Gli 8 migliori strumenti di assistenza clienti per le piccole imprese (scelta dell’esperto)

Gestiamo aziende online da diversi anni e i nostri clienti ci contattano spesso per chiedere aiuto nella risoluzione dei problemi relativi ai plugin, per domande sulle vendite e altro ancora. Con la continua crescita delle nostre attività, abbiamo visto quanto importi scegliere gli strumenti giusti per il servizio clienti.

Dopo un periodo di prove ed errori, abbiamo scelto Groove per il nostro help desk, Nextiva per i nostri sistemi telefonici e WPForms per le richieste di moduli di contatto. Ma sappiamo che le aziende hanno esigenze diverse, quindi abbiamo dato un’occhiata approfondita agli altri strumenti di assistenza clienti presenti sul mercato.

In questo articolo vi spiegheremo tutto ciò che abbiamo imparato testando queste opzioni e condivideremo la nostra lista dei migliori strumenti di assistenza clienti per la vostra piccola impresa.

Se avete fretta, potete dare un’occhiata alle nostre scelte in alto per scegliere rapidamente lo strumento giusto per il servizio clienti.

#	Tools	Best For	Pricing
🥇	Groove	Providing support with email, live chat, forms, and more	$16/month – per user
🥈	Nextiva	Communicating with customers using phone calls	$21/month – per user
🥉	WPForms	Support request forms	$49/year + Free
4	Loom	Video recordings	$15/ creator + Free
5	Heroic KB	Knowledge base	$149/year
6	LiveChat	Live chat popups and chatbots	$20/month
7	Brevo	Email and SMS marketing	$25/month + Free
8	Sprout Social	Social media management	$199/month – per seat

Come testiamo e recensiamo gli strumenti del servizio clienti

Quando abbiamo testato diversi strumenti di assistenza clienti sui nostri siti web WordPress, questi sono stati i fattori che abbiamo tenuto presenti:

• Utilizziamo questi strumenti sui nostri siti web: Abbiamo incluso solo strumenti per il servizio clienti che abbiamo testato e utilizzato noi stessi. Abbiamo anche esaminato le recensioni dei clienti per trovare le opzioni raccomandate da molti utenti.
• Facilità d’uso: Abbiamo cercato in particolare strumenti facili da usare per i principianti. Un’interfaccia user-friendly, una documentazione tecnica e processi di onboarding semplici sono stati in alto nella scelta di questi strumenti.
• Casi d’uso diversi: Nessuno strumento di assistenza clienti tutto-in-uno è ideale per tutti i tipi di siti web e aziende online. Per questo motivo abbiamo recensito strumenti per diversi casi d’uso, come il servizio telefonico VOIP, i moduli di contatto, i sistemi di ticketing, la documentazione, la chat dal vivo e altro ancora.

Detto questo, diamo un’occhiata ai migliori strumenti di assistenza clienti per la vostra piccola impresa.

1. Groove (Sistema completo di assistenza clienti)

Groove è il miglior software di assistenza clienti sul mercato. Consente di fornire assistenza agli utenti tramite email, media e chat dal vivo.

Inoltre, è dotato di una casella di posta condivisa per organizzare e correggere facilmente le richieste dei clienti. Il software è dotato anche di un widget Groove da incorporare sul vostro sito WordPress per aggiungere un modulo di contatto, una richiesta di chat dal vivo o una documentazione.

Groove offre anche oltre 50 template di automazione per le risposte automatiche, l’instradamento delle conversazioni, la classificazione delle conversazioni o la gestione degli SLA.

Quando abbiamo testato il software, abbiamo scoperto che era in grado di monitorare le prestazioni degli agenti e la soddisfazione dei clienti, rendendolo uno strumento ideale per il servizio clienti.

Pro

• Il software include una caratteristica di intelligenza artificiale che trasforma le risposte specifiche dei clienti in risposte istantanee riutilizzabili facendo un clic. Genera anche riassunti di lunghe conversazioni per facilitarne la consultazione.
• La casella di posta di Groove è caratterizzata da assegnazioni di conversazioni, note interne, @menzioni, notifiche e rilevamento delle collisioni per evitare risposte duplicate.
• Può integrarsi con piattaforme di terze parti come Instagram, Stripe, Slack, Facebook, HubSpot e Zapier.
• Lo strumento consente di creare una documentazione per i vostri prodotti o servizi.

Contro

• Groove non offre alcun piano gratuito.
• Non viene fornito con un plugin WordPress dedicato. Tuttavia, è possibile aggiungere un widget Groove al proprio sito web WordPress.

Perché consigliamo Groove: È il miglior strumento di assistenza clienti presente sul mercato, perché offre facilmente ai clienti supporto via email, live chat, moduli e documentazione.

Groove è un’ottima scelta perché offre caratteristiche potenti, un’interfaccia user-friendly, template di automazione e integrazione con strumenti di terze parti.

Per maggiori informazioni, consultate la nostra recensione di Groove.

Alternativa: Help Scout e Posta in arrivo eroica

2. Nextiva (assistenza telefonica e video)

Nextiva è il miglior servizio telefonico VOIP sul mercato che consente di offrire assistenza ai clienti tramite email, SMS, live chat, telefonate o documentazione.

Offre anche una caratteristica di chat interna per tutti gli agenti che lavorano in corso su ticket diversi, per una migliore collaborazione. Inoltre, lo strumento dispone di un proprio CRM in cui è possibile memorizzare tutti i dati dei clienti.

Oltre a questo, Nextiva può essere utilizzato come sistema telefonico cloud per team remoti, per impostare un sistema telefonico con assistente automatico, inoltro delle chiamate, instradamento delle chiamate, saluti personalizzati e altro ancora.

Pro

• Lo strumento offre una caratteristica di call pop che mostra tutti i dettagli importanti del chiamante quando un cliente chiama il numero di telefono della vostra azienda.
• È il miglior strumento di marketing via SMS e consente di segmentare l’elenco dei contatti e di inviare messaggi SMS mirati a gruppi diversi.
• Durante la prova dello strumento, ci siamo resi conto che consente di creare flussi di lavoro automatizzati per email, messaggi SMS e richieste di chat dal vivo.
• Lo strumento offre il plugin NextivaOne per gestire tutte le richieste di assistenza dalla dashboard di WordPress.
• Consente di creare, gestire e assegnare autonomamente i ticket.

Contro

• Nextiva non ha un piano gratuito, ma il plugin di connessione è gratuito.
• Per i principianti può risultare eccessivo perché offre molte caratteristiche.

Perché consigliamo Nextiva: Nel complesso, Nextiva è uno strumento di assistenza clienti molto potente che vi mette in contatto con i vostri clienti tramite telefonate, videoconferenze, email e messaggi SMS.

È uno strumento di comunicazione tutto-in-uno che può aiutarvi a portare il servizio clienti a un livello superiore. Se avete un sito web di una piccola impresa, Nextiva è la soluzione perfetta per voi.

Alternativa: RingCentral e Ooma

3. WPForms (moduli di contatto)

WPForms è il miglior plugin per moduli di contatto per WordPress, dotato di un builder trascina e rilascia, oltre 1800 template predefiniti e una protezione completa dallo spam.

È possibile utilizzarlo per creare un semplice modulo di contatto che consenta agli utenti di inviare richieste di assistenza sul vostro sito web. Potete visualizzare e gestire tutti gli invii del modulo direttamente sulla vostra dashboard di WordPress, facilitando l’organizzazione delle richieste di assistenza.

Il plugin offre anche la logica condizionale e il geotargeting per visualizzare campi modulo specifici per gli utenti in base alle loro scelte o alla loro posizione.

Pro

• È possibile creare uno stile per i moduli di WordPress.
• WPForms invia una email di notifica ogni volta che un modulo viene inviato sul vostro sito web. Durante i test, abbiamo scoperto che è possibile inviare anche un’email di conferma agli utenti.
• È dotato di un add-on per il percorso dell’utente che consente di vedere cosa hanno fatto i visitatori sul sito prima di inviare una richiesta. Questo può aiutarvi a correggere più velocemente il loro problema e a capire dove si sono confusi.
• Il plugin può integrarsi con vari strumenti come Constant Contact, AWeber, Stripe e altri. Può anche connettersi con Uncanny Automator per aiutarvi a creare flussi di lavoro automatizzati.

Contro

• Alcune caratteristiche di WPForms sono bloccate nel piano gratuito.
• Non offre alcuna caratteristica di assistenza clienti dedicata.

Perché consigliamo WPForms: Se volete aggiungere un modulo sul vostro sito web in modo che i clienti possano contattarvi, WPForms è lo strumento migliore per voi.

Per maggiori informazioni, potete consultare la nostra recensione di WPForms.

Alternativa: Formidable Forms e Google Forms

4. Telaio (registrazioni video)

Loom è un potente strumento di comunicazione che registra video e screencast da far vedere ai membri del team. È anche possibile includere le riprese della webcam insieme alla schermata del video per aggiungere un tocco personale.

Il team di assistenza può utilizzare questo strumento per collaborare o per inviare un video ai personalizzati per guidarli nel processo di correzione di un problema.

Loom permette anche di registrare l’audio del sistema, di raccontare la registrazione e di catturare effetti sonori dal computer.

Pro

• Lo strumento permette di rimuovere le parti indesiderate dal video. È anche possibile aggiungere disegni, frecce e testo per evidenziare il contenuto.
• Loom crea un link condivisibile una volta creato un video.
• Consente di acquisire video sul proprio dispositivo mobile e di aggiungere brand e didascalie personalizzate.
• È possibile aggiungere un ulteriore livello di sicurezza impostando password e date di scadenza per i video.
• Loom può integrarsi con Gmail, Slack e Zendesk.

Contro

• Loom ha un piano gratuito, ma la maggior parte delle caratteristiche non sono disponibili.
• Le registrazioni potrebbero avere limitazioni sulla qualità dei video, soprattutto sul piano gratuito.

Perché consigliamo Loom: Se siete alla ricerca di uno strumento che vi permetta di connettervi con i vostri clienti e compagni di squadra utilizzando registrazioni video, allora Loom è il miglior strumento di assistenza clienti per voi.

Alternativa: Droplr

5. KB eroica (Documentazione)

Heroic KB è il miglior plugin per la documentazione di WordPress che vi permette di creare documentazione per i vostri prodotti e servizi a misura di principiante.

È facilissimo da usare, consente di organizzare gli articoli della documentazione in categorie e dispone anche di una caratteristica di ricerca AJAX per aiutare gli utenti a trovare rapidamente i contenuti pertinenti.

Inoltre, è possibile aggiungere ai propri articoli un PDF o altri file scaricabili come referer. Per maggiori dettagli, consultate il nostro tutorial su come add-on la documentazione in WordPress.

Pro

• Durante la prova dello strumento, abbiamo scoperto che consente agli utenti di add-on valutazioni e commenti sugli articoli della vostra documentazione. È possibile utilizzare questo strumento per raccogliere informazioni sui clienti.
• Ha un assistente AI che aggiunge un chatbot personalizzato al vostro sito web.
• Si può scegliere di visualizzare la documentazione pubblicamente o di limitare l’accesso all’uso interno dell’organizzazione.
• Heroic KB può integrarsi con Heroic Inbox per creare un potente sistema di assistenza clienti.

Contro

• Heroic KB non ha un piano gratuito.
• Non consente di inviare email o SMS ai personalizzati.

Perché consigliamo Heroic KB: Se volete aggiungere una documentazione o una base di conoscenza per i vostri prodotti, allora Heroic KB è lo strumento di assistenza clienti perfetto per voi.

Alternativa: Scanalatura

6. LiveChat (Assistenza via chat)

LiveChat è il miglior software di live chat presente sul mercato. Permette di inviare messaggi agli utenti in tempo reale per correggere i problemi.

Lo strumento viene fornito con il suo plugin gratuito LiveChat che aggiunge facilmente una richiesta di chat dal vivo al vostro blog WordPress. È anche possibile utilizzare le risposte personalizzate, che sono messaggi pre-scritti che possono essere inseriti nelle chat dei clienti.

LiveChat può integrarsi con i più importanti servizi di email marketing, consente di personalizzare la chatbox in base ai colori del brand e offre caratteristiche di report e analisi.

Per maggiori dettagli, potete consultare il nostro tutorial su come add-on la live chat gratuita in WordPress.

Pro

• Con il software è possibile creare un chatbot automatico.
• Ci piace la possibilità di aggiungere un modulo di sondaggio prima e dopo una sessione di live chat. Questo può aiutarvi a capire come si comporta il vostro personale di assistenza.
• LiveChat consente la condivisione di file, la trascrizione delle chat, il routing delle chat e il monitoraggio dei visitatori.
• La richiesta di chat dal vivo sul vostro sito web mostra anche un indicatore quando un agente è disponibile per la chat.

Contro

• Il software LiveChat non ha un piano gratuito. Tuttavia, il plugin di connessione è gratuito.
• È possibile utilizzare una live chat per domande rapide e per la risoluzione di problemi, ma i problemi più complessi potrebbero essere indirizzati meglio tramite telefonate o email.

Perché consigliamo LiveChat: Se volete aggiungere una caratteristica per la comunicazione istantanea con i vostri clienti, LiveChat è lo strumento di assistenza clienti migliore per voi.

Consente un brand personalizzato per il popup della live chat, si carica rapidamente e aiuta anche a creare un chatbot quando un agente non è disponibile, il che lo rende un’ottima scelta.

Alternativa: Groove e HubSpot

7. Brevo (email marketing)

Brevo è un popolare servizio di CRM, SMS marketing ed email marketing. Permette di aggiungere un popup di live chat al sito web per comunicare in tempo reale.

Inoltre, è possibile aggiungere chatbot di base per rispondere a semplici query dei clienti, qualificare i contatti e programmare appuntamenti, liberando il personale di supporto per problemi più complessi.

Brevo è dotato anche di una piattaforma per i dati dei clienti, che consente di gestire in un’unica piattaforma tutti i dati dei clienti provenienti da luoghi diversi. È possibile importare i dati degli utenti da database, magazzini di dati, server FTP e API.

Brevo creerà quindi profili di clienti e vi permetterà di segmentare il pubblico in base a diversi criteri.

Pro

• Brevo può personalizzare le pipeline di vendita per tenere traccia delle operazioni di acquisto. Può anche automatizzare queste attività e ricevere notifiche.
• Mentre stavamo testando il software, ci siamo imbattuti in uno strumento di registrazione per catturare i video e gli audio delle riunioni.
• Brevo può integrarsi con WP Mail SMTP per garantire un’elevata deliverability delle email.
• Lo strumento è dotato di template per le email e consente di creare complesse campagne di email e SMS marketing.

Contro

• Il piano gratuito di Brevo ha caratteristiche limitate.
• Le sue caratteristiche di automazione sono un po’ basilari.

Perché consigliamo Brevo: Se siete alla ricerca di uno strumento che vi permetta di creare campagne di email e SMS marketing per riportare i clienti, Brevo è un’ottima soluzione.

Inoltre, consente di comunicare con gli utenti in tempo reale attraverso la chat dal vivo, dispone di un CRM e può creare landing page, il che lo rende un ottimo strumento per il servizio clienti.

Alternativa: Constant Contact e ActiveCampaign

8. SproutSocial (media sociali)

SproutSocial è una piattaforma di gestione dei social media che può aiutarvi a migliorare l’esperienza dei clienti potenziando la vostra presenza sui siti web dei social media.

È dotato di un calendario collaborativo per programmare le pubblicazioni sui social media e pubblicare automaticamente i contenuti pre-approvati. È anche dotato di pubblicazione multimediale.

Potete utilizzare tutte queste caratteristiche per incrementare il vostro seguito sui social media e tenere aggiornati gli utenti sul vostro sito WordPress, il che è essenziale per il servizio clienti.

Pro

• È possibile modificare le immagini direttamente nell’interfaccia di SproutSocial prima di pubblicarle su una piattaforma.
• SproutSocial è dotato di un algoritmo che consente di programmare le pubblicazioni per ottenere un engagement ottimale sulla base dei dati storici.
• È dotato di tracciamento personalizzato degli URL, tag per le campagne e report e analisi a livello di pubblico.
• Mostra anche un report sulle tendenze di Twitter per ottimizzare la strategia sui media.

Contro

• SproutSocial non ha un piano gratuito.
• Non consente di creare SMS, email o popup di live chat per connettersi con i clienti.

Perché consigliamo SproutSocial: se volete utilizzare le piattaforme dei media per migliorare il servizio clienti, aumentare i follower e portare traffico al vostro sito, SproutSocial è un’ottima scelta.

Alternativa: AgoraPulse

Qual è il miglior strumento di assistenza clienti?

Secondo il nostro parere di esperti, Groove è il miglior strumento di assistenza clienti sul mercato, perché consente di fornire assistenza tramite email, media e popup di chat dal vivo.

Consente inoltre di creare moduli di contatto e una documentazione e ha una caratteristica di intelligenza artificiale per trasformare le risposte specifiche dei clienti in risposte istantanee responsive, rendendola una soluzione tutto-in-uno.

Tuttavia, se volete connettervi con i vostri clienti utilizzando telefonate o videoconferenze, vi consigliamo Nextiva.

D’altra parte, se avete una piccola attività, potete add-on aggiungere un semplice modulo di contatto per consentire agli utenti di contattarvi utilizzando WPForms.

Se volete solo aggiungere documentazione per i vostri prodotti o servizi, potete optare per Heroic KB. Allo stesso modo, è possibile aggiungere un chatbot e una richiesta di chat dal vivo con LiveChat.

Domande frequenti sul servizio di assistenza clienti

Ecco alcune domande frequenti dei nostri lettori sul servizio clienti e i suoi strumenti:

Quali sono le 5 cose più importanti nel servizio clienti?

Quando si offre un servizio clienti agli utenti, questi sono i 5 fattori da tenere a mente e da seguire:

• Empatia: importa mostrare una genuina preoccupazione per il problema dell’utente. Dovete cercare di capire la loro situazione e farli sentire a proprio agio.
• Comunicazione: È necessario ascoltare attivamente le esigenze del cliente, porre domande chiarificatrici e assicurarsi che comprenda le informazioni fornite.
• Risoluzione dei problemi: Di solito gli utenti contattano il servizio clienti quando hanno bisogno di assistenza per l’impostazione del prodotto o hanno riscontrato un problema. È necessario lavorare in modo collaborativo per trovare soluzioni, spiegare il processo e indirizzare gli utenti verso risorse importanti.
• Efficienza: I vostri tempi di risposta devono essere rapidi e non dovete far aspettare i vostri clienti. Dovete puntare a fornire soluzioni in tempi rapidi.
• Personalizzazione: Dovete personalizzare la conversazione con il cliente utilizzando il suo nome o la sua storia d’acquisto e adattando il vostro approccio alle sue esigenze specifiche.

Quali vantaggi offrono gli strumenti del servizio clienti?

Gli strumenti di assistenza clienti offrono molteplici vantaggi, tra cui:

• Maggiore efficienza nella gestione delle query dei clienti grazie a un sistema di ticketing
• Migliori tempi di risoluzione dei problemi dei clienti
• Comunicazione in tempo reale con i clienti grazie ai suggerimenti della chat dal vivo
• Dati e analisi preziosi per identificare le tendenze dei clienti
• Più tempo per gli agenti che possono ricevere il focus su problemi complessi grazie ai flussi di lavoro automatizzati

Quali sono i vantaggi dell’utilizzo di un software di help desk?

Il software di help desk aiuta le aziende a gestire il team di assistenza e a rispondere alle richieste dei clienti. È dotato di un sistema di ticketing integrato, di una documentazione e di caratteristiche di live chat per gestire le interazioni con i clienti da un’unica piattaforma. In questo modo è possibile migliorare l’esperienza dei clienti e aumentare le conversioni.

Per ulteriori informazioni, potete consultare le nostre scelte in alto per il miglior software di help desk.

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