LiveChat

Vous souhaitez un avis sur LiveChat pour savoir si c’est le logiciel de discussion qu’il vous faut ?

Avec cette plateforme populaire, vous pouvez ajouter un widget de discussion en direct à votre site afin que les internautes puissent poser des questions en temps réel ou demander du support. Vous pouvez également recommander des produits, capturer des prospects et suggérer des articles pertinents de la base de connaissances aux personnes qui visitent votre site.

Dans cet Avis sur En Direct, nous allons explorer ses avantages, ses inconvénients, ses fonctionnalités, et plus encore, afin de vous aider à décider si c’est le logiciel de discussion en direct qu’il vous faut.

Qu’est-ce que LiveChat ?

LiveChat est une plateforme de chat populaire qui vous permet de communiquer avec les visiteurs en temps réel.

C’est un excellent moyen d’établir de meilleures relations avec vos utilisateurs/utilisatrices et de convertir les visiteurs du site en clients/clientes payants.

LiveChat est entièrement personnalisable, vous pouvez donc ajouter votre propre jeu de couleurs, remplacer le message d’accueil par défaut et créer un profil pour chaque agent de support.

LiveChat enregistre automatiquement l’ensemble de l’historique des discussions et peut envoyer des transcriptions à votre adresse e-mail, afin que vous puissiez suivre les conversations qui se déroulent sur votre site. Les clients/clientes peuvent également faire part de leurs retours en utilisant les formulaires d’enquête et le système d’évaluation intégrés à LiveChat.

Si vous gérez un blog ou un site WordPress, il existe également une extension WordPress LiveChat.

Il est donc facile d’ajouter une discussion en direct à votre site WordPress.

En directChat propose également des applications de support de discussion en direct que vous pouvez utiliser sur votre ordinateur portable, votre tablette ou votre smartphone. Cela vous autorise à communiquer avec les clients sur plusieurs appareils, sans avoir à vous connecter à votre tableau de bord WordPress.

Si tous vos agents sont occupés ou indisponibles, LiveChat peut automatiquement créer un ticket de support ou enregistrer l’adresse e-mail de la personne, afin que vous puissiez la relancer ou générer des prospects.

Avis sur LiveChat : Est-ce le bon logiciel de discussion directe pour vous ?

Le bon logiciel de discussion en direct vous aidera à répondre aux questions des internautes et à résoudre les problèmes des clients/clientes en temps réel. Cela peut convaincre les clients/clientes existants de rester avec votre marque, tout en convertissant les nouveaux internautes en prospects et clients potentiels.

Cela dit, voyons si En direct est le bon logiciel de discussion en direct pour votre blog ou site WordPress.

1. Facile à configurer

Il est facile d’ajouter LiveChat à votre site, votre blog ou votre stock en ligne.

Pour Premiers pas, il vous suffit de vous rendre sur le site de LiveChat et de créer un compte en saisissant le nom de votre entreprise, votre numéro de téléphone professionnel et le mot de passe que vous souhaitez utiliser.

Si vous êtes un utilisateur/utilisatrice de WordPress, vous pouvez connecter LiveChat à votre site à l’aide de l’extension gratuite. Il suffit d’installer et d’activer LiveChat, comme n’importe quelle autre extension WordPress.

Une fois cela fait, saisissez votre identifiant et votre mot de passe LiveChat.

Après quelques instants, vous verrez un message indiquant que LiveChat est maintenant bien connecté à votre site WordPress.

Maintenant, il vous suffit de visiter votre site et vous verrez la bulle LiveChat par défaut dans le coin inférieur droit.

Bien que LiveChat fonctionne parfaitement sur WordPress, vous pouvez l’utiliser sur de nombreuses autres plateformes populaires, notamment Shopify, Wix et Squarespace.

2. Sécurisé et chiffré

Chaque connexion aux serveurs LiveChat est chiffrée, tant pour les agents que pour les clients/clientes. Vous pouvez également activer la vérification en 2 étapes ou l’authentification unique (SSO), et limiter l’accès à votre compte LiveChat en fonction de l’adresse IP pour plus de sécurité.

Si vous acceptez les paiements par carte bancaire, Outil de personnalisation peut masquer automatiquement ces informations si le client/cliente les saisit dans le widget de discussion. Vous pouvez ainsi éviter que des informations sensibles ne s’affichent dans la fenêtre de discussion.

Vos agents ont également l’option de bannir des utilisateurs/utilisatrices spécifiques, y compris les spambots.

3. Entièrement personnalisable

Vous pouvez personnaliser le widget LiveChat pour qu’il corresponde parfaitement à votre thème WordPress et à votre marque.

Par exemple, vous pouvez choisir un thème pour la fenêtre maximisée et la fenêtre minimisée.

Vous pouvez également passer d’un thème clair à un thème foncé.

Une autre option consiste à modifier la couleur des éléments individuels à l’intérieur de la fenêtre de discussion.

Vous pouvez également ajouter le logo de votre site pour aider à renforcer votre marque.

Ensuite, vous pouvez choisir d’afficher ou non la photo de l’agent, de permettre aux clients d’évaluer les agents, d’activer les notifications sonores, et bien plus encore.

Si vous utilisez WordPress, vous pouvez également modifier le widget directement sur votre site.

Lorsque vous êtes satisfait de l’apparence du widget, vous pouvez choisir l’endroit où il apparaît sur votre site. Par exemple, si votre objectif est de réaliser le plus grand nombre de ventes possible, vous pouvez ajouter le widget uniquement à votre page de tarification.

Par ailleurs, si vous souhaitez offrir un support client/cliente personnalisé, vous pouvez afficher le widget de discussion dans tous les articles de votre base de connaissances wiki.

4. Créer des outils personnalisés pour attirer l’attention du public

LiveChat vous permet de créer un « eye-catcher », qui s’affiche lorsque le widget de discussion est réduit. Un bon accroche-œil encouragera les internautes à ouvrir le widget de discussion et à dialoguer avec votre personnel.

Téléversé est livré avec plus de 120 images accrocheuses que vous pouvez utiliser, ou vous pouvez téléverser votre propre image. Si vous n’avez pas d’image à utiliser, vous pouvez en créer une à l’aide d’un logiciel de conception web tel que Canva.

Vous pouvez même utiliser un GIF animé pour attirer l’attention.

5. Ajouter des agents en toute simplicité

Avec LiveChat, vous pouvez ajouter un nombre illimité d’agents à votre compte.

Il suffit d’ajouter leur adresse e-mail et de choisir leur niveau d’accès. Les agents ont un contrôle limité sur les réglages de LiveChat, tandis que les administrateurs peuvent accéder à l’intégralité de votre compte LiveChat.

Pour chaque agent, vous pouvez ajouter un nom, un titre et une photo de profil. Cela peut personnaliser l’expérience afin que les internautes sachent qu’ils ne parlent pas à un robot.

Vous pouvez également organiser vos agents en équipes, telles que les ventes et le support, puis acheminer les discussions vers une équipe spécifique.

6. Gérer vos équipes plus efficacement

Avec LiveChat, il y a plusieurs façons de gérer vos agents. Pour commencer, vous pouvez publier des commentaires privés dans une discussion en cours, ce qui vous permet de donner des conseils et des avis en temps réel.

Vous pouvez également définir le nombre maximum de discussions qu’un agent peut avoir activées en même temps, afin que les nouveaux agents ne soient pas submergés par un trop grand nombre de conversations.

LiveChat dispose également d’un planificateur de travail automatique qui modifie l’état de vos agents en fonction de leurs compositions.

7. Formulaires de pré-discussion

LiveChat peut collecter des informations sur les internautes à l’avance, à l’aide de formulaires pré-chat. Par exemple, vous pouvez demander une adresse e-mail afin de pouvoir effectuer un suivi auprès de cette personne si la discussion est interrompue.

Vous pouvez même demander à quoi ils ont besoin d’aide ou à qui ils veulent parler, afin que LiveChat puisse les rediriger automatiquement vers le bon service.

Quel que soit le type de formulaire que vous créez, LiveChat dispose d’un éditeur/édititrice convivial où vous pouvez créer vos formulaires par simple/simple d’utilisation.

8. Envoyer des messages automatisés

Avec LiveChat, vous pouvez envoyer un message de bienvenue automatisé lorsque l’internaute ouvre le widget de discussion. Il peut s’agir d’un message d’accueil général ou d’une collecte d’informations utiles telles que le Nom de la personne, son adresse e-mail et l’objet de son aide.

Une autre option consiste à créer une annonce unique. Par exemple, vous pouvez promouvoir votre dernier produit ou annoncer un concours ou un cadeau à venir.

LiveChat dispose de plusieurs modèles prêts à l’emploi que vous pouvez utiliser pour créer ces messages ciblés.

Vous pouvez également ajouter des boutons d’appel à l’action pour différentes actions, telles que la demande d’un rappel ou la visite d’une page de produit WooCommerce spécifique.

En outre, vous pouvez choisir d’afficher le message à tous les internautes, à ceux qui viennent pour la première fois ou uniquement à ceux qui reviennent.

Après avoir pris ces décisions, vous pouvez choisir si le message apparaîtra sur l’ensemble de votre site, ou le limiter à des pages spécifiques. De cette façon, vous pouvez créer des messages automatisés qui sont liés à la page de vente actuelle, à la page d’atterrissage ou à tout autre contenu que l’internaute est en train de voir.

Enfin, vous pouvez ajouter un délai pour que le message n’apparaisse pas immédiatement. Par exemple, si une personne passe beaucoup de temps sur une page de support, cela signifie qu’elle a du mal à trouver les informations dont elle a besoin. Dans ce cas, vous pouvez afficher un message ciblé lui demandant s’il a besoin d’une aide supplémentaire.

9. Notifications push multiples

Lorsque quelqu’un vous envoie un message, vous souhaitez y répondre le plus rapidement possible. Heureusement, LiveChat vous permet de créer une plage de notifications push pour les mobiles et les ordinateurs.

LiveChat peut informer vos agents des messages entrants, des nouvelles discussions, des nouveaux visiteurs, des visiteurs qui reviennent et des nouveaux tickets. Il peut également envoyer une notification push lorsqu’un internaute saisit la file d’attente de discussion de l’agent.

Mieux encore, vous pouvez créer des alertes et des réglages uniques pour chaque évènement afin que vos agents puissent donner la priorité aux notifications les plus importantes.

10. Assignation automatique et manuelle des discussions

Lorsqu’un nouveau message arrive, LiveChat peut en informer tous les agents en même temps et assigner la discussion à la première personne qui la prend.

Vous pouvez également répartir automatiquement les discussions entre les agents disponibles.

Vous pouvez également créer des règles de routage en assignant certains types de demandes à un agent spécifique. Par exemple, si quelqu’un ouvre le widget de discussion sur la page de votre tableau des prix, vous pourriez alors l’acheminer automatiquement vers le service des ventes.

Il arrive qu’un agent se rende compte que quelqu’un d’autre est mieux équipé pour répondre à la question ou à l’inquiétude d’un client/cliente. Dans ce cas, il peut facilement transférer la discussion à un autre agent.

11. Générer plus de prospects

Il peut arriver que tous vos agents soient occupés ou indisponibles. Si un internaute n’obtient pas de responsive dans un certain délai, LiveChat peut lui demander ses coordonnées.

Vous permettez ainsi à vos agents d’assurer le suivi de cette personne et de veiller à ce qu’une réponse soit apportée à sa question. Vous pouvez ainsi offrir une bonne expérience client/cliente, même si vous ne pouvez pas répondre à la personne en temps réel.

Le Tableau de bord LiveChat affiche également une liste de toutes les personnes qui ont abandonné la file d’attente avant d’être connectées à un agent, ainsi que leurs coordonnées. Une fois de plus, cela vous permet d’effectuer un suivi auprès de ces utilisateurs/utilisatrices ultérieurement.

12. Voir les messages des internautes à l’avance

Pour obtenir les meilleurs résultats, il est important de répondre aux clients/clientes le plus rapidement possible.

Pour vous aider, la fonctionnalité d’aperçu de LiveChat vous permet de voir ce que tape un client/cliente avant qu’il n’envoie le message.

13. Créer des responsive canned

Les internautes et les clients/clientes posent-ils toujours les mêmes questions ? Avec LiveChat, vous pouvez enregistrer les responsive aux questions les plus courantes en un seul clic.

Vous pouvez garder ces réponses privées ou les rendre accessibles à des groupes entiers.

Par exemple, vous pourriez créer une bibliothèque de reposes personnalisées pour votre service d’aide ou votre équipe de clients/clientes.

14. Discussion multimédia

Le texte n’est pas toujours le moyen le plus efficace de communiquer avec les clients/clientes.

Cela dit, LiveChat vous permet d’ajouter du contenu multimédia à la fenêtre de discussion, comme des boutons, des cartes et des réponses prédéfinies.

Souvent, cela peut aider à résoudre plus rapidement le problème du client/cliente.

Par exemple, vous pouvez présenter à l’internaute quelques options différentes et créer un bouton CTA pour chaque choix. Vous pouvez ensuite lui suggérer des produits ou des ressources en fonction de sa sélection.

Vous pouvez également partager des fichiers en les déposant dans la fenêtre de discussion. Cette méthode est idéale pour partager des documents techniques, des catalogues de produits, des captures d’écran, des contacts et tout autre fichier que l’internaute pourrait trouver utile.

15. Partage de la voix, de la vidéo et de l’écran

La discussion textuelle est un moyen pratique de dialoguer avec les internautes et les clients/clientes. Cependant, certains problèmes sont plus faciles à résoudre en utilisant la voix ou la vidéo.

Grâce à LiveChat, vous pouvez inviter vos clients à un appel vocal d’un simple clic, sans avoir besoin d’un logiciel de vidéo discussion spécialisé. L’appel se déroule dans le widget LiveChat.

Vous pouvez également configurer le partage d’écran. C’est l’idéal pour résoudre les problèmes que les clients peuvent rencontrer avec votre logiciel, ou pour leur afficher comment effectuer une tâche sur votre site web, comme s ‘inscrire en tant qu’utilisateur ou rejoindre votre forum WordPress.

Enfin, vous pouvez inviter les internautes à participer à un appel vidéo. Là encore, l’internaute peut se joindre à l’appel instantanément, sans avoir à télécharger ou à configurer un logiciel supplémentaire.

16. Enquêtes et évaluations après la discussion

Pour améliorer votre service client, il est important d’obtenir le retour des personnes qui visitent votre site. Avec LiveChat, les internautes peuvent évaluer chaque conversation.

Après avoir recueilli ces informations, vous pouvez évaluer l’Avis de chaque agent.

Cela vous permet d’identifier votre personnel le plus performant et les agents qui pourraient avoir besoin d’un support ou d’une formation supplémentaire.

Enfin, si vous souhaitez revoir une discussion plus en détail, vous pouvez demander une transcription par e-mail.

17. Stocker les enregistrements de discussion

LiveChat stocke automatiquement vos conversations afin que vous puissiez les consulter à tout moment. Cela peut être utile pour résoudre des litiges, vérifier les performances d’un agent ou même trouver des exemples réels à utiliser à des fins de formation.

Vous pouvez organiser ces enregistrements à l’aide d’identifiants de discussion, qui peuvent vous aider à filtrer vos conversations et à identifier des compositions. Par exemple, vous pouvez utiliser des identifiants tels que #complaint pour identifier les domaines que vous devez améliorer, ou #featurerequest pour vous aider à réfléchir à de nouvelles fonctionnalités.

18. Rapports et Statistiques

Pour améliorer votre service client/cliente, il est important de surveiller les performances de vos agents. Version LiveChat dispose de rapports détaillés intégrés qui vous permettent de connaître le nombre total de discussions par jour, la disponibilité des agents et les discussions que vos agents ont pu manquer.

Vous pouvez également évaluer les taux de conversion de vos messages d’accueil et annonces automatisés. Cela vous permet d’affiner en permanence vos messages automatisés pour obtenir les meilleurs résultats.

Vous pouvez également consulter les statistiques relatives à chaque agent, notamment le taux de satisfaction, la durée moyenne, le temps de réponse, etc.

Si vous gérez une place de marché numérique ou un stock en ligne, vous pouvez voir quels sont les produits les plus populaires et quels sont les agents qui les vendent le mieux. Vous pouvez également activer les données de référence pour comparer vos ventes à la moyenne du secteur.

Parfois, vous pouvez avoir besoin de partager ces données avec des personnes qui n’ont pas accès au Tableau de bord LiveChat. Vous pouvez même vouloir importer les données dans un autre programme, comme votre application de gestion de la relation client (CRM).

Dans ce cas, vous pouvez exporter vos rapports LiveChat sous forme de fichier CSV.

19. Gérez toutes vos communications en un seul endroit

LiveChat peut s’intégrer à Facebook, WhatsApp, Instagram, HelpDesk et Apple Messages for Business. Cela vous permet de gérer toutes vos communications à partir d’un seul tableau de bord, en utilisant le même ensemble d’outils.

Si vous souhaitez envoyer des SMS, LiveChat peut également s’intégrer à Twilio. Cela vous permet de recevoir et d’envoyer des SMS à partir de la même interface LiveChat.

20. Intégration avec des outils et des services courants

LiveChat s’intègre à des dizaines d’outils et de services populaires tels que Hubspot, Google Analytics et Zendesk.

Vous pouvez également utiliser LiveChat pour développer votre liste d’e-mails en connectant le logiciel à votre service de marketing e-mail. Avec LiveChat, il vous suffit d’ajouter une case à cocher à l’enquête préalable au chat pour que les utilisateurs/utilisatrices puissent s’inscrire à votre lettre d’information par e-mail.

Pour rendre les choses encore plus faciles, LiveChat s’intègre de manière transparente à tous les principaux services de marketing e-mail, y compris ActiveCampaign et Constant Contact.

Vous souhaitez aider les visiteurs à répondre à leurs propres questions ?

LiveChat s’intègre à KnowledgeBase afin que les utilisateurs/utilisatrices puissent rechercher des articles pertinents de la base de connaissances directement dans le widget de discussion.

De nombreuses entreprises choisissent d’ajouter des chatbots à leur site.

La bonne nouvelle, c’est que LiveChat s’intègre parfaitement à ChatBot pour que vous puissiez créer des chatbots IA qui répondent aux questions de vos internautes en temps réel. Ces chatbots peuvent également capturer l’adresse e-mail du visiteur et partager automatiquement ces informations avec votre service de marketing e-mail ou votre CRM.

21. Support communautaire et professionnel

LiveChat est facile à configurer et à utiliser, en particulier si vous possédez un site WordPress. Il vous suffit d’installer l’extension gratuite, puis de suivre les instructions à l’écran pour ajouter le widget de discussion en direct.

Si vous avez besoin d’Autres détails de support, LiveChat dispose d’un centre d’aide détaillé où vous trouverez des comptes rendus d’utilisateurs/utilisatrices, des vidéos et des articles détaillés.

Sans surprise, LiveChat dispose également d’un chatbot qui peut poser des questions aux internautes, puis leur suggérer des ressources utiles en fonction de leur responsive.

L’équipe LiveChat dispose également d’une bibliothèque de webinaires à la demande couvrant une plage de sujets, tels que la manière de faire du marketing par SMS plus efficacement, et les meilleurs moyens d’augmenter votre chiffre d’affaires.

Toutes les offres En Direct sont accompagnées d’un support 24/7 par e-mail, téléphone et discussion en direct. Si vous achetez une licence Entreprise, vous obtiendrez également une formation supplémentaire sur le produit, ainsi qu’un accès à des ingénieurs logiciels qui vous aideront à configurer LiveChat sur votre site.

Prix et offres de LiveChat

Même si vous téléchargez l’extension WordPress LiveChat gratuite, vous devrez acheter une licence LiveChat avant de pouvoir utiliser le logiciel.

Afin de soutenir les entreprises de toutes tailles, LiveChat propose 4 offres de prix :

• Le plan Starter. Proposée à 20 $ par mois et par agent, cette offre vous permet d’ajouter une discussion en direct à votre site et de gérer vos communications sur Facebook à partir du tableau de bord En Direct. Vous pouvez également répartir intelligemment les discussions entre plusieurs agents, transférer des discussions et obtenir un résumé quotidien des activités de chaque agent. Cela dit, Starter est une excellente offre pour les sites de petites entreprises, les startups et les indépendants.
• Équipe. Proposée à 41 $ par agent, l’offre Team est assortie de plusieurs fonctionnalités destinées à améliorer la productivité. Il s’agit notamment des réponses prédéfinies, de l’identification des chats et des boutons de discussion. Vous pouvez également envoyer des SMS à partir du tableau de bord LiveChat et créer des enquêtes personnalisées après et avant le chat pour recueillir les commentaires des internautes. Cela dit, Team est une bonne solution pour les entreprises qui disposent d’un service d’aide dédié, d’une équipe de service à la clientèle ou d’un département similaire.
• Entreprise. Proposée à 59 $ par agent et par mois, cette offre ajoute le support d’Apple Messages for Business afin que vous puissiez gérer toutes vos communications à partir du même tableau de bord. LiveChat utilisera également vos données pour prédire le nombre d’employés dont vous aurez besoin à tout moment, et dispose d’un planificateur de travail automatisé qui vous permet d’organiser votre personnel en toute simplicité. Cela dit, Business est idéal pour les grandes entreprises ou les entreprises qui doivent coordonner un grand nombre de membres du personnel.
• Entreprise. Voulez-vous une offre personnalisée ? LiveChat propose une formule Entreprise que vous pouvez personnaliser pour répondre à vos besoins exacts. En mettant à niveau vers Enterprise, vous pouvez également retirer la marque ‘Powered by LiveChat’ de votre widget de discussion.

Conclusion : En direct est-il le bon logiciel de discussion en direct pour vous ?

Après avoir examiné les fonctionnalités, les options de support, le plugin WordPress et les offres tarifaires, nous sommes convaincus que LiveChat est une excellente solution de discussion en direct pour les entreprises de toutes tailles. Il vous permet de répondre aux questions et de résoudre les problèmes des clients en temps réel, grâce à un système de notifications push et de routage automatique.

Si vous êtes un utilisateur/utilisatrice de WordPress, il existe également une extension WordPress qui vous permet de configurer facilement le widget de discussion.

Si vous êtes une équipe plus petite, alors l’offre Starter est livrée avec de nombreuses fonctionnalités essentielles, notamment le routage intelligent et manuel des discussions. Il s’intègre également à Facebook, c’est donc une bonne option si vous communiquez avec votre public cible via Messenger.

Vous recherchez une solution de discussion en direct pour votre service client/cliente, votre service d’aide ou un service similaire ? L’offre Team de LiveChat peut aider votre personnel à travailler plus efficacement grâce à des fonctionnalités telles que les responsive canned et les enquêtes automatisées.

Pendant ce temps, l’offre Business peut aider à coordonner vos agents avec sa prédiction de dotation et son planifié de travail. Cette offre ajoute également le support d’Apple Messages for Business, c’est donc un bon choix si vous utilisez ce service.

Enfin, si vous souhaitez une offre personnalisée, vous pouvez contacter LiveChat directement pour en savoir plus sur leur offre Enterprise sur mesure.

Nous espérons que cet Avis sur En Direct vous a aidé à décider s’il s’agit du bon logiciel de discussion en direct pour vous. Ensuite, vous pouvez consulter notre guide sur la façon de suivre les internautes, ou voir notre choix d’experts du meilleur logiciel de numérotation automatique pour les petites entreprises.

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