Las 8 mejores herramientas de atención al cliente para pequeñas empresas (Selección de expertos)

Llevamos varios años dirigiendo empresas en línea, y nuestros clientes se ponen en contacto con nosotros con frecuencia para obtener ayuda para diagnosticar problemas con plugins, preguntas sobre ventas y mucho más. A medida que nuestros negocios han ido creciendo, hemos visto lo importante que es elegir las herramientas de atención al cliente adecuadas.

Después de muchas pruebas y errores, hemos elegido Help Scout para nuestro servicio de asistencia, Nextiva para nuestros sistemas telefónicos y WPForms para las consultas de los formularios de contacto. Estas herramientas se adaptan perfectamente a nuestras necesidades específicas y han mejorado significativamente la forma en que gestionamos la atención al cliente.

Sin embargo, sabemos que cada empresa es diferente. Lo que funciona bien para nosotros puede no ser lo ideal para otra persona, en función de su sector, el tamaño de su equipo y sus objetivos de servicio al cliente.

Por eso también hicimos un análisis en profundidad de otras herramientas de atención al cliente disponibles en el mercado. Nuestro objetivo era comprender toda la gama de opciones y proporcionar información que pueda ayudar a las empresas a encontrar las soluciones más adecuadas para ellas.

En este artículo, explicaremos todo lo que hemos aprendido al probar estas opciones y compartiremos nuestra lista de las mejores herramientas de atención al cliente para su pequeña empresa.

Resumen de las mejores herramientas de atención al cliente

#	Tools	Best For	Pricing
🥇	Help Scout	Providing support with email, live chat, forms, and more	$25/month – per user
🥈	Nextiva	Communicating with customers using phone calls	$21/month – per user
🥉	WPForms	Support request forms	$49/year + Free
4	Loom	Video recordings	$15/ creator + Free
5	Heroic KB	Knowledge base	$149/year
6	LiveChat	Live chat popups and chatbots	$20/month
7	Brevo	Email and SMS marketing	$25/month + Free
8	Sprout Social	Social media management	$199/month – per seat

Cómo probamos y valoramos las herramientas de atención al cliente

Ya utilizamos varias herramientas de atención al cliente para nuestro propio negocio, como Help Scout para la atención al cliente y WPForms para los formularios de contacto. Entonces, al probar otras opciones para pequeñas empresas, estos fueron los factores que tuvimos en cuenta:

• Utilizamos estas herramientas en nuestros sitios web: Solo hemos incluido herramientas de atención al cliente que hemos probado y utilizado nosotros mismos. También hemos revisado las reseñas / valoraciones de los clientes para encontrar opciones recomendadas por muchos usuarios.
• Facilidad deuso: Buscamos herramientas fáciles de usar para principiantes. Una interfaz fácil de usar y un proceso de incorporación sencillo fueron las principales prioridades a la hora de elegir un software de atención al cliente.
• Diferentes casos de uso: Ninguna herramienta de atención al cliente todo en uno será ideal para todo tipo de sitios web y negocios en línea. Por eso hemos revisado herramientas para diferentes casos de uso, como el servicio telefónico VOIP, formularios de contacto, sistemas de tickets, documentación, chat en vivo y mucho más.
• Atención al cliente: Probamos el soporte ofrecido por cada empresa para ver la capacidad de respuesta y la calidad del servicio.
• Coste: Comparamos las estructuras de precios para determinar qué herramientas ofrecen la mejor relación calidad-precio para empresas de distintos tamaños.
• Escalabilidad: Evaluamos si la herramienta de apoyo puede adaptarse a las necesidades de las empresas en crecimiento.

Dicho esto, echemos un vistazo a las mejores herramientas de atención al cliente para su pequeña empresa.

1. Help Scout (Sistema completo de atención al cliente)

Help Scout es el mejor software de atención al cliente del mercado. Permite ofrecer asistencia a los usuarios por correo electrónico, redes sociales y chat en directo.

Utilizamos Help Scout para nuestra propia empresa, y nos gusta que incluya una bandeja de entrada compartida para agilizar y resolver fácilmente las solicitudes de los clientes.

También puede organizar las conversaciones en equipos y carpetas y garantizar respuestas rápidas asignando conversaciones a miembros específicos del equipo. Esto mantiene a todos informados y a los clientes contentos.

Además, el software viene con un Help Scout Beacon (widget) que puede incrustar en su sitio de WordPress para añadir un aviso de chat en directo, una base de conocimientos y alertas personalizadas de productos o servicios.

Al utilizar el software, descubrimos que también podía hacer un seguimiento del rendimiento de los agentes y de la satisfacción de los clientes, lo que lo convertía en una herramienta ideal de atención al cliente.

Pros

• Nos encanta su función de inteligencia artificial, que permite redactar respuestas por correo electrónico a las consultas de los clientes con un solo clic. También genera resúmenes de conversaciones largas para facilitar su consulta.
• La bandeja de entrada de Help Scout incluye asignaciones de conversación, notas internas, @menciones, flujos de trabajo de automatización y detección de colisiones para evitar respuestas duplicadas.
• Puede integrarse con plataformas de terceros como WooCommerce, Instagram, Freshbooks, Slack, Facebook Messenger, HubSpot y Zapier.
• Nuestras pruebas revelaron que la herramienta le permite crear una base de conocimientos para sus productos o servicios.

Contras

• Help Scout no ofrece un plan gratuito. Sin embargo, puedes probarlo con la versión de prueba gratuita.
• No viene con un plugin de WordPress con todas las funciones. El plugin Help Scout es sólo para añadir un formulario de contacto Help Scout y Help Scout Beacon a su sitio web WordPress.

Por qué recomendamos Help Scout: Es la mejor herramienta de atención al cliente del mercado porque te permite ofrecer soporte por correo electrónico, chat en vivo, formularios y base de conocimientos a los clientes.

Help Scout es una gran elección porque ofrece potentes funciones, una interfaz fácil de usar, plantillas de automatización e integración con herramientas de terceros.

Alternativa: Heroic Inbox

2. Nextiva (compatible con teléfono y vídeo)

Nextiva es el mejor servicio telefónico VOIP del mercado que le permite ofrecer soporte al cliente con correos electrónicos, mensajes SMS, chat en vivo, llamadas telefónicas o una base de conocimientos.

Hemos estado utilizando esta herramienta en varios de nuestros sitios web para ofrecer asistencia telefónica, y nos ha ayudado sistemáticamente a obtener resultados extraordinarios. La calidad de la voz es excelente y los clientes elogian con frecuencia la claridad y fiabilidad de nuestros servicios telefónicos.

Para obtener más información, consulte nuestra reseña sobre Nextiva.

También ofrece una característica de chat interno para todos los agentes que trabajan en diferentes tiques / entradas para una mejor colaboración. Además, la herramienta cuenta con su propio CRM, donde puede almacenar todos los datos de sus clientes.

Aparte de eso, Nextiva también se puede utilizar como sistema telefónico en la nube para que los equipos remotos establezcan un sistema telefónico de operadora automática, desvío de llamadas, enrutamiento de llamadas, saludos personalizados y mucho más.

Pros

• Apreciamos mucho su función de llamada emergente, que muestra todos los detalles importantes de la persona que llama cuando un cliente llama al número de teléfono de su empresa.
• Es la mejor herramienta de marketing por SMS, ya que le permite segmentar su lista de contactos y enviar mensajes SMS dirigidos a diferentes grupos.
• Cuando probamos la herramienta, descubrimos que permite crear flujos de trabajo automatizados para correos electrónicos, mensajes SMS y mensajes de chat en directo.
• Le permite crear, gestionar y asignar tiques / entradas usted mismo.

Contras

• Nextiva no tiene un plan gratuito.
• Tras evaluarlo, hemos llegado a la conclusión de que puede resultar abrumador para los principiantes porque ofrece muchas funciones.

Por qué recomendamos Nextiva: En general, Nextiva es una herramienta de atención al cliente súper potente que te conecta con tus clientes mediante llamadas telefónicas, videoconferencias, correos electrónicos y mensajes SMS.

Es una herramienta de comunicación todo en uno que puede ayudarle a llevar el servicio al cliente al siguiente nivel. Si tiene un sitio web para una pequeña empresa, Nextiva es la solución perfecta para usted.

Alternativa: RingCentral y Ooma

3. WPForms (Formularios de contacto)

WPForms es el mejor plugin de formularios de contacto para WordPress y la mejor opción para la atención al cliente con formularios de contacto. Viene con un constructor de formularios AI de arrastrar y soltar, más de 2.000 plantillas prediseñadas y una completa protección antispam para garantizar que tus clientes puedan enviar sus datos de forma segura.

A lo largo de los años, hemos utilizado esta herramienta en nuestros sitios web para crear varios formularios, incluidos formularios de registro, formularios de inicio de sesión y formularios de contacto para enviar consultas de soporte. Para más detalles, consulte nuestra revisión de WPForms.

Puede utilizarlo para crear un sencillo formulario de contacto para que los usuarios envíen solicitudes de asistencia en su sitio web. A continuación, puede ver y gestionar todos los envíos del formulario directamente en el escritorio de WordPress, lo que facilita la organización de las solicitudes de asistencia.

El plugin también ofrece lógica condicional y geotargeting para mostrar campos de formulario específicos a los usuarios en función de sus elecciones o ubicación.

Pros

• Puede dar estilo a sus formularios de WordPress.
• WPForms le envía un aviso por correo electrónico cada vez que se envía un formulario en su sitio web. Al probarlo, descubrimos que también puede enviar un correo electrónico de confirmación a los usuarios.
• Nos gusta mucho su complemento de recorrido del usuario, que te permite ver lo que hicieron tus visitantes en tu sitio antes de enviar una solicitud. Esto puede ayudarte a resolver su problema más rápido y a ver dónde se confundieron.
• El plugin puede integrarse con varias herramientas como Constant Contact, AWeber, Stripe y más. También puede conectarse con Uncanny Automator para ayudarle a crear flujos de trabajo automatizados.

Contras

• Algunas de las características de WPForms están bloqueadas en el plan gratuito.
• No ofrece ninguna característica específica de soporte al cliente.

Por qué recomendamos WPForms: Si desea añadir un formulario en su sitio web para que los clientes puedan ponerse en contacto con usted, entonces WPForms es la mejor herramienta para usted.

Alternativa: Formas formidables

4. Telar (grabaciones de vídeo)

Loom es una potente herramienta de comunicación que graba vídeos y screencasts para que los vean los miembros de su equipo. Tu equipo de asistencia puede utilizar esta herramienta para colaborar o enviar vídeos a los clientes para guiarles en el proceso de resolución de un problema.

También puedes incluir imágenes de la webcam junto con el vídeo de la pantalla para darle un toque personal.

Durante nuestra investigación, descubrimos que Loom te permite grabar el audio de tu sistema, narrar tu grabación y capturar efectos de sonido de tu ordenador.

Pros

• La herramienta permite quitar / eliminar partes no deseadas del vídeo. También puedes añadir dibujos, flechas y texto para resaltar el contenido.
• Nuestras pruebas revelaron que Loom crea un enlace compartible una vez que has creado un vídeo.
• Permite capturar vídeos en el dispositivo móvil y añadir imágenes de marca / marca personalizadas y leyendas.
• Apreciamos que Loom te permita añadir una capa extra de seguridad estableciendo contraseñas y fechas de caducidad para los vídeos.
• Loom puede integrarse con Gmail, Slack y Zendesk.

Contras

• Loom tiene un plan gratuito pero la mayoría de las características no están disponibles en él.
• No nos gustó que las grabaciones tengan limitaciones en la calidad de vídeo en el plan gratuito.

Por qué recomendamos Loom: Si buscas una herramienta que te permita conectar con tus clientes y compañeros de equipo mediante grabaciones de vídeo, Loom es la mejor herramienta de atención al cliente.

Alternativa: Droplr

5. Heroic KB (Base de conocimientos)

Heroic KB es el mejor plugin de base de conocimientos de WordPress para crear documentación fácil de usar para sus productos y servicios. Esto hace que sea muy valioso para el servicio al cliente y soporte, ya que puede ayudar a los clientes sin necesidad de que se pongan en contacto con su equipo.

Nos pareció super fácil de usar porque te permite organizar los artículos de tu base de conocimientos en categorías e incluso viene con una función de búsqueda AJAX para ayudar a los usuarios a encontrar contenido relevante rápidamente. Para saber más, puedes consultar nuestro análisis de HeroThemes.

Además, puede añadir un PDF u otros archivos descargables a sus artículos como referencia. Para más detalles, consulte nuestro tutorial sobre cómo añadir documentación en WordPress.

Pros

• Cuando probamos la herramienta, descubrimos que permite a los usuarios añadir valoraciones y comentarios a los artículos de la base de conocimientos. Esto puede utilizarse para recopilar información de los clientes.
• Nos impresionó especialmente su asistente de IA, que añade un chatbot personalizado a tu sitio web.
• Puede optar por mostrar su base de conocimientos públicamente o restringir el acceso para uso interno dentro de su organización.
• Heroic KB puede integrarse con Heroic Inbox para crear un potente sistema de soporte al cliente.

Contras

• Heroic KB no tiene un plan gratuito.
• Durante nuestra evaluación, nos dimos cuenta de que no permite enviar correo electrónico ni SMS a los clientes.

Por qué recomendamos Heroic KB: Si desea añadir una base de conocimientos o documentación para sus productos, Heroic KB es la herramienta de atención al cliente perfecta.

6. LiveChat (Chat de soporte)

LiveChat es el mejor software de chat en directo del mercado. Te permite enviar mensajes a tus clientes en tiempo real para resolver problemas y ofrecer asistencia.

Durante nuestras pruebas, descubrimos que configurar un sistema de chat en directo en su sitio web sólo requiere unos pocos clics, lo que pone de manifiesto la facilidad de uso de la herramienta. Para saber más sobre nuestra experiencia, consulta nuestra reseña de LiveChat.

La herramienta viene con su plugin gratuito LiveChat que añade fácilmente una indicación de chat en directo a tu blog de WordPress. También puede utilizar respuestas enlatadas, que son mensajes preescritos que se pueden insertar en los chats de clientes.

LiveChat puede integrarse con los mejores servicios de marketing por correo electrónico, le permite personalizar su chatbox según los colores de su marca y ofrece informes y características de análisis.

Para más detalles, puede consultar nuestro tutorial sobre cómo añadir chat en directo gratuito en WordPress.

Pros

• Nuestra investigación reveló que puedes crear un chatbot automatizado con el software.
• Nos gusta que puedas añadir un formulario de encuesta antes y después de una sesión de chat en directo. Esto puede ayudarle a ver cómo su personal de apoyo es compatible con / dar soporte.
• LiveChat permite compartir archivos, transcripciones de chat, enrutamiento de chat y seguimiento de visitantes.
• La indicación de chat en directo en su sitio web también muestra un indicador cuando un agente de atención al cliente está disponible para chatear.

Contras

• El software LiveChat no tiene un plan gratuito. Sin embargo, el plugin de conexión es gratuito.
• Puede utilizar una indicación de chat en directo para preguntas rápidas y diagnosticar incidencias, pero las cuestiones complejas pueden abordarse mejor mediante llamadas telefónicas o correos electrónicos.

Por qué recomendamos LiveChat: Si quieres añadir una función para la comunicación instantánea con tus clientes, LiveChat es la mejor opción. Permite personalizar la marca de la ventana emergente de chat en vivo, se carga rápidamente y también ayuda a crear un chatbot cuando un agente no está disponible, por lo que es una gran opción.

Alternativa: HubSpot

7. Brevo (Marketing por correo electrónico)

Brevo es un popular servicio de CRM, marketing por SMS y correo electrónico. Le permite añadir una ventana emergente de chat en directo a su sitio web para comunicarse en tiempo real con sus clientes y otros usuarios.

Además, nos impresionó la facilidad con la que se pueden añadir chatbots básicos para responder a las consultas de los clientes, calificar clientes potenciales y programar citas, liberando al personal de asistencia para cuestiones más complejas.

Brevo también viene con una plataforma de datos de clientes para gestionar todos los datos de sus clientes de diferentes lugares en una sola plataforma. Puede importar datos de usuarios desde bases de datos, almacenes de datos, servidores FTP y API.

A continuación, Brevo creará perfiles de clientes y le permitirá segmentar la audiencia en función de diferentes criterios.

Pros

• Brevo puede personalizar los canales de ventas para hacer un seguimiento de las ofertas de compra. También puede automatizar estas tareas y recibir avisos.
• Cuando estábamos probando el software, nos encontramos con una herramienta de grabación para capturar tus vídeos y reuniones de audio.
• Brevo puede integrarse con WP Mail SMTP para garantizar una alta entregabilidad del correo electrónico.
• La herramienta incluye plantillas de correo electrónico con las que podrá crear complejas campañas de marketing por correo electrónico y SMS.

Contras

• El plan gratuito de Brevo tiene características limitadas.
• Sus funciones de automatización nos parecieron un poco básicas.

Por qué recomendamos Brevo: Brevo es una gran solución si buscas una herramienta para crear campañas de marketing por correo electrónico y SMS para recuperar clientes.

También le permite comunicarse con los usuarios en tiempo real a través de su indicación de chat en vivo, tiene un CRM, y puede crear páginas de destino, por lo que es una herramienta maravillosa para el servicio al cliente.

Alternativa: Constant Contact y ActiveCampaign

8. SproutSocial (medios sociales)

SproutSocial es una plataforma de gestión de medios sociales que puede ayudarle a mejorar la experiencia del cliente potenciando su presencia en sitios web de medios sociales.

Incluye un calendario colaborativo para programar publicaciones en redes sociales y publicar automáticamente contenidos aprobados previamente. También admite la publicación multimedia.

Puede utilizar todas estas características para aumentar sus seguidores en los medios sociales y mantener a los usuarios actualizados acerca de su sitio de WordPress, lo que es esencial para el servicio al cliente.

Pros

• Tras realizar las pruebas, descubrimos que puedes editar las imágenes directamente en la interfaz de SproutSocial antes de publicarlas en una plataforma social.
• Dispone de un algoritmo que te permite programar las publicaciones para conseguir una participación óptima basándose en datos históricos.
• Incluye seguimiento de URL personalizadas, etiquetado de campañas e informes y análisis a nivel de entradas.
• Apreciamos su informe de tendencias de Twitter, que te ayuda a optimizar tu estrategia en las redes sociales.

Contras

• SproutSocial no tiene un plan gratuito.
• No tienes permisos para crear SMS, correos electrónicos o ventanas emergentes de chat en directo para conectar con los clientes.

Por qué recomendamos SproutSocial: Si quieres utilizar las plataformas de medios sociales para impulsar la atención al cliente, aumentar el número de seguidores y atraer tráfico a tu sitio, SproutSocial es una gran elección.

Alternativa: ClickSocial (para programación social) o AgoraPulse

¿Cuál es la mejor herramienta de atención al cliente?

En opinión de nuestros expertos, Help Scout es la mejor herramienta de atención al cliente del mercado porque te permite ofrecer asistencia por correo electrónico, redes sociales y ventanas emergentes de chat en directo. También te permite crear formularios de contacto y una base de conocimientos, y cuenta con una función de IA para convertir respuestas específicas de los clientes en respuestas instantáneas reutilizables, lo que la convierte en una solución todo en uno.

Sin embargo, si desea conectar con sus clientes mediante llamadas telefónicas o videoconferencias, le recomendamos Nextiva.

Por otro lado, si tiene una pequeña empresa, puede añadir un sencillo formulario de contacto para que los usuarios se pongan en contacto con usted utilizando WPForms.

Si sólo desea añadir documentación para sus productos o servicios, puede optar por Heroic KB. Del mismo modo, puedes añadir un chatbot y una indicación de chat en directo con LiveChat.

Preguntas frecuentes acerca del servicio de atención al cliente

He aquí algunas preguntas frecuentes de nuestros lectores acerca del servicio de atención al cliente y sus herramientas:

¿Cuáles son las 5 cosas más importantes en la atención al cliente?

A la hora de ofrecer un servicio de atención al cliente a los usuarios, estos son los 5 factores que debes tener en cuenta y seguir:

• Empatía: es importante mostrar verdadera preocupación por el problema / conflicto / incidencia de un usuario. Debes intentar comprender su situación y hacer que se sientan cómodos.
• Comunicación: Debe escuchar activamente las necesidades del cliente, hacer preguntas aclaratorias y asegurarse de que entiende la información que le proporciona.
• Resolución de problemas: Los usuarios suelen ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente cuando necesitan ayuda para establecer el producto o se han encontrado con un problema / conflicto / incidencia. Hay que colaborar para encontrar soluciones, explicar el proceso y dirigir a los usuarios a recursos importantes.
• Eficacia: Su tiempo de respuesta tiene que ser rápido y no debe hacer esperar a sus clientes. Su objetivo debe ser ofrecer soluciones con rapidez.
• Personalización: Debe personalizar la conversación con el cliente utilizando su nombre o su historial de compras y adaptar su enfoque a sus necesidades específicas.

¿Qué ventajas ofrecen las herramientas de atención al cliente?

Las herramientas de atención al cliente ofrecen múltiples ventajas, entre ellas:

• Mayor eficacia en la gestión de las consultas de los clientes gracias a un sistema de tiques / entradas
• Mejora de los plazos de resolución de los problemas de los clientes
• Comunicación en tiempo real con los clientes mediante indicaciones de chat en directo
• Datos y análisis valiosos para identificar las tendencias de los clientes.
• Más tiempo para que los agentes se centren en problemas / conflictos / incidencias complejos gracias a los flujos de trabajo automatizados.

¿Cuáles son las ventajas de utilizar un software de help desk?

El software de help desk ayuda a las empresas a gestionar su equipo de soporte y responder a las peticiones de los clientes. Incorpora un sistema de tiques / entradas, una base de conocimientos y características de chat en directo para gestionar las interacciones con los clientes desde una única plataforma. Esto puede mejorar la experiencia del cliente y aumentar sus conversiones.

Para obtener más información, puede consultar nuestra selección del mejor software de help desk.

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