SupportCandy

Nous gérons des entreprises en ligne prospères depuis plusieurs années, nous savons donc à quel point il est important de satisfaire vos clients/clientes. Fournir des produits et des services de qualité est un bon début, mais il y a d’autres choses à garder à l’esprit – y compris une expérience client/cliente 5 étoiles.

Vous êtes à la recherche d’une extension support pour vous aider à améliorer votre service/cliente ?

Dans cet Avis SupportCandy, nous allons voir comment il se compare aux autres extensions de bureau d’aide que nous avons essayées au cours de ces années. Nous examinerons ses fonctionnalités, son support et ses offres de prix, afin de déterminer si SupportCandy est le système de billetterie qu’il vous faut.

Avis sur SupportCandy : Pourquoi l’utiliser dans WordPress ?

SupportCandy peut ajouter un système de support client/cliente à votre site WordPress. Les clients/clientes inscrits et les visiteurs peuvent alors poser une requête de support et lui assigner différents états, identifications, catégories et autres, afin de s’assurer qu’elle est acheminée vers la bonne personne.

Les internautes peuvent également joindre des fichiers facultatifs au ticket de support, tels que des captures d’écran affichant le problème qu’ils rencontrent.

Après avoir envoyé le ticket, SupportCandy peut envoyer automatiquement des e-mails de notification à vos agents, aux administrateurs et au client/cliente, afin de tenir tout le monde au courant de l’évolution du ticket tout au long du cycle de support.

Les agents peuvent suivre chaque ticket dans le Tableau de bord WordPress, et peuvent même y joindre des notes privées ou assigner le ticket à un autre agent mieux placé pour résoudre la question du client.

Après avoir ajouté un outil de service client à WordPress, il est important de surveiller ses performances. Cela vous aidera à évaluer la qualité de votre support/cliente et à identifier les points à améliorer.

Cela dit, vous serez heureux d’apprendre que SupportCandy est doté d’un système de suivi intégré qui vous permet de consulter des métriques importantes telles que le volume des tickets, le temps de réponse et la résolution.

Il affiche également les performances et la charge de travail d’agents spécifiques, ce qui vous permet de surveiller les individus au sein de votre équipe de support. Cela dit, vous pouvez obtenir un aperçu détaillé sans avoir à installer une solution d’analyse distincte telle que Google Analytics.

Si vous Premiers pas, vous pouvez télécharger la version lite de SupportCandy sur WordPress.org. Cette extension peut supporter un nombre illimité d’agents, de clients/clientes et de tickets. Il est également livré avec des notifications par e-mail, des notes privées, des catégories personnalisées et la conformité RGPD.

Cependant, si vous mettez à niveau vers l’extension premium, vous aurez alors accès à des modules, des extensions et des intégrations plus avancés.

Avis sur SupportCandy : Est-ce l’extension de service d’aide qui vous convient ?

Le bon plugin de bureau d’aide peut rationaliser votre flux de travail, stimuler la fidélité et la satisfaction des clients, et vous faire gagner beaucoup de temps.

Si vous gérez une équipe d’agents de support, alors le bon logiciel de service client peut même vous aider à organiser leurs planifications et à surveiller les performances de chacun. Ceci étant dit, voyons si SupportCandy est le logiciel de service d’aide qui vous convient.

1. Facile à configurer et à utiliser

SupportCandy a été conçu dans un souci de facilité d’utilisation. Pour commencer, vous pouvez l’installer et l’activer comme n’importe quelle autre extension WordPress.

Cela fait, vous pouvez ajouter le portail standard SupportCandy à votre site à l’aide d’un code court que l’extension fournit automatiquement.

Ce portail est un guichet unique où les clients/clientes peuvent envoyer des tickets et gérer leurs comptes.

Les internautes qui viennent pour la première fois peuvent également créer un compte sur cette page, prêts à commencer à envoyer des tickets de support. Bien qu’il y ait quelques réglages supplémentaires, SupportCandy fonctionne prêt à l’emploi afin que vous puissiez ajouter un support client à votre blog WordPress en quelques minutes.

2. Service d’aide personnalisable

SupportCandy vous permet de personnaliser chaque partie du service d’aide, y compris la liste des tickets, les fenêtres surgissantes, le Tableau de bord de l’agent et les tickets individuels.

Les options varient en fonction du contenu avec lequel vous travaillez, mais vous pouvez généralement modifier la couleur de l’arrière-plan, la couleur des liens, la couleur de l’en-tête et les icônes.

Cela dit, vous n’aurez aucun mal à peaufiner le service d’aide pour qu’il s’adapte parfaitement à votre thème WordPress.

3. Solution de support auto-hébergée

Contrairement à certains autres logiciels de support client, SupportCandy est une extension WordPress auto-hébergée. Cela peut vous aider à garder le contrôle sur vos données et à créer des formulaires conformes au RGPD.

Vous pouvez notamment ajouter une case à cocher au formulaire de demande d’informations, avec un message clair expliquant le type d’informations que vous stockerez dans la base de données.

Pour aller plus loin, vous pouvez personnaliser la durée pendant laquelle l’extension conservera les informations personnelles, telles que le nom et l’adresse e-mail du client/cliente. À l’issue de cette période, SupportCandy supprimera ou anonymisera ces données.

4. Nombre illimité de billets, d’agents, etc.

Contrairement à d’autres solutions, SupportCandy n’impose aucune restriction quant au nombre d’agents de support ou de rôles d’agent que vous pouvez créer. Vous pouvez également gérer un nombre illimité de tickets et de clients, et créer un nombre illimité d’identifiés, de catégories et d’états personnalisés.

Cela dit, SupportCandy est une solution flexible qui peut évoluer avec votre entreprise. Vous n’avez pas non plus à vous soucier des coûts mensuels ou par agent supplémentaires à mesure que vous redimensionnez votre entreprise.

5. Créer des planifications personnalisées et à l’échelle de l’entreprise

Vous proposez uniquement un support à des jours ou des heures spécifiques ? Dans ce cas, SupportCandy vous permet de définir un planning pour l’ensemble de l’entreprise, y compris les jours fériés et les exceptions telles que les week-ends.

SupportCandy s’en servira comme base pour le planifier de chaque agent. Vous pouvez ensuite personnaliser la disponibilité individuelle de chaque agent, par exemple en modifiant leurs heures de travail ou en bloquant les périodes où ils sont en vacances.

6. Outil de personnalisation des champs du ticket

Lors de la création d’un ticket, SupportCandy recueille le nom et l’adresse e-mail de l’utilisateur. Il lui demande ensuite de saisir un objet, une description et une catégorie.

Vous pouvez modifier ou retirer n’importe lequel de ces champs intégrés, ou même créer vos propres champs personnalisés pour collecter exactement les informations dont vous avez besoin.

Si vous décidez de créer vos propres champs, SupportCandy propose plus de 15 types de champs personnalisés, notamment des champs de texte, des champs déroulants et des champs de date.

Vous pouvez choisir de rendre ces champs visibles au client/cliente ou uniquement à l’agent. Vous pouvez également marquer chaque champ comme facultatif ou nécessaire, en fonction de vos besoins.

Vous pouvez également afficher ou masquer des champs en fonction des informations que le client/cliente a déjà fournies, en créant des conditions de visibilité. Vous pouvez même enchaîner plusieurs conditions à l’aide de règles ET/OU.

7. Fichiers joints à l’échange

Il arrive que les clients/clientes et les agents aient besoin d’échanger des fichiers. Par exemple, un utilisateur peut envoyer une capture d’écran affichant son problème ou un journal des erreurs contenant des informations techniques détaillées.

Entre-temps, vos agents peuvent apporter un support supplémentaire en enregistrant une vidéo rapide ou en partageant un manuel sous la forme d’un PDF téléchargeable.

Dans ce cas, vous serez heureux d’apprendre que SupportCandy permet un nombre illimité de fichiers joints. Mieux encore, les utilisateurs/utilisatrices peuvent ajouter ces fichiers directement au fil de discussion du support.

Pour aider à la sécurité de votre WordPress, vous pouvez spécifier une taille de fichier maximale et restreindre les types de fichiers que les clients peuvent téléverser.

8. Inscription des utilisateurs/utilisatrices

Par défaut, les internautes doivent créer un compte avant de pouvoir envoyer un ticket de support. SupportCandy est livré avec un formulaire d’Inscription intégré, ou vous pouvez rediriger les internautes vers la page d’inscription par défaut de WordPress.

Avez-vous créé une page d’Inscription personnalisée à l’aide d’une extension ou d’un constructeur de page?

Vous pouvez alors saisir son URL dans les Réglages de SupportCandy, et il sera redirigé vers cette page à la place.

9. Message de remerciement personnalisé

Après avoir envoyé un ticket, SupportCandy peut rediriger les utilisateurs/utilisatrices vers une page de remerciement ou afficher un message personnalisé que vous saisissez dans son éditeur de texte riche.

L’éditeur/éditrices de texte riche supporte les macros, ce qui vous permet de créer un contenu personnalisé et dynamique.

10. Catégories de billets illimitées

Pour vous aider à organiser vos tickets, SupportCandy vous permet de créer un nombre illimité de catégories. Vous pouvez même ajouter ces catégories au formulaire de ticket, afin que les clients/clientes puissent catégoriser leur ticket avant de l’envoyer.

11. États des tickets automatisés

SupportCandy est livré avec plusieurs états prêts à l’emploi qu’il appliquera automatiquement à vos tickets. Par exemple, il marque tous les tickets entrants comme « ouverts » par défaut.

Vous pouvez ajuster ces états intégrés ou créer vos propres états personnalisés.

Vous pouvez ainsi créer un cycle de vie du support qui vous convient.

12. Priorités en matière de billets

Certains tickets sont plus importants que d’autres. Par exemple, votre plus gros client en gros peut demander de l’aide, ou un client peut soulever un problème critique. Dans ce cas, vous voudrez généralement traiter ces tickets en premier.

Pour vous aider, SupportCandy propose des priorités élevées, moyennes et faibles. Les administrateurs, les agents de support et les utilisateurs/utilisatrices peuvent assigner ces priorités à leurs tickets.

Vous pouvez également créer autant de priorités personnalisées que vous le souhaitez.

13. Notifications par e-mail automatisées

La communication est un élément clé d’un bon service/cliente. Pour vous aider, SupportCandy propose des modèles d’e-mails intégrés qu’il peut envoyer automatiquement à vos agents de support et à vos clients/clientes. Par exemple, il peut avertir vos agents chaque fois qu’une personne envoie un ticket, afin qu’ils puissent y répondre immédiatement.

SupportCandy dispose également d’un éditeur d’e-mails convivial, qui vous permet de personnaliser ces modèles par défaut avec vos propres messages et marques.

Vous pouvez même modifier le moment où SupportCandy envoie ces e-mails en ajoutant des conditions ou en utilisant des conditions ET/OU pour créer des flux de travail automatisés avancés.

Pour aller plus loin, vous pouvez modifier les destinataires de chaque e-mail de notification, et même utiliser les fonctions CC et BCC pour tenir plusieurs personnes au courant.

Vous souhaitez envoyer vos propres notifications ? Dans ce cas, vous pouvez créer autant d’e-mails supplémentaires que vous le souhaitez, en cliquant sur un bouton.

Astuce : Vous devez vous assurer que ces e-mails de support arrivent bien dans la boîte de réception du client/cliente, et non dans son dossier indésirable. Pour ce faire, nous vous recommandons d’utiliser un fournisseur de services SMTP et une extension telle que WP Mail SMTP.

14. Supporte le texte dynamique

SupportCandy est livré avec une plage de macros. Vous pouvez utiliser ces macros pour personnaliser vos notifications par e-mail en ajoutant le nom du client, son adresse e-mail et d’autres contenus dynamiques.

Les macros peuvent également rendre vos e-mails de notification plus utiles, en insérant des informations sur le ticket telles que son ID, son URL, son objet et son état.

15. Définir des droits uniques pour les agents

Vous gérez une équipe d’agents ou des personnes ayant des rôles utilisateurs/utilisatrices WordPress différents ? Dans ce cas, vous pouvez assigner des droits uniques en fonction du rôle de la personne. De cette façon, vous pouvez contrôler les fonctionnalités qu’ils peuvent utiliser, et les informations auxquelles ils ont accès.

Par défaut, SupportCandy crée des rôles utilisateurs du type « admin » et « agents ».

Vous pouvez personnaliser ces rôles par défaut ou créer des rôles du compte utilisateur personnalisés.

Aucun, que vous modifiiez un rôle existant ou que vous créiez votre propre rôle, vous pouvez ajouter et retirer des droits à l’aide des différentes cases à cocher.

16. Canaux privés et internes

Il arrive que vos agents de support aient besoin de discuter des tickets en privé avec leurs collègues. Par exemple, ils peuvent demander l’aide technique d’un expert ou consulter un agent qui a déjà résolu un problème similaire. Par ailleurs, les agents peuvent utiliser un ticket pour mettre en évidence une lacune dans la base de connaissances de votre entreprise.

Heureusement, SupportCandy permet à vos agents d’ajouter des notes privées à n’importe quel ticket. Ces notes ne sont pas visibles par le client/cliente, ce qui vous permet d’avoir une conversation interne discrète parallèlement au fil de discussion du support destiné au client.

En ajoutant ces informations directement au ticket, toute la communication se fait dans son contexte. Cela rend la conversation plus facile à suivre et peut vous aider à éviter toute confusion.

17. Tableau de bord de l’agent

SupportCandy dispose d’un tableau de bord central où les agents peuvent voir le total de leurs tickets ouverts, non résolus, non assignés et fermés. Cela peut les aider à comprendre leur charge de travail et leur file d’attente de support en un coup d’œil.

Ils peuvent également voir leurs tickets regroupés par priorité, par catégorie, si le client/cliente attend toujours une réponse, et d’autres facteurs importants.

18. Statistiques détaillées et intégrées

SupportCandy est doté de statistiques intégrées qui vous permettent de savoir exactement ce qui se passe dans votre service d’aide. Vous pouvez notamment voir les tickets antérieurs de chaque client/cliente, l’historique des achats et le niveau d’adhésion.

Vous pouvez également analyser les performances sur différents cadres temporels, évaluer le flux de travail de chaque agent, surveiller les tickets assignés par agent, et bien plus encore.

Une section « Activité récente » permet également d’avoir une vue d’ensemble des rickets récents et des opérations de support en cours.

En outre, SupportCandy propose des cartes de Tableau de bord qui fournissent un instantané des métriques clés telles que les nouveaux tickets, les tickets non résolus, les tickets non assignés, les tickets fermés, les tickets assignés à l’agent actuel et les tickets qui doivent être traités demain.

19. Créer des tickets manuellement

Vous proposez un support via plusieurs canaux comme la discussion en direct ou un numéro de téléphone professionnel? Dans ce cas, vous pouvez toujours utiliser SupportCandy pour gérer ces requêtes clients/clientes.

Il suffit de se rendre sur le Tableau de bord et de créer un ticket manuellement.

En suivant toutes les demandes de support au même endroit, vous pouvez éviter les répétitions et les mauvaises communications qui peuvent se traduire par une mauvaise expérience client.

20. Supporte les utilisateurs/utilisatrices invités

Par défaut, les internautes doivent s’inscrire sur votre site WordPress, afin de commander un ticket. Cela peut vous aider à suivre vos clients/clientes, ou même à faire de la génération de prospects.

Cependant, l’Inscription de l’utilisateur ajoute de la friction à l’expérience du client/cliente. Cela dit, SupportCandy dispose d’une fonctionnalité de billet d’invité que vous pouvez activer.

Une fois activé, les invités peuvent envoyer des billets en utilisant un mot de passe unique très pratique.

21. Mode public facultatif

Par défaut, les clients/clientes ne peuvent pas voir les tickets envoyés par d’autres utilisateurs/utilisatrices.

Cependant, les tickets résolus peuvent parfois constituer une ressource de support utile. Par exemple, vous pouvez demander à vos clients de consulter les tickets résolus précédemment, pour voir si leur question a déjà reçu une réponse. Dans ce cas, vous pouvez activer le mode public de SupportCandy, qui permet aux clients/clientes de voir les tickets des autres.

Vous pouvez même aller plus loin et permettre aux clients/clientes de répondre à ces tickets. Cette technique est similaire à celle utilisée par les sites de questions-réponses tels que Stack Overflow, ou même les forums de support des extensions sur WordPress.org.

22. Filtres personnalisables

Parfois, les agents peuvent avoir besoin de faire référence à des demandes de support antérieures, comme un ticket résolu qui aborde exactement le même problème que le client/cliente. La lecture de ce fil de support peut faire gagner beaucoup de temps et d’efforts à vos agents, car ils peuvent immédiatement voir comment résoudre le problème.

Cela dit, SupportCandy propose des filtres All, Mine et Unresolved qui peuvent vous aider à trouver des tickets spécifiques.

Vous pouvez également créer des filtres personnalisés. Par exemple, si vous vendez plusieurs produits WooCommerce, alors vous pourriez créer un filtre qui affiche les tickets résolus pour chaque produit.

Mieux encore, vous pouvez enregistrer ces filtres personnalisés. Il vous suffit de saisir un nom ou un libellé pour pouvoir réutiliser ces filtres à tout moment d’un simple clic.

Vous pouvez également créer toutes les priorités supplémentaires dont vous avez besoin pour votre site d’entreprise.

23. Supporte plus de 20 langues

Vous gérez un site WordPress multilingue ou vous avez des clients/clientes dans le monde entier ? SupportCandy est disponible dans plus de 20 langues.

Il est également compatible avec des extensions de traduction populaires comme WPML, Polylang et Loco Translate.

24. Support communautaire et professionnel

Toutes les extensions WordPress incontournables ont une chose en commun : un support en ligne génial. Comment SupportCandy se situe-t-il par rapport à eux ?

Pour commencer, vous trouverez une documentation détaillée sur l’utilisation des principales fonctionnalités, ainsi que des guides plus avancés sur des objets tels que le support de l ‘API REST de SupportCandy.

L’équipe de SupportCandy dispose également d’un blog actif où elle partage des tutoriels et des astuces. Vous y trouverez également leur choix d’experts concernant les extensions WooCommerce et les logiciels de centre d’appels que vous pourriez vouloir utiliser en plus de SupportCandy.

Si vous avez besoin de réponses rapides à des questions urgentes, SupportCandy dispose d’une section FAQ complète.

Vous préférez une assistance individuelle ? Dans ce cas, il n’est pas surprenant que tous les plans SupportCandy soient assortis d’une excellente assistance professionnelle, y compris le plan gratuit. Il vous suffit de soumettre un ticket et un membre de l’équipe vous contactera, du lundi au vendredi entre 9h00 et 18h00 (IST), à l’exception des jours fériés.

Si vous utilisez l’extension gratuite, vous pouvez publier sur le forum SupportCandy sur WordPress.org, et obtenir des réponses aux questions de base.

Lorsque vous publiez sur un forum public, c’est toujours une bonne idée d’inclure autant d’informations que possible, afin que les experts puissent comprendre pleinement votre problème et publier une réponse utile. Pour en savoir plus sur ce Sujet, veuillez consulter notre guide sur la façon de demander correctement un support WordPress.

Avis sur SupportCandy : Est-ce l’extension de service d’aide qui vous convient ?

Si vous venez de Premiers pas ou avez un budget limité, vous pouvez télécharger la version lite de SupportCandy sur WordPress.org. Avec cette extension gratuite, vous pouvez créer un nombre illimité d’agents, de rôles d’agent, d’identifiés, de catégories et d’états personnalisés. Vous pouvez également gérer autant de clients/clientes et de tickets que vous le souhaitez.

Cependant, si vous mettez à niveau vers l’extension premium, vous aurez alors accès à quelques extensions et intégrations supplémentaires.

Contrairement à certaines autres extensions, vous aurez accès à toutes les fonctionnalités quelle que soit l’offre que vous achetez. La principale différence réside dans le nombre de sites sur lesquels vous pouvez utiliser SupportCandy :

• Personnel. Pour 79 $, vous pouvez installer SupportCandy sur un seul blog, site ou magasin en ligne WordPress.
• Professionnel. Au prix de 149 $ par an, cette offre vous permet d’utiliser SupportCandy sur un maximum de 5 sites. Il s’agit donc d’un excellent choix si vous gérez plusieurs sites, par exemple plusieurs blogs similaires dans un réseau de marketing d’affiliation.
• Agence. Pour 299 $ par an, vous pouvez utiliser SupportCandy sur 20 sites. Cela dit, il s’agit d’une bonne option pour les agences de développement/développeuses WordPress.

Avis SupportCandy : L’extension de service d’aide qui vous convient ?

Pour résumer cet Avis SupportCandy, nous pensons que c’est un excellent système de billetterie et plugin de support client/cliente. En tant que solution auto-hébergée, il vous aide à garder le contrôle de vos données et à vous conformer aux lois importantes sur la confidentialité telles que le RGPD.

De plus, il n’impose aucune restriction quant au nombre d’agents, de tickets et de clients que vous pouvez gérer. Cela signifie que vous pouvez continuer à utiliser la même extension, quelle que soit la taille de votre entreprise.

Nous espérons que cet Avis SupportCandy vous a aidé à décider s’il s’agit de l’extension de service d’assistance qui vous convient. Ensuite, vous voudrez peut-être consulter notre guide sur la façon de suivre les internautes, ou voir notre choix d’experts des meilleurs logiciels de chatbot IA.

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