Wie man KI für den Dienst am Kunden nutzt (Tipps für kleine Unternehmen)

Als wir unser Geschäft mit WordPress Plugins begannen, war der Dienst am Kunden eine große Herausforderung.

Unser Support-Team verbrachte unzählige Stunden damit, immer wieder dieselben Fragen zu beantworten, und blieb oft bis spät in die Nacht auf, um mit den Kundenanfragen Schritt zu halten.

Zum Glück kann die künstliche Intelligenz hier helfen. 🤖

KI-Werkzeuge können Ihnen helfen, Antworten zu automatisieren, einen 24/7-Kundensupport anzubieten und Interaktionen individuell anzupassen – und das alles, während Sie Zeit und Geld sparen.

Wir haben dies bei unseren Softwareunternehmen aus erster Hand erlebt. Ihre KI-Chatbots beantworten häufig gestellte Fragen sofort, sodass sich ihre Teams auf komplexere Kundenanforderungen konzentrieren können.

In diesem Leitfaden zeigen wir Ihnen einige praktische Möglichkeiten auf, wie kleine Unternehmen KI für den Kundensupport nutzen können. Wir stellen einige der besten Werkzeuge und Tipps vor, um ein reibungsloses Kundenerlebnis zu erstellen.

Die Bedeutung von KI im Dienst des Kunden

Ein hervorragender Dienst sorgt dafür, dass die Kunden immer wieder kommen. Aber als Inhaber eines kleinen Unternehmens können Sie nicht überall gleichzeitig sein. Das Beantworten von E-Mails, das Reagieren auf Chats und das Bearbeiten von Telefonanrufen kann sich summieren. Genau hier kann KI helfen.

KI-gestützte Werkzeuge können häufige Fragen beantworten, Kunden rund um die Uhr helfen und sogar die Antworten individuell anpassen. Das bedeutet weniger Verzögerungen, zufriedenere Kunden und weniger Stress für Sie.

Hier sind einige Gründe, warum KI für den Dienst am Kunden so hilfreich sein kann:

• ✅ So fortige Antworten: Niemand mag es, zu warten. KI-Chatbots können häufig gestellte Fragen sofort bearbeiten, sodass Kunden schnell Antworten erhalten.
• ✅ Immer verfügbar: Die KI macht keine Pausen. Sie arbeitet rund um die Uhr und hilft Kunden auch dann, wenn Sie offline sind.
• ✅ Spart Zeit und Geld: Die KI kann eine große Anzahl von Anfragen bearbeiten, sodass Sie keine zusätzlichen Mitarbeiter einstellen müssen. Jüngsten Statistiken zufolge können Sie durch KI 2,5 Stunden pro Tag einsparen.
• ✅ Entlastet Ihr Team: Anstatt immer wieder die gleichen Fragen zu beantworten, kann sich Ihr Team auf wichtigere Aufgaben konzentrieren.
• ✅ Verbessert das Kundenerlebnis: Künstliche Intelligenz kann Antworten auf der Grundlage früherer Interaktionen personalisieren, sodass der Support besser auf jeden Kunden zugeschnitten ist.

Bedenken Sie jedoch, dass KI nicht perfekt ist und am besten in Kombination mit menschlicher Unterstützung funktioniert.

Es kann die schnellen Dinge erledigen, so dass Ihr Team Zeit hat, komplexe oder heikle Probleme zu lösen. Zusammen erstellen sie einen reibungslosen und effizienten Dienst für den Kunden.

Werfen wir nun einen Blick auf einige Tipps für den Einsatz von KI für den Dienst am Kunden in Ihrem kleinen Unternehmen. Hier ist ein Überblick über das, was wir besprechen werden:

Tipp 1. Nutzen Sie KI-gesteuerte Chatbots für sofortigen Support

Kunden erwarten schnelle Antworten. Wenn sie zu lange warten müssen, verlassen sie vielleicht Ihre Website und kommen nie wieder zurück. Deshalb empfehlen wir den Einsatz von KI-Chatbots.

Diese Bots bieten sofortige Unterstützung, indem sie allgemeine Fragen beantworten, Benutzer anleiten und sogar bei Einkäufen helfen. Sie arbeiten rund um die Uhr, sodass die Kunden jederzeit Hilfe erhalten können.

Mehrere unserer Partnermarken setzen seit kurzem KI-Chatbots ein, um häufige Abfragen von Kunden zu beantworten, und die Ergebnisse sind hervorragend.

Mit Werkzeugen wie ChatBot.com können Sie einen einfach zu bedienenden Chatbot erstellen, der sich leicht in Websites integrieren lässt. Eine weitere gute Wahl für natürlichere und detailliertere Unterhaltungen sind die von ChatGPT betriebenen Bots.

Weitere Beispiele finden Sie in unserer Liste der besten AI-Chatbot-Software für Ihre Website.

Denken Sie jedoch daran, dass die Einrichtung eines Chatbots eine sorgfältige Planung erfordert, um sicherzustellen, dass er den Kunden hilft und sie nicht frustriert.

Wir empfehlen zum Beispiel, einen Chatbot zu erstellen, der einen freundlichen, natürlichen Ton verwendet, damit sich die Interaktionen menschlicher anfühlen.

Tipp 2. Versuchen Sie KI für E-Mails und Ticket-Automatisierung

KI kann dabei helfen, Antworten zu automatisieren, Tickets zu organisieren und dafür zu sorgen, dass dringende Probleme über Ihren Kunden-Helpdesk schnell bearbeitet werden.

Anstatt die immer gleichen Fragen manuell per E-Mail oder Ticket zu beantworten, kann KI auf der Grundlage früherer Interaktionen und Wissensdatenbanken präzise Antworten generieren. So erhalten Kunden schnelle Antworten, ohne auf einen Supportmitarbeiter warten zu müssen.

KI kann auch bei der Ticketverwaltung helfen, indem sie Supportanfragen automatisch kategorisiert und nach Prioritäten ordnet. Wenn ein neues Ticket eingeht, analysiert KI den Inhalt und weist es der richtigen Abteilung oder dem richtigen Mitarbeiter zu.

Es kann sogar dringende Probleme markieren, die sofort bearbeitet werden müssen, damit Tickets mit hoher Priorität nicht in der Warteschlange verloren gehen. Dies erleichtert es den Support-Teams, die Arbeitslast effizient zu verwalten und sich auf komplexe Fälle zu konzentrieren, die menschliche Aufmerksamkeit erfordern.

Für den Anfang können Sie KI-Helpdesk-Werkzeuge wie HelpScout, Freshdesk oder HelpDesk verwenden, um die Beantwortung von E-Mails zu optimieren und gleichzeitig die Interaktionen persönlich und relevant zu halten.

Tipp 3. Erstellen Sie Voice AI-Agenten und virtuelle Assistenten

KI-gestützte Sprachassistenten verändern die Art und Weise, wie Unternehmen Anrufe im Kundendienst bearbeiten.

Anstatt in der Warteschleife zu hängen oder durch komplizierte Telefonmenüs zu navigieren, erhalten Kunden über den KI-gesteuerten Telefonsupport sofortige Antworten.

Werkzeuge wie Google Dialogflow und Amazon Lex ermöglichen es Unternehmen, intelligente Sprachassistenten zu erstellen. Diese können natürliche Sprache verstehen, auf Kundenanfragen antworten und sogar Aufgaben wie Terminbuchungen oder einfache Bestellungen erledigen.

Dadurch wird der telefonische Support schneller, effizienter und ist rund um die Uhr verfügbar.

Neben der Bearbeitung von Anrufen können KI-Sprachassistenten auch die Optionen für die Selbstbedienung verbessern. Viele Kunden ziehen es vor, ihre Probleme selbst zu lösen, anstatt mit einem Agenten zu sprechen.

KI-gesteuerte Sprachsysteme können sie durch die Problembehandlung führen, häufig gestellte Fragen beantworten oder sogar dabei helfen, Passwörter ohne menschliches Zutun zurückzusetzen.

Wir empfehlen Nextiva, wenn Sie nach einem KI-gestützten Telefonsystem suchen. Es kann die Anrufweiterleitung mithilfe künstlicher Intelligenz automatisieren, FAQs beantworten und Termine für Ihre Kunden buchen.

Weitere Empfehlungen finden Sie in unserer Liste der besten Telefondienste für Unternehmen.

Tipp 4. KI für Stimmungsanalyse und Kundenfeedback nutzen

Zu wissen, wie Ihre Kunden über Ihr Unternehmen denken, ist ebenso wichtig wie die Beantwortung ihrer Fragen.

Die KI-gestützte Stimmungsanalyse hilft Unternehmen, die Emotionen ihrer Kunden zu verstehen, indem sie E-Mails, Chat-Nachrichten, Kommentare in sozialen Medien und Support-Tickets analysiert.

So können Sie unzufriedene Kunden schnell identifizieren, Probleme proaktiv angehen und die allgemeine Zufriedenheit verbessern.

KI kann auch dazu beitragen, Antworten feiner abzustimmen, indem sie den Ton und die Sprache an die Stimmung des Kunden anpasst. Wenn ein Kunde frustriert klingt, kann KI eine einfühlsamere Antwort vorschlagen.

Wenn das Feedback positiv ausfällt, kann KI Ihnen helfen, sich weiter zu engagieren und die Beziehungen zu stärken.

Anstatt die Stimmungsanalyse manuell durchzuführen, empfehlen wir die Verwendung von Uncanny Automator mit OpenAI, um zu erkennen, ob eine Nachricht positiv, neutral oder negativ ist.

Verbinden Sie das Plugin einfach mit OpenAI, richten Sie Trigger für E-Mails oder Chats ein und automatisieren Sie das Schlagwort „Sentiment Tagging“, um auf das Feedback zu reagieren.

Weitere Informationen finden Sie in unserem Leitfaden über die beste Verwendung von OpenAI in WordPress.

Tipp 5. Betrugsprävention mit KI

Wenn es um Online-Zahlungen oder Kundenkonten geht, kann Betrug für kleine Unternehmen ein großes Problem darstellen.

KI-Sicherheitswerkzeuge erkennen verdächtige Aktivitäten, indem sie Vorlagen analysieren und ungewöhnliches Verhalten markieren. Wenn z. B. mehrere Anmeldungen fehlschlagen oder plötzlich Transaktionen mit hohem Wert auftreten, kann KI dies sofort als potenzielles Betrugsrisiko erkennen.

Sie können KI-gesteuerte Betrugserkennungssysteme verwenden, um Rückbuchungen zu reduzieren, nicht autorisierte Transaktionen zu verhindern und Ihre Plattformen sicher zu halten.

Aus diesem Grund setzen 9 von 10 Unternehmen derzeit KI ein, um das Kundenerlebnis zu verbessern.

Um die Vorteile dieser Technologie zu nutzen, empfehlen wir Ihnen Stripe und PayPal als Zahlungsabwickler. Beide Dienste nutzen KI zur Betrugserkennung, um Ihre Transaktionen zu schützen und gleichzeitig eine reibungslose Kaufabwicklung für Ihre Kunden zu gewährleisten.

Um mit Stripe zu beginnen, lesen Sie unsere Anleitung, wie Sie Stripe-Zahlungen in WordPress akzeptieren können. Vielleicht möchten Sie auch unsere Anleitung zum Hinzufügen eines PayPal-Zahlungsformulars lesen.

Tipp 6. Einsatz von KI für Multikanal-Support

Heutzutage suchen Kunden auf vielfältige Weise nach Unterstützung, z. B. über Live-Chat, E-Mail, soziale Medien und Telefon.

Anstatt jede Plattform separat zu behandeln, können KI-Werkzeuge Konversationen über mehrere Touchpoints hinweg verfolgen. So kann sichergestellt werden, dass Kunden die benötigte Hilfe erhalten, ohne sich wiederholen zu müssen.

Es erstellt eine reibungslosere Erfahrung und ermöglicht es kleinen Unternehmen, schneller zu reagieren, unabhängig davon, wo der Kunde sich meldet.

Wenn Sie KI für den Multi-Channel-Support benötigen, empfehlen wir HelpScout. Es lässt sich problemlos in Live-Chat, E-Mail und soziale Medien integrieren, sodass alle Kundennachrichten in einem Posteingang erscheinen.

Alternativ können Sie sich auch unsere Top-Tipps für die beste Helpdesk-Software ansehen. Diese Werkzeuge sorgen auch für eine konsistente Nachrichtenübermittlung, sodass Kunden unabhängig vom verwendeten Kanal klare und präzise Antworten erhalten.

KI kann auch Antworten auf der Grundlage früherer Interaktionen personalisieren, wodurch sich der Support natürlicher anfühlt.

Tipp 7. KI für Kundeneinblicke nutzen

Als Inhaber eines kleinen Unternehmens können Sie KI nutzen, um das Kundenverhalten zu verstehen, indem Sie Daten aus Interaktionen, Käufen und dem Browserverlauf analysieren.

Diese Werkzeuge können Vorlagen erkennen, Kundenbedürfnisse vorhersagen und Trends aufzeigen, die Sie möglicherweise übersehen. Sie können auch aufzeigen, an welchen Produkten oder Diensten die Kunden am meisten interessiert sind, so dass Sie Ihren Ansatz anpassen und das Engagement verbessern können.

Für den Anfang empfehlen wir ein KI-gestütztes Analysetool wie MonsterInsights. Wir nutzen es in unserem gesamten Unternehmen, weil es komplexe Daten leicht verständlich macht. Außerdem können Sie mit dem KI-gesteuerten Chatbot sofort Antworten auf Ihre Analysefragen erhalten.

Einzelheiten finden Sie in unserer Anleitung zur Installation von Google Analytics in WordPress.

Darüber hinaus aktivieren KI-gesteuerte CRMs wie HubSpot die Bereitstellung personalisierter Empfehlungen und Antworten auf der Grundlage der Kundenpräferenzen. Die KI kann relevante Produkte vorschlagen, Follow-up-E-Mails automatisieren und sogar vorhersagen, wann ein Kunde Unterstützung benötigt.

Bewährte Praktiken für den Einsatz von KI im Dienst des Kunden

KI kann den Dienst am Kunden verändern, aber sie funktioniert am besten, wenn Sie sie mit Bedacht einsetzen.

Das einfache Hinzufügen von KI-Werkzeugen ohne Strategie kann zu frustrierenden Erfahrungen für Kunden führen, anstatt den Support zu verbessern.

Um das Beste aus der KI herauszuholen, müssen Sie die richtigen Werkzeuge auswählen, sie effektiv trainieren und einen reibungslosen Übergang zwischen KI und menschlichen Agenten sicherstellen.

Im Folgenden finden Sie einige bewährte Verfahren, die Sie bei der Integration von KI in den Kundendienst beachten sollten:

• Wählen Sie die richtigen KI-Werkzeuge: Nicht alle KI-Lösungen sind gleich. Kleine Unternehmen können von einfachen Chatbots profitieren, während größere Unternehmen möglicherweise fortschrittliche KI-gestützte CRM-Systeme benötigen. Wählen Sie KI-Werkzeuge, die zu Ihrem Budget, Ihren Zielen und Ihren Anforderungen an den Dienst passen.
• KI-Modelle trainieren: Die KI lernt aus früheren Interaktionen, FAQs und Wissensdatenbanken. Durch das Feeds genauer, aktueller Informationen wird sichergestellt, dass sie den Kunden relevante Antworten liefert.
• Überwachen Sie die AI-Leistung: Wir empfehlen, die KI-Leistung regelmäßig zu überwachen. Sie müssen sehen, ob die Kunden schnelle und präzise Antworten erhalten.
• KI-Interaktionen personalisiert halten: KI sollte das Kundenerlebnis verbessern. Verwenden Sie KI-Werkzeuge, die Antworten auf Basis der Kundenhistorie, der Vorlieben und des Tonfalls anpassen können.
• Sorgen Sie für Transparenz bei den Kunden: Lassen Sie Ihre Kunden wissen, wann sie mit KI interagieren und bieten Sie ihnen die Option, bei Bedarf mit einem echten Menschen zu sprechen. Transparenz schafft Vertrauen und verbessert das gesamte Support-Erlebnis.

Wenn Sie diese Best Practices befolgen, können Sie KI erfolgreich in Ihren Dienst integrieren, ohne dabei auf Qualität oder persönliche Beziehungen zu verzichten.

Häufige Fehler beim Einsatz von AI vermeiden

KI kann zwar Antworten automatisieren und Prozesse rationalisieren, sollte aber als Hilfsmittel eingesetzt werden und die menschliche Interaktion nicht vollständig ersetzen.

Hier sind einige wichtige Fehler, auf die Sie achten sollten, wenn Sie KI für den Dienst am Kunden einsetzen:

• Übermäßiges Vertrauen in KI – KI kann nicht jede Situation bewältigen, insbesondere nicht komplexe oder emotionale Kundenprobleme. Wir empfehlen, immer menschliche Agenten bereitzuhalten, wenn KI an ihre Grenzen stößt.
• Schlechtes Chatbot-Skripting – Wenn Chatbots nicht richtig trainiert sind, können sie roboterhafte oder wenig hilfreiche Antworten geben und Kunden frustriert zurücklassen. Es ist wichtig, Zeit in das Skripting natürlicher, hilfreicher Antworten zu investieren.
• Mangelnder Datenschutz – KI-Systeme sammeln und analysieren große Mengen an Kundendaten. Sie müssen sicherstellen, dass sie Datenschutzgesetze wie die DSGVO oder CCPA befolgen und die Kundendaten sicher und privat halten.
• Nicht regelmäßig aktualisierte KI-Modelle – KI lernt aus vergangenen Interaktionen, aber wenn Unternehmen ihre Wissensdatenbank nicht aktualisieren, kann sie veraltet sein. Regelmäßiges Training der KI mit neuen FAQs, Kundenfeedback und Produktaktualisierungen hilft, die Antworten relevant und nützlich zu halten.
• Ignorieren von Kundenfeedback zu KI – Kunden werden Ihnen mitteilen, wann KI gut funktioniert und wann nicht. Wenn Sie es versäumen, das Feedback zu verfolgen und Verbesserungen vorzunehmen, können Sie mit KI-Werkzeugen enden, die die Kunden frustrieren.

Wenn Unternehmen diese Fehler vermeiden, können sie ein KI-gestütztes Supportsystem erstellen, das den Dienst am Kunden verbessert, anstatt mehr Probleme zu schaffen.

Häufig beantwortete Fragen zu KI für den Dienst am Kunden

Hier finden Sie einige häufig gestellte Fragen zu KI für den Dienst am Kunden:

Wie können kleine Unternehmen damit beginnen, KI in ihren Dienst zu integrieren?

Die Integration von KI in den Kundendienst beginnt mit der Identifizierung sich wiederholender Aufgaben, die viel Zeit in Anspruch nehmen, wie die Beantwortung allgemeiner Anfragen oder die Bearbeitung einfacher Bestellungen.

KI-Chatbots können diese Aufgaben automatisieren, den Kunden sofortige Antworten liefern und menschliche Agenten für komplexere Probleme freisetzen.

Darüber hinaus kann KI bei der Analyse von Kundendaten helfen, um personalisierte Erlebnisse anzubieten, was die Kundenzufriedenheit verbessern kann.

Wie kann KI bei der Personalisierung von Kundenerlebnissen helfen?

KI analysiert Daten aus früheren Kundeninteraktionen, Käufen und dem Surfverhalten, um Vorlagen und Vorlieben zu erkennen.

Mit diesen Informationen können Sie personalisierte Produktempfehlungen anbieten, Marketingbotschaften erstellen und Kundenbedürfnisse vorhersehen.

So kann KI beispielsweise Produkte vorschlagen, die denen ähneln, die ein Kunde zuvor gekauft oder angezeigt hat, und so das Einkaufserlebnis verbessern. Weitere Tipps finden Sie in unserem Leitfaden über den Einsatz von KI zur Verbesserung Ihres Marketings.

Was sollten kleine Unternehmen in Bezug auf den Datenschutz beim Einsatz von KI beachten?

Datenschutz ist beim Einsatz von KI-Lösungen unerlässlich. Als Inhaber eines Kleinunternehmens müssen Sie sicherstellen, dass diese die einschlägigen Datenschutzbestimmungen wie die Allgemeine Datenschutzverordnung (DSGVO) oder den California Consumer Privacy Act (CCPA) einhalten.

Dazu gehört, dass wir die ausdrückliche Zustimmung der Kunden einholen, bevor wir ihre Daten erfassen, dass wir die Informationen sicher speichern und dass wir transparent machen, wie die Daten verwendet werden.

Wir empfehlen die Verwendung von WPConsent, um Cookie-Banner zu erstellen, die Zustimmung der Benutzer zu erfassen und alle Ihre WordPress-Datenschutzanforderungen an einem Ort zu verwalten.

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