7 meilleurs logiciels de centre d’appels pour 2024 (choix des experts)

Vous avez du mal à gérer efficacement les appels des clients/clientes ? Peut-être êtes-vous submergé par le nombre d’options de logiciels de centre d’appels disponibles.

Chez WPBeginner, nous avons fait face à ces mêmes défis pour nos projets d’entreprise. Nous savons à quel point il est crucial de trouver une solution qui correspond aux besoins de votre entreprise sans vous ruiner.

Au fil des ans, nous avons appris que le bon logiciel de centre d’appels peut faire une énorme différence dans la façon dont vous vous connectez avec les clients. Il ne s’agit pas seulement de répondre aux appels, mais aussi d’offrir une expérience transparente sur tous les canaux.

Dans ce guide, nous allons faire la part des choses et partager nos meilleurs choix pour les logiciels de centres d’appels en 2024.

Top Call Center Software : Une vue d’ensemble

	Name	Starting price	Key features
🥇	Nextiva	$30/mo	Cloud-based and multichannel support
🥈	RingCentral	$20/user/mo	Omnichannel support and gamification
🥉	Ooma	$19.95/user/mo	Intelligent call routing and multi-level IVR
4	Freshdesk	$15/agent/mo	AI-powered responses and global number support
5	LiveAgent	$29/agent/mo	Unlimited call recording and smart call routing
6	8×8	Contact for pricing	99.99% uptime and user-friendly interface
7	CloudTalk	$25/user/mo	Fax-to-email and smart outbound autodialer

Comment nous avons testé et trouvé le meilleur logiciel de centre d’appel

Nous voulons vous donner des conseils fiables, basés sur notre expérience réelle et des tests minutieux. Cela devrait vous aider à choisir le meilleur logiciel de centre d’appels pour votre entreprise. Voici ce que nous avons fait pour examiner minutieusement les logiciels de centre d’appels :

• Utilisation dans le monde réel : Nous utilisons Nextiva dans notre propre entreprise depuis des années. Cela signifie que nous connaissons son fonctionnement quotidien et l’aide qu’il apporte à notre service client/cliente.
• Essai : Pour d’autres options comme RingCentral et Ooma, nous avons défini des comptes, exploré leurs interfaces et testé diverses fonctionnalités afin de nous faire une idée précise de leur convivialité et de leurs permissions.
• L’examen des coûts : Nous avons comparé ce que vous obtenez à différents niveaux de prix afin de déterminer ceux qui vous permettent d’en avoir le plus pour votre argent. Nous nous sommes également demandé si le logiciel pouvait évoluer avec votre entreprise sans coûter trop cher.
• Confirmez votre honnêteté : nous avons veillé à vous présenter les points positifs et négatifs de chaque logiciel. Vous pourrez ainsi faire un choix judicieux en fonction de vos besoins.

1. Nextiva

Nous utilisons Nextiva chez WPBeginner depuis des années, et c’est de loin le meilleur service de téléphone virtuel que nous ayons essayé. Tout est basé sur le cloud, ce qui est génial pour notre équipe à distance. Nous pouvons répondre aux appels de n’importe où en utilisant leur application sur nos ordinateurs ou nos téléphones.

Nextiva n’est pas seulement un système téléphonique. D’après notre expérience, il s’agit d’un service d’aide complet. Vous pouvez l’utiliser pour parler à vos clients par téléphone, SMS, chat, vidéo et même sur les réseaux sociaux. Une fonctionnalité que nous adorons est celle des screen pops, qui nous donnent des informations détaillées sur l’appelant afin d’améliorer l’expérience d’appel.

Le système IVR (Interactive Voice Response) change également la donne. Il gère automatiquement les tâches de routine simples, ce qui nous permet de nous concentrer sur les problèmes plus délicats des clients/clientes. De plus, il s’intègre parfaitement à nos autres outils tels que Salesforce et Microsoft.

L’inconvénient de Nextiva est que son offre illimitée est uniquement disponible pour les utilisateurs/utilisatrices en Amérique du Nord. Si vous êtes basé ailleurs, vous devrez peut-être trouver d’autres solutions.

Les avantages de Nextiva :

• Service téléphonique professionnel basé sur le cloud, parfait pour le travail à distance.
• Des offres de téléphonie mobile abordables
• Poignée des canaux de communication multiples
• De nombreuses fonctionnalités utiles, telles que les appels vidéo et la réception automatique.
• Se connecte facilement à d’autres outils professionnels

Les inconvénients de Nextiva :

• L’offre illimitée de Nextiva est uniquement disponible aux États-Unis et au Canada.

Prix : Nextiva commence à 30 $ par utilisateur/utilisatrice par mois pour un nombre illimité d’appels vocaux et vidéo. Pour accéder aux fonctionnalités avancées du centre d’appels (IVR) et au routage intelligent, vous aurez besoin de l’offre Power Suite, qui coûte 60 $ par utilisateur et par mois.

Pourquoi nous avons choisi Nextiva : D’après notre expérience directe, Nextiva offre le meilleur équilibre entre les fonctionnalités, la facilité d’utilisation et le prix pour un système téléphonique professionnel.

2. RingCentral

RingCentral est un fournisseur de services VoIP professionnel populaire qui vous permet de configurer une solution de centre d’appels dans le cloud pour votre entreprise. Lors de nos essais, nous avons été impressionnés par la rapidité avec laquelle nous avons pu configurer un support client/cliente de n’importe où et à n’importe quel moment.

Une chose qui a attiré notre attention, ce sont les options de gamification de RingCentral. Elles peuvent réellement stimuler la productivité des agents. Nous apprécions également les outils complets de gestion de la main-d’œuvre qui gèrent les plannings des équipes et planifient les appels entrants en fonction des volumes de trafic.

Les statistiques fournies par RingCentral sont de premier ordre. Lors de nos tests, nous avons pu suivre les KPI en temps réel et configurer des tableaux de bord personnalisés. Le système SVI automatisé et le predictive dialer sont d’autres fonctionnalités que nous avons trouvées particulièrement utiles.

Malheureusement, certaines fonctionnalités importantes pour les entreprises, comme le fax par internet et le stockage d’enregistrements, sont uniquement disponibles après avoir mis à niveau.

Les avantages de RingCentral :

• Basé sur le cloud avec un support omnicanal.
• Options de gamification pour la productivité des agents
• Outils robustes de gestion des effectifs
• Analyses et rapports détaillés en temps réel
• SVI automatisé et numéroteur prédictif

Les inconvénients de RingCentral :

• Certaines fonctionnalités, comme le fax en ligne, sont uniquement accessibles après avoir mis à niveau le système.

Prix : À partir de 20 $ par mois et par utilisateur pour un paiement annuel, ce qui inclut les appels nationaux illimités.

Pourquoi nous avons choisi RingCentral : RingCentral propose des solutions polyvalentes et spécifiques à chaque secteur d’activité, qui s’adressent à une plage étendue d’entreprises, de l’e-commerce à la finance.

3. Ooma

Ooma est une solution de téléphonie virtuelle complète qui s’adresse aux entreprises de toutes tailles. Nous avons constaté qu’elle fonctionnait aussi bien pour les startups que pour les grandes entreprises, en permettant aux équipes distantes et aux clients/clientes de rester connectés.

Configurer un centre d’appels dans le cloud avec Ooma est simple. Son routage intelligent des appels aide à réduire les longues files d’attente pour votre support client/cliente, ce qui constitue un avantage non négligeable. Le concepteur de flux d’appels par glisser-déposer est intuitif, ce qui permet de créer rapidement des flux d’appels personnalisés.

Les fonctionnalités d’Ooma comprennent un SVI à plusieurs niveaux et un routage basé sur les compétences, qui améliorent sa fonctionnalité. La fonctionnalité de reconnexion intelligente est particulièrement utile, car elle permet de reconnecter automatiquement les appelants à l’agent avec lequel ils parlaient en cas d’Avancée de l’appel.

Les avantages d’Ooma :

• Configuration facile pour les centres d’appels en nuage
• Routage intelligent des appels pour réduire les files d’attente
• Concepteur intuitif de flux d’appels par glisser-déposer
• SVI à plusieurs niveaux et routage basé sur les compétences
• Fonctionnalité de reconnexion intelligente

Les inconvénients d’Ooma :

• Ne correspond pas aux multiples fonctionnalités et rapports que Nextiva offre pour mesurer l’efficacité de votre centre d’appels VoIP.

Tarifs : À partir de 19,95 $ par mois et par utilisateur pour des appels illimités aux États-Unis, au Canada, au Mexique et à Porto Rico.

Pourquoi nous avons choisi Ooma : Ooma offre une solution solide, riche en fonctionnalités, particulièrement adaptée aux petites et moyennes entreprises qui souhaitent mettre en place un centre d’appels.

4. Freshdesk

Freshdesk est une solution de centre de contact populaire utilisée par de nombreuses entreprises. Elle est facile à configurer, et ne prend souvent que quelques clics. Nous aimons ses réponses vocales alimentées par l’IA, qui aident à gérer les appels des clients/clientes de manière automatique.

Freshdesk fonctionne bien pour les entreprises internationales. Vous pouvez utiliser votre propre téléphone ou acheter des numéros dans plus de 50 pays. Il est ainsi facile de communiquer avec des clients/clientes du monde entier. Les prix sont également flexibles et évoluent avec votre entreprise.

Une chose que nous avons trouvée utile est la façon dont Freshdesk gère les différents types de contact client/cliente. Vous pouvez transformer un appel en ticket de support et gérer tous les messages des clients/clientes en un seul endroit. Il dispose également d’outils utiles tels que l’enregistrement des appels et les robots vocaux.

Malgré sa convivialité pour les débutants, certains utilisateurs/utilisatrices trouveront peut-être que les fonctionnalités du centre d’appels de Freshdesk manquent avant, surtout par rapport à Nextiva.

Les avantages de Freshdesk :

• Une configuration simple et rapide
• Des responsive vocales alimentées par l’IA
• Fonctionne bien pour les entreprises internationales
• Outil de personnalisation des différents types de contacts avec les clients/clientes en un seul endroit.
• Des fonctionnalités utiles comme l’enregistrement des appels et les robots vocaux

Les inconvénients de Freshdesk :

• Ce n’est pas la solution la plus avancée de la liste

Prix : Freshcaller commence à 15 $ par mois par agent, ce qui inclut jusqu’à 2000 minutes entrantes. Ensuite, vous devez payer 0,013 $ par minute. Il existe également une formule gratuite, mais elle n’inclut pas de minutes gratuites.

Pourquoi nous avons choisi Freshdesk : Il est facile à utiliser pour les débutants, mais ne dispose peut-être pas de toutes les fonctionnalités avant dont certaines entreprises ont besoin dans un centre d’appels.

5. LiveAgent

LiveAgent est une solution de centre d’appels basée sur le cloud qui permet aux agents de support d’entrer en contact avec les clients depuis n’importe où.

Ce logiciel est doté de nombreuses fonctionnalités, notamment le SVI, les demandes de rappel et l’enregistrement illimité des appels. Les outils de routage intelligent des appels et d’appel en vidéoconférence s’ajoutent à ses fonctionnalités. LiveAgent comprend également des permissions de chatbot et une distribution automatique des appels.

L’un des points forts de LiveAgent est sa compatibilité avec d’autres outils. Il s’intègre bien avec des CRM populaires comme Salesforce et des outils de marketing par e-mail. Nous apprécions également le fait qu’il facilite l’ajout d’un bouton de discussion en direct sur les sites des utilisateurs/utilisatrices de WordPress.

Les avantages de LiveAgent:

• Essai gratuit de 14 jours
• Système basé sur le cloud pour le travail à distance.
• Un ensemble complet de fonctionnalités, y compris l’IVR et les appels vidéo.
• Intégration facile de WordPress

Les inconvénients de LiveAgent :

• Les fonctionnalités du centre d’appel sont uniquement disponibles à partir de l’avant-dernière offre, mais pas dans l’offre la moins chère.

Prix : À partir de 9 $ par agent et par mois en cas de facturation annuelle, mais le support du centre d’appels est uniquement disponible dans l’offre Medium, qui coûte 29 $ par agent et par mois.

Pourquoi nous avons choisi LiveAgent : C’est une option solide pour ceux qui veulent ajouter un centre d’appel et une fonctionnalité de discussion en direct à leur site WordPress.

6. 8×8

8×8 est une plateforme basée sur le cloud qui fournit une solution de centre d’appels sécurisée. Elle se targue d’un temps de disponibilité de 99,99 %, ce qui signifie qu’elle est très fiable et qu’elle fonctionne rapidement sans trop de temps d’arrêt. Cela peut être crucial pour les entreprises qui ont besoin d’une communication constante.

Ce que nous avons aimé chez 8×8, c’est que la plateforme a une interface facile à utiliser et offre de nombreuses ressources pour vous aider à démarrer. Il s’agit notamment d’une base de connaissances détaillée et de connexions d’experts.

8×8 est également doté de nombreuses fonctionnalités utiles telles que l’acheminement facile des appels, les options de click-to-call et l’analyse de texte. Vous pouvez également l’utiliser pour mener des enquêtes auprès des clients et améliorer votre support grâce aux analyses.

Les avantages du 8×8 :

• Très fiable avec un temps de disponibilité de 99,99
• Interface simple/simple d’utilisation avec des aides/utilisatrices
• Un ensemble complet de fonctionnalités, y compris l’analyse des appels.
• Outil de personnalisation des enquêtes clients/clientes et de collecte des retours d’information.

Les inconvénients du 8×8 :

• Moins de fonctionnalités que certains concurrents comme Nextiva et RingCentral
• Le prix du paiement à l’utilisation peut s’avérer rapidement élevé pour les utilisateurs/utilisatrices en grand nombre.

Prix : 8×8 n’affiche pas de prix en ligne, vous devez contacter le service des ventes pour obtenir un devis.

Pourquoi nous avons choisi 8×8 : Il s’agit d’une solution robuste qui convient particulièrement aux grandes organisations et aux entreprises SaaS qui ont besoin d’une plateforme de centre d’appels puissante et évolutive.

7.CloudTalk

CloudTalk est une plateforme de centre d’appels virtuel populaire utilisée par de grandes entreprises comme DHL et Mercedes Benz. Elle propose des numéros de téléphone nationaux pour votre entreprise, y compris des options sans frais.

Le logiciel est livré avec des outils de base tels que la mise en file d’attente et l’enregistrement des appels, ainsi que des options plus avancées telles que la numérotation automatique sortante intelligente et l’appel à trois. D’après notre expérience, les fonctionnalités de télécopie vers e-mail et de masquage d’appel sont particulièrement utiles pour les entreprises qui ont besoin d’une plus grande flexibilité.

CloudTalk se distingue notamment par son routage intelligent. Le concepteur de flux d’appels vous permet de créer facilement des flux de travail automatisés. Nous avons également trouvé que le routage basé sur les compétences et les files d’attente VIP étaient utiles pour gérer efficacement différents types d’appels.

Avantages de CloudTalk :

• Des appels clairs grâce à des partenariats mondiaux
• Large plage de fonctionnalités, des plus simples aux plus avancées
• Fortes permissions de routage intelligent
• Flexible avec des numéros nationaux et des numéros verts

Les inconvénients de CloudTalk :

• Certaines fonctionnalités sont uniquement disponibles en mettant à la version, comme les heures d’ouverture et les messages d’accueil personnalisés.

Prix : À partir de 25 $ par mois et par utilisateur pour un nombre illimité d’appels entrants et intra-entreprise.

Pourquoi nous avons choisi CloudTalk : CloudTalk est un logiciel dédié aux centres d’appels. Vous pouvez l’utiliser pour fournir un support entrant, passer des appels sortants et collaborer facilement avec les équipes internes.

Quel est le meilleur logiciel de centre d’appel ?

Si vous recherchez un centre d’appels complet basé sur le cloud, nous vous recommandons vivement Nextiva. Ce logiciel répond à tous les critères d’une solution de centre d’appels.

Il offre de puissantes fonctionnalités avant de vous aider à créer les meilleures opérations de centre d’appels. Nextiva est une solution téléphonique virtuelle terminée pour les entreprises qui souhaitent faire passer leur support client/cliente au niveau supérieur.

Avec Nextiva, vous bénéficiez d’un SVI, de l’enregistrement des appels, de la vidéo conférence, d’applications mobiles et ordinateurs, de rapports détaillés et de métriques pour suivre les performances, et de bien d’autres choses encore. De plus, il s’intègre facilement à différents CRM et outils de marketing.

FAQ sur les logiciels de centre d’appel

Chez WPBeginner, nous avons aidé des milliers de propriétaires de petites entreprises à trouver le bon logiciel de centre d’appels pour leurs besoins. Sur la base de notre expérience, voici quelques-unes des réponses aux questions les plus fréquemment posées sur les logiciels de centre d’appels :

Comment configurer un logiciel de centre d’appel ?

La plupart des solutions de centres d’appels de cette liste sont très simples à configurer. Par exemple, avec un logiciel de centre d’appels comme Nextiva, vous pouvez vous connecter au tableau de bord d’administration pour définir les heures d’ouverture, configurer les compléments d’équipe, configurer la messagerie vocale, concevoir des flux d’appels, et plus encore, le tout en un seul endroit.

Ensuite, il vous suffit d’installer l’application Nextiva sur n’importe quel appareil mobile ou ordinateur de bureau pour commencer à passer et à recevoir des appels.

Comment automatiser mon centre d’appels ?

Vous pouvez facilement automatiser votre centre d’appels avec l’un des logiciels de centre d’appels mentionnés dans cette liste. Ils sont tous dotés de leurs propres fonctionnalités d’automatisation intégrées avant de vous aider à accroître l’efficacité et à réduire les coûts.

Parmi ces fonctions d’automatisation figurent la réponse vocale interactive (IVR), les répondeurs automatiques, la transcription des messages vocaux, la numérotation automatique, l’acheminement intelligent des appels, etc.

Quel est le meilleur type de centre d’appel ?

Les centres d’appels entrants et sortants peuvent tous deux être bénéfiques pour les entreprises, mais le meilleur choix dépend de vos besoins spécifiques.

Les centres d’appels entrants reçoivent principalement des appels de clients/clientes ou de clients/clientes potentiels. Ces appels servent à répondre aux questions et à résoudre les problèmes des clients, ce qui améliore le service à la clientèle.

D’autre part, les centres d’appels sortants passent généralement des appels à des prospects pour promouvoir l’entreprise et augmenter les ventes.

Si vous souhaitez couvrir à la fois les ventes et le support client, vous pouvez créer un centre d’appels mixte, qui est une combinaison des deux options.

Nous espérons que cet article vous a aidé à trouver le meilleur logiciel de centre d’appels. Vous voudrez peut-être aussi lire notre guide sur la façon d’embaucher des assistants virtuels pour votre site WordPress et voir nos choix des meilleurs outils de service client/cliente.

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Avertissement : nous aurions pu inclure d’autres logiciels de centre d’appels dans cette liste, comme Dialpad, Talkdesk, Twilio, Five9, et d’autres. Mais nous avons décidé d’inclure uniquement les meilleures options de logiciels de centre d’appels pour vous aider à éviter la paralysie du choix.