7 2024年のベストコールセンターソフトウェア（エキスパートピック）

あなたのビジネスのための最もよいコールセンターのソフトウェアを捜しているか。

多くのカスタマイザーは、情報やヘルプを得るために電話で企業に連絡することを好みます。あなたのビジネスのためのコールセンターサービスを持つことはあなたのカスタマーサポートを合理化し、よりよいユーザーエクスペリエンスを提供することができます。

この投稿では、あなたのビジネスに最適なオプションを選択できるように、トップコールセンターソフトウェアを共有します。

最適なコールセンターソフトウェアの見つけ方

電話によるカスタマイザーサポートは、ユーザーをサポートする素晴らしい方法です。しかし、急成長している中小企業にとって、大量の着信や発信に対応するのは難しいものです。

コールセンターソフトウェアを使用することで、一度に複数の電話に対応し、カスタマーの質問に迅速に答え、営業チームがより多くの人に対応できるようにし、サポートプロセス全体を改善し、顧客エンゲージメントを高め、顧客満足度を向上させることができます。

あなたのビジネスニーズのためのコールセンターソフトウェアを選択するときに、次のようないくつかの機能を探す必要があります：

• インタラクティブ・ボイス・レスポンス（IRV） – IRVによる自動レスポンスを提供し、カスタマイザーが電話をかけてきたときに応対し、適切な部署に誘導するソフトウェア・ソリューションを選択する必要があります。
• クラウドコンタクトセンター– クラウドベースのコールセンターでは、オンプレミスにいることなく、遠隔地のチームが世界中どこからでもカスタマイザーに対応することができます。
• マルチチャネル・サポート– オムニチャネル・ルーティングとも呼ばれ、サポートスタッフがソーシャル、ライブチャット、メール、電話、その他のチャネルから、すべて同じソフトウェアを使用してカスタマイザーに対応できるようにします。
• コールルーティング＆ボイスメールオプション–ボイスメールやコールルーティング機能を備えたソフトウェアを探す必要があります。
• CRM統合– カスタマ・リレーションシップ・マネジメント（CRM）ソフトウェアを統合することで、顧客情報を最大限に活用し、電話の頻度やサポートチケットなどの全体像を把握することができます。
• レポーティングおよび分析ツール– コールセンターソフトウェアは、カスタマーサポートのパフォーマンスを確認するための追加レポーティングおよび分析ツールを提供する必要があります。
• 通話録音– 最近の通話録音を聞くことで、品質管理のチェックやトレーニングを行うことができます。

つまり、あなたのビジネスのために選ぶことができる最もよいコールセンターソフトウェアのいくつかを見てみましょう。あなたが最も興味があるソフトウェアに直接跳ぶのに下記の速いリンクを使用できる：

1.ネクスティバ

Nextivaは市場で最高のバーチャルビジネス電話番号サービスです。Nextivaは完全なクラウドベースなので、遠隔地にいるチームにとって完璧なソリューションです。

サポート担当者はNextivaのデスクトップまたはモバイルアプリにログインするだけで、すべての着信コールに対応できます。さらに、完全なヘルプデスクソフトウェアも含まれています。電話、音声、SMS、ライブチャット、動画、ソーシャルメディアなど、複数のコミュニケーションチャネルでカスタマイザーと対話することができます。

Nextivaコンタクトセンターソリューションでは、お客様のブランドに合わせた画面ポップアップもご利用いただけます。また、音声対応のIVR機能もあり、カスタマイザーからの問い合わせをサポートします。

IVRをさらに一歩進めて、定型業務を自動化することができます。こうすることで、エージェントを増員するコストを削減し、大量のコールを効率的に処理することができます。また、IVRが繰り返し発生する問題を解決する間、サポート担当者は重要なコールの対応に専念することができます。

オプションとして、フリーダイヤル、ボイスメールからメールへの設定、通話録音、HD動画会議、オートアテンダントなどの機能があります。

また、Salesforce、Oracle Sales Cloud、Microsoftなど、さまざまなCRMやコミュニケーションツールと簡単に統合できます。特定の用途のためのAPIやSDKも提供されており、ワークフローの自動化を設定することもできる。

そのほか、Nextivaではテキストメッセージを送ったり、動画会議機能でカスタムとつながったりすることもできます。

価格Nextivaはユーザー1人当たり月額18.95ドルからで、これには無制限の音声通話と動画通話が含まれる。

専門家のレビュー私たちの経験では、Nextivaは優れたカスタマーエクスペリエンスを提供し、完全なクラウドベースのビジネス電話サービスを提供しています。

2.リングセントラル

RingCentralは人気のビジネスVoIPサービスプロバイダーで、あなたのビジネスにクラウドコールセンターソリューションを設定することができます。世界中のどこからでも、いつでも迅速にカスタマーサポートを提供することができます。

このオムニチャネル・ソリューションでは、キャパシティや可用性などに基づいてコールをルーティングするルールを定義することができます。こうすることで、カスタマーサポートをスピードアップし、一度に複数のチャネルで簡単にカスタマー・インタラクションを行うことができます。

RingCentralを使えば、サポートエージェントの生産性を高めることもできます。このソフトウェアには、エージェントにインセンティブを提供するために使用できるゲーミフィケーションオプションが用意されています。

さらに、チームのスケジュールを管理し、トラフィック量に基づいてインバウンドコールを計画するのが非常に簡単になる、完全な労働力管理ソフトウェアです。

RingCentralを使用するもう一つの利点は、カスタマーサポートのパフォーマンスに関する詳細な分析を提供することです。主要業績評価指標（KPI）のリアルタイム監視、エージェントパフォーマンスの追跡、コールモニタリング、セルフサービスリソースの設定などが可能です。

さらに、データ可視化ツールや根本原因分析ツールがあり、カスタム統計ダッシュボードを作成してレポートを作成することができます。その他にも、自動 IVR システム、シームレスな統合、プレディクティブダイヤラーなど、RingCentral には様々な機能があります。

料金年払いの場合、ユーザー1人あたり月額20ドルからで、国内通話は無制限。

エキスパートレビューRingCentralは顧客や業種に合わせたソリューションを提供します。金融、医療、教育、官公庁、eコマースなど、業種を問わず、RingCentralは最適なコールセンターソフトウェアの設定です。

3.ウーマ

Oomaは、すべての規模のビジネス向けのオールインワンの仮想電話ソリューションです。新興企業、中小企業、または大企業を問わず、Oomaは遠隔地にいるチームやカスタマイザーとの接続を維持するための多くの機能を提供します。

Oomaを使えば、クラウドコールセンターを簡単に立ち上げることができ、優れたカスタマーサポートを提供することができます。インテリジェントなコールルーティング機能を提供し、カスタマイザーが繰り返しや冗長なステップを踏むことなく適切なエージェントを見つけられるようにすることで、長いコールキューを短縮します。

また、カスタマーサービスチーム用にカスタマイズしたコールフローを作成することもできます。ドラッグ＆ドロップのコールフローデザイナーが付属しており、数分でコールシーケンスを作成できます。

その他にも、OomaはマルチレベルIVR、スキルベースのルーティング、発信者データ、営業時間、エージェントのスキルに基づく自動コール分配などの機能も提供している。

インテリジェント再接続を使えば、カスタマイザーを適切なエージェントに一致させることもできます。インテリジェント再接続では、通話がドロップする前に話していた担当者に自動的につながります。

Oomaでもカスタマーサポートのパフォーマンスをモニターすることができます。しかし、VoIPコールセンターの効率を測定するためにNextivaが提供する複数のレポート機能やレポートには一致しません。

料金ユーザーあたり月額19.95ドルからで、米国、カナダ、メキシコ、プエルトリコでの通話が無制限。

専門家のレビューOomaは、コールセンターソリューションを追加しようとしている中小企業にとって素晴らしいソリューションです。

4.フレッシュデスク

Freshdeskは、企業向けの完全なコンタクトセンターソリューションを提供する有名なソフトウェアです。60,000社以上の企業がFreshdeskを使用してカスタマーサポートを提供しています。

Freshdeskコンタクトセンターソフトウェアは、以前はFreshcallerとして知られていましたが、使いやすく、わずか数クリックでソフトウェアをセットアップすることができます。また、人工知能を使用した自動音声レスポンスの設定など、多くの機能を提供しています。

Freshdeskでは、グローバルコンタクトセンターを作成するオプションがあります。自分の電話を持ち込む（BYOC）ことも、50カ国以上の電話番号を購入することもできます。さらに、ビジネスの成長に合わせて拡張できる手頃な料金プランを提供しています。

その他にも、カスタマーサポートのための完全なオムニチャネルソリューションです。電話をチケットに変換し、待ち時間を短縮しながら、個別で複数のチャネルからユーザーにサポートを提供することができます。

Freshdeskが提供するその他の機能には、通話録音、通話記録、通話ライフサイクル情報、音声ボット、音声対応IVR、エージェントのパフォーマンスを監視してカスタマーサポートを改善するためのレポートツールなどがあります。

価格Freshcallerは1エージェントあたり月額15ドルからで、2000分までの着信が含まれる。それ以降は1分あたり$0.013を支払う必要がある。無料プランもあるが、無料通話分は含まれない。

専門家のレビューFreshdeskは初心者に優しいコールセンターソリューションです。しかし、より高度な機能をお探しなら、Nextivaをチェックすることをお勧めします。

5.ライブエージェント

LiveAgentは私達のリストの次のコールセンターソフトウェアで、私達がカバーした他のサービスのような多くの特徴を提供する。しかし、このサービスが異なるのは、プレミアムプランにコミットする前に、ソフトウェアを試すための14日間の無料トライアルがあることです。

LiveAgentでは、クラウドベースのコールセンター・ソリューションをご利用いただけます。VoIP電話システムにより、サポート・エージェントはどこからでもカスタマイザーとつながることができます。

さらに、IVR、コールバック要求、コール転送、無制限の通話録音、スマートコールルーティング、動画電話会議機能、パワーダイヤラー、アプリ内プッシュ通知、チャットボット、自動コール分配（ACD）などの機能も利用できます。

このクラウドベースのソリューションは、SalesforceやHubSpotのような一般的なCRMとも統合できます。また、AWeber や Mailchimp のようなメールマーケティングツールとシームレスに動作します。WordPress ウェブサイトと統合し、ライブチャットボタンを追加することもできます。

価格：年間請求の場合、1エージェントあたり月額29ドルから。

専門家のレビュー手頃な価格プランとソフトウェアをテストするための無料トライアルをお探しなら、LiveAgentは完璧なツールです。

6.8×8

8×8は安全なコールセンター・ソリューションを提供するクラウド・コミュニケーション・プラットフォームである。このサービスには機能が満載で、UCaaSとCCaaS全体で99.99%のアップタイムを提供しています。

これは、サービスの信頼性が高く、遅延やダウンタイムのない高速なパフォーマンスが保証されていることを意味します。

また、直感的なユーザー・インターフェースを備え、詳細なナレッジ・ベース、エキスパートとのコネクション、完全なコミュニケーション・ハブを提供している。

8×8では、簡単なコールルーティング、通話録音、スピードとテキスト分析、オムニチャネルサポート、IVR、エージェントワークスペース管理ツール、クリックトゥコールオプション、オートダイヤル、コールスクリプトのサポートなどもご利用いただけます。

しかし、NextivaやRingCentralなど、今回取り上げた他のソフトウェアにはもっと多くの機能がある。

また、Salesforce、Microsoft Dynamics 365、Azure、ZendeskなどのCRMとも簡単に統合できます。また、コンタクトセンター分析を通じてカスタマーサポートを改善したり、アンケートを実施して顧客からのフィードバックを得ることもできます。

8×8コールセンターの価格は従量課金制です。音声通話のみをご希望の場合は、1分あたり0.0024ドルからとなります。

お手頃な価格と思われるかもしれませんが、費用はすぐにかさみます。オールインワンのソリューションをより手頃な価格で利用したいのであれば、Nextivaを利用した方がお得です。

価格について8×8はオンラインでは価格を表示していません。

専門家のレビュー8×8は強力な仮想電話プラットフォームであり、堅牢なコールセンターソリューションを提供します。SaaS企業や大規模な組織に最適です。

7.クラウドトーク

CloudTalkは私たちのリストの最後のコールセンターソリューションです。DHL、メルセデス・ベンツ、富士通、GoStudentなど多くの有名企業のコールセンターを支えている。

このサービスでは、ビジネスで使用できる国内電話番号、またはフリーダイヤルの電話番号を提供しています。クラウドトークはまた、強力なネットワークを提供し、クリアな通話と信頼性の高いパフォーマンスを保証するために、世界中の複数の通信事業者と提携しています。

クラウドトークが提供するその他の機能には、コールキューイング、通話録音、ボイスメール、内線番号の追加、メールへのファックス、営業時間、電話会議、コールマスキング、3者通話、スマート発信オートダイヤルなどがある。

また、自動化されたワークフローを作成するための完全なコールフローデザイナー、IVR、ACD、スキルベースのコールルーティング、クライアントの優先エージェントの設定、コール転送、VIPキュー、自動応答機能などのインテリジェントなルーティング機能をご利用いただけます。

料金ユーザー1人あたり月額25ドルからで、着信および社内通話は無制限。

専門家のレビューCloudTalkはコールセンター専用のソフトウェアです。インバウンドサポート、アウトバウンドコール、社内チームとのコラボレーションに利用できます。

最高のコールセンターソフトウェアはどれですか？

完全なクラウドベースのコールセンターをお探しなら、Nextivaを強くお勧めします。このソフトウェアはコールセンターソリューションに求められる条件をすべて満たしています。

究極のコールセンター運営を実現するための強力な機能を提供します。Nextivaは、カスタマーサポートを次のレベルに引き上げたいとお考えの企業様向けの完全なバーチャル電話ソリューションです。

Nextivaでは、IVR、通話録音、動画会議、モバイルおよびデスクトップアプリケーション、パフォーマンスを追跡するための詳細なレポートやメトリックなど、さまざまな機能をご利用いただけます。さらに、さまざまなCRMやマーケティングツールと簡単に統合できます。

コールセンターソフトウェアFAQ

WPBeginnerでは、何千人もの中小企業経営者がニーズに合ったコールセンターソフトウェアを見つけるお手伝いをしてきました。私たちの経験に基づいて、コールセンターソフトウェアについて最も頻繁に尋ねられる質問の答えはここにあります：

コールセンター・ソフトウェアの設定方法を教えてください。

このリストにあるコールセンターソリューションの多くは、セットアップが非常に簡単です。例えば、Nextivaのようなコールセンターソフトウェアでは、管理者ダッシュボードにログインし、営業時間の設定、チーム内線設定、ボイスメールの設定、コールフローの設計などをすべて一箇所で行うことができる。

その後、携帯端末やデスクトップにNextivaアプリをインストールするだけで、電話の発着信が可能になります。

コールセンターを自動化するには？

このリストで紹介したコールセンターソフトウェアを使えば、簡単にコールセンターを自動化することができます。それぞれ独自のビルトイン自動化機能がついており、効率アップとコスト削減に役立ちます。

これらの自動化機能には、インタラクティブ・ボイス・レスポンス（IVR）、自動応答、ボイスメール書き起こし、オートダイヤル、インテリジェント・コール・ルーティングなどがあります。

どのタイプのコールセンターが最適か？

インバウンドコールセンターとアウトバウンドコールセンターはどちらもビジネスにとって有益ですが、どちらが最適かはお客様の具体的なニーズによって異なります。

インバウンドコールセンターは、主にカスタマイザーや潜在顧客からの電話を受ける。これらの電話は、質問に答えたり、カスタマーの問題を解決するために使用され、カスタマーサービスを向上させます。

一方、アウトバウンドコールセンターでは、一般的にリードや見込み客に電話をかけ、会社の宣伝や売上の増加を図る。

営業とカスタマサポートの両方をカバーしたい場合は、両方のオプションを組み合わせたブレンド・コールセンターを作ることができます。

この投稿が最高のコールセンターソフトウェアを見つけるのにお役に立てば幸いです。また、最適なブログプラットフォームの選び方やWordPressプラグインの選び方についてもご覧ください。

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免責事項:Dialpad、Talkdesk、Twilio、Five9など、他のコールセンターソフトウェアをこのリストに含めることもできました。しかし、選択の麻痺を避けるために、最高のコールセンターソフトウェアのオプションのみを含めることにしました。