Gli 8 migliori strumenti di assistenza clienti per le piccole imprese (scelta dell’esperto)

Gestiamo aziende online da diversi anni e i nostri clienti ci contattano spesso per chiedere aiuto nella risoluzione dei problemi relativi ai plugin, per domande sulle vendite e altro ancora. Con la continua crescita delle nostre attività, abbiamo visto quanto importi scegliere gli strumenti giusti per il servizio clienti.

Dopo molte prove ed errori, abbiamo scelto Help Scout per il nostro help desk, Nextiva per i nostri sistemi telefonici e WPForms per le richieste di moduli di contatto. Questi strumenti funzionano perfettamente per le nostre esigenze specifiche e hanno migliorato notevolmente il modo in cui gestiamo l’assistenza clienti.

Tuttavia, sappiamo che ogni azienda è diversa. Ciò che funziona bene per noi potrebbe non essere l’ideale per qualcun altro, a seconda del settore, delle dimensioni del team e degli obiettivi del servizio clienti.

Per questo motivo abbiamo svolto un’analisi approfondita di altri strumenti di assistenza clienti disponibili sul mercato. Il nostro obiettivo era quello di comprendere l’intera gamma di opzioni e fornire spunti che potessero aiutare le aziende a trovare le soluzioni più adatte a loro.

In questo articolo vi spiegheremo tutto ciò che abbiamo imparato testando queste opzioni e condivideremo la nostra lista dei migliori strumenti di assistenza clienti per la vostra piccola impresa.

Panoramica dei migliori strumenti di assistenza clienti

#	Tools	Best For	Pricing
🥇	Help Scout	Providing support with email, live chat, forms, and more	$25/month – per user
🥈	Nextiva	Communicating with customers using phone calls	$21/month – per user
🥉	WPForms	Support request forms	$49/year + Free
4	Loom	Video recordings	$15/ creator + Free
5	Heroic KB	Knowledge base	$149/year
6	LiveChat	Live chat popups and chatbots	$20/month
7	Brevo	Email and SMS marketing	$25/month + Free
8	Sprout Social	Social media management	$199/month – per seat

Come testiamo e recensiamo gli strumenti del servizio clienti

Per la nostra attività utilizziamo già diversi strumenti di assistenza clienti, tra cui Help Scout per l’assistenza clienti e WPForms per i moduli di contatto. Quindi, quando abbiamo testato altre opzioni per le piccole imprese, questi sono stati i fattori che abbiamo tenuto in considerazione:

• Utilizziamo questi strumenti sui nostri siti web: Abbiamo incluso solo strumenti per il servizio clienti che abbiamo testato e utilizzato noi stessi. Abbiamo anche esaminato le recensioni dei clienti per trovare le opzioni raccomandate da molti utenti.
• Facilità d’uso: Abbiamo cercato in particolare strumenti facili da usare per i principianti. Un’interfaccia facile da usare e un processo di inserimento semplice sono state le priorità principali nella scelta del software di assistenza clienti.
• Casi d’uso diversi: Nessuno strumento di assistenza clienti completo è ideale per tutti i tipi di siti web e aziende online. Per questo motivo abbiamo recensito strumenti per diversi casi d’uso, come il servizio telefonico VOIP, i moduli di contatto, i sistemi di ticketing, la documentazione, la chat dal vivo e altro ancora.
• Assistenza clienti: Abbiamo testato l’assistenza offerta da ogni azienda per verificare la reattività e la qualità del servizio.
• Costo: Abbiamo confrontato le strutture dei prezzi per determinare quali strumenti offrono il miglior valore per le aziende di varie dimensioni.
• Scalabilità: Abbiamo valutato se lo strumento di supporto può adattarsi alle esigenze di aziende in crescita.

Detto questo, diamo un’occhiata ai migliori strumenti di assistenza clienti per la vostra piccola impresa.

1. Help Scout (sistema completo di assistenza clienti)

Help Scout è il miglior software di assistenza clienti sul mercato. Consente di fornire assistenza agli utenti tramite e-mail, social media e chat dal vivo.

Utilizziamo Help Scout per la nostra attività e ci piace che sia dotato di una casella di posta condivisa per ottimizzare e risolvere facilmente le richieste dei clienti.

È inoltre possibile organizzare le conversazioni in team e cartelle e garantire risposte tempestive assegnando le conversazioni a membri specifici del team. In questo modo tutti sono informati e i clienti sono contenti.

Inoltre, il software viene fornito con un Help Scout Beacon (widget) che potete incorporare nel vostro sito WordPress per aggiungere una richiesta di chat dal vivo, una base di conoscenze e avvisi personalizzati su prodotti o servizi.

Utilizzando il software, abbiamo scoperto che poteva anche monitorare le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei clienti, rendendolo uno strumento ideale per il servizio clienti.

Pro

• Ci piace la sua funzione di intelligenza artificiale, che consente di redigere risposte via e-mail alle richieste dei clienti con un solo clic. Genera anche sintesi di lunghe conversazioni per una facile consultazione.
• La casella di posta Help Scout offre assegnazioni di conversazione, note interne, @ menzioni, flussi di lavoro di automazione e rilevamento delle collisioni per evitare risposte duplicate.
• Può integrarsi con piattaforme di terze parti come WooCommerce, Instagram, Freshbooks, Slack, Facebook Messenger, HubSpot e Zapier.
• I nostri test hanno rivelato che lo strumento consente di creare una base di conoscenze per i vostri prodotti o servizi.

Contro

• Help Scout non offre un piano gratuito. Tuttavia, è possibile provarlo con la versione di prova gratuita.
• Non viene fornito con un plugin WordPress completo. Il plugin Help Scout serve solo per aggiungere un modulo di contatto Help Scout e un Help Scout Beacon al vostro sito web WordPress.

Perché consigliamo Help Scout: È il miglior strumento di assistenza clienti sul mercato, perché consente di offrire ai clienti supporto via e-mail, chat dal vivo, moduli e knowledge base.

Help Scout è un’ottima scelta perché offre funzioni potenti, un’interfaccia facile da usare, modelli di automazione e l’integrazione con strumenti di terze parti.

Alternativa: Posta in arrivo eroica

2. Nextiva (assistenza telefonica e video)

Nextiva è il miglior servizio telefonico VOIP sul mercato che consente di offrire assistenza ai clienti tramite email, SMS, live chat, telefonate o documentazione.

Abbiamo utilizzato questo strumento su diversi siti web per fornire assistenza telefonica e ci ha sempre aiutato a ottenere risultati eccezionali. La qualità della voce è eccellente e i clienti spesso lodano la chiarezza e l’affidabilità dei nostri servizi telefonici.

Per saperne di più, consultate la nostra recensione di Nextiva.

Offre anche una caratteristica di chat interna per tutti gli agenti che lavorano in corso su ticket diversi, per una migliore collaborazione. Inoltre, lo strumento dispone di un proprio CRM in cui è possibile memorizzare tutti i dati dei clienti.

Oltre a questo, Nextiva può essere utilizzato come sistema telefonico cloud per team remoti, per impostare un sistema telefonico con assistente automatico, inoltro delle chiamate, instradamento delle chiamate, saluti personalizzati e altro ancora.

Pro

• Apprezziamo molto la funzione “call pop” che mostra tutti i dettagli importanti del chiamante quando un cliente chiama il vostro numero di telefono aziendale.
• È il miglior strumento di marketing via SMS, che consente di segmentare l’elenco dei contatti e di inviare messaggi SMS mirati a gruppi diversi.
• Durante la prova dello strumento, abbiamo scoperto che consente di creare flussi di lavoro automatizzati per e-mail, messaggi SMS e richieste di chat dal vivo.
• Consente di creare, gestire e assegnare autonomamente i ticket.

Contro

• Nextiva non ha un piano gratuito.
• Dopo la valutazione, siamo giunti alla conclusione che può essere eccessivo per i principianti, perché offre un gran numero di funzioni.

Perché consigliamo Nextiva: Nel complesso, Nextiva è uno strumento di assistenza clienti molto potente che vi mette in contatto con i vostri clienti tramite telefonate, videoconferenze, email e messaggi SMS.

È uno strumento di comunicazione tutto-in-uno che può aiutarvi a portare il servizio clienti a un livello superiore. Se avete un sito web di una piccola impresa, Nextiva è la soluzione perfetta per voi.

Alternativa: RingCentral e Ooma

3. WPForms (moduli di contatto)

WPForms è il miglior plugin per moduli di contatto per WordPress e la migliore opzione per l’assistenza clienti tramite moduli di contatto. È dotato di un costruttore di moduli AI drag-and-drop, di oltre 2.000 modelli predefiniti e di una protezione antispam completa per garantire che i vostri clienti possano inviare i loro dati in modo sicuro.

Nel corso degli anni, abbiamo utilizzato questo strumento sui nostri siti web per creare vari moduli, tra cui moduli di registrazione, moduli di accesso e moduli di contatto per l’invio di richieste di assistenza. Per maggiori dettagli, consultate la nostra recensione di WPForms.

Potete utilizzarlo per creare un semplice modulo di contatto che consenta agli utenti di inviare richieste di assistenza sul vostro sito web. In seguito, potrete visualizzare e gestire tutti gli invii del modulo direttamente nella vostra dashboard di WordPress, semplificando l’organizzazione delle richieste di assistenza.

Il plugin offre anche la logica condizionale e il geotargeting per visualizzare campi modulo specifici per gli utenti in base alle loro scelte o alla loro posizione.

Pro

• È possibile creare uno stile per i moduli di WordPress.
• WPForms invia una email di notifica ogni volta che un modulo viene inviato sul vostro sito web. Durante i test, abbiamo scoperto che è possibile inviare anche un’email di conferma agli utenti.
• Ci piace molto il suo addon User Journey, che consente di vedere cosa hanno fatto i visitatori sul vostro sito prima di inviare una richiesta. Questo può aiutarvi a risolvere più velocemente il loro problema e a capire dove si sono confusi.
• Il plugin può integrarsi con vari strumenti come Constant Contact, AWeber, Stripe e altri. Può anche connettersi con Uncanny Automator per aiutarvi a creare flussi di lavoro automatizzati.

Contro

• Alcune caratteristiche di WPForms sono bloccate nel piano gratuito.
• Non offre alcuna caratteristica di assistenza clienti dedicata.

Perché consigliamo WPForms: Se volete aggiungere un modulo al vostro sito web in modo che i clienti possano contattarvi, WPForms è lo strumento migliore per voi.

Alternativa: Forme formidabili

4. Telaio (registrazioni video)

Loom è un potente strumento di comunicazione che registra video e screencast per i membri del team. Il team di assistenza può utilizzare questo strumento per collaborare o inviare video ai clienti per guidarli nella risoluzione di un problema.

Per aggiungere un tocco personale, è possibile includere le riprese della webcam insieme al video dello schermo.

Durante la nostra indagine, abbiamo scoperto che Loom consente di registrare l’audio del sistema, di narrare la registrazione e di catturare effetti sonori dal computer.

Pro

• Lo strumento permette di rimuovere le parti indesiderate dal video. È anche possibile aggiungere disegni, frecce e testo per evidenziare il contenuto.
• I nostri test hanno rivelato che Loom crea un link condivisibile una volta creato un video.
• Consente di acquisire video sul proprio dispositivo mobile e di aggiungere brand e didascalie personalizzate.
• Apprezziamo il fatto che Loom permetta di aggiungere un ulteriore livello di sicurezza impostando password e date di scadenza per i video.
• Loom può integrarsi con Gmail, Slack e Zendesk.

Contro

• Loom ha un piano gratuito, ma la maggior parte delle caratteristiche non sono disponibili.
• Non ci è piaciuto il fatto che le registrazioni abbiano limitazioni sulla qualità video nel piano gratuito.

Perché consigliamo Loom: Se siete alla ricerca di uno strumento che vi permetta di connettervi con i vostri clienti e collaboratori utilizzando registrazioni video, allora Loom è il miglior strumento per il servizio clienti.

Alternativa: Droplr

5. KB eroica (Documentazione)

Heroic KB è il miglior plugin per WordPress per la creazione di documentazione di facile consultazione per i vostri prodotti e servizi. Questo lo rende prezioso per il servizio clienti e l’assistenza, poiché potete aiutare i clienti senza che debbano contattare il vostro team.

L’abbiamo trovato facilissimo da usare, perché consente di organizzare gli articoli della knowledge base in categorie e dispone anche di una funzione di ricerca AJAX per aiutare gli utenti a trovare rapidamente i contenuti rilevanti. Per saperne di più, potete consultare la nostra recensione di HeroThemes.

Inoltre, è possibile aggiungere ai propri articoli un PDF o altri file scaricabili come referer. Per maggiori dettagli, consultate il nostro tutorial su come add-on la documentazione in WordPress.

Pro

• Quando abbiamo testato lo strumento, abbiamo scoperto che consente agli utenti di aggiungere valutazioni e commenti agli articoli della knowledge base. Questo può essere utilizzato per raccogliere informazioni sui clienti.
• Siamo rimasti particolarmente colpiti dal suo assistente AI, che aggiunge un chatbot personalizzato al vostro sito web.
• Si può scegliere di visualizzare la documentazione pubblicamente o di limitare l’accesso all’uso interno dell’organizzazione.
• Heroic KB può integrarsi con Heroic Inbox per creare un potente sistema di assistenza clienti.

Contro

• Heroic KB non ha un piano gratuito.
• Durante la nostra valutazione, ci siamo resi conto che non consente di inviare e-mail o SMS ai clienti.

Perché consigliamo Heroic KB: Se volete aggiungere una base di conoscenza o una documentazione per i vostri prodotti, Heroic KB è lo strumento perfetto per il servizio clienti.

6. LiveChat (Assistenza via chat)

LiveChat è il miglior software di live chat sul mercato. Permette di inviare messaggi ai clienti in tempo reale per risolvere problemi e fornire assistenza.

Durante i nostri test, abbiamo scoperto che l’impostazione di un sistema di live chat sul vostro sito web richiede solo pochi e rapidi clic, evidenziando la facilità d’uso dello strumento. Per saperne di più sulla nostra esperienza, consultate la nostra recensione di LiveChat.

Lo strumento viene fornito con il suo plugin gratuito LiveChat che aggiunge facilmente una richiesta di chat dal vivo al vostro blog WordPress. È anche possibile utilizzare le risposte personalizzate, che sono messaggi pre-scritti che possono essere inseriti nelle chat dei clienti.

LiveChat può integrarsi con i più importanti servizi di email marketing, consente di personalizzare la chatbox in base ai colori del brand e offre caratteristiche di report e analisi.

Per maggiori dettagli, potete consultare il nostro tutorial su come add-on la live chat gratuita in WordPress.

Pro

• La nostra ricerca ha rivelato che è possibile creare un chatbot automatico con il software.
• Ci piace la possibilità di aggiungere un modulo di sondaggio prima e dopo una sessione di live chat. Questo può aiutarvi a capire come si comporta il vostro personale di assistenza.
• LiveChat consente la condivisione di file, la trascrizione delle chat, il routing delle chat e il monitoraggio dei visitatori.
• La richiesta di chat dal vivo sul vostro sito web mostra anche un indicatore quando un agente è disponibile per la chat.

Contro

• Il software LiveChat non ha un piano gratuito. Tuttavia, il plugin di connessione è gratuito.
• È possibile utilizzare una live chat per domande rapide e per la risoluzione di problemi, ma i problemi più complessi potrebbero essere indirizzati meglio tramite telefonate o email.

Perché consigliamo LiveChat: Se volete aggiungere una funzione per la comunicazione istantanea con i vostri clienti, LiveChat è l’opzione migliore. Permette di personalizzare il popup della live chat, si carica rapidamente e aiuta a creare un chatbot quando un agente non è disponibile, il che lo rende un’ottima scelta.

Alternativa: HubSpot

7. Brevo (email marketing)

Brevo è un popolare servizio di CRM, SMS marketing e email marketing. Permette di aggiungere una live chat popup al proprio sito web per comunicare in tempo reale con i clienti e gli altri utenti.

Inoltre, siamo rimasti colpiti dalla facilità con cui è possibile aggiungere chatbot di base per rispondere alle domande dei clienti, qualificare i contatti e fissare appuntamenti, liberando il personale di assistenza per problemi più complessi.

Brevo è dotato anche di una piattaforma per i dati dei clienti, che consente di gestire in un’unica piattaforma tutti i dati dei clienti provenienti da luoghi diversi. È possibile importare i dati degli utenti da database, magazzini di dati, server FTP e API.

Poi, Brevo creerà i profili dei clienti e vi permetterà di segmentare il pubblico in base a diversi criteri.

Pro

• Brevo può personalizzare le pipeline di vendita per tenere traccia delle operazioni di acquisto. Può anche automatizzare queste attività e ricevere notifiche.
• Mentre stavamo testando il software, ci siamo imbattuti in uno strumento di registrazione per catturare i video e gli audio delle riunioni.
• Brevo può integrarsi con WP Mail SMTP per garantire un’elevata deliverability delle email.
• Lo strumento è dotato di template per le email e consente di creare complesse campagne di email e SMS marketing.

Contro

• Il piano gratuito di Brevo ha caratteristiche limitate.
• Abbiamo trovato le sue funzioni di automazione un po’ basilari.

Perché consigliamo Brevo: Brevo è un’ottima soluzione se state cercando uno strumento per creare campagne di marketing via e-mail e SMS per riportare i clienti.

Inoltre, consente di comunicare con gli utenti in tempo reale attraverso la chat dal vivo, dispone di un CRM e può creare landing page, il che lo rende un ottimo strumento per il servizio clienti.

Alternativa: Constant Contact e ActiveCampaign

8. SproutSocial (media sociali)

SproutSocial è una piattaforma di gestione dei social media che può aiutarvi a migliorare l’esperienza dei clienti potenziando la vostra presenza sui siti web dei social media.

Include un calendario collaborativo per programmare i post sui social media e pubblicare automaticamente i contenuti pre-approvati. Supporta anche la pubblicazione di contenuti multimediali.

Potete utilizzare tutte queste caratteristiche per incrementare il vostro seguito sui social media e tenere aggiornati gli utenti sul vostro sito WordPress, il che è essenziale per il servizio clienti.

Pro

• Durante i test, abbiamo scoperto che è possibile modificare le immagini direttamente all’interno dell’interfaccia di SproutSocial prima di pubblicarle su una piattaforma sociale.
• Ha un algoritmo che consente di programmare i post per un engagement ottimale in base ai dati storici.
• È dotato di tracciamento personalizzato degli URL, tag per le campagne e report e analisi a livello di pubblico.
• Apprezziamo il suo report sulle tendenze di Twitter che vi aiuta a ottimizzare la vostra strategia sui social media.

Contro

• SproutSocial non ha un piano gratuito.
• Non consente di creare SMS, email o popup di live chat per connettersi con i clienti.

Perché consigliamo SproutSocial: se volete utilizzare le piattaforme dei media per migliorare il servizio clienti, aumentare i follower e portare traffico al vostro sito, SproutSocial è un’ottima scelta.

Alternativa: ClickSocial (per la programmazione sociale) o AgoraPulse

Qual è il miglior strumento di assistenza clienti?

Secondo il nostro parere di esperti, Help Scout è il miglior strumento di assistenza clienti sul mercato, perché consente di fornire assistenza tramite e-mail, social media e popup di chat dal vivo. Inoltre, consente di creare moduli di contatto e una base di conoscenza e dispone di una funzione AI per trasformare le risposte specifiche dei clienti in risposte istantanee riutilizzabili, rendendolo una soluzione all-in-one.

Tuttavia, se volete connettervi con i vostri clienti tramite telefonate o videoconferenze, vi consigliamo Nextiva.

D’altra parte, se avete una piccola attività, potete add-on aggiungere un semplice modulo di contatto per consentire agli utenti di contattarvi utilizzando WPForms.

Se volete solo aggiungere documentazione per i vostri prodotti o servizi, potete optare per Heroic KB. Allo stesso modo, è possibile aggiungere un chatbot e una richiesta di chat dal vivo con LiveChat.

Domande frequenti sul servizio di assistenza clienti

Ecco alcune domande frequenti dei nostri lettori sul servizio clienti e i suoi strumenti:

Quali sono le 5 cose più importanti nel servizio clienti?

Quando si offre un servizio clienti agli utenti, questi sono i 5 fattori da tenere a mente e da seguire:

• Empatia: importa mostrare una genuina preoccupazione per il problema dell’utente. Dovete cercare di capire la loro situazione e farli sentire a proprio agio.
• Comunicazione: È necessario ascoltare attivamente le esigenze del cliente, porre domande chiarificatrici e assicurarsi che comprenda le informazioni fornite.
• Risoluzione dei problemi: Di solito gli utenti contattano il servizio clienti quando hanno bisogno di assistenza per l’impostazione del prodotto o hanno riscontrato un problema. È necessario lavorare in modo collaborativo per trovare soluzioni, spiegare il processo e indirizzare gli utenti verso risorse importanti.
• Efficienza: I vostri tempi di risposta devono essere rapidi e non dovete far aspettare i vostri clienti. Dovete puntare a fornire soluzioni in tempi rapidi.
• Personalizzazione: Dovete personalizzare la conversazione con il cliente utilizzando il suo nome o la sua storia d’acquisto e adattando il vostro approccio alle sue esigenze specifiche.

Quali vantaggi offrono gli strumenti del servizio clienti?

Gli strumenti di assistenza clienti offrono molteplici vantaggi, tra cui:

• Maggiore efficienza nella gestione delle query dei clienti grazie a un sistema di ticketing
• Migliori tempi di risoluzione dei problemi dei clienti
• Comunicazione in tempo reale con i clienti grazie ai suggerimenti della chat dal vivo
• Dati e analisi preziosi per identificare le tendenze dei clienti
• Più tempo per gli agenti che possono ricevere il focus su problemi complessi grazie ai flussi di lavoro automatizzati

Quali sono i vantaggi dell’utilizzo di un software di help desk?

Il software di help desk aiuta le aziende a gestire il team di assistenza e a rispondere alle richieste dei clienti. È dotato di un sistema di ticketing integrato, di una documentazione e di caratteristiche di live chat per gestire le interazioni con i clienti da un’unica piattaforma. In questo modo è possibile migliorare l’esperienza dei clienti e aumentare le conversioni.

Per ulteriori informazioni, potete consultare le nostre scelte in alto per il miglior software di help desk.

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