8 meilleurs outils de service/cliente pour les petites entreprises (choix des experts)

Nous gérons des entreprises en ligne depuis plusieurs années, et nos clients/clientes nous contactent fréquemment pour obtenir de l’aide pour le dépannage des extensions, pour des questions sur les ventes, et plus encore. Au fur et à mesure que nos entreprises ont continué à se développer, nous avons constaté à quel point il est important de choisir les bons outils de service client/cliente.

Après de nombreux essais et erreurs, nous avons choisi Help Scout pour notre service d’assistance, Nextiva pour nos systèmes téléphoniques et WPForms pour les demandes de formulaires de contact. Ces outils fonctionnent parfaitement pour nos besoins spécifiques et ont considérablement amélioré la façon dont nous gérons le support client.

Cependant, nous savons que chaque entreprise est différente. Ce qui fonctionne bien pour nous peut ne pas convenir à quelqu’un d’autre, en fonction de son secteur d’activité, de la taille de son équipe et de ses objectifs en matière de service à la clientèle.

C’est pourquoi nous avons également procédé à un examen approfondi des autres outils de service client disponibles sur le marché. Notre objectif était de comprendre l’ensemble des options disponibles et de fournir des informations susceptibles d’aider les entreprises à trouver les solutions qui leur conviennent.

Dans cet article, nous expliquerons tout ce que nous avons appris en testant ces options et partagerons notre liste des meilleurs outils de service client pour votre petite entreprise.

Aperçu des meilleurs outils de service à la clientèle

#	Tools	Best For	Pricing
🥇	Help Scout	Providing support with email, live chat, forms, and more	$25/month – per user
🥈	Nextiva	Communicating with customers using phone calls	$21/month – per user
🥉	WPForms	Support request forms	$49/year + Free
4	Loom	Video recordings	$15/ creator + Free
5	Heroic KB	Knowledge base	$149/year
6	LiveChat	Live chat popups and chatbots	$20/month
7	Brevo	Email and SMS marketing	$25/month + Free
8	Sprout Social	Social media management	$199/month – per seat

Comment nous testons et avisons les outils de service client/cliente

Nous utilisons déjà un tas d’outils de service client pour notre propre entreprise, notamment Help Scout pour le support client et WPForms pour les formulaires de contact. Lorsque nous avons testé d’autres options pour les petites entreprises, nous avons gardé ces facteurs à l’esprit :

• Nous utilisons ces outils sur nos sites: Nous avons inclus uniquement des outils de service/cliente que nous avons testés et utilisés nous-mêmes. Nous avons également parcouru les avis clients/clientes pour trouver des options recommandées par de nombreux utilisateurs/utilisatrices.
• Facilité d’utilisation: Nous avons spécifiquement recherché des outils faciles à utiliser pour les débutants. Une interface conviviale et un processus d’embarquement facile étaient des priorités absolues lors du choix d’un logiciel de support client.
• Différents cas d’utilisation: Aucun outil de service client tout-en-un ne sera idéal pour tous les types de sites et d’entreprises en ligne. C’est pourquoi nous avons passé en revue des outils pour différents cas d’utilisation, tels que le service téléphonique VOIP, les formulaires de contact, les systèmes de billetterie, la documentation, le chat en direct, et plus encore.
• Support client : Nous avons testé l’assistance offerte par chaque société afin de vérifier la réactivité et la qualité du service.
• Le coût : Nous avons comparé les structures de prix afin de déterminer quels outils offrent le meilleur rapport qualité-prix pour les entreprises de différentes tailles.
• Évolutivité : Nous avons évalué si l’outil d’assistance pouvait s’adapter aux besoins des entreprises en croissance.

Cela étant dit, jetons un coup d’œil aux meilleurs outils de service client pour votre petite entreprise.

1. Help Scout (système complet de support client)

Help Scout est globalement le meilleur logiciel de service client du marché. Il vous permet de fournir une assistance à vos utilisateurs en utilisant l’e-mail, les médias sociaux et le chat en direct.

Nous utilisons Help Scout pour notre propre entreprise, et nous apprécions le fait qu’il soit livré avec une boîte de réception personnalisée pour rationaliser et résoudre facilement les demandes des clients.

Vous pouvez également organiser les conversations en équipes et en dossiers et garantir des réponses rapides en assignant des conversations à des membres spécifiques de l’équipe. Ainsi, tout le monde est informé et les clients sont satisfaits.

De plus, le logiciel est livré avec un Help Scout Beacon (widget) que vous pouvez intégrer à votre site WordPress pour ajouter une invite de chat en direct, une base de connaissances et des alertes personnalisées sur les produits ou les services.

Lors de l’utilisation du logiciel, nous avons constaté qu’il pouvait également suivre les performances des agents et la satisfaction des clients, ce qui en fait un outil de service à la clientèle idéal.

Pour

• Nous adorons sa fonction d’intelligence artificielle, qui vous permet de rédiger des réponses par e-mail aux demandes des clients en un seul clic. Elle génère également des récapitulatifs de longues conversations pour s’y référer facilement.
• La boîte de réception de Help Scout comprend des attributions de conversation, des notes internes, des mentions @, des flux de travail automatisés et une détection des collisions pour éviter les réponses en double.
• Il peut s’intégrer à des plateformes tierces comme WooCommerce, Instagram, Freshbooks, Slack, Facebook Messenger, HubSpot et Zapier.
• Notre test a révélé que l’outil vous permet de créer une base de connaissances pour vos produits ou services.

Cons

• Help Scout ne propose pas de plan gratuit. Cependant, vous pouvez l’essayer grâce à la version d’essai gratuite.
• Il n’est pas accompagné d’une extension WordPress complète. L’extension Help Scout sert uniquement à ajouter un formulaire de contact Help Scout et un Beacon Help Scout à votre site WordPress.

Pourquoi nous recommandons Help Scout : C’est le meilleur outil de service client du marché car il vous permet d’offrir à vos clients un support par e-mail, par chat en direct, par formulaire et par base de connaissances.

Help Scout est un excellent choix car il offre des fonctionnalités puissantes, une interface conviviale, des modèles d’automatisation et une intégration avec des outils tiers.

Alternative: boîte de réception héroïque

2. Nextiva (support téléphonique et vidéo)

Nextiva est le meilleur service téléphonique VOIP du marché qui vous permet d’offrir un support client avec des e-mails, des messages SMS, des discussions en direct, des appels téléphoniques ou une base de connaissances.

Nous avons utilisé cet outil sur plusieurs de nos sites pour fournir une assistance téléphonique, et il nous a toujours aidés à obtenir des résultats exceptionnels. La qualité de la voix est excellente et les clients font souvent l’éloge de la clarté et de la fiabilité de nos services téléphoniques.

Pour en savoir plus, consultez notre avis sur Nextiva.

Il offre également une fonctionnalité de discussion interne pour tous les agents travaillant sur différents tickets pour une meilleure collaboration. De plus, l’outil dispose de son propre CRM où vous pouvez stocker toutes vos données clients/clientes.

En dehors de cela, Nextiva peut également être utilisé comme système téléphonique cloud pour les équipes distantes afin de configurer un système téléphonique de réception automatique, un renvoi d’appel, un routage d’appel, des messages d’accueil personnalisés, et plus encore.

Pour

• Nous apprécions vraiment sa fonction de call pop qui affiche tous les détails importants de l’appelant lorsqu’un client appelle le numéro de téléphone de votre entreprise.
• Il s’agit du meilleur outil de marketing par SMS, qui vous permet de segmenter votre liste de contacts et d’envoyer des SMS ciblés à différents groupes.
• Lorsque nous avons testé l’outil, nous avons découvert qu’il permet de créer des flux de travail automatisés pour les e-mails, les messages SMS et les invites de chat en direct.
• Il vous permet de créer, de gérer et d’assigner vous-même des tickets.

Cons

• Nextiva n’a pas de plan gratuit.
• Après évaluation, nous avons conclu qu’il peut être difficile à comprendre pour les débutants, car il offre de nombreuses fonctionnalités.

Pourquoi nous recommandons Nextiva : Dans l’ensemble, Nextiva est un outil de service client super puissant qui vous met en relation avec vos clients par le biais d’appels téléphoniques, de vidéoconférences, d’e-mails et de SMS.

Il s’agit d’un outil de communication tout-en-un qui peut vous aider à faire passer le service client/cliente au niveau supérieur. Si vous avez un site de petite entreprise, Nextiva est la solution idéale pour vous.

Alternative: RingCentral et Ooma

3. WPForms (Formulaires de contact)

WPForms est la meilleure extension de formulaire de contact WordPress et la meilleure option pour le support client de formulaire de contact. Il est livré avec un constructeur de formulaires AI drag-and-drop, 2 000+ modèles pré-fabriqués, et une protection anti-spam complète pour s’assurer que vos clients peuvent soumettre leurs détails en toute sécurité.

Au fil des ans, nous avons utilisé cet outil sur nos sites pour créer divers formulaires, notamment des formulaires d’inscription, des formulaires de connexion et des formulaires de contact pour soumettre des demandes d’assistance. Pour plus de détails, consultez notre avis sur WPForms.

Vous pouvez l’utiliser pour créer un simple formulaire de contact permettant aux utilisateurs de soumettre des demandes d’assistance sur votre site. Ensuite, vous pouvez voir et gérer toutes les soumissions du formulaire directement sur votre tableau de bord WordPress, ce qui facilite l’organisation de vos demandes d’assistance.

L’extension offre également une logique conditionnelle et un géociblage pour afficher des champs de formulaire spécifiques aux utilisateurs/utilisatrices en fonction de leurs choix ou de leur emplacement.

Pour

• Vous pouvez donner un style à vos formulaires WordPress.
• WPForms vous envoie un e-mail de notification à chaque fois qu’un formulaire est envoyé sur votre site. En testant, nous avons trouvé que vous pouvez également envoyer un e-mail de confirmation aux utilisateurs/utilisatrices.
• Nous aimons beaucoup son addon de parcours utilisateur, qui vous permet de voir ce que vos internautes ont fait sur votre site avant de soumettre une demande. Cela peut vous aider à résoudre leur problème plus rapidement et à voir où ils se sont perdus.
• L’extension peut s’intégrer à divers outils tels que Constant Contact, AWeber, Stripe, et plus encore. Il peut également se connecter à Uncanny Automator pour vous aider à construire des flux de travail automatisés.

Cons

• Certaines des fonctionnalités en WPForms sont bloquées dans l’offre gratuite.
• Il n’offre pas de fonctionnalités de support client/cliente personnalisé.

Pourquoi nous recommandons WPForms : Si vous souhaitez ajouter un formulaire sur votre site afin que les clients puissent vous contacter, alors WPForms est le meilleur outil pour vous.

Alternative: Formidable Forms

4. Métier à tisser (enregistrements vidéo)

Loom est un outil de communication puissant qui enregistre des vidéos et des screencasts que les membres de votre équipe peuvent regarder. Votre équipe de support peut utiliser cet outil pour collaborer ou envoyer des vidéos aux clients afin de les guider dans le processus de résolution d’un problème.

Vous pouvez également inclure des séquences filmées par une webcam dans la vidéo de l’écran pour ajouter une touche personnelle.

Au cours de notre enquête, nous avons découvert que Loom vous permet d’enregistrer le son de votre système, de raconter votre enregistrement et de capturer des effets sonores de votre ordinateur.

Pour

• L’outil vous permet de retirer les parties indésirables de la vidéo. Vous pouvez également ajouter des dessins, des flèches et du texte pour mettre en évidence le contenu.
• Nos tests ont révélé que Loom crée un lien partageable une fois que vous avez créé une vidéo.
• Il vous permet de capturer des vidéos sur votre appareil mobile et d’y ajouter des marques/clientes personnalisées et des légendes.
• Nous apprécions le fait que Loom vous permette d’ajouter une couche supplémentaire de sécurité en définissant des mots de passe et des dates d’expiration pour les vidéos.
• Loom peut s’intégrer à Gmail, Slack et Zendesk.

Cons

• Loom propose une offre gratuite, mais la plupart des fonctionnalités n’y sont pas disponibles.
• Nous n’avons pas apprécié que les enregistrements soient limités en termes de qualité vidéo dans l’offre gratuite.

Pourquoi nous recommandons Loom : Si vous recherchez un outil qui vous permet de vous connecter avec vos clients et vos coéquipiers à l’aide d’enregistrements vidéo, alors Loom est le meilleur outil de service client.

Alternative: Droplr

5. Heroic KB (Base de connaissances)

Heroic KB est la meilleure extension de base de connaissances WordPress pour créer une documentation conviviale pour les débutants sur vos produits et services. Cela le rend inestimable pour le service à la clientèle et le support puisque vous pouvez aider les clients sans qu’ils aient besoin de contacter votre équipe.

Nous l’avons trouvé super facile à utiliser car il vous permet d’organiser vos articles de base de connaissances en catégories et est même livré avec une fonctionnalité de recherche AJAX pour aider les utilisateurs à trouver rapidement le contenu pertinent. Pour en savoir plus, vous pouvez consulter notre test de HeroThemes.

En outre, vous pouvez ajouter un PDF ou d’autres fichiers téléchargeables à vos articles pour référence. Pour plus de détails, consultez notre tutoriel sur l ‘ajout de documentation dans WordPress.

Pour

• Lorsque nous avons testé l’outil, nous avons découvert qu’il permet aux utilisateurs d’ajouter des notes et des commentaires sur vos articles de la base de connaissances. Cela peut être utilisé pour collecter des insights clients.
• Nous avons été particulièrement impressionnés par son assistant IA, qui ajoute un chatbot personnalisé à votre site.
• Vous pouvez choisir d’afficher votre base de connaissances publiquement ou d’en restreindre l’accès à un usage interne au sein de votre organisation.
• Heroic KB peut s’intégrer à Heroic Inbox pour créer un puissant système de support client/cliente.

Cons

• Heroic KB n’a pas d’offre gratuite.
• Lors de notre évaluation, nous nous sommes rendu compte qu’il ne permettait pas d’envoyer des e-mails ou des SMS aux clients.

Pourquoi nous recommandons Heroic KB: Si vous souhaitez ajouter une base de connaissances ou une documentation pour vos produits, Heroic KB est l’outil de service client parfait.

6. LiveChat (support de discussion)

En direct est le meilleur logiciel de chat en direct du marché. Il vous permet d’envoyer des messages à vos clients en temps réel pour résoudre des problèmes et fournir un support.

Lors de nos tests, nous avons constaté que la mise en place d’un système de chat en direct sur votre site ne nécessite que quelques clics rapides, ce qui souligne la convivialité de l’outil. Pour en savoir plus sur notre expérience, consultez notre avis sur LiveChat.

L’outil est livré avec son extension gratuite En direct qui ajoute facilement un prompt de discussion en direct à votre blog WordPress. Vous pouvez également utiliser des réponses personnalisées, qui sont des messages pré-écrits pouvant être insérés dans les discussions des clients/clients.

LiveChat peut s’intégrer aux meilleurs services de marketing e-mail, vous permet de personnaliser votre chatbox aux couleurs de votre marque et propose des rapports et des fonctionnalités d’analyse.

Pour plus de détails, vous pouvez consulter notre tutoriel sur l’ajout d’une discussion en direct gratuite sur WordPress.

Pour

• Nos recherches ont révélé qu’il est possible de créer un chatbot automatisé avec le logiciel.
• Nous apprécions le fait que vous puissiez ajouter un formulaire d’enquête avant et après une session de discussion en direct. Cela peut vous aider à connaître les performances de votre personnel de support.
• LiveChat permet le partage de fichiers, la transcription des discussions, l’acheminement des discussions et le suivi des internautes.
• Le prompt de discussion en direct sur votre site affiche également un indicateur lorsqu’un client/cliente est disponible pour la discussion.

Cons

• Le logiciel LiveChat n’a pas de plan gratuit. Cependant, l’extension de connexion est gratuite.
• Vous pouvez utiliser un prompt de discussion en direct pour les questions rapides et le dépannage, mais les problèmes complexes pourraient être mieux traités par des appels téléphoniques ou des e-mails.

Pourquoi nous recommandons LiveChat : Si vous souhaitez ajouter une fonctionnalité de communication instantanée avec vos clients, alors LiveChat est la meilleure option. Il permet une marque personnalisée pour le popup de chat en direct, se charge rapidement, et aide également à créer un chatbot lorsqu’un agent n’est pas disponible, ce qui en fait un excellent choix.

Alternative: HubSpot

7. Brevo (E-mail marketing par e-mail)

Brevo est un service populaire de gestion de la relation client (CRM), de marketing par SMS et par e-mail. Il vous permet d’ajouter un popup de chat en direct à votre site pour une communication en temps réel avec vos clients et autres utilisateurs.

De plus, nous avons été impressionnés par la facilité avec laquelle vous pouvez ajouter des chatbots de base pour répondre aux questions des clients, qualifier les prospects et planifier des rendez-vous, libérant ainsi votre personnel de support pour des problèmes plus complexes.

Brevo est également livré avec une plateforme de données personnalisées pour gérer toutes vos données client/cliente provenant de différents endroits dans une seule plateforme. Vous pouvez importer des comptes utilisateurs à partir de bases de données, d’entrepôts de données, de serveurs FTP et d’API.

Ensuite, Brevo créera des profils de clients et vous permettra de segmenter le public en fonction de différents critères.

Pour

• Brevo peut personnaliser les pipelines de vente pour suivre les transactions d’achat. Il peut également automatiser ces tâches et recevoir des notifications.
• Lorsque nous avons testé le logiciel, nous sommes tombés sur un outil d’enregistrement pour capturer vos vidéos et vos réunions audio.
• Brevo peut s’intégrer à WP Mail SMTP pour garantir une délivrabilité élevée des e-mails.
• L’outil est livré avec des modèles d’e-mails, et vous pouvez créer des campagnes de marketing e-mail et SMS complexes avec lui.

Cons

• L’offre gratuite de Brevo comporte des fonctionnalités limitées.
• Nous avons trouvé ses fonctions d’automatisation un peu basiques.

Pourquoi nous recommandons Brevo : E-mail de l’expéditeur est une excellente solution si vous cherchez un outil pour créer des campagnes de marketing par e-mail et SMS afin de ramener des clients.

Il vous permet également de communiquer avec les utilisateurs en temps réel grâce à son invite de discussion en direct, dispose d’un CRM et peut créer des pages d’atterrissage, ce qui en fait un merveilleux outil pour le service client/cliente.

Alternative: Constant Contact et ActiveCampaign

8. SproutSocial (réseaux sociaux)

SproutSocial est une plateforme de gestion des médias sociaux qui peut vous aider à améliorer l’expérience client/cliente en boostant votre présence sur les sites de réseaux sociaux.

Il comprend un calendrier collaboratif permettant de programmer des publications sur les médias sociaux et de publier automatiquement des contenus pré-approuvés. Il prend également en charge la publication multimédia.

Vous pouvez utiliser toutes ces fonctionnalités pour stimuler votre audience sur les réseaux sociaux et tenir les utilisateurs/utilisatrices au courant de l’évolution de votre site WordPress, ce qui est essentiel pour le service client/cliente.

Pour

• Lors de nos tests, nous avons constaté que vous pouvez modifier les images directement dans l’interface de SproutSocial avant de les publier sur une plateforme sociale.
• Il dispose d’un algorithme qui vous permet de programmer des publications pour un engagement optimal en fonction des données historiques.
• Il est livré avec un suivi personnalisé des URL, un système d’identification des campagnes, des rapports et des analyses au niveau des publications.
• Nous apprécions son rapport sur les tendances Twitter qui vous aide à optimiser votre stratégie en matière de médias sociaux.

Cons

• SproutSocial n’a pas d’offre gratuite.
• Il ne vous permet pas de créer des SMS, des e-mails ou des fenêtres surgissantes de discussion en direct pour entrer en contact avec les clients/clientes.

Pourquoi nous recommandons SproutSocial : Si vous souhaitez utiliser les plateformes de réseaux sociaux pour stimuler le service à la clientèle, augmenter le nombre d’abonnés et amener du trafic sur votre site, SproutSocial est un excellent choix.

Alternative: ClickSocial (pour la programmation sociale) ou AgoraPulse

Quel est le meilleur outil de personnalisation ?

Selon notre avis d’expert, Help Scout est le meilleur outil de service client du marché, car il vous permet de fournir un support en utilisant des e-mails, des médias sociaux et des popups de chat en direct. Il vous permet également de créer des formulaires de contact et une base de connaissances et dispose d’une fonctionnalité d’IA pour transformer les réponses spécifiques des clients en réponses instantanées réutilisables, ce qui en fait une solution tout-en-un.

Cependant, si vous souhaitez vous connecter avec vos clients par le biais d’appels téléphoniques ou de vidéoconférences, nous vous recommandons plutôt Nextiva.

En revanche, si vous avez une petite entreprise, alors vous pouvez ajouter un simple formulaire de contact pour que les utilisateurs/utilisatrices puissent vous joindre en utilisant WPForms.

Si vous souhaitez simplement ajouter de la documentation pour vos produits ou services, alors vous pouvez opter pour Heroic KB. De même, vous pouvez ajouter un chatbot et un prompt de discussion en direct avec LiveChat.

Foire aux questions sur le service client/cliente

Voici quelques questions fréquemment posées par nos lecteurs sur le service/cliente et ses outils :

Quelles sont les 5 choses les plus importantes dans le service client/cliente ?

Lorsque vous offrez un service client/cliente aux utilisateurs/utilisatrices, voici les 5 facteurs que vous devez garder à l’esprit et suivre :

• Empathie: il est important d’afficher une réelle préoccupation pour le problème d’une utilisatrice/utilisateur. Vous devez essayer de comprendre sa situation et de le mettre à l’aise.
• Lacommunication: Vous devez écouter activement les besoins du client/cliente, poser des questions de clarification et vous assurer qu’il comprend les informations que vous lui fournissez.
• Résolution de problèmes : Les utilisateurs contactent généralement le service client/cliente lorsqu’ils ont besoin d’aide pour configurer le produit ou lorsqu’ils rencontrent un problème. Vous devez travailler en collaboration pour trouver des solutions, expliquer le processus et orienter les utilisateurs/utilisatrices vers des ressources importantes.
• Efficacité: Votre temps de responsive doit être rapide et vous ne devez pas faire attendre vos clients/clientes. Vous devez vous efforcer de fournir des solutions rapidement.
• Personnalisation: Vous devez personnaliser la conversation avec le client en utilisant son nom ou son historique d’achat et adapter votre approche à ses besoins spécifiques.

Quels sont les avantages des outils de service client/cliente ?

Les outils de personnalisation offrent de multiples avantages, notamment :

• Amélioration de l’efficacité du traitement des requêtes des clients/clientes grâce à un système de billetterie.
• Amélioration des délais de personnalisation des problèmes des clients/clientes
• Communication en direct avec les clients/clientes à l’aide de prompts messages de discussion en direct.
• Des données et des statistiques précieuses pour identifier les tendances des clients/clientes.
• Plus de temps pour les agents pour se concentrer sur les problèmes complexes grâce aux flux de travail automatisés.

Quels sont les avantages de l’utilisation d’un logiciel d’aide ?

Le logiciel de service d’assistance aide les entreprises à gérer leur équipe de support et à répondre aux demandes des clients/clientes. Il est livré avec un système de billetterie intégré, une base de connaissances et des fonctionnalités de discussion directe pour gérer les interactions avec les clients/clientes à partir d’une seule plateforme. Cela peut améliorer l’expérience client et stimuler vos conversions.

En savoir plus, vous pouvez consulter notre top des meilleurs logiciels d’aide.

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