中小企業向けベストカスタマーサービスツール8選（エキスパートピック）

私たちは数年にわたりオンライン企業を運営しており、プラグインのトラブルシューティングや販売に関する質問など、カスタマイザーからの問い合わせが頻繁にあります。私たちのビジネスが成長し続けるにつれて、私たちは適切なカスタマーサービスツールを選択することがいかに重要であるかを目の当たりにしてきました。

試行錯誤の結果、ヘルプデスクにはHelp Scout、電話システムにはNextiva、お問い合わせフォームにはWPFormsを選びました。しかし、ビジネスには様々なニーズがあることを知っているので、市場にある他のカスタマーサービスツールも徹底的に調べました。

この投稿では、私たちがこれらのオプションをテストして学んだすべてを説明し、あなたの中小企業に最適なカスタマーサービスツールのリストを共有します。

お急ぎの場合は、トップ・ピックをご覧いただき、適切なカスタマイザー・サービス・ツールを素早くお選びください。

#	Tools	Best For	Pricing
🥇	Help Scout	Providing support with email, live chat, forms, and more	$25/month – per user
🥈	Nextiva	Communicating with customers using phone calls	$21/month – per user
🥉	WPForms	Support request forms	$49/year + Free
4	Loom	Video recordings	$15/ creator + Free
5	Heroic KB	Knowledge base	$149/year
6	LiveChat	Live chat popups and chatbots	$20/month
7	Brevo	Email and SMS marketing	$25/month + Free
8	Sprout Social	Social media management	$199/month – per seat

カスタマー・サービス・ツールのテストとレビューの方法

WordPressサイトでさまざまなカスタマイザー・サービス・ツールをテストする際、私たちが念頭に置いたのはこれらの要素でした：

• 私たちはこれらのツールをサイトで使用しています：私たちは、私たち自身がテストし、使用したカスタマイザーサービスツールのみを掲載しています。また、多くのユーザーに推奨されているオプションを見つけるために、カスタマーレビューを調べました。
• 使いやすさ：私たちは特に、初心者にとって使いやすいツールを探しました。ユーザーフレンドリーなインターフェース、テクニカルドキュメンテーション、簡単な導入プロセスが、これらのツールを選択する際の最優先事項でした。
• さまざまな使用例：すべての種類のウェブサイトやオンラインビジネスにとって理想的なオールインワンのカスタマイザーはありません。そのため、VOIP 電話サービス、お問い合わせフォーム、発券システム、ドキュメンテーション、ライブ チャットなど、さまざまな使用ケースに対応するツールをレビューしました。

それでは、スモールビジネスに最適なカスタマイザーについて見ていきましょう。

1.ヘルプスカウト（完全なカスタマーサポートシステム）

ヘルプスカウトは、市場で最高のカスタマーサービスソフトウェアです。電子メール、ソーシャルメディア、ライブチャットを使用してユーザーにサポートを提供することができます。

受信トレイを共有することで、カスタマーの要望を合理化し、簡単に解決することができます。会話をチームやフォルダに整理し、特定のチームメンバーに会話を割り当てることで、迅速な対応を実現できます。これにより、全員に情報が提供され、カスタマーを満足させることができます。

さらに、ソフトウェアには、ライブチャットプロンプト、ナレッジベース、カスタム製品やサービスアラートを追加するために WordPress サイトに埋め込むことができるヘルプスカウトビーコン（ウィジェット）が付属しています。

このソフトウェアをトラッキングしていたところ、エージェントのパフォーマンスや顧客満足度もトラッキングできることがわかり、理想的なカスタマーサービス・ツールとなりました。

長所

• このソフトウェアには人工知能機能が搭載されており、顧客からの問い合わせに対するEメールの返信をワンクリックで作成することができます。また、長い会話の要約を簡単に参照できるようにジェネレータを生成します。
• Help Scoutの受信トレイには、会話の割り当て、内部メモ、@メンション、自動化ワークフロー、重複返信を防ぐための衝突検出機能があります。
• WooCommerce、Instagram、Freshbooks、Slack、Facebook Messenger、HubSpot、Zapierなどのサードパーティプラットフォームと統合できる。
• このツールを使えば、製品やサービスのナレッジベースを作成することができる。

短所

• ヘルプスカウトには無料プランはありません。ただし、無料トライアルでお試しいただくことは可能です。
• フル機能のWordPressプラグインは付属していません。ヘルプスカウトプラグインは、ヘルプスカウトお問い合わせフォームとヘルプスカウトBeaconをWordPressウェブサイトに追加するためのものです。

ヘルプスカウトをお勧めする理由 Eメール、ライブチャット、フォーム、ナレッジベースのサポートをカスタマに簡単に提供できるため、市場で最高のカスタマーサービスツールです。

Help Scoutは、強力な機能、ユーザーフレンドリーなインターフェイス、自動化テンプレート、サードパーティツールとの統合を提供しているため、素晴らしい選択肢です。

代替案：英雄受信トレイ

2.Nextiva（電話・動画サポート）

Nextivaは、メール、SMSメッセージ、ライブチャット、電話、またはナレッジベースでカスタマサポートを提供できる市場で最高のVOIP電話サービスです。

また、より良いコラボレーションのために、異なるチケットで作業しているすべてのエージェントのための内部チャット機能を提供しています。さらに、このツールには独自の CRM があり、すべてのカスタマイザーデータを保存することができます。

その他、Nextivaはリモートチーム用のクラウド電話システムとしても利用でき、オートアテンダント電話システム、転送、コールルーティング、カスタマイザーなどを設定できます。

長所

• このツールは、顧客があなたのビジネスの電話番号に電話したときに、すべての重要な発信者の詳細を表示するコールポップ機能を提供しています。
• これは最高のSMSマーケティングツールであり、あなたの連絡先リストをセグメント化し、異なるグループにターゲットを絞ったSMSメッセージを送信することができます。
• このツールをテストしているとき、メール、SMSメッセージ、ライブチャットプロンプトの自動ワークフローを作成できることに気づきました。
• このツールは、WordPressダッシュボードからすべてのサポートリクエストを管理するNextivaOneプラグインを提供します。
• チケットの作成、管理、割り当てを自分で行うことができます。

短所

• Nextivaには無料プランはないが、接続プラグインは無料。
• 多くの機能を備えているため、初心者には圧倒されるかもしれない。

Nextivaをお勧めする理由Nextivaは、電話、動画会議、メール、SMSメッセージを使ってカスタマイザーとつながる、非常にパワフルなカスタマーサービスツールです。

カスタマーサービスのレベルアップに役立つオールインワンのコミュニケーションツールです。中小企業のサイトをお持ちなら、Nextivaは最適なソリューションです。

代替案 RingCentralと Ooma

3.WPForms(お問い合わせフォーム)

WPFormsは WordPressのお問い合わせフォームプラグインで、ドラッグアンドドロップビルダー、2,000以上のテンプレート、完全なスパム保護機能を備えています。

これを使用して、ユーザーがサイト上でサポートリクエストを送信するためのシンプルなお問い合わせフォームを作成できます。送信されたフォームはすべて WordPress ダッシュボードで表示・管理することができ、サポートリクエストを簡単に整理することができます。

このプラグインは、ユーザーの選択や場所に基づいて特定のフォームフィールドを表示するための条件付きロジックとジオターゲティングも提供します。

長所

• WordPressのフォームをスタイリングできます。
• WPFormsはサイト上でフォームが送信されるたびにメール通知を送信します。テストの結果、ユーザーに確認メールを送信することもできることがわかりました。
• ユーザージャーニーアドオンがあり、ユーザーがリクエストを送信する前にサイトで何をしたかを確認することができます。これにより、訪問者の問題をより早く解決したり、訪問者がどこで混乱したかを確認することができます。
• このプラグインは、Constant Contact、AWeber、Stripeなどの様々なツールと統合することができます。また、自動化されたワークフローを構築するために、Uncanny Automatorと接続することができます。

短所

• WPFormsのいくつかの機能は無料プランにロックされています。
• 専用のカスタマイザー機能はない。

WPFormsをおすすめする理由もしカスタマイザーがあなたのサイトにフォームを追加したいのであれば、WPFormsは最適なツールです。

詳しくはWPFormsのレビューをご覧ください。

代替案 Formidable FormsとGoogleフォーム

4.織機（録画動画）

Loomは、動画やスクリーンキャストを録画し、チームメンバーが視聴できる強力なコミュニケーションツールです。また、画面の動画にウェブカメラの映像を加えて、個人的なタッチを加えることもできます。

サポートチームはこのツールを使って共同作業を行ったり、問題を解決するプロセスを説明する動画をカスタマイザーに送信したりすることができます。

Loomでは、システム音声を録音したり、録音した音声にナレーションをつけたり、コンピューターから効果音を取り込んだりすることもできます。

長所

• このツールは、動画から不要な部分を削除することができます。また、コンテンツを強調するために、図や矢印、テキストを追加することもできます。
• Loomは、動画を作成すると共有可能なリンクを作成します。
• モバイル端末で動画を撮影し、カスタム・ブランディングやキャプションを追加することができます。
• 動画にパスワードや有効期限を設定することで、さらにセキュリティを高めることができる。
• LoomはGmail、Slack、Zendeskと統合できる。

短所

• Loomには無料プランがあるが、ほとんどの機能は利用できない。
• 録画は、特に無料プランの場合、動画品質に制限があるかもしれない。

Loomをお勧めする理由 動画録画を使ってカスタマイザーやチームメイトとつながることができるツールをお探しなら、Loomは最適なカスタマーサービスツールです。

代替案Droplr

5.ヒロイックKB（ナレッジ・ベース）

Heroic KBは WordPressのナレッジベースプラグインで、初心者にもわかりやすい製品やサービスのドキュメンテーションを作成できます。

使い方はとても簡単で、ナレッジベースの投稿をカテゴリー別に整理することができ、さらにAJAX検索機能がついているので、ユーザーは関連するコンテンツを素早く見つけることができます。

さらに、PDFなどのダウンロード可能なファイルを投稿に追加して参照することもできます。詳しくは、WordPressでドキュメンテーションを追加する方法のチュートリアルをご覧ください。

長所

• 私たちがこのツールをテストしていたとき、ユーザーがナレッジベースの投稿に評価やコメントを追加できることがわかりました。これを利用して、カスタマイザーのインサイトを収集することができます。
• サイトにカスタムチャットボットを追加するAIアシスタントを備えています。
• ナレッジベースを一般に公開するか、組織内での使用に限定するかを選択できます。
• Heroic KBはHeroic Inboxと統合し、強力なカスタマーサポートシステムを構築することができます。

短所

• ヒーローKBには無料プランがない。
• カスタマイザーにメールやSMSを送信する権限がありません。

Heroic KBをお勧めする理由:ナレッジベースやドキュメンテーションを追加したい場合、Heroic KBは最適なカスタマーサービスツールです。

6.ライブチャット（チャットサポート）

LiveChatは、市場で最高のライブチャットソフトウェアです。問題を解決するために、リアルタイムでユーザーにメッセージを送信することができます。

このツールには、簡単に WordPress ブログにライブチャットプロンプトを追加する無料の LiveChat プラグインが付属しています。また、カスタマイチャットに挿入することができる事前に書かれたメッセージである定型応答を使用することもできます。

LiveChat は、トップのメールマーケティングサービスと統合することができ、あなたのブランドカラーに応じてチャットボックスをカスタマイズすることができ、レポートと分析機能を提供しています。

詳細については、WordPress で無料ライブチャットを追加する方法についてのチュートリアルを参照してください。

長所

• このソフトウェアで自動チャットボットを作成できる。
• 当社は、ライブチャットセッションの前後にアンケートフォームを追加できることを気に入っています。これは、あなたのサポートスタッフがどのように実行しているかを確認するのに役立ちます。
• LiveChat は、ファイル共有、チャットトランスクリプト、チャットルーティング、および訪問者のトラッキングを可能にします。
• また、サイト上のライブチャットプロンプトは、カスタマエージェントがチャットに利用可能な場合のインジケータを表示します。

短所

• LiveChatソフトウェアには無料プランがありません。しかし、接続プラグインは無料です。
• 迅速な質問やトラブルシューティングのためにライブチャットプロンプトを使用することができますが、複雑な問題は電話やメールで対応する方が良いでしょう。

LiveChatをお勧めする理由：もし、カスタマイザーとのインスタントコミュニケーション機能を追加したいのであれば、LiveChatは最高のカスタマーサービスツールです。

ライブチャットポップアップのカスタマイザーが可能で、読み込みが速く、また、エージェントが利用できないときにチャットボットを作成するのに役立ちます。

代替：HubSpot

7.Brevo（メールマーケティング）

Brevoは、人気のある CRM、SMS マーケティング、メールマーケティングサービスです。リアルタイムコミュニケーションのために、サイトにライブチャットポップアップを追加することができます。

さらに、基本的なチャットボットを追加して、簡単なカスタマークエリーに答えたり、リードを限定したり、アポイントメントをスケジュールしたりすることができます。

Brevoには、さまざまな場所にあるすべての顧客データを個別プラットフォームで管理するためのカスタマーデータプラットフォームも付属しています。データベース、データウェアハウス、FTPサーバー、APIからユーザーデータをインポートすることができます。

Brevoはカスタマイザーのプロフィールを作成し、さまざまな基準に基づいてオーディエンスをセグメントすることができます。

長所

• Brevoでは、セールスパイプラインをカスタマイズして購入案件をトラッキングすることができます。また、これらのタスクを自動化し、通知を受け取ることもできます。
• このソフトをテストしているときに、動画や音声ファイルを録画するツールに出会いました。
• BrevoはWP Mail SMTPと統合することで、高いメール到達性を確保することができます。
• このツールにはメールテンプレートが付属しており、複雑なメールやSMSマーケティングキャンペーンを作成することができます。

短所

• Brevoの無料プランは機能が限られている。
• 自動化機能は少し基本的だ。

Brevoをお勧めする理由 顧客を呼び戻すためのメールやSMSマーケティングキャンペーンを作成できるツールをお探しなら、Brevoが最適です。

また、ライブチャットプロンプトを通してリアルタイムでユーザーとコミュニケーションを取ることができ、CRMを持ち、ランディングページを作成することができ、カスタマーサービスにとって素晴らしいツールとなっています。

代替案 Constant Contactと ActiveCampaign

8.SproutSocial（ソーシャルメディア）

SproutSocialはソーシャルメディア管理プラットフォームで、ソーシャルメディアサイトでの存在感を高めることで、カスタマイザー体験を向上させることができます。

ソーシャルメディアへの投稿をスケジュールし、事前に承認されたコンテンツを自動的に公開するための共同カレンダーが付属しています。マルチメディア公開も可能です。

これらすべての機能を使用して、ソーシャルメディアのフォロワーを増やし、カスタマーサービスに不可欠なWordPressサイトに関するユーザーの更新を維持することができます。

長所

• プラットフォームで公開する前に、SproutSocialのインターフェース内で直接画像を編集することができます。
• SproutSocialには、過去のデータに基づいて最適なエンゲージメントを得るために投稿をスケジュールできるアルゴリズムが搭載されています。
• カスタムURLトラッキング、キャンペーンタグ、投稿レベルのレポートとアナリティクスが付属しています。
• また、Twitterのトレンドレポートも表示されるので、ソーシャルメディア戦略を最適化することができます。

短所

• SproutSocialには無料プランはありません。
• それはあなたが顧客と接続するためのSMS、メール、またはライブチャットポップアップを作成する権限がありません。

SproutSocialをお勧めする理由: ソーシャルメディア・プラットフォームを利用して、カスタマイザーを増やし、フォロワーを増やし、サイトにトラフィックをもたらしたいのであれば、SproutSocialは素晴らしい選択です。

オルタナティブ アゴラパルス

最高のカスタマイザーはどれか？

私たちの専門家の意見では、ヘルプスカウトは、電子メール、ソーシャルメディア、ライブチャットポップアップを使用してサポートを提供することができますので、市場で最高の顧客サービスツールです。

また、お問い合わせフォームやナレッジベースの作成も可能で、特定のカスタマイザーからのレスポンスを再利用可能なインスタント返信に変換するAI機能も備えており、オールインワンのソリューションとなっている。

しかし、電話や動画会議を使ってカスタマイザーとつながりたいのであれば、Nextivaをお勧めします。

一方、小規模なビジネスであれば、WPFormsを使ってユーザーからのシンプルなお問い合わせフォームを追加することができます。

あなたの製品やサービスのドキュメンテーションを追加したい場合は、Heroic KBを選択することができます。同様に、LiveChat でチャットボットとライブチャットプロンプトを追加することができます。

カスタマーサービスに関するよくある質問

カスタマーサービスとそのツールについて、読者からよく寄せられる質問をご紹介します：

カスタマーサービスで最も重要な5つのこととは？

ユーザーにカスタマイザーを提供する際、心に留めておくべき、そして従うべき5つの要素である：

• 共感：ユーザーの問題に心から関心を示すことが大切です。ユーザーの状況を理解し、心地よく感じてもらえるように努めなければならない。
• コミュニケーション：カスタマーのニーズに積極的に耳を傾け、明確な質問をし、提供した情報を理解してもらう。
• 問題解決：ユーザーは通常、製品のセットアップにサポートが必要な場合や、問題が発生した場合にカスタマイザーに連絡します。解決策を見つけ、プロセスを説明し、ユーザーを重要なリソースに誘導するために協力しなければなりません。
• 効率：レスポンシブは迅速でなければならず、カスタマイザーを待たせてはならない。迅速にソリューションを提供することを目指すべきです。
• パーソナライゼーション：顧客の名前や購入履歴を使って会話をパーソナライズし、特定のニーズに合わせたアプローチをする必要があります。

カスタマイザーにはどのようなメリットがありますか？

カスタマイザーには、以下のような複数のメリットがある：

• 発券システムによるカスタマイザー・クエリー対応の効率化
• カスタマイザーの問題解決時間の改善
• ライブチャットプロンプトを使用したカスタマイザーとのリアルタイムコミュニケーション
• 顧客動向を把握するための貴重なデータとアナリティクス
• 自動化されたワークフローにより、エージェントが複雑な問題に集中できる時間が増加

ヘルプデスクソフトウェアを使う利点は何ですか？

ヘルプデスクソフトウェアは、企業がサポートチームを管理し、カスタマーの要求に応答するのに役立ちます。ビルトインチケットシステム、ナレッジベース、および個別プラットフォームから顧客との対話を管理するライブチャット機能が付属しています。これは、顧客のエクスペリエンスを向上させ、コンバージョンを高めることができます。

詳しくは、ベストヘルプデスクソフトウェアのトップピックをご覧ください。

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