Die 8 besten Werkzeuge für den Dienst am Kunden für kleine Unternehmen (Expertenauswahl)

Wir betreiben seit mehreren Jahren Online-Unternehmen, und unsere Kunden wenden sich häufig an uns, um Hilfe bei der Problembehandlung von Plugins, Fragen zum Verkauf und mehr zu erhalten. Da unsere Unternehmen weiter gewachsen sind, haben wir gesehen, wie wichtig es ist, die richtigen Werkzeuge für den Dienst am Kunden zu wählen.

Nach vielen Versuchen und Irrtümern haben wir uns für Help Scout für unseren Helpdesk, Nextiva für unsere Telefonsysteme und WPForms für Kontaktformularanfragen entschieden. Aber wir wissen, dass Unternehmen unterschiedliche Bedürfnisse haben, also haben wir uns auch die anderen Kundenservice-Tools auf dem Markt genau angeschaut.

In diesem Artikel erläutern wir alles, was wir beim Testen dieser Optionen gelernt haben, und stellen Ihnen unsere Liste der besten Werkzeuge für den Kundendienst in Ihrem kleinen Unternehmen vor.

Wenn Sie es eilig haben, können Sie einen Blick auf unsere Top-Picks werfen, um schnell das richtige Werkzeug für Ihren Dienst zu finden.

#	Tools	Best For	Pricing
🥇	Help Scout	Providing support with email, live chat, forms, and more	$25/month – per user
🥈	Nextiva	Communicating with customers using phone calls	$21/month – per user
🥉	WPForms	Support request forms	$49/year + Free
4	Loom	Video recordings	$15/ creator + Free
5	Heroic KB	Knowledge base	$149/year
6	LiveChat	Live chat popups and chatbots	$20/month
7	Brevo	Email and SMS marketing	$25/month + Free
8	Sprout Social	Social media management	$199/month – per seat

Wie wir Werkzeuge für den Dienst am Kunden testen und prüfen

Beim Testen verschiedener Werkzeuge für den Dienst am Kunden auf unseren WordPress-Websites haben wir die folgenden Faktoren berücksichtigt:

• Wir verwenden diese Werkzeuge auf unseren Websites: Wir haben nur Werkzeuge für den Dienst am Kunden aufgenommen, die wir selbst getestet und verwendet haben. Wir haben auch Kundenrezensionen durchgesehen, um Optionen zu finden, die von vielen Benutzern empfohlen werden.
• Benutzerfreundlichkeit: Wir haben speziell nach Werkzeugen gesucht, die für Anfänger leicht zu bedienen sind. Eine benutzerfreundliche Oberfläche, technische Dokumentation und einfache Einarbeitungsprozesse hatten bei der Auswahl dieser Werkzeuge oberste Priorität.
• Unterschiedliche Anwendungsfälle: Es gibt kein allumfassendes Werkzeug für den Kundendienst, das für alle Arten von Websites und Online-Unternehmen ideal wäre. Deshalb haben wir Werkzeuge für verschiedene Anwendungsfälle geprüft, z. B. VOIP-Telefondienst, Kontaktformulare, Ticket-Systeme, Dokumentation, Live-Chat und mehr.

Lassen Sie uns nun einen Blick auf die besten Werkzeuge für den Dienst am Kunden für Ihr kleines Unternehmen werfen.

1. Help Scout (Komplettes Kundenbetreuungssystem)

Help Scout ist die beste Kundenservice-Software auf dem Markt. Sie ermöglicht es Ihnen, Ihren Nutzern über E-Mail, soziale Medien und Live-Chat Unterstützung zu bieten.

Die Lösung verfügt über einen gemeinsamen Posteingang, mit dem sich Kundenanfragen problemlos bearbeiten lassen. Sie können Konversationen in Teams und Ordnern organisieren und schnelle Antworten sicherstellen, indem Sie Konversationen bestimmten Teammitgliedern zuweisen. So bleiben alle informiert und die Kunden zufrieden.

Außerdem wird die Software mit einem Help Scout Beacon (Widget) geliefert, das Sie auf Ihrer WordPress-Website einbetten können, um eine Live-Chat-Eingabeaufforderung, eine Wissensdatenbank und benutzerdefinierte Produkt- oder Servicewarnungen hinzuzufügen.

Als wir die Software testeten, stellten wir fest, dass sie auch die Leistung der Agenten und die Kundenzufriedenheit erfassen kann, was sie zu einem idealen Werkzeug für den Kundenservice macht.

Profis

• Die Software enthält eine Funktion der künstlichen Intelligenz, mit der Sie E-Mail-Antworten auf Kundenanfragen mit einem Klick verfassen können. Außerdem werden Zusammenfassungen von längeren Gesprächen erstellt, die sich leicht nachschlagen lassen.
• Der Posteingang von Help Scout bietet Gesprächszuweisungen, interne Notizen, @-Erwähnungen, Automatisierungsworkflows und Kollisionserkennung zur Vermeidung von Doppelantworten.
• Es kann mit Plattformen von Drittanbietern wie WooCommerce, Instagram, Freshbooks, Slack, Facebook Messenger, HubSpot und Zapier integriert werden.
• Mit diesem Werkzeug können Sie eine Wissensdatenbank für Ihre Produkte oder Dienste erstellen.

Nachteile

• Help Scout bietet keinen kostenlosen Plan an. Sie können es jedoch mit der kostenlosen Testversion ausprobieren.
• Es wird nicht mit einem vollwertigen WordPress-Plugin geliefert. Das Help Scout-Plugin ist nur für das Hinzufügen eines Help Scout-Kontaktformulars und eines Help Scout-Beacons zu Ihrer WordPress-Website gedacht.

Warum wir Help Scout empfehlen: Es ist das beste Kundenservice-Tool auf dem Markt, weil es den Kunden auf einfache Weise E-Mail, Live-Chat, Formulare und Wissensdatenbank-Support bietet.

Help Scout ist eine gute Wahl, denn es bietet leistungsstarke Funktionen, eine benutzerfreundliche Oberfläche, Automatisierungsvorlagen und die Integration mit Tools von Drittanbietern.

Alternative: Heldenhafter Posteingang

2. Nextiva (Telefon- und Video-Unterstützung)

Nextiva ist der beste VOIP-Telefondienst auf dem Markt, der es Ihnen ermöglicht, Kundensupport mit E-Mails, SMS-Nachrichten, Live-Chat, Telefonanrufen oder einer Wissensdatenbank anzubieten.

Es bietet auch eine interne Chat-Funktion für alle Agenten, die an verschiedenen Tickets arbeiten, um die Zusammenarbeit zu verbessern. Außerdem verfügt das Werkzeug über ein eigenes CRM, in dem Sie alle Ihre Kundendaten speichern können.

Darüber hinaus kann Nextiva auch als Cloud-Telefonsystem für entfernte Teams verwendet werden, um ein automatisches Vermittlungssystem, Anrufweiterleitung, Anrufweiterleitung, individuelle Ansagen und mehr einzurichten.

Profis

• Das Werkzeug bietet eine Call-Pop-Funktion, die alle wichtigen Anruferdetails anzeigt, wenn ein Kunde Ihre geschäftliche Rufnummer anruft.
• Es ist das beste SMS-Marketing-Tool, mit dem Sie Ihre Kontaktliste segmentieren und gezielte SMS-Nachrichten an verschiedene Gruppen senden können.
• Als wir das Tool testeten, stellten wir fest, dass man damit automatisierte Workflows für E-Mails, SMS-Nachrichten und Live-Chat-Aufforderungen erstellen kann.
• Das Werkzeug bietet das Plugin NextivaOne, um alle Ihre Supportanfragen über das WordPress-Dashboard zu verwalten.
• Damit können Sie selbst Tickets erstellen, verwalten und zuweisen.

Nachteile

• Nextiva hat keinen kostenlosen Plan, aber das Plugin für die Verbindung ist kostenlos.
• Für Anfänger kann es überwältigend sein, weil es eine Vielzahl von Funktionen bietet.

Warum wir Nextiva empfehlen: Insgesamt ist Nextiva ein sehr leistungsfähiges Werkzeug für den Dienst am Kunden, das Sie mit Ihren Kunden über Telefonanrufe, Videokonferenzen, E-Mails und SMS-Nachrichten verbindet.

Es ist ein All-in-One-Kommunikationswerkzeug, mit dem Sie den Dienst am Kunden auf die nächste Stufe heben können. Wenn Sie eine Website für ein kleines Unternehmen haben, dann ist Nextiva die perfekte Lösung für Sie.

Alternative: RingCentral und Ooma

3. WPForms (Kontaktformulare)

WPForms ist das beste WordPress-Kontaktformular-Plugin, das mit einem Drag-and-Drop-Builder, mehr als 2.000 vorgefertigten Vorlagen und einem vollständigen Spamschutz ausgestattet ist.

Sie können damit ein einfaches Kontaktformular erstellen, mit dem Benutzer Supportanfragen auf Ihrer Website stellen können. Sie können dann alle Formulareingaben direkt auf Ihrem WordPress-Dashboard anzeigen und verwalten, was die Organisation Ihrer Supportanfragen erleichtert.

Das Plugin bietet auch bedingte Logik und Geotargeting, um Benutzern bestimmte Formularfelder auf der Grundlage ihrer Auswahl oder Position anzuzeigen.

Profis

• Sie können Ihre WordPress-Formulare gestalten.
• WPForms sendet Ihnen jedes Mal eine E-Mail-Benachrichtigung, wenn ein Formular auf Ihrer Website eingereicht wird. Beim Testen haben wir festgestellt, dass Sie auch eine Bestätigungs-E-Mail an Benutzer senden können.
• Es verfügt über ein User Journey Add-on, mit dem Sie sehen können, was Ihre Besucher auf Ihrer Website gemacht haben, bevor sie eine Anfrage gestellt haben. Dies kann Ihnen helfen, ihr Problem schneller zu lösen und zu sehen, wo sie verwirrt wurden.
• Das Plugin kann mit verschiedenen Werkzeugen wie Constant Contact, AWeber, Stripe und anderen integriert werden. Es kann auch mit Uncanny Automator verbunden werden, damit Sie automatisierte Workflows erstellen können.

Nachteile

• Einige der Funktionen in WPForms sind in den kostenlosen Plan gesperrt.
• Es bietet keine speziellen Funktionen für den Kundensupport.

Warum wir WPForms empfehlen: Wenn Sie auf Ihrer Website ein Formular einfügen möchten, damit Kunden Sie erreichen können, dann ist WPForms das beste Werkzeug für Sie.

Für weitere Informationen, können Sie unsere WPForms Überprüfung.

Alternativ: Formidable Forms und Google Forms

4. Webstuhl (Video-Aufnahmen)

Loom ist ein leistungsstarkes Kommunikationswerkzeug, das Videos und Screencasts aufzeichnet, die von Ihren Teammitgliedern angesehen werden können. Sie können auch Webcam-Aufnahmen zusammen mit den Videos auf der Ansicht einfügen, um eine persönliche Note hinzuzufügen.

Ihr Support-Team kann dieses Tool nutzen, um zusammenzuarbeiten oder wenn es ein Video an Kunden senden möchte, um sie durch den Lösungsprozess eines Problems zu führen.

Mit Loom können Sie auch das Audio Ihres Systems aufzeichnen, Ihre Aufnahme mit einem Sprecher versehen und Soundeffekte von Ihrem Computer aufnehmen.

Profis

• Mit dem Werkzeug können Sie unerwünschte Teile aus dem Video entfernen. Sie können auch Zeichnungen, Pfeile und Text hinzufügen, um Inhalte hervorzuheben.
• Loom erstellt einen Link, den Sie mit anderen teilen können, sobald Sie ein Video erstellt haben.
• Es ermöglicht Ihnen, Videos auf Ihrem mobilen Gerät aufzunehmen und individuelles Branding und Untertitel hinzuzufügen.
• Sie können eine zusätzliche Sicherheitsebene einrichten, indem Sie Passwörter und Ablaufdaten für die Videos festlegen.
• Loom kann mit Gmail, Slack und Zendesk integriert werden.

Nachteile

• Loom hat einen kostenlosen Plan, aber die meisten Funktionen sind darin nicht verfügbar.
• Die Qualität der Videos kann eingeschränkt sein, insbesondere bei der kostenlosen Version.

Warum wir Loom empfehlen: Wenn Sie auf der Suche nach einem Werkzeug sind, mit dem Sie über Videoaufnahmen mit Ihren Kunden und Teamkollegen in Kontakt treten können, dann ist Loom das beste Werkzeug für Ihren Dienst am Kunden.

Alternative: Droplr

5. Heroische KB (Wissensdatenbank)

Heroic KB ist das beste WordPress Knowledge Base Plugin, mit dem Sie eine anfängerfreundliche Dokumentation für Ihre Produkte und Dienste erstellen können.

Sie ist sehr benutzerfreundlich, ermöglicht Ihnen die Einteilung Ihrer Knowledge-Base-Artikel in Kategorien und verfügt sogar über eine AJAX-Suchfunktion, mit der Benutzer relevante Inhalte schnell finden können.

Außerdem können Sie Ihren Artikeln eine PDF-Datei oder andere herunterladbare Dateien als Referenz hinzufügen. Weitere Einzelheiten finden Sie in unserer Anleitung zum Hinzufügen von Dokumentation in WordPress.

Profis

• Als wir das Tool testeten, fanden wir heraus, dass es Benutzern erlaubt, Bewertungen und Kommentare zu Ihren Wissensbasisartikeln hinzuzufügen. Sie können dies nutzen, um Kundeneinblicke zu sammeln.
• Es verfügt über einen KI-Assistenten, der einen individuellen Chatbot zu Ihrer Website hinzufügt.
• Sie können wählen, ob Sie Ihre Wissensdatenbank öffentlich zugänglich machen oder den Zugang für die interne Nutzung in Ihrem Unternehmen beschränken wollen.
• Heroic KB kann mit Heroic Inbox integriert werden, um ein leistungsstarkes Kundensupportsystem zu erstellen.

Nachteile

• Heroic KB hat keinen kostenlosen Plan.
• Es ist nicht möglich, E-Mails oder SMS-Nachrichten an Kunden zu senden.

Warum wir Heroic KB empfehlen: Wenn Sie eine Wissensdatenbank oder eine Dokumentation für Ihre Produkte erstellen möchten, dann ist Heroic KB das perfekte Werkzeug für Ihren Dienst am Kunden.

6. LiveChat (Chat-Unterstützung)

LiveChat ist die beste Live-Chat-Software auf dem Markt. Sie ermöglicht es Ihnen, Ihren Benutzern in Echtzeit Nachrichten zu senden, um Probleme zu lösen.

Das Tool wird mit dem kostenlosen LiveChat Plugin geliefert, das Ihrem WordPress-Blog ganz einfach eine Live-Chat-Eingabeaufforderung hinzufügt. Sie können auch vorgefertigte Antworten verwenden, d. h. vorformulierte Nachrichten, die in Kundenchats eingefügt werden können.

LiveChat lässt sich mit den wichtigsten E-Mail-Marketingdiensten integrieren, ermöglicht Ihnen die individuelle Anpassung Ihrer Chatbox an Ihre Markenfarben und bietet Funktionen für Berichte und Analysen.

Weitere Informationen finden Sie in unserer Anleitung zum Hinzufügen eines kostenlosen Live-Chats in WordPress.

Profis

• Sie können mit der Software einen automatisierten Chatbot erstellen.
• Uns gefällt, dass Sie vor und nach einer Live-Chat-Sitzung eine Befragung durchführen können. So können Sie sehen, wie Ihre Support-Mitarbeiter arbeiten.
• LiveChat ermöglicht die gemeinsame Nutzung von Dateien, Chat-Transkripte, Chat-Routing und Besucherverfolgung.
• Die Live-Chat-Eingabeaufforderung auf Ihrer Website zeigt auch an, wenn ein Kundenbetreuer für den Chat verfügbar ist.

Nachteile

• Die LiveChat-Software hat keinen kostenlosen Plan. Das Plugin für die Verbindung ist jedoch kostenlos.
• Sie können einen Live-Chat für schnelle Fragen und Problembehandlungen nutzen, aber komplexe Probleme lassen sich vielleicht besser per Telefon oder E-Mail lösen.

Warum wir LiveChat empfehlen: Wenn Sie eine Funktion für die sofortige Kommunikation mit Ihren Kunden hinzufügen möchten, dann ist LiveChat das beste Werkzeug für Ihren Dienst am Kunden.

Er ermöglicht ein individuelles Branding für das Live-Chat-Popup, lädt schnell und hilft auch dabei, einen Chatbot zu erstellen, wenn ein Agent nicht verfügbar ist, was ihn zu einer guten Wahl macht.

Alternativ: HubSpot

7. Brevo (E-Mail Marketing)

Brevo ist ein beliebter Dienst für CRM, SMS-Marketing und E-Mail-Marketing. Er ermöglicht es Ihnen, ein Live-Chat-Popup auf Ihrer Website für die Echtzeit-Kommunikation hinzuzufügen.

Darüber hinaus können Sie einfache Chatbots hinzufügen, um einfache Abfragen zu beantworten, Leads zu qualifizieren und Termine zu vereinbaren, so dass Ihre Supportmitarbeiter für komplexere Probleme frei sind.

Brevo verfügt auch über eine Kundendatenplattform, mit der Sie alle Ihre Kundendaten aus verschiedenen Quellen in einer einzigen Plattform verwalten können. Sie können Benutzerdaten aus Datenbanken, Data Warehouses, FTP Servern und APIs importieren.

Brevo erstellt dann Kundenprofile und ermöglicht es Ihnen, die Zielgruppe anhand verschiedener Kriterien zu segmentieren.

Profis

• Brevo kann Sales Pipelines individuell anpassen, um Kaufabschlüsse zu verfolgen. Es kann diese Aufgaben auch automatisieren und Benachrichtigungen erhalten.
• Als wir die Software testeten, stießen wir auf ein Aufzeichnungswerkzeug, mit dem Sie Ihre Videos und Audio-Besprechungen aufzeichnen können.
• Brevo kann mit WP Mail SMTP integriert werden, um eine hohe Zustellbarkeit von E-Mails zu gewährleisten.
• Das Werkzeug verfügt über Templates für E-Mails, mit denen Sie komplexe E-Mail- und SMS-Marketingkampagnen erstellen können.

Nachteile

• Der kostenlose Plan von Brevo hat begrenzte Funktionen.
• Seine Funktionen zur Automatisierung sind eher einfach gehalten.

Warum wir Brevo empfehlen: Wenn Sie ein Werkzeug suchen, mit dem Sie E-Mail- und SMS-Marketingkampagnen erstellen können, um Kunden zurückzugewinnen, dann ist Brevo eine hervorragende Lösung.

Außerdem können Sie über die Live-Chat-Eingabeaufforderung in Echtzeit mit den Benutzern kommunizieren, es gibt ein CRM und Sie können Landing Pages erstellen, was es zu einem wunderbaren Werkzeug für den Dienst am Kunden macht.

Alternativ: Constant Contact und ActiveCampaign

8. SproutSocial (Soziale Medien)

SproutSocial ist eine Plattform zur Verwaltung sozialer Medien, die Ihnen helfen kann, die Kundenerfahrung zu verbessern, indem Sie Ihre Präsenz auf Websites sozialer Medien verstärken.

Sie verfügt über einen Kalender für die Zusammenarbeit, mit dem Sie Ihre Beiträge in den sozialen Medien planen und vorab freigegebene Inhalte automatisch veröffentlichen können. Auch Multimedia-Veröffentlichungen sind möglich.

Sie können all diese Funktionen nutzen, um Ihre Follower in den sozialen Medien zu stärken und die Benutzer über Ihre WordPress Website auf dem Laufenden zu halten, was für den Dienst am Kunden unerlässlich ist.

Profis

• Sie können Bilder direkt in der Oberfläche von SproutSocial bearbeiten, bevor Sie sie auf einer Plattform veröffentlichen.
• SproutSocial verfügt über einen Algorithmus, mit dem Sie Beiträge für ein optimales Engagement auf der Grundlage von historischen Daten planen können.
• Es verfügt über individuelle URL-Verfolgung, Kampagnen-Tagging sowie Berichte und Analysen auf Beitragsebene.
• Es zeigt auch einen Bericht über Twitter-Trends an, damit Sie Ihre Social-Media-Strategie optimieren können.

Nachteile

• SproutSocial hat keinen kostenlosen Plan.
• Es ist nicht möglich, SMS, E-Mails oder Live-Chat-Popups zu erstellen, um mit Kunden in Kontakt zu treten.

Warum wir SproutSocial empfehlen: Wenn Sie soziale Medienplattformen nutzen möchten, um den Dienst am Kunden zu verbessern, die Zahl der Follower zu erhöhen und Besucher auf Ihre Website zu bringen, dann ist SproutSocial eine gute Wahl.

Alternativ: AgoraPulse

Welches ist das beste Werkzeug für den Dienst am Kunden?

Unserer Expertenmeinung nach ist Help Scout das beste Kundenservice-Tool auf dem Markt, weil es Ihnen ermöglicht, Support über E-Mail, soziale Medien und Live-Chat-Popups anzubieten.

Darüber hinaus können Sie Kontaktformulare und eine Wissensdatenbank erstellen und verfügen über eine KI-Funktion, mit der Sie spezifische Kundenantworten in wiederverwendbare Sofortantworten umwandeln können, so dass es sich um eine Komplettlösung handelt.

Wenn Sie jedoch mit Ihren Kunden über Telefon- oder Videokonferenzen in Verbindung treten möchten, empfehlen wir Nextiva.

Wenn Sie hingegen ein kleines Unternehmen haben, können Sie mit WPForms ein einfaches Kontaktformular einrichten, über das sich Benutzer an Sie wenden können.

Wenn Sie nur Dokumentation für Ihre Produkte oder Dienste hinzufügen möchten, können Sie sich für Heroic KB entscheiden. In ähnlicher Weise können Sie mit LiveChat einen Chatbot und eine Live-Chat-Eingabeaufforderung hinzufügen.

Häufig gestellte Fragen zum Dienst am Kunden

Hier finden Sie einige Fragen, die unsere Besucher häufig zum Dienst und seinen Werkzeugen stellen:

Was sind die 5 wichtigsten Dinge im Dienst am Kunden?

Wenn Sie den Benutzern einen Dienst anbieten, sollten Sie die folgenden 5 Faktoren beachten und befolgen:

• Einfühlungsvermögen: Es ist wichtig, dass Sie sich aufrichtig für das Problem eines Benutzers interessieren. Sie sollten versuchen, seine Situation zu verstehen und ihm ein gutes Gefühl zu geben.
• Kommunikation: Sie müssen aktiv auf die Bedürfnisse des Kunden eingehen, klärende Fragen stellen und sicherstellen, dass er die von Ihnen bereitgestellten Informationen versteht.
• Problemlösung: Benutzer wenden sich in der Regel an den Dienst, wenn sie Hilfe bei der Einrichtung des Produkts benötigen oder ein Problem aufgetreten ist. Sie müssen zusammenarbeiten, um Lösungen zu finden, den Prozess zu erklären und die Benutzer auf wichtige Ressourcen zu verweisen.
• Effizienz: Ihre Reaktionszeit muss schnell sein, und Sie dürfen Ihre Kunden nicht warten lassen. Sie sollten sich bemühen, schnell Lösungen anzubieten.
• Personalisierung: Sie sollten die Konversation mit dem Kunden anhand seines Namens oder seiner Kaufhistorie personalisieren und Ihre Vorgehensweise an seine spezifischen Bedürfnisse anpassen.

Welche Vorteile bieten die Werkzeuge für den Kundendienst?

Werkzeuge für den Dienst am Kunden bieten zahlreiche Vorteile, darunter:

• Verbesserte Effizienz bei der Bearbeitung von Abfragen durch ein Ticketing-System
• Verbesserte Lösungszeiten für Kundenprobleme
• Kommunikation mit Kunden in Echtzeit über Live-Chat-Eingabeaufforderungen
• Wertvolle Daten und Analysen zur Ermittlung von Kundentrends
• Mehr Zeit für Agenten, sich auf komplexe Probleme zu konzentrieren, dank automatisierter Arbeitsabläufe

Welche Vorteile hat der Einsatz von Helpdesk-Software?

Die Helpdesk-Software unterstützt Unternehmen bei der Verwaltung ihres Support-Teams und der Beantwortung von Kundenanfragen. Sie verfügt über ein integriertes Ticketing-System, eine Wissensdatenbank und Live-Chat-Funktionen zur Verwaltung von Kundeninteraktionen über eine einzige Plattform. So können Sie die Kundenerfahrung verbessern und Ihre Umsätze steigern.

Weitere Informationen finden Sie in unserer Top-Auswahl der besten Helpdesk-Software.

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