawić jakość obsługi klientów i zwiększyć konwersje.

Aby uzyskać więcej informacji, zapoznaj się z naszymi najlepszymi ofertami oprogramowania do pomocy technicznej.

Powiązane przewodniki po narzędziach do obsługi klienta

• Jak stworzyć portal klienta w WordPress
• Najlepsze wtyczki WordPress do czatu (wybór ekspertów)
• Najlepsze wtyczki WordPress Help Desk do obsługi klientów
• Jak dodać sekcję często zadawanych pytań (FAQ) w WordPress?
• Jak zoptymalizować ścieżkę klienta w sklepie WooCommerce?
• Porównanie najlepszych narzędzi i wtyczek do automatyzacji WordPressa

If you liked this article, then please subscribe to our YouTube Channel for WordPress video tutorials. You can also find us on Twitter and Facebook.