中小企業向けベストカスタマーサービスツール8選（エキスパートピック）

私たちは数年にわたりオンライン企業を運営しており、プラグインのトラブルシューティングや販売に関する質問など、カスタマイザーからの問い合わせが頻繁にあります。私たちのビジネスが成長し続けるにつれて、私たちは適切なカスタマーサービスツールを選択することがいかに重要であるかを目の当たりにしてきました。

試行錯誤の末、ヘルプデスクにはHelp Scout、電話システムにはNextiva、お問い合わせフォームにはWPFormsを採用しました。これらのツールは私たちの特定のニーズに完璧に対応し、カスタマーサポートの対応方法を大幅に改善しました。

しかし、私たちはビジネスがそれぞれ異なることを知っています。業種やチームの規模、カスタマー・サービスの目標によっては、私たちがうまくいっていることが、他の誰かにとっては理想的でないかもしれません。

そのため、市場で入手可能な他のカスタマーサービス・ツールについても徹底的なレビューを行いました。私たちの目標は、オプションの全容を理解し、企業が自社に適したソリューションを見つけるのに役立つ洞察を提供することでした。

この投稿では、私たちがこれらのオプションをテストして学んだすべてを説明し、あなたの中小企業に最適なカスタマーサービスツールのリストを共有します。

ベスト・カスタマーサービス・ツールの概要

#	Tools	Best For	Pricing
🥇	Help Scout	Providing support with email, live chat, forms, and more	$25/month – per user
🥈	Nextiva	Communicating with customers using phone calls	$21/month – per user
🥉	WPForms	Support request forms	$49/year + Free
4	Loom	Video recordings	$15/ creator + Free
5	Heroic KB	Knowledge base	$149/year
6	LiveChat	Live chat popups and chatbots	$20/month
7	Brevo	Email and SMS marketing	$25/month + Free
8	Sprout Social	Social media management	$199/month – per seat

カスタマー・サービス・ツールのテストとレビューの方法

私たちはすでに、カスタマーサポートのHelp Scoutやお問い合わせフォームのWPFormsなど、たくさんのカスタマーサービスツールを自分たちのビジネスで使っています。そして、中小企業向けの他のオプションをテストする際、私たちが念頭に置いたのはこれらの要素でした：

• 私たちはこれらのツールをサイトで使用しています：私たちは、私たち自身がテストし、使用したカスタマイザーサービスツールのみを掲載しています。また、多くのユーザーに推奨されているオプションを見つけるために、カスタマーレビューを調べました。
• 使いやすさ：私たちは、特に初心者にとって使いやすいツールを探しました。カスタマーサポートソフトウェアを選択する際、ユーザーフレンドリーなインターフェースと簡単なオンボーディングプロセスが最優先事項でした。
• さまざまな使用例：すべての種類のウェブサイトやオンラインビジネスにとって理想的なオールインワンのカスタマーサービスツールはありません。そのため、VOIP 電話サービス、お問い合わせフォーム、発券システム、ドキュメンテーション、ライブ チャットなど、さまざまな使用ケースに対応するツールをレビューしました。
• カスタマーサポート：各社のサポートをテストし、対応の良さとサービスの質を確認した。
• コストさまざまな規模の企業にとって、どのツールが最もお得かを判断するため、価格体系を比較した。
• 拡張性：支援ツールが成長するビジネスのニーズに適応できるかどうかを評価した。

それでは、スモールビジネスに最適なカスタマイザーについて見ていきましょう。

1.ヘルプスカウト（完全なカスタマーサポートシステム）

ヘルプスカウトは、市場で全体的に最高の顧客サービスソフトウェアです。電子メール、ソーシャルメディア、ライブチャットを使用してユーザーにサポートを提供することができます。

ヘルプスカウトを自分たちのビジネスで使っていますが、共有受信トレイが付いていて、カスタマーの要望を合理化し、簡単に解決できるところが気に入っています。

また、会話をチームやフォルダに整理し、特定のチームメンバーに会話を割り当てることで、迅速な応答を保証することができます。これにより、全員に情報が提供され、カスタマーを満足させることができます。

さらに、ソフトウェアには、ライブチャットプロンプト、ナレッジベース、カスタム製品やサービスアラートを追加するために WordPress サイトに埋め込むことができるヘルプスカウトビーコン（ウィジェット）が付属しています。

このソフトウェアを使用したところ、エージェントのパフォーマンスや顧客満足度もトラッキングできることがわかり、理想的なカスタマーサービス・ツールとなりました。

長所

• 私たちは、ワンクリックで顧客からの問い合わせに対するEメール回答を作成できる人工知能機能が気に入っています。また、長い会話の要約もジェネレータで簡単に参照できます。
• Help Scoutの受信トレイには、会話の割り当て、内部メモ、@メンション、自動化ワークフロー、重複返信を防ぐための衝突検出機能があります。
• WooCommerce、Instagram、Freshbooks、Slack、Facebook Messenger、HubSpot、Zapierなどのサードパーティプラットフォームと統合できる。
• 私たちのテストでは、このツールで製品やサービスのナレッジベースを作成できることがわかりました。

短所

• ヘルプスカウトには無料プランはありません。ただし、無料トライアルでお試しいただけます。
• フル機能のWordPressプラグインは付属していません。ヘルプスカウトプラグインは、ヘルプスカウトお問い合わせフォームとヘルプスカウトBeaconをWordPressウェブサイトに追加するためのものです。

ヘルプスカウトをお勧めする理由 それはあなたが顧客に電子メール、ライブチャット、フォーム、およびナレッジベースのサポートを提供することができますので、市場で最高の顧客サービスツールです。

Help Scoutは、強力な機能、ユーザーフレンドリーなインターフェイス、自動化テンプレート、サードパーティツールとの統合を提供しているため、素晴らしい選択肢です。

代替案：英雄受信トレイ

2.Nextiva（電話・動画サポート）

Nextivaは、メール、SMSメッセージ、ライブチャット、電話、またはナレッジベースでカスタマサポートを提供できる市場で最高のVOIP電話サービスです。

私たちは、いくつかのウェブサイトでこのツールを使用して電話サポートを提供していますが、常に優れた結果を出すのに役立っています。音声品質は一流で、カスタマーは当社の電話サービスの明瞭さと信頼性を頻繁に賞賛しています。

詳しくはNextivaのレビューをご覧ください。

また、より良いコラボレーションのために、異なるチケットで作業しているすべてのエージェントのための内部チャット機能を提供しています。さらに、このツールには独自の CRM があり、すべてのカスタマイザーデータを保存することができます。

その他、Nextivaはリモートチーム用のクラウド電話システムとしても利用でき、オートアテンダント電話システム、転送、コールルーティング、カスタマイザーなどを設定できます。

長所

• 私たちは本当に顧客があなたのビジネス電話番号に電話をかけたときに、すべての重要な発信者の詳細を表示するツールコールポップ機能を高く評価しています。
• これは最高のSMSマーケティングツールで、コンタクトリストをセグメント化し、異なるグループにターゲットを絞ったSMSメッセージを送信することができます。
• このツールをテストしているとき、電子メール、SMSメッセージ、ライブチャットプロンプトの自動ワークフローを作成できることを発見した。
• チケットの作成、管理、割り当てを自分で行うことができます。

短所

• Nextivaには無料プランはありません。
• 評価の結果、非常に多くの機能を備えているため、初心者には圧倒される可能性があるという結論に達した。

Nextivaをお勧めする理由Nextivaは、電話、動画会議、メール、SMSメッセージを使ってカスタマイザーとつながる、非常にパワフルなカスタマーサービスツールです。

カスタマーサービスのレベルアップに役立つオールインワンのコミュニケーションツールです。中小企業のサイトをお持ちなら、Nextivaは最適なソリューションです。

代替案 RingCentralと Ooma

3.WPForms(お問い合わせフォーム)

WPFormsは 最高のWordPressお問い合わせフォームプラグインであり、お問い合わせフォームカスタマーサポートのための最良のオプションです。それは、ドラッグアンドドロップAIフォームビルダー、2,000以上のプレメイドテンプレート、あなたの顧客が安全に彼らの詳細を送信できることを確認するための完全なスパム保護が付属しています。

長年にわたり、登録フォーム、ログインフォーム、問い合わせフォームなど、様々なフォームを作成するためにこのツールを使用してきました。詳しくはWPFormsのレビューをご覧ください。

この機能を使用して、ユーザーがウェブサイト上でサポートリクエストを送信するためのシンプルなお問い合わせフォームを作成できます。その後、WordPress のダッシュボード上ですべてのフォーム送信を表示および管理できるので、サポートリクエストを簡単に整理できます。

このプラグインは、ユーザーの選択や場所に基づいて特定のフォームフィールドを表示するための条件付きロジックとジオターゲティングも提供します。

長所

• WordPressのフォームをスタイリングできます。
• WPFormsはサイト上でフォームが送信されるたびにメール通知を送信します。テストの結果、ユーザーに確認メールを送信することもできることがわかりました。
• ユーザー・ジャーニー・アドオンは、訪問者がリクエストを送信する前にあなたのサイトで何をしたかを見ることができます。これにより、訪問者の問題をより早く解決したり、訪問者がどこで混乱したかを確認することができます。
• このプラグインは、Constant Contact、AWeber、Stripeなどの様々なツールと統合することができます。また、自動化されたワークフローを構築するために、Uncanny Automatorと接続することができます。

短所

• WPFormsのいくつかの機能は無料プランにロックされています。
• 専用のカスタマイザー機能はない。

WPFormsをおすすめする理由もしあなたのウェブサイトにフォームを追加して、カスタマがあなたにお問い合わせできるようにしたいのであれば、WPFormsは最適なツールです。

オルタナティブ Formidable Forms（Formidableフォームズ

4.織機（録画動画）

Loomは、ビデオやスクリーンキャストを録画してチームメンバーに見せることができる強力なコミュニケーションツールです。サポートチームはこのツールを使用して、共同作業を行ったり、問題を解決するプロセスを説明するビデオをカスタマに送信したりできます。

また、個人的なタッチを加えるために、スクリーン・ビデオと一緒にウェブカメラの映像を入れることもできます。

調査の結果、Loomではシステム音声を録音したり、録音した音声にナレーションをつけたり、コンピュータから効果音を取り込んだりできることがわかった。

長所

• このツールは、動画から不要な部分を削除することができます。また、コンテンツを強調するために、図や矢印、テキストを追加することもできます。
• 私たちのテストでは、Loomは動画を作成すると共有可能なリンクを作成することがわかりました。
• モバイル端末で動画を撮影し、カスタム・ブランディングやキャプションを追加することができます。
• Loomでは、動画にパスワードと有効期限を設定することで、セキュリティのレイヤーを追加できることを高く評価しています。
• LoomはGmail、Slack、Zendeskと統合できる。

短所

• Loomには無料プランがあるが、ほとんどの機能は利用できない。
• 無料プランでは、録画のビデオ画質に制限があるのが気に入らなかった。

Loomをお勧めする理由 ビデオ録画を使ってカスタムやチームメイトとつながることができるツールをお探しなら、Loomは最高のカスタマーサービスツールです。

代替案Droplr

5.ヒロイックKB（ナレッジ・ベース）

Heroic KBは、あなたの製品やサービスのための初心者に優しいドキュメンテーションを作成するための最高のWordPressナレッジベースプラグインです。顧客がサポートチームに問い合わせることなく、カスタマサービスやサポートを行うことができます。

ナレッジベースの記事をカテゴリー別に整理することができ、さらにAJAX検索機能がついているので、ユーザーが関連するコンテンツをすばやく見つけることができます。詳しくは、HeroThemesのレビューをご覧ください。

さらに、PDFなどのダウンロード可能なファイルを投稿に追加して参照することもできます。詳しくは、WordPressでドキュメンテーションを追加する方法のチュートリアルをご覧ください。

長所

• このツールをテストしたところ、ナレッジベースの記事にユーザーが評価やコメントを追加できることがわかりました。これは、顧客のインサイトを収集するために使用することができます。
• 私たちは、ウェブサイトにカスタムチャットボットを追加するAIアシスタントに特に感銘を受けました。
• ナレッジベースを一般に公開するか、組織内での使用に限定するかを選択できます。
• Heroic KBはHeroic Inboxと統合し、強力なカスタマーサポートシステムを構築することができます。

短所

• ヒーローKBには無料プランがない。
• 私たちの評価中に、私たちはそれがあなたが顧客に電子メールやSMSを送信することができないことに気づきました。

Heroic KBをお勧めする理由:ナレッジベースやドキュメンテーションを追加したい場合、Heroic KBは完璧なカスタマーサービスツールです。

6.ライブチャット（チャットサポート）

LiveChatは、市場で最高のライブチャットソフトウェアです。問題を解決し、サポートを提供するために、リアルタイムでカスタマにメッセージを送信することができます。

当社のテストでは、あなたのウェブサイトにライブ チャット システムを設定するには、数回クリックするだけでよく、ツールがいかにユーザーフレンドリーであるかを強調しています。当社の経験についての詳細は、当社のLiveChat レビューを参照してください。

このツールには、簡単に WordPress ブログにライブチャットプロンプトを追加する無料の LiveChat プラグインが付属しています。また、カスタマイチャットに挿入することができる事前に書かれたメッセージである定型応答を使用することもできます。

LiveChat は、トップのメールマーケティングサービスと統合することができ、あなたのブランドカラーに応じてチャットボックスをカスタマイズすることができ、レポートと分析機能を提供しています。

詳細については、WordPress で無料ライブチャットを追加する方法についてのチュートリアルを参照してください。

長所

• 我々の調査では、このソフトウェアで自動チャットボットを作成できることが判明した。
• 当社は、ライブチャットセッションの前後にアンケートフォームを追加できることを気に入っています。これは、あなたのサポートスタッフがどのように実行しているかを確認するのに役立ちます。
• LiveChat は、ファイル共有、チャットトランスクリプト、チャットルーティング、および訪問者のトラッキングを可能にします。
• また、サイト上のライブチャットプロンプトは、カスタマエージェントがチャットに利用可能な場合のインジケータを表示します。

短所

• LiveChatソフトウェアには無料プランがありません。しかし、接続プラグインは無料です。
• 迅速な質問やトラブルシューティングのためにライブチャットプロンプトを使用することができますが、複雑な問題は電話やメールで対応する方が良いでしょう。

LiveChatをお勧めする理由：あなたの顧客とのインスタントコミュニケーションのための機能を追加したい場合、LiveChat は最良の選択肢です。それは、ライブチャットポップアップのためのカスタムブランディングを可能にし、迅速にロードし、また、エージェントが利用できないときにチャットボットを作成するのに役立ちます。

代替：HubSpot

7.Brevo（メールマーケティング）

Brevoは、人気のある CRM、SMS マーケティング、およびメールマーケティングサービスです。あなたのウェブサイトにライブチャットポップアップを追加し、カスタムや他のユーザーとリアルタイムでコミュニケーションをとることができます。

さらに、基本的なチャットボットを簡単に追加して、顧客からの問い合わせに答えたり、リードを絞り込んだり、予約を入れたりできるため、サポートスタッフをより複雑な問題に解放できることにも感心しました。

Brevoには、さまざまな場所にあるすべての顧客データを個別プラットフォームで管理するためのカスタマーデータプラットフォームも付属しています。データベース、データウェアハウス、FTPサーバー、APIからユーザーデータをインポートすることができます。

その後、Brevoはカスタマーのプロファイルを作成し、さまざまな基準に基づいてオーディエンスをセグメントできるようにします。

長所

• Brevoでは、セールスパイプラインをカスタマイズして購入案件をトラッキングすることができます。また、これらのタスクを自動化し、通知を受け取ることもできます。
• このソフトをテストしているときに、動画や音声ファイルを録画するツールに出会いました。
• BrevoはWP Mail SMTPと統合することで、高いメール到達性を確保することができます。
• このツールにはメールテンプレートが付属しており、複雑なメールやSMSマーケティングキャンペーンを作成することができます。

短所

• Brevoの無料プランは機能が限られている。
• 自動化機能は少し基本的なものだと感じた。

Brevoをお勧めする理由 Brevoは、顧客を呼び戻すためのEメールやSMSマーケティングキャンペーンを作成するツールをお探しの方に最適なソリューションです。

また、ライブチャットプロンプトを通してリアルタイムでユーザーとコミュニケーションを取ることができ、CRMを持ち、ランディングページを作成することができ、カスタマーサービスにとって素晴らしいツールとなっています。

代替案 Constant Contactと ActiveCampaign

8.SproutSocial（ソーシャルメディア）

SproutSocialはソーシャルメディア管理プラットフォームで、ソーシャルメディアサイトでの存在感を高めることで、カスタマイザー体験を向上させることができます。

ソーシャルメディアへの投稿をスケジューリングし、事前に承認されたコンテンツを自動的に公開するためのコラボレーション・カレンダーが含まれています。また、マルチメディアの公開もサポートしています。

これらすべての機能を使用して、ソーシャルメディアのフォロワーを増やし、カスタマーサービスに不可欠なWordPressサイトに関するユーザーの更新を維持することができます。

長所

• テストしてみると、ソーシャルプラットフォームに公開する前に、SproutSocialのインターフェイス内で直接画像を編集できることがわかりました。
• 過去のデータに基づき、最適なエンゲージメントが得られるように投稿をスケジューリングできるアルゴリズムを備えている。
• カスタムURLトラッキング、キャンペーンタグ、投稿レベルのレポートとアナリティクスが付属しています。
• 私たちは、ソーシャルメディア戦略の最適化に役立つTwitterトレンドレポートを高く評価しています。

短所

• SproutSocialには無料プランはありません。
• それはあなたが顧客と接続するためのSMS、メール、またはライブチャットポップアップを作成する権限がありません。

SproutSocialをお勧めする理由: ソーシャルメディア・プラットフォームを利用して、カスタマイザーを増やし、フォロワーを増やし、サイトにトラフィックをもたらしたいのであれば、SproutSocialは素晴らしい選択です。

代替案 ClickSocial（ソーシャルスケジューリング用）またはAgoraPulse

最高のカスタマイザーはどれか？

私たちの専門家の意見では、Help Scoutは、電子メール、ソーシャルメディア、ライブチャットポップアップを使用してサポートを提供することができますので、市場で最高の顧客サービスツールです。また、お問い合わせフォームやナレッジベースを作成することができ、特定のカスタマーレスポンスを再利用可能なインスタント返信に変換するAI機能を備えており、オールインワンソリューションとなっています。

しかし、電話やビデオ会議を使って顧客とつながりたいのであれば、Nextivaをお勧めします。

一方、小規模なビジネスであれば、WPFormsを使ってユーザーからのシンプルなお問い合わせフォームを追加することができます。

あなたの製品やサービスのドキュメンテーションを追加したい場合は、Heroic KBを選択することができます。同様に、LiveChat でチャットボットとライブチャットプロンプトを追加することができます。

カスタマーサービスに関するよくある質問

カスタマーサービスとそのツールについて、読者からよく寄せられる質問をご紹介します：

カスタマーサービスで最も重要な5つのこととは？

ユーザーにカスタマイザーを提供する際、心に留めておくべき、そして従うべき5つの要素である：

• 共感：ユーザーの問題に心から関心を示すことが大切です。ユーザーの状況を理解し、心地よく感じてもらえるように努めなければならない。
• コミュニケーション：カスタマーのニーズに積極的に耳を傾け、明確な質問をし、提供した情報を理解してもらう。
• 問題解決：ユーザーは通常、製品のセットアップにサポートが必要な場合や、問題が発生した場合にカスタマイザーに連絡します。解決策を見つけ、プロセスを説明し、ユーザーを重要なリソースに誘導するために協力しなければなりません。
• 効率：レスポンシブは迅速でなければならず、カスタマイザーを待たせてはならない。迅速にソリューションを提供することを目指すべきです。
• パーソナライゼーション：顧客の名前や購入履歴を使って会話をパーソナライズし、特定のニーズに合わせたアプローチをする必要があります。

カスタマイザーにはどのようなメリットがありますか？

カスタマイザーには、以下のような複数のメリットがある：

• 発券システムによるカスタマイザー・クエリー対応の効率化
• カスタマイザーの問題解決時間の改善
• ライブチャットプロンプトを使用したカスタマイザーとのリアルタイムコミュニケーション
• 顧客動向を把握するための貴重なデータとアナリティクス
• 自動化されたワークフローにより、エージェントが複雑な問題に集中できる時間が増加

ヘルプデスクソフトウェアを使う利点は何ですか？

ヘルプデスクソフトウェアは、企業がサポートチームを管理し、カスタマーの要求に応答するのに役立ちます。ビルトインチケットシステム、ナレッジベース、および個別プラットフォームから顧客との対話を管理するライブチャット機能が付属しています。これは、顧客のエクスペリエンスを向上させ、コンバージョンを高めることができます。

詳しくは、ベストヘルプデスクソフトウェアのトップピックをご覧ください。

カスタマイザー関連ガイド

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• チャットに最適なWordPressプラグイン（エキスパートピック）
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