Groove

Vous souhaitez un avis sur Groove pour savoir s’il s’agit du logiciel d’aide à la personne qu’il vous faut ?

Groove est livré avec des fonctionnalités de support essentielles pour que vous puissiez fournir une assistance de classe mondiale à vos clients/clientes. Cela inclut la discussion directe, les bases de connaissances et les boîtes de réception partagées afin que votre personnel puisse gérer leurs conversations en toute simplicité.

Dans cet Avis Groove, nous vous aiderons à décider si ce logiciel d’assistance populaire est adapté à votre site WordPress.

Avis sur Groove : Pourquoi l’utiliser dans WordPress ?

Groove est un logiciel de centre d’aide populaire utilisé par de grandes marques comme AT&T, CloudApp, AppSumo et HubSpot. Il est conçu pour aider les entreprises à offrir un service client/cliente exceptionnel en fournissant des outils de support essentiels.

Pour commencer, il dispose de boîtes de réception partagées afin que vos agents puissent gérer leurs conversations à partir d’un seul Emplacement. Par exemple, un agent peut voir tous ses e-mails, publications sur les réseaux sociaux et conversations par chat en direct dans son tableau de bord Groove, puis répondre à ces messages en toute simplicité.

Cela aide vos agents à répondre plus rapidement aux questions et aux demandes de support, même lorsque ces conversations se déroulent sur plusieurs canaux.

En direct dispose également d’un widget de discussion en direct que vous pouvez facilement ajouter à votre blog ou site WordPress. Mieux encore, ce widget est conçu pour vous aider à gérer un grand volume de messages, via des fonctionnalités telles que le routage automatique et les bots qui recueillent les informations du client, même lorsque vos agents ne sont pas disponibles.

En effet, même si vous proposez un support en temps réel via une discussion en direct, il est toujours judicieux de publier des ressources d’auto-assistance.

Dans cette optique, Groove dispose d’un constructeur de base de connaissances qui vous permet de créer autant d’articles que vous le souhaitez. Vous pouvez ensuite afficher ces publications dans une mise en page consultable et responsive pour les mobiles.

Pour vous aider à développer votre activité en ligne, Groove est livré avec des automatisations et des outils IA puissants. Il s’agit notamment de la faculté de créer des réponses en conserve réutilisables et de générer des résumés pratiques de longs fils de discussion sur le support.

Avis sur Groove : Le bon logiciel d’aide pour vous ?

Avec le bon logiciel d’aide, vous pouvez répondre à plus de clients, en moins de temps. Cela signifie que vous ne manquerez jamais une demande de support ou un prospect potentiel.

Idéalement, il devrait également vous permettre de créer des ressources d’auto-assistance. Cela vous permet aux utilisateurs/utilisatrices de trouver des réponses par eux-mêmes, même lorsque votre personnel de support n’est pas disponible.

Cela dit, voyons si Groove est le logiciel d’aide qui vous convient.

1. Des boîtes réception partagées pratiques

Avec Groove, vous pouvez envoyer vos e-mails Gmail ou d’autres e-mails transférés vers une boîte de réception partagée. Il est ainsi plus facile pour les équipes d’organiser, de hiérarchiser et de résoudre les demandes des clients/clientes.

Vous pouvez même connecter des outils de communication supplémentaires à la boîte de réception partagée, tels que Slack et Facebook Messenger. De cette manière, vous pouvez gérer toutes vos communications clients/clientes à partir d’un même emplacement.

Pour aller plus loin, Groove s’intègre de manière transparente aux outils commerciaux que vous utilisez peut-être déjà, tels que Shopify et Stripe.

Après s’être connecté à ces outils, Outil de personnalisation affichera les informations client/cliente pertinentes à côté de chaque conversation. Cela signifie que vous n’avez pas besoin de passer du temps à collecter et à organiser ces données manuellement. Ainsi, vous pouvez offrir un service client/cliente personnalisé, quel que soit le nombre d’interlocuteurs.

Dans la boîte de réception partagée, vous pouvez également assigner des conversations à des membres spécifiques de l’équipe afin de savoir clairement qui est responsable de la gestion de chaque conversation.

Vous pouvez même identifier d’autres membres de l’équipe pour les faire participer à la discussion, et ajouter des notes privées pour leur donner plus de contexte.

Pour éviter toute confusion, vous pouvez marquer chaque discussion comme Ouverte, En attente ou Fermée afin que les agents puissent voir l’état de chaque conversion d’un seul coup d’œil.

Mieux encore, Groove dispose d’une détection de collision intégrée qui vous permet d’éviter les doubles réponses embarrassantes. Ainsi, les agents de support peuvent voir si quelqu’un a déjà répondu au client/cliente.

2. En Direct Chat

La discussion directe vous permet d’interagir avec les internautes en temps réel, ce qui vous permet de répondre à leurs questions et de résoudre leurs problèmes immédiatement. Une expérience positive de discussion directe peut également convaincre les clients d’acheter sur votre boutique en ligne ou votre place de marché.

Avec En direct, il est facile d’ajouter une discussion en direct à votre site WordPress.

Vous pouvez personnaliser la fenêtre de discussion en direct en sélectionnant un jeu de couleurs, en ajoutant le logo de votre site et l’avatar du bot, et bien plus encore.

En direct est également livré avec des automatisations de discussion intelligentes qui peuvent rationaliser vos conversations en ligne. Cela inclut la réponse instantanée de l’IA, les résumés de conversation de l’IA, l’assistance à la réponse et les explications de la conversation.

Groove peut même transférer automatiquement les messages à l’agent qui a le moins de conversations ouvertes. De cette manière, Groove peut vous aider à équilibrer la charge de travail et à répondre rapidement aux clients/clientes, même en période d’affluence.

Une autre option consiste à définir un nombre maximum de conversations par agent, afin que votre personnel de support ne soit pas débordé. Les agents peuvent également trier leur file d’attente de conversations en fonction de la personne qui a attendu le plus longtemps.

Au cours de la conversation, Outil de personnalisation va chercher et afficher autant d’informations que possible sur le client/cliente. Cela inclut toutes les conversations précédentes avec cette personne, ses informations de navigation et la page qu’elle est en train de voir. Souvent, cela aidera vos agents à rédiger des réponses plus utiles.

Les clients/clientes et les agents peuvent également partager des fichiers directement dans le widget de discussion de Groove. Une fois la conversation terminée, le client/cliente peut télécharger une transcription, ce qui lui permet de revoir la discussion à tout moment.

Si un agent ne répond pas dans un délai défini, Groove désaffecte la conversation et la réachemine vers le prochain agent disponible.

Aucun agent n’étant disponible, Groove peut accueillir le client et recueillir son adresse e-mail, afin que vous puissiez le relancer ultérieurement. Cela signifie que vous ne manquerez jamais un prospect potentiel ou une demande de support, même pendant les périodes très chargées.

3. Constructeur de base de connaissances

Aucun, que vous vendiez des téléchargements numériques, des services ou que vous gériez un autre type d’activité en ligne, n’a intérêt à créer une base de connaissances.

Cette ressource permet aux clients d’obtenir les réponses dont ils ont besoin, même lorsque vos agents ne sont pas disponibles. En améliorant l’expérience client de cette manière, vous pouvez souvent obtenir plus de personnalisations, améliorer votre réputation et gagner de l’argent en ligne.

Une bonne base de connaissances peut également réduire de manière significative les demandes de support, ce qui diminuera la pression sur votre service d’aide. Cela dit, vous serez heureux d’apprendre que Groove est doté d’un Constructeur de base de connaissances.

Cela vous permet de publier autant d’articles que vous le souhaitez, et même de créer plusieurs bases de connaissances. Par exemple, vous pourriez créer une base de connaissances distincte pour chaque produit WooCommerce que vous vendez.

Ajouté à cela, vous pouvez personnaliser votre base de connaissances Groove en téléversant un logo, en modifiant la couleur de l’arrière-plan, en ajoutant une image de fond, etc.

Vous pouvez également choisir parmi une sélection de polices de caractères Google.

Chaque base de connaissances que vous créez à l’aide de Groove sera responsive mobile par défaut. Cela signifie que vos articles s’afficheront parfaitement quel que soit l’appareil utilisé par le client/cliente.

Vous avez l’offre de publier votre base de connaissance sur un sous-domaine ? Groove vous donne accès à un certificat SSL Let’s Encrypt qui est parfait si vous n’avez pas encore de certificat SSL.

Lorsque vous êtes satisfait de la façon dont la base de connaissances est définie, vous pouvez commencer à ajouter des articles à l’aide de l’éditeur/éditrices très simple/simple d’utilisation.

Pour aider les internautes à trouver ce qu’ils cherchent, vous pouvez ajouter des catégories et des identifiants, modifier le slug de l’article et afficher des publications similaires au bas de chaque page.

Vous pouvez également modifier les métadonnées SEO de la publication, telles que l’auteur/autrice, le titre et la description, et choisir si elle apparaîtra dans les SERP. De même, vous pouvez personnaliser les métadonnées Open Graph, afin que vos articles aient fière allure lorsqu’ils sont partagés sur Facebook et d’autres plateformes de réseaux sociaux.

En outre, vous pouvez rendre vos articles de la base de connaissances publics ou privés. Par exemple, vous pouvez créer une documentation de support exclusive pour votre site d’adhésion.

Pour rendre vos publications privées, vous pouvez soit ajouter un mot de passe, soit restreindre l’accès à une adresse IP spécifique ou à une plage d’adresses IP.

Après avoir publié votre base de connaissances, il est judicieux de suivre l’utilisation qu’en font les internautes.

La bonne nouvelle, c’est qu’Outil de personnalisation est livré avec des rapports intégrés qui vous permettent de voir exactement comment les clients/clientes s’engagent avec vos articles.

Il affiche même les conditions de recherche utilisées par les clients, ce qui est parfait pour trouver de nouvelles idées d’articles ou pour personnaliser votre contenu. Vous pouvez alors combler ces lacunes et améliorer l’expérience des utilisateurs/utilisatrices.

4. Widget de support personnalisable

Pour que l’expérience des utilisateurs/utilisatrices soit la meilleure possible, vous devez faciliter l’accès des internautes à vos différentes ressources de support. Dans cette optique, vous pouvez ajouter le widget Groove à n’importe quelle page ou publication.

Ce widget Groove permet aux clients/clientes d’accéder facilement à votre base de connaissances, votre formulaire de contact ou votre discussion en direct.

Vous pouvez configurer le widget pour qu’il affiche l’une de ces options par défaut. Vous pouvez également laisser les internautes choisir le canal ou la ressource à laquelle ils souhaitent accéder.

En outre, vous pouvez personnaliser le jeu de couleurs du widget, ajouter le logo de votre site, etc. afin qu’il reflète parfaitement la marque de votre entreprise ou de votre personne.

Il suffit de créer le widget dans votre Tableau de bord Groove, puis de l’ajouter à votre site WordPress à l’aide d’un extrait de code que Groove crée automatiquement. Pour en savoir plus sur ce Sujet, Veuillez consulter notre guide sur la façon d’ajouter du code personnalisé dans WordPress.

5. Outils IA permettant de gagner du temps

Répondre aux questions des clients et assurer le suivi des prospects potentiels peut représenter beaucoup de travail. C’est pourquoi de nombreux propriétaires d’entreprises intelligentes utilisent des extensions et des outils d’intelligence artificielle pour stimuler leur productivité.

La bonne nouvelle, c’est que Groove dispose d’outils IA qui promettent de vous enregistrer une tonne de temps et d’efforts.

Pour commencer, vous pouvez enregistrer n’importe quelle réponse en tant que réponse instantanée réutilisable. Il vous suffit de sélectionner le texte et le générateur de contenu IA de Groove créera une réponse préétablie que vous pourrez utiliser dans vos futures conversations. Ceci est particulièrement utile si vous vous trouvez à écrire la même réponse aux clients/clientes, encore et encore.

Comme nous l’avons déjà mentionné, Groove vous permet d’identifier vos collègues et de les faire participer à une conversation. Par exemple, un agent de support peut avoir besoin de l’aide d’un des développeurs/développeuses WordPress de votre entreprise.

Toutefois, dans ce cas, le nouvel arrivant devra lire l’intégralité du fil de support. Cela peut prendre du temps, surtout si la conversation dure depuis un certain temps.

Au lieu de cela, Groove peut condenser un fil de discussion entier en une liste à puces. Cette liste est ensuite enregistrée sous la forme d’une note interne privée, prête à être lue par le nouvel arrivant. De cette façon, ils peuvent obtenir le contexte dont ils ont besoin pour comprendre le problème et apporter leur contribution.

Enfin, Corrigé dispose de puissants outils d’écriture IA qui peuvent améliorer votre écriture, corriger l’orthographe et la grammaire, modifier le ton, simplifier votre langage, et bien plus encore. Cela peut améliorer votre flux de travail et vous faire enregistrer une tonne de temps.

6. Rapports détaillés et Statistiques

Pour obtenir les meilleurs résultats, vous devez suivre les performances de votre équipe. Cela vous permet d’identifier ce qui fonctionne et les points à améliorer, par exemple un employé qui pourrait bénéficier d’une formation supplémentaire.

La bonne nouvelle, c’est qu’Outil de personnalisation dispose d’un tableau de bord centralisé qui affiche tout ce que vous devez savoir sur vos conversations avec les clients/clientes.

Il s’agit notamment des métriques de la boîte de réception et des performances, des statistiques de l’équipe, du temps de résolution moyen et du taux de bonheur.

Il existe également un tableau de classement de l’équipe qui permet d’identifier les agents les plus performants.

Comme nous l’avons déjà mentionné, Outil de personnalisation surveille également la façon dont les clients/clientes utilisent votre base de connaissances. Cela vous permet d’identifier les articles les plus populaires en fonction du nombre de pages vues et des évaluations, ainsi que les lacunes en matière de contenu. Mieux encore, Groove vous suggère des articles à personnaliser pour aider les clients/clientes à trouver les informations qu’ils recherchent.

7. Une tonne d’intégrations

Groove s’intègre de manière transparente à de nombreux outils et applis que vous utilisez peut-être déjà sur le site de votre entreprise.

Cela inclut d’autres canaux de communication tels que Facebook Messenger, Instagram, Slack et JustCall. Vous pouvez ainsi gérer toutes vos conversations depuis la même interface utilisateur.

Vendez-vous des produits ou des services en ligne ?

Ensuite, Groove s’intègre également à des outils d’e-commerce populaires tels que Shopify, Stripe et Recharge. Par exemple, vous pouvez gérer l’abonnement Stripe de votre client/cliente directement depuis votre boîte de réception Groove.

De nombreuses entreprises utilisent des apps de gestion de la relation client telles que Salesforce et HubSpot CRM. Si c’est le cas, vous serez heureux d’apprendre qu’Outil de personnalisation s’intègre de manière transparente à ces plateformes, afin que vous puissiez partager les informations sur les clients/clientes en toute simplicité.

8. Support professionnel et communautaire

Outil de personnalisation est conçu pour fournir une plateforme de service client/cliente complète. Elle vous permet de gérer vos conversations et vos demandes de support à partir d’une boîte de réception partagée, sans qu’il soit nécessaire de la configurer de manière compliquée.

Cependant, il se peut que vous ayez besoin de quelques ressources supplémentaires pour vous aider à Premiers pas.

Pour commencer, nous vous recommandons de consulter la base de connaissances de Groove. Elle contient une tonne d’articles approfondis et une barre de recherche, ce qui vous permet de trouver facilement les informations dont vous avez besoin.

Il y a également un blog où l’équipe de Groove partage des conseils sur une plage de sujets.

Vous y trouverez par exemple des aides à la création de ressources telles que des autorépondeurs et des modèles de marketing e-mail.

L’équipe de Groove compare aussi fréquemment des logiciels et des services populaires, notamment des plateformes d’e-commerce, des constructeurs de sites web et des thèmes WordPress.

Vous préférez un support individuel ? Dans ce cas, vous pouvez à tout moment envoyer un e-mail à l’équipe Groove, qui vous répondra dans les plus brefs délais.

Avis sur Groove : Prix et offres

Avec Groove, vous bénéficiez de fonctionnalités d’aide puissantes sans les coûts élevés de certaines solutions concurrentes, telles que Zendesk et Help Scout.

Cela dit, vous avez le choix entre 4 offres différentes :

• Standard. Pour 4,80 $ par utilisateur et par mois, vous pouvez créer 2 boîtes de réception partagées, 5 flux de travail automatisés et 10 réponses instantanées. Vous aurez également accès à des rapports détaillés et pourrez ajouter un nombre illimité de widgets à votre site web, blog ou site e-commerce. Sachez que cette offre vous limite à une seule base de connaissances.
• Plus. Outil de personnalisation à 9,60 $ par utilisateur et par mois, cette offre porte la limite à 5 boîtes de réception partagées et 2 bases de connaissances que vous pouvez personnaliser pour refléter votre marque. Vous pouvez également protéger votre base de connaissances par un mot de passe ou restreindre l’accès en fonction de l’adresse IP. Ceci étant dit, Plus est une bonne option si vous souhaitez ajouter une base de connaissances privée à un portail client ou similaire. En outre, Plus déverrouille de puissants outils de rédaction IA, de sorte que nous le recommandons également à tous ceux qui souhaitent créer des flux de travail automatisés.
• Pro. Pour 15,60 $ par utilisateur/utilisatrice et par mois, vous pouvez créer 25 boîtes de réception partagées et 5 bases de connaissances. Cela dit, Pro est une bonne option pour les plus grandes entreprises ou les places de marché en ligne qui souhaitent créer plusieurs bases de connaissances de produits. Cette offre s’intègre également à Salesforce et HubSpot, c’est donc un bon choix si vous utilisez déjà ces outils.
• Sélectionné. Pour 21^,60 $ par utilisateur et par mois, vous pouvez créer autant de boîtes réception partagées que vous le souhaitez et jusqu’à 10 bases de connaissances. Pour vous aider à tirer le meilleur parti de Groove, cette offre comprend également un gestionnaire de compte dédié et une formation trimestrielle de l’équipe.

Avis sur Groove : Le bon logiciel d’aide pour vous ?

Après avoir examiné les fonctionnalités, les options de support, les tarifs et bien plus encore, nous sommes convaincus que Groove a tout ce qu’il faut pour offrir un support client de classe mondiale.

Outre la boîte de réception partagée très pratique, vous pouvez également ajouter une discussion en direct à votre magasin WooCommerce ou à votre site WordPress, et créer une base de connaissances.

Vous disposez d’une équipe réduite ou vous avez uniquement besoin de créer une base de connaissances unique ? Dans ce cas, l’offre Standard est assortie de nombreuses fonctionnalités essentielles, notamment la discussion directe, la détection des collisions, ainsi que des rapports et des analyses intégrés.

Pendant ce temps, si vous voulez utiliser les outils IA de Groove, alors vous pouvez mettre à niveau vers Plus. Cette offre vous permet également de créer 2 bases de connaissances, elle est donc parfaite si vous souhaitez créer des portails d’entraide distincts pour vos différents produits numériques, produits physiques ou autres articles.

Vous utilisez Salesforce ou HubSpot ? Groove Pro s’intègre à ces puissantes apps, c’est pourquoi nous recommandons cette offre aux entreprises qui utilisent déjà ces outils.

Enfin, l’offre Sélectionné vous permet de créer autant de boîtes de réception partagées que vous le souhaitez, ce qui en fait un excellent choix pour les grandes entreprises.

Nous espérons que cet Avis sur Groove vous a aidé à décider s’il s’agit de la bonne plateforme d’aide pour vous. Vous pouvez également consulter notre guide ultime de référencement WordPress, ou voir notre choix d’experts des extensions WordPress incontournables pour les sites professionnels.

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