Cómo utilizar la IA para la atención al cliente (Consejos para pequeñas empresas)

Cuando empezamos con nuestros negocios de plugins para WordPress, gestionar el servicio de atención al cliente era un gran reto.

Nuestro equipo de soporte pasó incontables horas respondiendo a las mismas preguntas una y otra vez, a menudo quedándose hasta tarde sólo para mantenerse al día con las consultas de los clientes.

Por suerte, ahí es donde la IA puede ayudar. 🤖

Las herramientas de IA pueden ayudarle a automatizar las respuestas, ofrecer soporte al cliente 24 horas al día, 7 días a la semana y personalizar las interacciones, todo ello ahorrándole tiempo y dinero.

Lo hemos visto funcionar de primera mano en nuestras empresas de software. Sus chatbots de IA responden a preguntas comunes al instante, liberando a sus equipos para centrarse en las necesidades más complejas de los clientes.

En esta guía, le mostraremos algunas formas prácticas en que las pequeñas empresas pueden utilizar la IA para el soporte al cliente. Compartiremos algunas de las mejores herramientas y consejos para crear una experiencia de cliente fluida.

La importancia de la IA en la atención al cliente

Un buen servicio al cliente hace que la gente vuelva. Pero, como propietario de una pequeña empresa, no puedes estar en todas partes a la vez. Contestar correos electrónicos, responder a chats y atender llamadas telefónicas puede añadir mucho trabajo. Ahí es donde la IA puede ayudar.

Las herramientas basadas en IA pueden responder a preguntas comunes, ayudar a los clientes 24 horas al día, 7 días a la semana, e incluso personalizar las respuestas. Esto se traduce en menos retrasos, clientes más satisfechos y menos estrés para usted.

He aquí algunas razones por las que la IA puede ser tan útil para el servicio de atención al cliente:

• ✅ Respuestas instantáneas: A nadie le gusta esperar. Los chatbots de IA pueden gestionar las FAQ al instante, para que los clientes obtengan respuestas rápidamente.
• Siempre disponible: La IA no se toma descansos. Trabaja las 24 horas del día, ayudando a los clientes incluso cuando usted no está conectado.
• ✅ Guarda tiempo y dinero: Puede gestionar un gran volumen de consultas, lo que significa que no necesitarás contratar personal extra. Según estadísticas recientes, la IA puede ahorrarle 2,5 horas al día.
• Libera a su equipo: En lugar de responder a las mismas preguntas una y otra vez, su equipo puede centrarse en tareas más importantes.
• Mejora la experiencia del cliente: La inteligencia artificial puede personalizar las respuestas basándose en interacciones anteriores, haciendo que el soporte se sienta más adaptado a cada cliente.

Sin embargo, hay que tener en cuenta que la IA no es perfecta y funciona mejor cuando se combina con apoyo humano.

Puede ocuparse de las cosas rápidas, liberando a su equipo para resolver problemas / conflictos / incidencias complejos o delicados. Juntos, crean una experiencia de atención al cliente fluida y eficaz.

Dicho esto, veamos algunos consejos para utilizar la IA en el servicio de atención al cliente de tu pequeña empresa. Aquí tienes un resumen de lo que vamos a repasar:

Consejo 1. Utilice chatbots con IA para dar soporte instantáneo.

Los clientes esperan respuestas rápidas. Si tienen que esperar demasiado, es posible que abandonen su sitio web y no vuelvan nunca más. Por eso recomendamos el uso de chatbots de IA.

Estos bots proporcionan soporte instantáneo respondiendo a preguntas comunes, guiando a los usuarios e incluso ayudando con las compras. Funcionan 24/7, por lo que los clientes pueden obtener ayuda en cualquier momento.

Varias de nuestras marcas asociadas han empezado recientemente a utilizar chatbots de IA para responder a las consultas habituales de los clientes, y los resultados han sido excelentes.

Puedes utilizar herramientas como ChatBot.com para crear un chatbot fácil de usar que se integre fácilmente con sitios web. Por su parte, los bots impulsados por ChatGPT son otra buena opción para mantener conversaciones más naturales y detalladas.

Para más ejemplos, eche un vistazo a nuestro anuncio / catálogo / ficha de los mejores software de chatbot de IA para su sitio web.

Sin embargo, tenga en cuenta que establecer un chatbot requiere una planificación cuidadosa para garantizar que ayude a los clientes en lugar de frustrarlos.

Por ejemplo, recomendamos crear un chatbot que utilice un tono amistoso y natural para que las interacciones parezcan más humanas.

Consejo 2. Pruebe la IA para la automatización de correos electrónicos y entradas

La IA puede ayudar automatizando las respuestas, organizando los tiques y asegurándose de que los problemas urgentes se dirigen rápidamente a través de su servicio de atención al cliente.

En lugar de responder manualmente a las mismas preguntas habituales por correo electrónico o tickets, la IA puede generar respuestas precisas basadas en interacciones anteriores y bases de conocimientos. Esto permite a los clientes obtener respuestas rápidas sin tener que esperar a un agente de soporte.

La IA también puede ayudar a gestionar los tiques clasificando y priorizando automáticamente las solicitudes de soporte. Cuando llega un nuevo tique / entrada, la IA analiza su contenido y lo asigna al departamento o agente adecuado.

Incluso puede marcar problemas urgentes que requieren atención inmediata, garantizando que los tiques de alta prioridad no se pierdan en la cola. Esto facilita a los equipos de soporte gestionar las cargas de trabajo de forma eficiente y centrarse en casos complejos que requieren atención humana.

Para empezar, puede utilizar herramientas de asistencia de IA como HelpScout, Freshdesk o HelpDesk para agilizar las respuestas por correo electrónico y mantener al mismo tiempo interacciones personales y relevantes.

Consejo 3. Crear agentes de voz de IA y asistentes virtuales

Los asistentes de voz basados en IA están cambiando la forma en que las empresas gestionan las llamadas de atención al cliente.

En lugar de esperar en espera o navegar por complicados menús telefónicos, los clientes pueden obtener respuestas instantáneas a través del soporte telefónico impulsado por IA.

Herramientas como Google Dialogflow y Amazon Lex permiten a las empresas crear asistentes de voz inteligentes. Pueden entender el idioma natural, responder a las preguntas de los clientes e incluso realizar tareas como reservar citas o procesar pedidos sencillos.

Esto hace que el soporte telefónico sea más rápido, eficiente y esté disponible 24 horas al día, 7 días a la semana.

Más allá de la gestión de llamadas, los asistentes de voz con IA también pueden mejorar las opciones de autoservicio. Muchos clientes prefieren resolver problemas por su cuenta en lugar de hablar con un agente.

Los sistemas de voz basados en IA pueden guiarles en los pasos para diagnosticar problemas, responder a preguntas frecuentes o incluso ayudar a restablecer contraseñas sin intervención humana.

Le recomendamos Nextiva si busca un sistema telefónico con IA. Puede automatizar el enrutamiento de llamadas mediante inteligencia artificial, responder a preguntas frecuentes y reservar citas para sus clientes.

Para más recomendaciones, consulte nuestro anuncio / catálogo / ficha de los mejores servicios de telefonía para empresas.

Consejo 4. Utilice la IA para el análisis de sentimientos y las respuestas / comentarios / opiniones de los clientes.

Saber cómo se sienten los clientes acerca de su empresa es tan importante como responder a sus preguntas.

El análisis de opiniones basado en IA ayuda a las empresas a comprender las emociones de los clientes analizando correos electrónicos, mensajes de chat, comentarios en medios sociales y tiques de soporte.

Esto le permite identificar rápidamente a los clientes insatisfechos, abordar los problemas de forma proactiva y mejorar la satisfacción general.

La IA también puede ayudar a afinar las respuestas ajustando el tono y el idioma en función del sentimiento del cliente. Si un cliente parece frustrado, la IA puede sugerir una respuesta más empática.

Si la respuesta / comentario / opinión es positiva, la IA puede ayudarle a conseguir una mayor participación y fortalecer las relaciones.

En lugar de realizar manualmente el análisis de sentimiento, recomendamos utilizar Uncanny Automator con OpenAI para detectar si un mensaje es positivo, neutro o negativo.

Simplemente conecte el plugin con OpenAI, establezca disparadores para correos electrónicos o chats y automatice el etiquetado de sentimientos para tomar medidas sobre los comentarios / opiniones.

Para más detalles, consulte nuestra guía sobre las mejores formas de utilizar OpenAI en WordPress.

Consejo 5. Prevención del fraude con IA

Cuando se trata de pagos en línea o cuentas de clientes, el fraude puede ser una preocupación importante para las pequeñas empresas.

Las herramientas de seguridad de IA detectan actividades sospechosas analizando patrones y señalando comportamientos inusuales. Por ejemplo, si se producen varios intentos fallidos de acceder / acceso o transacciones repentinas de alto valor, la IA puede reconocerlos al instante como riesgos potenciales de fraude.

Puede utilizar sistemas de detección de fraude basados en IA para reducir las devoluciones de cargos, evitar transacciones no autorizadas y mantener la seguridad de sus plataformas.

Por eso, 9 de cada 10 empresas utilizan actualmente la IA para mejorar la experiencia del cliente.

Para aprovechar esta tecnología, le recomendamos que utilice Stripe y PayPal como procesadores de pagos. Ambos servicios utilizan IA para la detección de fraudes con el fin de proteger sus transacciones y garantizar una experiencia de finalización de compra / pago sin problemas para sus clientes.

Para primeros pasos con Stripe, consulte nuestro tutorial sobre cómo aceptar pagos de Stripe en WordPress. También puedes consultar nuestra guía sobre cómo añadir un formulario de pago de PayPal.

Consejo 6. Incorpore IA para dar soporte multicanal

Hoy en día, los clientes buscan soporte de muchas formas, como chat en directo, correo electrónico, medios sociales y teléfono.

En lugar de gestionar cada plataforma por separado, las herramientas de IA pueden hacer un seguimiento de las conversaciones a través de múltiples puntos de contacto. Esto puede ayudar a garantizar que los clientes reciban la ayuda que necesitan sin tener que repetirla.

Crea una experiencia más fluida y permite a las pequeñas empresas responder con mayor rapidez, independientemente de dónde se dirija el cliente.

Si necesita IA para el soporte multicanal, le recomendamos que utilice HelpScout. Se integra fácilmente con el chat en directo, el correo electrónico y los medios sociales para que todos los mensajes de los clientes aparezcan en una sola bandeja de entrada.

Si lo prefiere, puede comprobar nuestra selección del mejor software de help desk. Estas herramientas también garantizan la coherencia de los mensajes para que los clientes reciban respuestas claras y precisas independientemente del canal que utilicen.

La IA también puede personalizar las respuestas basándose en interacciones anteriores, haciendo que el soporte resulte más natural.

Consejo 7. Utilice la IA para conocer mejor a los clientes

Como propietario de una pequeña empresa, puede utilizar la IA para comprender el comportamiento de los clientes analizando los datos de las interacciones, las compras y el historial de navegación.

Estas herramientas pueden identificar patrones, predecir las necesidades de los clientes y poner de relieve tendencias que usted podría pasar por alto. También pueden revelar qué productos o servicios interesan más a los clientes, lo que le permite personalizar su enfoque y mejorar la participación.

Para empezar, recomendamos utilizar una herramienta de análisis impulsada por IA como MonsterInsights. La utilizamos en toda nuestra empresa porque facilita la comprensión de datos complejos. Además, su chatbot con IA te permite obtener respuestas instantáneas a tus preguntas sobre análisis.

Para obtener más información, consulte nuestra guía sobre cómo instalar Google Analytics en WordPress.

Además, los CRM basados en IA, como HubSpot, permiten ofrecer recomendaciones y respuestas personalizadas en función de las preferencias del cliente. La IA puede sugerir productos relevantes, automatizar correos electrónicos de seguimiento e incluso predecir cuándo un cliente podría necesitar ayuda.

Buenas prácticas para utilizar la IA en la atención al cliente

La IA puede transformar el servicio al cliente, pero funciona mejor cuando se utiliza con cuidado.

Añadir simplemente herramientas de IA sin una estrategia puede dar lugar a experiencias frustrantes para los clientes en lugar de mejorar el soporte.

Para sacar el máximo partido de la IA, hay que elegir las herramientas adecuadas, formarlas eficazmente y garantizar una transición fluida entre la IA y los agentes humanos.

A continuación se indican algunas de las mejores prácticas que hay que tener en cuenta al integrar la IA en el servicio de atención al cliente:

• Elija las herramientas de IA adecuadas: No todas las soluciones de IA son iguales. Las pequeñas empresas pueden beneficiarse de chatbots ligeros, mientras que las grandes pueden necesitar sistemas CRM avanzados con IA. Elija herramientas de IA que se ajusten a su presupuesto, objetivos y necesidades de atención al cliente.
• Entrenar modelos de IA: La IA aprende de interacciones anteriores, FAQ y bases de conocimientos. Alimentarla con información precisa y actualizada garantiza que ofrezca respuestas pertinentes a los clientes.
• Supervisar el rendimiento de la IA: Recomendamos hacer un seguimiento regular del rendimiento de la IA. Debe comprobar si los clientes reciben respuestas rápidas y precisas.
• Personalizar las interacciones de IA: La IA debe mejorar la experiencia del cliente. Utilice herramientas de IA que puedan adaptar las respuestas en función del historial, las preferencias y el tono de voz del cliente.
• Mantenga la transparencia con los clientes: Deje que los clientes sepan cuándo están interactuando con IA y proporcióneles la opción de hablar con una persona real si lo necesitan. La transparencia genera confianza y mejora la experiencia general de soporte.

Si sigue estas prácticas recomendadas, podrá integrar correctamente la IA en el servicio de atención al cliente sin sacrificar la calidad ni la conexión personal.

Errores comunes que hay que evitar al utilizar IA

Aunque la IA puede automatizar las respuestas y agilizar los procesos, debe utilizarse como herramienta de ayuda y no sustituir por completo a la interacción humana.

He aquí algunos errores clave que hay que tener en cuenta al utilizar la IA para la atención al cliente:

• Exceso de confianza en la IA: la IA no puede gestionar todas las situaciones, especialmente los problemas complejos o emocionales de los clientes. Recomendamos tener siempre agentes humanos preparados para cuando la IA llegue a sus límites.
• Si loschatbots no están bien entrenados, pueden dar respuestas robóticas o poco útiles, dejando a los clientes frustrados. Es importante invertir tiempo en programar respuestas naturales y útiles.
• Falta de privacidad de los datos: los sistemas de IA recopilan y analizan grandes cantidades de datos de los clientes. Debe asegurarse de que cumplen las leyes de protección de datos como el RGPD o la CCPA, manteniendo la información del cliente segura y privada.
• No actualizar regularmente los modelos de IA – La IA aprende de las interacciones pasadas, pero si las empresas no actualizan su base de conocimientos, ésta puede quedar obsoleta. Entrenar regularmente a la IA con nuevas FAQ, comentarios de clientes y actualizaciones de productos ayuda a mantener las respuestas relevantes y útiles.
• Ignorar la respuesta / comentario / opinión de los clientes sobre la IA – Los clientes le harán saber cuándo la IA funciona bien y cuándo no. Si no hace un seguimiento de los comentarios / opiniones y no introduce mejoras, puede acabar teniendo herramientas de IA que frustren a los clientes.

Evitando estos errores, las empresas pueden crear un sistema de soporte impulsado por IA que mejore el servicio al cliente en lugar de crear más problemas.

Preguntas frecuentes acerca de la IA para la atención al cliente

He aquí algunas preguntas frecuentes acerca de la IA para el servicio de atención al cliente:

¿Cómo pueden las pequeñas empresas empezar a integrar la IA en su servicio de atención al cliente?

La integración de la IA en el servicio de atención al cliente comienza con la identificación de tareas repetitivas que consumen mucho tiempo, como responder a consultas comunes o procesar pedidos / órdenes sencillos.

Los chatbots de IA pueden automatizar estas tareas, proporcionando respuestas instantáneas a los clientes y liberando a los agentes humanos para problemas más complejos.

Además, la IA puede ayudar a analizar los datos de los clientes para ofrecer experiencias personalizadas, lo que puede mejorar la satisfacción de los clientes.

¿Cómo puede ayudar la IA a personalizar la experiencia del cliente?

La IA analiza los datos de interacciones, compras y comportamientos de navegación anteriores de los clientes para identificar patrones y preferencias.

Con esta información, puede ofrecer recomendaciones de productos personalizadas, crear mensajes de marketing y anticiparse a las necesidades de los clientes.

Por ejemplo, la IA puede sugerir productos similares a los que un cliente ha comprado o visto anteriormente, mejorando la experiencia de compra. Para conocer algunos consejos más, consulte nuestra guía sobre cómo utilizar la IA para impulsar su marketing.

¿Qué deben tener en cuenta las pequeñas empresas en relación con la privacidad de los datos al utilizar IA?

La privacidad de los datos es necesaria cuando se utilizan soluciones de IA. Como propietario de una pequeña empresa, debes asegurarte de que cumplen las normativas de protección de datos pertinentes, como el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) o la Ley de Privacidad del Consumidor de California (CCPA).

Esto implica obtener el consentimiento explícito de los clientes antes de recopilar sus datos, almacenar la información de forma segura y ser transparente acerca de cómo se utilizan los datos.

Le recomendamos que utilice WPConsent para crear banners de cookies, registrar el consentimiento del usuario y gestionar todas sus necesidades de cumplimiento de la privacidad de WordPress en un solo lugar.

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